客户服务策划方案 第1篇
一、95598客户服务中心运营状况
xx供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。
二、95598客户服务中心岗位设置
结合《xx供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：
（一）客户服务中心坐席员工作内容：
1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；
2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；
3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；
4、完成上级交办的其他工作。
（二）客户服务中心值长工作内容：
1、承担坐席员工作内容；
2、负责班组管理工作:
a）负责安排业务受理员的日常工作；
b）协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；
c）对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；
d）对座席员进行业务指导和培训；
e）做好客关系信息整理；
f）做好班组坐席员每月绩效考核工作；
3、完成上级交办的其他工作。
（三）客户服务中心副班长工作内容：
1、承担客户服务中心值长工作内容；
2、负责客户呼叫中心的.正常运作，组织业务培训；
3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；
5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；
6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；
7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；
8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；
9、完成上级交办的其他工作。
三、具体人员配置
结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：
（一）客户服务中心副班长x人
（二）客户服务中心值长x人
（三）客户服务中心坐席员x人
四、考核方式
按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。
客户服务策划方案 第2篇
天中豪园项目的地段以及已经展示出来的高品质，吸引的是一群驻马店城市高支付能力以及向往高品位的消费者。为更好提升项目品牌以及口碑，体现开发商的实力与诚意，我司认为有必要举行高档次客户答谢酒会。
一、活动思路及目的
1、将认筹客户当成业主对待，在对客户公开表示感谢的同时向客户隐性灌输项目信息以及促销信息，稳定客户信心以及发动客户主观能动性介绍亲朋认筹，促进项目认筹工作的进展。
2、加强项目的形象宣传，及项目品牌的影响力。
3、促进与客户的交流，展示发展商实力与诚意，提升让客户对开发商的认可以及形成企业美誉度传播。
4、增进项目圈子的凝聚力，答谢客户支持。
二、活动主题：
中秋月·邻里情——·天中豪园中秋节感恩答谢酒会
三、活动时间：
9月12日（周五，农历八月十三日）下午5：00—8：35
四、活动地点：
天龙酒店宴会厅（须要可容纳250人就餐，配套音响、话筒设备齐全）
五、活动参与人员：
1、认筹客户及部分诚意度极高的未认筹客户
2、天中晚报、驻马店日报、驻马店房地产信息网、驻马店电视台等媒体记者（文字+摄影）
3、公司、国基公司、设计院及德邻公司代表
六、参与方式：
1、客户：由销售组以电话通知的形式邀请客户到营销中心领取邀请券。
2、媒体：由开发商以电话以及发邀请函形式邀请。
备注：制作出邀请券放置营销中心，共分三联，凭第一联入场，第二联抽大奖，第三联领取月饼礼品。每张邀请券限带2人（一张最多3人参加），总人数控制在180—230人左右。
七、活动形式：
自助冷餐酒会+互动游戏+表演+抽奖+隐性项目推介
八、活动内容及流程：
九、媒体配合：
为了更广泛的'传播本次后动的盛况，提升项目形象及客户信心，在9月9日，通过天中晚报以硬广（预算为6000元正）以及销售现场x展架公告的形式发布活动信息，以提前引起广大市民和客户对项目的关注，而活动后则通过各主流媒体发布活动新闻炒作。后期炒作费用则通过给媒体记住之红包体现。
十、人员配备及工作安排：
客户服务策划方案 第3篇
为深入贯彻落实省委省政府决策部署，加快推进京张体育文化旅游带建设，根据《京张体育文化旅游带（张家口）建设实施方案》，省体育局明确任务、细化举措，制定本实施方案。
一、总体要求
贯彻落实省委省政府审议通过的《京张体育文化旅游带（张家口）建设规划》，抢抓后冬奥发展红利，全面贯彻新发展理念，以推动冬奥遗产可持续利用、体育旅游经济高质量发展为主线，以大力发展冰雪产业为龙头，坚持体育牵引、文化赋能、旅游带动，坚持特色发展、全季运营、打造品牌，着力丰富体育赛事、体育旅游、健身休闲产品供给，吸引和聚集国内外高端产业资源、消费人群，打造国际奥运场馆赛后利用典范、国际冰雪高端赛事聚集区、国际冰雪运动休闲旅游胜地，推动后奥运经济高质量发展，为加快建设现代化经济强省、美丽河北作出体育贡献。
二、主要目标
到20XX年，实现冬奥场馆可持续高效利用，体育、文旅产业高质量融合发展，规模持续扩大，张家口市冰雪产业总规模达到600亿元，形成一批在国内外有较强影响力的体育产品品牌，成为国际冰雪运动和休闲旅游胜地，“体育牵引”对文体旅经济的促进作用凸显。
——体育赛事拉动经济作用明显。每年届次承办国际、国内冰雪竞技赛事5次以上，培育一批地域特色的夏季赛事品牌，构建形成全季节覆盖、全地域覆盖的体育赛事体系。
——体育旅游提档升级。奥运场馆四季利用取得明显成效，创建一批国家级、省级体育旅游示范基地，建设一批体育特色小镇、体育服务综合体，推出一系列体育旅游、体育研学精品项目。
——体育文化影响力持续增强。张家口“冬奥城市”品牌享誉国际，“京张全季体育旅游嘉年华”形成品牌IP，“全季·全体育”成为城市名片，“北京冬奥精神”持续传承，打造国际奥运文化名城。
——体育服务基础不断夯实。全民健身氛围持续浓厚，场地设施日臻完善，张家口市全民健身模范市、县（市、区）、乡镇创建工作取得实质性进展，青少年体育蓬勃开展。
三、强化冬奥场馆设施可持续利用
（一）深挖冬奥场馆本体功能，打造体育高端赛事聚集区
1.积极承办国际国内冰雪高端赛事。对接国家体育总局及相关运动中心、协会，加强与冰雪项目国际体育组织合作，争取承办自由式滑雪空中技巧世界杯、自由式滑雪U型场地世界杯、自由式滑雪雪上技巧世界杯、单板滑雪平行项目世界杯等国际品牌赛事。争取承办全国自由式滑雪U型场地锦标赛、全国单板滑雪U型场地锦标赛、全国自由式滑雪雪上技巧锦标赛等国内高水平赛事。每年承办国际赛事2次以上，国内冰雪竞技赛事3次以上，提升我省冰雪运动的国际影响力。（责任单位：竞技体育处）
2.申办全国第十五届冬季运动会。全力支持张家口市承办全国第十五届冬季运动会，充分发挥全国冬季运动会的综合带动效应，实现冬奥场馆的可持续利用。20XX年5月向国家体育总局递交申办报告。20XX年2月前力争取得全国第十五届冬季运动会的承办权。20XX年6月前成立筹委会，持续推进承办工作。（责任单位：竞技体育处）
3.谋划设计举办特色赛事活动。充分利用冬奥场馆及配套设施，发挥“冬奥城市”的影响和地域资源禀赋优势，支持张家口市举办河北省第四届冰雪运动会，举办越野滑轮、越野滑雪、跳台滑雪邀请赛等地方冰雪赛事；举办康保草原国际马拉松赛、河北沽源九连城沙漠公园汽车越野场地赛、崇礼古长城徒步比赛、怀来幽州古道超级越野赛等特色赛事；承办世界电子竞技大赛、沃尔沃时尚体育中国公开赛、BMW越山向海人车接力赛、崇礼168国际超级越野赛等新兴时尚赛事，形成届次，打造具有地域特色的品牌赛事活动。（责任单位：群众体育处、竞技体育处、青少年体育处）
（二）发挥冬奥场馆公共体育设施功能，打造健身休闲示范区
1.推动群众冰雪运动向纵深发展。制定《河北省后冬奥群众冰雪运动推广普及实施方案》。指导张家口市积极推动奥运场馆向社会开放，广泛开展群众性冰雪体验活动，举办冰雪嘉年华、欢乐冰雪季、冰雪马拉松等雪季系列活动。发挥省、市、县各级冰雪运动协会作用，引导学校、社会组织与奥运场馆合作，创建冬令营、冰雪运动俱乐部、培训基地和校外活动中心，大力推进冰雪运动进校园，通过开展冰雪体育课、组建冰雪运动队、开展校园冰雪竞赛、“小手拉大手”等方式，大力推动冰雪运动在青少年中普及开展。（责任单位：群众体育处、青少年体育处）
2.拓展冬奥场馆全季运动功能。支持张家口积极承办省级青少年轮滑、滑轮等冰雪相关赛事和青少年足球、跳台滑草等特色赛事活动。在张家口市举办省级年度冬季项目比赛和全省青少年排球、足球、自行车等体育赛事。支持张家口依托奥运设施打造集登山健身、山地骑行、徒步穿越等于一体的户外运动公园，拓展全季全体育运动，推动奥运场馆的四季运营。（责任单位：青少年体育处、群众体育处）
3.实施体育健身运动补贴。持续发挥全省体育消费券发放对体育消费的拉动作用，重点向张家口市倾斜，向冰雪运动倾斜。加快张家口市国家体育消费试点城市建设，指导实施体育惠民补贴，丰富补贴项目内容，扩大参与市场主体数量，降低群众消费成本，激发消费热情。（责任处室：体育经济处）
4.加强全民健身服务保障。指导张家口市建设张家口奥体中心、崇礼国际滑冰馆等一批全民健身基础设施。开展滑雪社会体育指导员国家职业资格鉴定，力争每年培训鉴定800人以上，支持张家口市组织体育社会指导员培训。认真落实经营高危险性体育项目监管的相关规定，加大对高危体育项目场馆的安全执法检查力度，最大限度地保障参与群众的人身安全。（责任单位：群众体育处、法规安监处）
（三）开发冬奥场馆综合功能，带动区域产业发展
1.举办会议会展节庆活动。支持张家口市举办20XX年（第二届）张家口冰雪产业博览会，20XX年以后争取升级为“张家口国际冰雪产业博览会”。会同省文化和旅游厅、省商务厅支持张家口市承办“崇礼论坛”、中国“冰雪之弧”崇礼峰会、国际户外滑雪装备博览会等国际国内高端论坛展会。指导张家口市、崇礼区每年举办“奥林匹克日”、京冀奥运文化艺术节、“大好河山·激情张家口冰雪季”等各类节庆活动，发展会议会展经济。（责任单位：体育经济处、群众体育处）
2.开发场馆体育休闲旅游功能。指导张家口市积极与历届冬奥举办城市学习交流，推动场馆设施景区化、博物馆化、数字智能化改造利用，依托国家跳台滑雪中心、国家冬季两项中心等场馆建设奥林匹克公园，将部分冬奥运动赛事场地改造为冬奥博物馆，打造国际奥运文化名城。推动奥运场馆完善体育旅游服务配套设施，拓展健身休闲、体育旅游和休闲娱乐综合功能，打造数字化博物馆、数字化景区等创意、沉浸式的消费体验场景，推动智能穿戴、人脸识别、无人机、机器人等广泛应用，以专业体育竞技竞赛、训练为引领，建设高品质体育旅游度假景区。（责任处室：体育经济处、群众体育处）
3.打造体育服务综合体。支持张家口充分利用自然生态优势，以奥运场馆为核心，合理布局户外运动项目，提升综合服务水平，推进建设崇礼区太舞运动特色小镇、崇礼万龙滑雪场续建、张北中都草原国际马术文化产业园、怀来幽州古道超级越野公园等一批体育服务综合体，推动蔚县、怀安、康保等县区建设一批以运动、休闲、康养为主题的运动综合体，全力打造全域四季体育文化旅游融合发展特色功能集群。（责任单位：体育经济处）
4.提升崇礼高原训练基地功能。推进崇礼高原（国家综合）训练基地建设各项工作，做好场地设施有序开放运营，吸引国内外专业运动队伍驻训，开展专业人员培训。20XX年完成配套设施建设，到20XX年将崇礼高原（国家综合）训练基地建设成为技术领先、设施一流、环境优美的国际体育(冰雪)专业训练中心、运动科研中心、赛事中心。（责任单位：竞技体育处、冬季运动中心）
四、打造体育旅游发展示范区
（一）打造京张体育旅游品牌
1.打响京张全季体育旅游嘉年华品牌。会同京张体育和文旅部门，持续办好“京张全季体育旅游嘉年华”系列活动，通过举办峰会论坛、项目展示、体育旅游体验、特色赛事等活动，推出京张体育文化旅游带系列精品体育旅游线路、体育赛事、体育研学基地以及集专业训练、运动休闲、论坛展会、文化体验、康养旅居等功能于一体的.产业项目，全方位、多角度、立体式宣传京张体育文化旅游带体育、文化、旅游等优质资源，打造成为京张体育文化旅游带上的年度盛会和立足区域、服务全国、辐射全球，具有国际国内影响力的知名品牌、特色IP品牌。（责任单位：体育经济处、办公室）
2.打造崇礼冬奥国际旅游度假区品牌。配合张家口市、省文化和旅游厅进一步整合冬奥崇礼赛区各大滑雪场资源，实施太子城奥运村康养基地等一批冰雪体育综合体项目，发展大众健身休闲和体育旅游，推动形成一批质量高、功能全的滑雪旅游目的地，打造国际冰雪运动和休闲旅游胜地。（责任单位：体育经济处）
3.打造全域冰雪运动休闲旅游品牌。支持张家口市整合冰雪和地域优势资源，进一步完善冰雪设施，提升服务水平，突出地方县区特色，发展“冰雪+草原”“冰雪+温泉”“冰雪+民俗”等特色冰雪旅游产品，推出一批覆盖张家口全域、兼具民俗风情和冰雪文化特色的冰雪旅游主题产品。（责任单位：体育经济处）
4.打造全域全季精品体育旅游线路品牌。支持张家口发挥区位优势和气候优势，培育全域全季体育旅游品牌，重点打造太行山国家森林步道户外运动、草原天路运动休闲自驾、长城古道历史穿越骑行、冬奥胜地冰雪体育、白河山地户外运动休闲等一批区域体育旅游线路。（责任单位：体育经济处）
（二）着力推进“体育旅游+”融合发展
1.创新开发体育旅游跨界产品。推动体育旅游供给侧改革，结合各地历史、文化、经济发展特色，创新理念，开发推出一批体育旅游新产品、新服务。推动传统技艺、表演艺术等非遗项目进体育场馆、进景区度假区，发展“体育旅游+文化”；结合青少年夏令营、游学市场需求，打造体育研学基地，发展“体育旅游+研学”；结合传统工业转型升级、老旧厂矿改造等需求，发展“体育旅游+工业”，满足群众多样化体育旅游需求。（责任单位：体育经济处）
2.推动体育旅游与数字经济融合。推进数字化、大数据发展应用，培育数字体育、在线健身、线上培训等体育产业新业态。鼓励企业“上云用数赋智”，依托智能信息设备和数字技术，研发数字化运动、数字化办赛模式，打造数字化虚拟体育旅游场景。指导张家口市搭建全民健身信息服务平台，为群众提供体育健身、体育旅游服务。支持张家口市建设冰雪产业互联网应用研发中心，建立冰雪全产业链数据库、数字服务、数字传播、数字消费等平台，加强大数据应用，提供更为智慧便捷的公共服务。（责任单位：体育经济处、群众体育处）
五、强化发展基础支撑
（一）实施体育场地设施补短板行动。推动张家口市落实《公共体育设施空间布局规划和五年补短板行动计划》，加快更新健身设施、新建或改扩建体育公园、全民健身中心、公共体育场馆、社会足球场等。以政府投资建设为引导，吸引社会力量因地制宜建设体育场地设施，每个县（区、市）建设一个冰雪运动体验培训中心，补齐社区群众健身场地设施短板，到20XX年形成冬奥场馆、国家基地、市县场地、基层运动站点等层次分明、功能健全、设施配套、覆盖全市的场馆设施网络。（责任处室：群众体育处）
（二）实施体育场地设施规范开放行动。指导张家口市落实国家、省公共体育场馆免费或低收费开放管理办法，引导冰雪场馆、体育场馆向社会免费低收费开放。开展冰雪场馆开放服务评价督导，进一步规范提升管理运营水平。认真落实经营高危险性体育项目许可管理办法，引导市、县建立行业安全运营机制，最大限度地保障参与群众的人身安全。（责任单位：群众体育处）
（三）实施全季全域全民体育健身赛事引领行动。指导张家口市每年以“全季·全体育”品牌为引领，举办轮滑、滑轮、滑雪、羽毛球、乒乓球、足球、篮球、排球等项目群众性体育联赛，采取丰富组别、延长赛程等手段，加强联动，不断提升赛事水平、完善保障体系、夯实运动载体，实现“全季节覆盖、全年龄参与、全年度无休、全媒体宣传”的体育运动赛事新格局。（责任单位：群众体育处、青少年体育处）
（四）实施冰雪装备器材业升级行动。联合省工信厅、省科技厅、团省委等，每年或定期组织河北省体育产业创新创业大赛，设置冰雪产业专题赛道，提升冰雪冰雪装备器材制造产业研发创新能力。联合省工信厅、省科技厅，组织高校、科研单位、社会组织、体育企业，以“供需对接会”等形式，推动冰雪装备科研成果转化、技术推广、工艺改进，助力冰雪装备器材制造技术水平不断提升。组织“河北体育装备器材制造十佳品牌”评选，会同省工信厅对新认定中国驰名商标企业、授评“河北体育装备器材制造十大品牌”等企业按规定给予资金奖励。指导张家口市加快高新区冰雪装备产业园、宣化冰雪产业园建设发展。（责任单位：体育经济处）
（五）实施体育旅游服务提升行动。落实《河北省体育产业示范基地评估办法》，定期组织省级体育产业基地（单位、项目）巡检，实现优胜劣汰，动态管理。省体育产业协会组建河北省体育旅游专委会，统筹全省冰雪旅游企业组织，对接京张体育文化旅游带资源，加强体育旅游行业自律。依托河北省体育标准委员会，围绕冰雪旅游场地设施设备、装备器材、旅游服务等方面，制定和完善冰雪旅游技术标准。（责任处室：体育经济处）
六、强化保障措施
（一）强化组织领导。按照“省级协调、市级负总责、县区抓落实”的工作机制，省体育局成立推进京张体育文化旅游带工作领导小组，局主要领导任组长，主管局领导任副组长，办公室设在体育经济处。相关处室细化工作举措，压实工作责任，密切配合、协调联动，确保京张体育文化旅游带建设各项工作落到实处。创新京冀协同合作机制，密切合作，统筹推进，推动体育资源共享、功能互补、政策互惠，深化政府主导、协同共建、市场运作。（责任单位：各处室）
（二）强化政策支持。落实《河北省体育局体育彩票公益金补助赛事活动暂行办法》，对张家口市承接国际、国内重大赛事，根据实际情况，按项目类别、赛事等级、竞技水平、影响力等给予一定资金支持。积极组织金融机构与张家口体育企业对接，针对体育企业在疫情常态化情况下资金紧张、融资难等方面问题，对符合产业政策的重大项目加大信贷支持力度，开展面向体育企业的金融服务。研究制定《河北省公共体育场馆免费或低收费开放管理办法》，降低体育场馆开放运营成本。（责任处室：体育经济处、竞技体育处、群众体育处）
（三）强化宣传引导。组织京津冀三地重点媒体记者进行京张体育文化旅游带巡回采访，20XX—20XX年，每年每季度巡回采访一次，充分展现京张体育文化旅游带建设发展成果。联合高校组建冬奥文化宣讲团，每年在全省进行不少于10场巡回宣讲。每年推出一部河北省冰雪运动发展主题宣传片，年底前在国家级、省级各类媒体播出。组织拍摄京张体育文化旅游带沿线特色体旅项目，全年制作不少于10期电视节目。20XX—20XX年，每年雪季期间在河北卫视黄金时间段播出。（责任单位：办公室）
（四）强化基础工作。20XX年在全国率先制定冰雪产业统计指标体系，调查分析张家口市冰雪产业规模和发展状况。推进张家口市国家体育消费试点城市建设工作，统计调查居民体育消费水平。组织体育产业、体育场地统计工作，掌握体育产业基础数据。（责任单位：体育经济处）
客户服务策划方案 第4篇
为全面完成公司下达的经营创收任务，确保有线网络正常运行，结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：
一、 指导思想和工作思路：
全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。
二、 机构设置及人员职数安排
1、客户服务部本部：
经 理： 1名
副经理： 1名（兼各管理片站站长）
主 管： 名
内 勤： 1名
收费大厅： 名
2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：
① 城北管理站
区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员工（含临聘人员） 名
② 城南管理站
区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员 工（含临聘人员） 名
③ 城东管理站
区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员 工（含临聘人员）名
三、 工作职责：
1、客户服务部本部：
① 协助协调三个片站完成工作任务
② 管理收费大厅并完成工作任务
③ 负责集体户的收视费征收
④ 负责可寻址收费控制的相关工作
⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理
⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作
⑦ 完成公司下达的其它工作任务
2、各管理片站：
① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的`收费），确保完成公司下达的创收指标。
② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。
③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作
④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。
⑤ 完成公司下达的其它工作任务
四、 创收任务与效益挂钩
实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、
创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
项目单位 创收任务(万 元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城东站
收费厅
集体户
合 计
说明：
1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。
2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。
3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。
五、财务管理办法：
1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。
2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。
3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。
六、考核内容和办法:
1、考核内容:
① 经济指标的完成情况。
② 维修成本及其它成本控制情况。
③ 服务质量和群众满意程度。
④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。
2、考核办法:
① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。
② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。
客户服务策划方案 第5篇
客户服务部优质服务年创优方案根据“后勤总公司20xx年工作重点”的总体要求，结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，搞好内部改革，支持学校发展，现制定客户服务部20xx年优质服务创优方案如下：
一.培训工作
协助物业系统每月开展质量、职业培训不低于二次。
二.质量检查改进工作
（一）iso质量检查改进每月二次。
（二）客户服务部电话征求客户意见及其改进每月二次。
（三）客户服务部每周现场检查走访不低于二次。
三.建立客户党案，掌握客户信息
（一）初步建立家属区客户档案。
（二）初步建立教学区一、二级单位客户档案。
四.搞好与客户的其他沟通与服务
（一）家属区办板报三期。
（二）每周开启设在农贸市场“后勤服务意见箱”，及时处理顾客意见。
（三）热情接待、及时处理顾客求助、报修及其他信息咨询。
（四）热情接待、及时处理顾客投诉。
（五）三天内做好顾客回访，三天内反馈投诉处理结果。，
五. 结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，协助做好优质服务创优其他技术性管理性开发性工作。
客户服务策划方案 第6篇
为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行_礼宾助理_服务。
（一）_礼宾助理_服务实施细则
1、分别于住宅大堂设_礼宾助理_，24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职_助理_的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、_助理_定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、_助理_倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理_出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退；
（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；
（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；
（3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。
（二）工作时间标准：
1、业主投诉处理的工作时限：
（1）服务人员服务态度方面的'投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；
（2）工程维修方面的投诉处理时限：
水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；
其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；
（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居，如：影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；
其他公共部分维修，不得超过3个工作日；
（4）对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
（5）其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限：
（1）关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。
（2）关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。
（3）关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。
（4）关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。
（三）工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限；
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%（重大投诉回访率达100%），每月业主满意率要达到90%以上。
客户服务策划方案 第7篇
一、宣传定位
随着我市餐饮行业的竞争日益加剧，如今我市餐饮个性化发展的时代已经来临，靠一、二类餐饮品种就能在市场赚取高额利润的时代已经一去不复返了，只有把自己的餐厅定位成个性餐饮才能在众多同行中立于不败之地。
何谓餐饮的“个性”它应该像一个内外兼具的美女，不但有天使的面孔，魔鬼的身材，还要有心灵美。一家餐馆，如果只有形式上的个性，但煮得一锅烂菜，个性也是苍白的;如果菜品一流，但店堂的装修就像随便到路边捡了几张桌子椅子凑起来的，也是一种遗憾。
古人云：“弱水三千,只取一瓢饮”，有着如此优雅情调的中西复合餐厅无疑是我市白领、青年才俊们谈情说爱，畅享人生的最佳场所。因此如果把中西复合餐厅包装成充满个性的“爱情餐厅”，既可最大限度的利用现有的资源，节约不必要的浪费，又能在充满各种资讯的信息时代让人一目了然，一见倾心，过目不忘，从而用最小的宣传成本获得最大的宣传效果。
由此我们专为中西复合餐厅量身定做了――“最浪漫的爱情餐厅”的宣传主题。建议商家在今后的宣传活动中，围绕该主题展开各种丰富多彩的策划活动。而眼下距下月的情人节仅一个月时间，此时推出宣传活动正是良机。
二、宣传背景
比起今年春节，情人节已率先调起了商家和消费者的胃口，美丽的玫瑰，可口的大餐，闭上眼睛人们已在憧憬着这个情人节的浪漫时光如何去度过，商家们更是运筹帷幄，蓄势待发，特别是西餐厅，酒吧，咖啡厅、茶楼等早已瞄准了这块大蛋糕，光打价格战，搞单纯的优惠酬宾等这些雷同的.营销策略已很难打动消费者的心，要想脱颖而出，就得独辟蹊径，就中西复合餐厅的独特氛围而言，不妨尝试组织一场温馨浪漫的派对活动，以此来吸引众人的目光。当然成功的活动策划离不开强大的媒体支持，现给出此次活动初步计划以供参考：
三、宣传方法
1、活动主题：相约xx情深意长
2、活动参与者：本市实力婚介及电视广告征集的情侣或者临时情侣，
3、活动流程：(仅供参考)
第一波：一见钟情
主要针对在我市各大婚介报名的单身男女，单身男女们将事先准备好的卡片(里面写有接收人的名字，匿名)交到主持人手中，再由主持人一张一张宣读，并递交给接收人。最后汇总收到卡片最多的前三名为大家表演节目。通过此活动，收到卡片的人可以要求知道是谁送出的卡片，并在双方都愿意的前提下，一起临时报名参加配对节目。
第二波：默契大考验
主要针对已婚嘉宾，由主持人问数十个问题，比如“你平时最喜欢什么颜色”，你心情不好的时候会做什么”，然后由情侣嘉宾们在各自的题板上写下答案。最后答案一致多者为最默契情侣，可获得提供的小礼品一份。
第三波：心花为谁怒放
面对所有嘉宾现场拍卖提供的蓝色妖姬玫瑰一束和珍藏版葡萄酒一瓶，成功竞标者将获得特别礼物一份(待定)，寓意是一心一意，天长地久，见证真爱，最接近成功竞标的前5位参与者，将免费获得提供的鲜花一束。
第四波：真情告白
以上一系列互动活动之后的一个抒情环节，鼓励参加婚介约会的嘉宾勇敢的说，提高现场速派的成功率，并强调最感人的真情告白将获得大奖。
通过此次活动推广和媒体造势，让更多的人了解，爱上，让见证都市生活的浪漫与甜蜜。
四、广告宣传计划
1.广告宣传的目标：
使音乐餐厅成为时尚男女享受浪漫时光的第一选择，特别是情人节之夜，以迎合情侣的互动活动把的气氛推向一个高潮。
2.广告宣传的时间：
活动的推广期：1月13日—2月13日(《城市特快》、《食全食美》栏目征集情侣、联系有实力的婚介所进行合作，初步引发社会关注)
活动的进行期：2月14日
活动的消退期：2月15日—2月18日。《城市特快》节目跟踪报道情人节约会成功的情侣，并让他们再次回到初次相逢的中西复合餐厅，采访内心感触，渲染一流的环境为他们爱情加温的奇妙效果(可联系友好嘉宾)。
3.广告宣传的诉求重点：
着重渲染别具一格的浪漫情调，力求打造其我市西餐厅的第一品牌形象。
4.广告宣传的表现：
平面宣传和电视宣传相结合
5.电视广告媒介费用：
推广期：1月12日—2月13日《城市特快》10期一分钟专题：700×10=7000
1月13日—-2月12日《食全食美》一个月 30秒广告：5000元/月
进行期：我市电视台今日生活、城市特快跟踪报道，电视台主持人现场主持。
30秒今日生活报道播出费用40秒 4000元
消退期：在食全食美中赠送四分钟晚会实况一次作为活动总结。
有关具体细节与贵店商榷再定。
客户服务策划方案 第8篇
一、组建大客户服务团队
大客户服务团队的构成如下表所示。
大客户服务团队构成表
团队构成具体内容
大客户经理带领团队完成对大客户的服务
销售支持主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导
市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持
技术支持对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等
财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好
培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充
二、服务内容
1．根据用户需求定制产品。
2．×年有限保修，×年上门，×年全保，实行特殊地区的保修承诺。
3．满足用户时间要求，实行加急供货。
4．有偿点对点送货上门。
送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。
5．协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训。
6．特殊的付款方式
本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。
7．针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨询服务及多形式的.行业推广活动。
8．通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。
三、大客户服务申请的提出和审批
1．大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》，《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几个方面的内容。
（1）对客户进行支持与服务的内容。
（2）客户信息
客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。
（3）申请日期和申请人员等。
2．大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。
3．大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。
四、大客户服务的实施
1．产品技术研讨会
通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。
2．行业发展交流会
通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。
3．用户答谢会
通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。
4．其他方式
采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。
五、大客户服务的评估
1．大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。
2．大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。
编制日期审核日期批准日期
修改标记修改处数修改日期
客户服务策划方案 第9篇
一、营销战略目标
1、在全省范围内逐步扩大健康管理公司系列产品的市场区域，提高健康管理公司产品在全国健康管理市场的占有率，力争渠道市场占有率达到80%。
2、运用直营、代理商这种现代化市场拓展方式，迅速扩大健康管理公司的经营规模，力争用3年时间，全面拓展全省13个地级市场。
3、树立健康管理公司的企业形象，提升健康管理公司品牌的知名度和美誉度，用3年时间使其成为健康管理行业中区域第一品牌。
4、把健康管理公司建设成一个专门为代理方培养健康管理服务市场各方面专业人才的“大学堂”，即培训、营销、管理为主。
5、把健康管理公司建设成全省各级医院市场部的外设机构，即承担医院的战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训等服务需求。
为确保营销目标顺利实现，战略上可分为三个阶段：
第一阶段：XX年9月-XX年12月 扎牢根基，求稳不求快，建成4-5个样地级样板市场。
第二阶段：XX年1月-XX年7月 稳定发展与调整阶段，在原有基础上，再建成8-10个强势市场，逐步使健康管理公司的加盟体系规范化、科学化、标准化，为其第三阶段的腾飞积累经验。
第三阶段：XX年8月-XX年8月 快速发展阶段，各级市场销售额迅速增长，经营规模迅速扩大，健康管理公司在全国范围有一定的知名度，力争成为全国健康管理行业的第一品牌。
二、营销战略策划原则
营销战略制定要考虑多种因素的影响，其核心的影响因素是目标市场，根据市场机会和行业态势的分析，并结合健康管理公司自身状况，确定如下策划原则：
1、正本清源，渠道入手
如何定位，将医院渠道的协同服务落到实处。
找到渠道这个切入点，健康管理公司才能在更大的范围让顾客接受，成为名符其实的第一品牌。
2、因地制宜
充分利用全国健康教育协会的影响力；
充分利用全国地区媒体及公关优势；
充分利用长沙市便利的健康服务优势。
3、重点突破。
集中人力、物力、财力于有限的目标市场，避免四面出击，分散力量。
重点在于树立健康管理公司和产品的品牌形象。
三、营销战略制定
市场细分及目标市场选定
健康管理公司的产品是一种健康管理类产品在进行市场细分时，应以心理因素和行为因素为细分依据。
心理因素主要考虑消费者生活格调、健康价值观；
行为因素主要考虑消费者购买健康管理公司产品的动机，所追求的'利益，对品牌的忠诚度。
根据健康管理公司产品特点，经过市场细分，选定首批区域市场、团体客户为目标市场。
目标市场涵盖战略
采用集中市场营销战略
从全国、全行业来看，因企业资源有限，难以覆盖整个市场，宜集中力量于少数几个性质相似的子市场，最好选择省内经济条件比较好的城市及银行、保险公司为目标市场，在产品开发生产和市场营销方面实行专业化服务，比较容易在特定市场取得有利地位。
产品战略
分为两大部分：
1、有形产品；
2、无形产品
1、有形产品
指具体的健康管理公司产品
产品定位策略：定位于优惠、实用、体检、系列健康管理、礼品，突出健康管理公司系列产品的特色，在健康管理实用性方面与其它健康管理类公司、其它品牌明显区别开，给人留下鲜明的个性和印象。
产品差异化策略
①在产品特色方面：以渠道为素材，充分利用全国省健康教育协会的整体优势，构筑渠道的广度与深度。
②在产品种类上：根据不同消费者的爱好，不同区域市场的健康需求特色，可设计、生产不同的产品，如体检、陪同、护理等。
③在产品档次上：以中、低档产品为主，用于提高市场占有率，为代理商获取利润，设计、生产部分高档产品，用于提升企业形象。
客户服务策划方案 第10篇
阳光物流公司主要业务是运输果蔬，主要以成都龙泉地区为主。通过用车队运输水果，向附近地区提供本地水果。并以优质的服务满足广大顾客的需求。
一、市场分析
众所周知，龙泉是成都东部最大的水果生产基地，阳光城兼顾着水果的输出和蔬菜、消费类产品的输入双向物流运输，以水果的输出和蔬菜的输入最为出名。阳光城的土地基本上都用着种植果树之用，其中大部分是个体种植户，水果品种也不少，4、5、6月分别出产枇杷、桃子和葡萄。生产的水果80%左右用于外销(每年都有外地商、中间商、或者物流公司来收购)，基本上发往全国各地的都有，其中以南方居多，另外阳光城的粮食蔬菜、消费品也大部分靠外地输入。这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件。
阳光城这种特殊的生产经营环境给我们的物流发展提供了很大的空间，我们把目标市场主要定位在三个方面：
(1)、广大的水果种植户、蔬菜生产基地、消费类产品(卖家)
(2)、水果加工企业、阳光城广大农民群众、外地水果购买商(买家)
(3)、自己做物流中间商或者与物流中间商合作。
面对这样大的市场表面感觉容易，其实不然：第一、水果产家大多都是当地的农户，他们自己运输外销的少，大部分是靠外地商自己来采购，这就无形中增加了我们同其他物流公司的竞争力和对外采购的采购人员人数。第二、本地的物流公司众多，有农产品物流中心聚和国际。小型公司也不计其数，比如川宝贸易有限公司(代购代销、代理运输)，黑金果业，骏豪贸易(可以配备塑料袋和塑胶袋)。无公害水果示范生产基地：洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘蓝冷藏物流等等。第三，我们的经验、技术、资金、客户源等方面存在缺陷，不及对手，这就要求我们的团队必须通过坚持不懈的努力，拿出我们的拼搏精神，大家齐心协力共创辉煌。
为加强我们进入市场的竞争力我们将发展一个集运输、仓储、包装、贸易为一体的运输企业，提倡以质量求生存，靠信誉谋发展，届时将先预备五十辆各种吨位、车型的集卡车，另有几十部协议车辆配合各项工作，为客户提供各种货物的长、中、短途陆运。同时引进最先进的技术设备，注重自身效率的提高。提倡以质量求生存，诚实守信，把服务从开始进行到最后。
本公司将为你提供以下服务：
一、公路普通货物运输;
二、快递运输。
三、货物仓储、分拣、加工、配送;
四、特种货物运输、特殊服务;
五、物流方案设计、供应链管理。
竞争对手与自身的优劣分析：
1、聚合国际：四川聚和生态农业发展有限公司注册资本 5000 万元。 位于四川成都龙泉驿国家经济技术开发区，紧邻成渝高速公路龙泉出口处 , 主营市场开发，农副产品批发与零售，进出口贸易，物流配送，农副产品深加工等，同时提供配套的设施、规范的管理、安全的环境、完善的服务，并对果农客商推出了一系列优惠措施。
1、 一、免3个月交易费，免费提供电子称;
1、 二、免费为外地水果收购商提供6个月住宿;
1、 三、免水果经销商3年摊位使用费;
1、 四、免费为单位和个人提供6个月办事机构场所;
2、我们的优势：机构精简，灵活机动，人性化服务，实行的是点对点的服务，并且适合小规模的运输，方便更多的客户，
二、产品与服务
1、对应技术：物流产业对相应的技术要求也很高。我们在阳光城创办一个中小型的物流公司，基本的物流相关技术不可或缺，比如说库存技术，这是十分重要和基础的。除此之外，考虑到我们公司是一个中小型的物流公司，在阳光城的客户群主要是果农和菜农，也就是以运输水果、蔬菜为主，要运输这些比较讲究季节性和时鲜性的产品时，我们还要考虑某些运输货物的特殊性。比如说要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我们公司可能资金、能力有限，会与第三方比较专门的做冷藏工作的小公司合作，一有实际需要，就双方共同合作完成运输，比如说可以合作的有洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘露冷藏等公司。在库存技术方面，我们自身公司有一个仓库，在货物较多时我们可以租用公共或私人的仓库来解决。最后，还有包装技术，在阳光城，因为果蔬的.特殊型，对水果和蔬菜都采取物流集中包装的手段，所以，要求我们公司还要建立必要的包装技术。
2、 产品服务规划：我们的物流公司的目标群主要是阳光城的果农和蔬农，为他们提供运送果蔬到成都三环和周边地区果蔬市场的服务，还有能力运送果蔬到四川邻近各省，比如贵州，云南，湖南等省。对于大型的货物运送，我们现阶段还无法独立完成。
3、 未来的产品与服务规划：在稳步发展的基础上，我们考虑在十年之类能够把运送能力扩展到中型货物，不再是以果蔬为主。在成都市内和各周边省市逐步建立分办事处，各好的开展外地的物流工作，运输范围也逐步向外扩展。另外，以后争取在客户范围扩大的基础上，在自身网站上建立crm(客户关系管理)系统，更好的与客户进行沟通和交易。
4、 相关支持：在自身网站上设立会员机制，在初期，有能力和条件上网的客户免费入会，还可以在我们公司网站上发布其他相关商品的供应和求购信息。此外，我们还可以定期在公司网站上发布讲座和培训信息，邀请专家来为农民讲解与他们自身相关的经济、法律知识等。公司成型和发展之后，建立crm系统，建立专业的物流相关安排的系统(如车辆，人员的安排)，一达到合理的资源利用，提高公司经济效益。
三、市场与销售]
市场预测：市场有很大的发展潜力，竞争者不多，而且他们的网上销售做的不够完善(调查时发现龙泉的物流企业并没有进行网站建设等工作)。没有进行网站规划的工作。我们将利用网上营销的优势，与现有的企业进行竞争。同时因为我们是新成立的公司，在战略上我们将采取避强竞争的方式，以避免在企业成立之处被竞争对手击败。现在龙泉做水果等运输的企业逐渐发展起来，以后的竞争会更大，现在正是市场竞争最薄弱的时候，现在大多数的果农都是把水果运往附近地区，我们的物流公司将进行两项服务工作，一、把水果运输到附近地区。二、我们不做长距离的运输，但我们可以帮助要进行长距离运输的果农联系，这样来提高我们在顾客心中的信任指数，以尽快增强在顾客中的形象。
再者，现在龙泉的果农比较多，如果能帮助他们把水果运出去，不仅解决了果农水果的储存问题，同时也为他们的水果带来了更大的商机。据以上可知现在龙泉水果市场是很广阔的。
由于我们和竞争者的差别不大，我们要采取的产品定位方式是产品使用者定位方法，即找出产品正确的使用者或购买者，使定位在目标市场上显得突出，在此目标市场群中，为他们的地点产品服务等，特别塑造一种形象。
产品定位步骤：
1、 分析本公司和竞争者之间的产品。
2、 找出差异性。
3、 列出主要的目标市场。
4、 指出主要目标市场的特征。
5、 与目标市场的需求，接着就是把产品的特征和目标市场的需求与欲望结合在一起。
同时我们在建立起公司后将树立我们在顾客心目中的形象，以良好的服务细心的管理赢得顾客的信任，以吸引更多的顾客和商家。
渠道：公司建立之处，由于才进入行业，需要大量的业务来回收成本，有利的销售将是进行回收的最快捷的方式。本公司主要进行的是第三方物流，企业成立时我们通过适当的运输商来弥补我们的不足，同时投放大量的广告以把本企业推销出去，让广大的顾客了解我们公司并逐渐信任，还可以通过广发传单及贴海报的方式把企业推销出去。物流面临的另一个问题是产品的储存，除了利用本公司的仓库外，不排除使用其他公共仓库来缓解自己公司仓库的压力。
四、财务分析
五、风险分析
1.行业风险
有数据显示，我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等物流环节上的损失率在25%～30%左右，也就是说1/4强的农产品在物流环节中被消耗掉了。而发达国家的果蔬损失率则控制在5%以下，美国蔬菜水果物流则更为典型，产品可以一直处于采后生理需要的低温状态并形成一条冷链：田间采后预冷——冷库——冷藏车运输——批发站冷库——超市冷柜——消费者冰箱，水果蔬菜在物流环节的损耗率仅有1%～2%。
水果运输的条件比较复杂，有的品种怕冷，有的怕热。结合阳光城的实际情况，比如在现在4月就盛产枇杷，枇杷果肉柔软多汁，且又成熟于初夏高温多雨季节，故一般条件下难于贮藏和长途运销。并且假设运用贮藏保鲜法，可使枇杷保鲜期提高到80天以上，但长期贮藏会使枇杷果实风味变淡，同样会降低枇杷的质量。
其存在的问题，一是在流通过程中产品缺乏加工、保鲜、包装等物流技术处理，商品的附加价值较低，并且其销售的物品除粮食等易于保存的农产品外，一般的鲜活产品如水果必须在一、两天内完成农产品物流全过程，否则生产者利益会受到很大损失;二是物流半径极其有限，生产者难以在更大空间范围内寻找可出更高价值的需求者;三是单位物流成本很高，由于这种农产品物流方式的流通量和销售量都很小，致使单位商品的运输成本、销售的时间成本和交易成本都很高。
缺乏健全、快捷、灵敏、安全和可靠的物流管理信息系统网络。目前在水果的生产和流通中，不仅农民信息匮乏，即使一些龙头企业也缺乏充分的市场信息，因而造成生产环节与流通环节脱节，致使产品积压损耗现象严重。由于信息不灵，产品销售困难，农产品物流过程中，资金回拢缓慢。
2.质量风险
由于新鲜水果的含水量高，保鲜期短，极易腐烂变质，，因此对运输效率和流通保鲜条件提出了很高要求。
①物理损伤
长期以来不良操作是引起水果质量损伤的一个主要因素。运输中商品遭受物理损伤对质量影响很大。造成物质损伤的主要原因是不良操作、超载、堆垛安排不当等。虽然使用包装对缓解运输中商品遭受物理损伤的程度起很大作用，但是，仍然不能防止运输中不良操作的影响。绝大多数水果含水80%以上，属于鲜嫩易腐性产品，如果在运输装卸操作中不注意轻装卸就会遭受破损。破损后的商品不易储藏，十分容易引起腐烂，因而在水果运输中要严格做到轻装轻卸。
就如阳光城的枇杷为例，枇杷皮薄，且无后熟作用，所以要在它基本完熟时采收。采收过早会影响果实的品质和产量，采收过迟则影响果实的耐藏性。并且易受机械损伤，伤口易腐烂，果皮易变褐色。如未经处理在室温下存放10天，即有80%果实腐烂，因此枇杷的保鲜对枇杷的运输和销售极为重要
运输中码货的安排也是十分重要的，即便货物没有超载，也必须小心地将一车水果有秩序地堆好、码好、最大限度地保护好。各包装之间要靠紧，这样在运输中各包装物间就不会有太大的晃动。包装要放满整个车的底部，以保证货物中的静压分布均匀。要注意垛码不要超出车边缘。要使下层的我装承担上层整个包装件的重量而不是由下层的商品来承受上层的重量。为此，长方形的容器比较好，形状不规则的容器，如竹筐、荆条筐，要堆放成理想的格式就困难得多。
还有通过对阳光城水果市场的实地考查发现：工人在装卸水果过程中或运输过程中，都站或坐在包装商品上。这样也会产生类似于超载造成的物理损伤，这一行为需要竭力制止。
②失水
水果保鲜在很大程度上可以说是保持水分。水果在采收以后的运输期间发生失水现象是不可避免的，因为水果的呼吸代谢也要消耗部分水分，由于种种原因造成的水分蒸发，控制运输中水果失。在运输过程中，特别在高温季节，还要注意遮盖货物，使阳光不能直接照射在商品上。但是，遮盖物的放置要使货物前后通风道不被挡住。防止聚热的主要方法是加强通风，就是在堆放包装件时，使各包装之间空气可以自由流动。特别是要注意利用运输工具行驶时产生的空气流动，使空气流过货堆甚至流过包装件内部。
六、经营战略
1、总体战略
我们将利用整个龙泉丰富的水果产业及交通优势，面向成都市中心及周边提供优质的物流服务，充分发挥龙泉地区的地理优势，积极参与市场分工，交换与竞争，现阶段先努力立足于成都市场，将来致力成为辐射川渝地区以及全国的水果物流集散中心，在实现以上目标后再逐步向国际市场推进，促进龙泉水果市场的现代化，国际化。
2.产品及服务战略
：产品发展战略：
作为成都龙泉地区一个新兴的物流公司，结合本地实际情况，包括自然交通条件及政策和主要竞争对手等因素，对水果进行保鲜加工储存，主要是优质鲜果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我们现有的营销网络及市场推广人员把产品推向周边市场，通过网站宣传，实现网上信息发布，车辆分配以及车辆状况适时监督，让顾客随时都能了解自己货物的配送情况，实现对顾客的透明化运输。
：服务战略
包括网上和网下两个方面，网站服务主要实现会员制，在线产品展示，在线咨询洽谈，交易，投诉及在线faq，定期举行宣传活动，顾客回访等措施，尽可能提供更好的服务
网络服务是指产品流通过程中的服务，包括对水果的采集运输加工配送等环节中的服务，具体有……
3.组织管理战略
建立一个领导班子集中统一控制组织管理团队，用财务来衡量经营活动，合理地分配公司的人力、财力和物力等各种资源。自上而下成立包括总经理，秘书处，财务部，，人力资源部，公关部，规划部，营销部，技术部，安全_，执行部等部门，加强对公司内部管理，聘请专业人士及有领导才能的人，建立完善的工资制度，奖惩制度，通过开展各种活动强化公司员工的技能知识素质，对员工进行培训对企业所有成员一视同仁等措施以树立公司的良好形象，让每位成员对公司实现忠诚，满意，形成企业的文化。使得公司在内外关系中能够游刃有余。
客户服务策划方案 第11篇
一、基本信息
1、案例名称：xxx公司xx客户答谢会。
2、参会主体：企业员工、代理商及经销商、新闻媒体记者。
3、参会人数：1000人
4、活动背景：略
二、答谢会策划
1、主题策划
主题分析：答谢会是团队或合作伙伴之间庆祝一年来辛勤工作和彼此合作所收获的一切的快乐聚会，又是表达彼此新年祝福和对未来发展祝愿的场合。xx公司雄厚的实力为渠道建设、产品研发和市场推广提供了强大后盾。主题的设计就需要对合作、愉悦的体现。
主题设计：通过以上对主题设计的分析，我们给出了“同奋进筑和谐共赢天下”的主题。
2、视觉设计
1）形式：主视觉的'体现形式有很多种，答谢会的视觉设计一般会从节庆角度、商业角度两个主要方面着手，表现上的选择有很多，可以素然大气，也可以热烈红火，同时还可以简洁与大气兼顾。
2）元素：主视觉的设计需要遵循答谢会氛围的需要和体现合作性质，同时还要考虑社会大环境。因此，经过讨论，我们确立了“以中国水墨色彩作为主体色的运用”，而以“倍受关注的奥运元素对视觉进行跳出处理”，使主题、主色和主要元素限度融合。
3、流程设计
1）结构：对于答谢会流程的设计，其结构通常是：开场、讲话、用餐、演出、互动、抽奖、结尾等几个主要组成部分。而最关键的并不是我们是不是了解这个流程或者结构，而是对于这些基本机构，我们如何地去合理搭配，它们的使用各自占有多少的分量，它们分别能够对整场活动做出什么样的贡献。
2）思路：对于这类活动，作为答谢会策划和组织方，我们就需要每年通过不同的流程设计、内容填充、环节设计、亮点创意等各个方面进行构思，使每一场活动都尽显热烈和融洽，同时又能给所有来宾制造惊喜，使之显得与众不同。
3）内容：
活动框架：开场、领导讲话、来宾用餐、中场演出、互动环节、助兴表演、奖品颁发。
互动环节：
形式：为进一步使现场来宾之间能够形成更多的互动，增进彼此的了解，促进交流，特别设计“快乐传递”环节，提振现场参与的兴致，并以福娃为中心，使之形成在来宾之间的传递，最终，还以大家都极有兴趣的福娃作为奖品和礼品，以此促进来宾间的互动游戏。
客户服务策划方案 第12篇
一、 物流服务营销的理念
物流企业的基本服务是运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计和网络化物流服务系统设计等，服务的目的是为了满足内部和外部顾客，以最高的质量，最快的速度，更大的安全感，最佳的效益，从质量和安全，时间和效益，节约和控制等多方面满足顾客需求，提高本企业的市场竞争力，获得最大的经营效率。
二、物流服务营销新的发展
科技的进步推动着物流服务不断向前发展，使得一些新的物流服务运作策略和服务的新领域不断涌现。
（一）快速响应物流。
现代社会中，时间已经成为企业获取竞争力的一个重要的因素，物流与时间密切相关，缩短货物在仓库的时间或使用同样的运输工具下减少产品的运输时间可以减少物流服务的成本，同样缩短客户的订货提前期可以提高物流服务水平，赢得顾客满意。快速响应物流有两种相应的策略：延迟策略和JIT策略。
延迟策略：延迟是一种减小风险的策略，处于供应链前端的工厂生产平台类和模块化的产品，使产品的组装和成型延迟到最后环节减少库存总量，存货时间短，提高了客户响应。
JIT策略：JIT的理念最初在日本的丰田公司产生的，其基本的思想是：在必要的时间，对必要的产品从事必要量的生产或经营JIT的管理就是在物流管理中通过消除供应过程中非增值的环节，减少备货时间，在准确的时间，在准确的地点，向客户准确的提供产品。
（二）服务响应物流。
在现代物流中，物流活动集中在产品的流通上，而在服务响应物流上，物流活动不仅要传递有形的产品，还要提供相应的服务，服务能力的大小应与服务总成本相适应，过小的服务能力会降低客户服务水平，过多的服务能力会增加服务成本，时间、人力和设备设施等都会影响服务能力的大小，要提高服务能力，应不断的实施资源共享、人才培训和改善设备等措施。
（三）精益物流和敏捷物流。
精益物流和敏捷物流是在供应链的各个企业之间以信息为纽带，紧密协作，实现物流活动一体化，大大提高物流作业环境的工作效率，以顾客的需求为中心，以反应时间和客户的满意度为核心，通过建立企业的动态联盟，来达到提高企业竞争力的目的。
三、物流服务的营销管理
（一）物流服务营销的组合要素及其内容。
产品：物流服务的产品是一种特殊的商品，应考虑到物流服务产品的范围、服务的水准、物流服务的质量和品牌，要提高物流服务产品的竞争力。
价格：在区别不同的物流服务中，价格是一种识别方式，客户能从服务的价格感受到其价格的高低，是物流服务定位的重要因素。
渠道：物流的分销渠道要灵活的运用。
人：由于物流服务的生产过程与消费过程同时进行，物流服务人员在服务表现和服务销售中扮演着双重角色，物流企业必须重视对人的培养、激励和控制。
（二）物流服务营销组合策略。
物流企业的4P营销组合：
1、产品策略：物流企业提供的是无形的产品及物流服务：从简单的.帮助客户安培一批货物的运输，到复杂的设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。所以必须实行核心服务和附加的服务。
2、定价策略：物流企业可以运用以满意为基础的定价策略。减少与购买服务有关的风险，满足目标市场的价值需求。
3、销售渠道策略：分销渠道包括直接分销和间接分销。
（1）直接渠道。
物流企业直接为物流服务的需求者提供物流服务，称直接渠道或直接分销。
优点：
①物流企业可对服务的过程进行有效的控制；
②可以为客户提供个性化的物流服务；
③可以减少佣金折扣，便于企业控制价格；
④能够直接了客户的需求及其变化趋势；
⑤便于开展促销活动，企业采用直接渠道模式，主要通过推销人员、广告、电话和互联网等开展业务。
（2）间接渠道。
间接渠道是物流企业通过中间商向客户销售物流服务的渠道模式。
优点：
①同直接销售相比投资少，风险小；
②有利于企业扩大市场覆盖面；
③有利于延伸触角，拓宽信息源。
4、促销策略：物流企业向客户提供的是无形产品，具有无形的特点，因此有形展示也是一项重要的策略，提供服务的有形线索，以帮助客户去识别和了解服务。
（三）物流服务营销目标市场选择与开发。
任何一个物物流服务市场都必须认识到，不同的细分市场为企业提供了不同的发展机会，目标市场的选择与开发应评估物流服务细分市场，明确企业的经营目标和资源状况，确定物流服务的目标市场：填补市场空位、集中选择市场、全面市场覆盖、清晰表达企业在市场上的定位。
四、物流服务营销有利于物流企业发展
（一）服务营销有利于物流企业取得市场竞争优势。
现代物流企业是服务型企业，物流服务质量的好坏是企业竞争力的重要组成部分，在市场竞争日趋激烈的情况下，通过服务营销来提升市场竞争力才能更好的促进物流企业的发展。
（二）服务营销可以树立物流企业形象。
物流企业通过实施服务营销策略，给顾客提供高质量的物流产品，将会大大提高顾客的满意水平，从而增强顾客对企业品牌的忠诚度。
（三）服务营销可以使物流企业及时得到反馈信息，提高企业利润。
五、做好物流服务营销的途径
1、物流服务营销就是把客户服务作为所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。
2、创建“服务至上”的物流企业文化。
现在的物流公司重视客户服务，并开展服务营销，“服务至上”的服务营销理念必须根植到每个员工的心中，要努力营造良好的企业文化氛围，当今的竞争关键在于企业文化的竞争，创建“服务至上”的物流企业文化是提高物流企业核心竞争力的根本保证和长远动力。
3、做好服务营销系统规划。
（1）建立客户资料库。只有对客户资料了解后，才能提高个性化的服务；
（2）开展一对一的营销服务。完善的服务系统规划可以在服务前针对顾客的不同需求，对重点客户进行针对性的服务；
（3）建立合作关系。在很多的客户中，合作伙伴关系的稳定程度会比较高，在专有的物流合作方案和服务质量上，合作伙伴会选择合作同盟。
六、以DB物流公司为研究对象进行问题分析
（一）对DB物流公司进行SWOT分析。
1、存在的优势：
（1）DB物流公司物流开设直营网点1300余家，自有运输车辆3200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内多个城市和地区，货物传送可实现GPS全球定位，短信、电话和网络实现全程货物跟踪。 因而能实现空运的速度，汽车的价格。
（2）专招应届毕业生，既解决了应届毕业生的就业问题，也为公司招收了优秀的人才。让公司成为了一个年轻而又有活力的公司。
（3）公司的发展迅速，每年保持60%以上的发展速度。发展态势良好而稳健，但同时也没有进行盲目的扩张发展，走长线式发展路线。
（4）公司的企业文化不断建立和发展。一是员工的受教育程度比较高。二是不断地对公司员工进行培训形成了独特的企业文化。
（5）DB物流公司还是阿里巴巴唯一推荐的一家物流公司。
2、存在的劣势：
（1）企业发展稍显单一。在全国网购大潮的环境下，DB物流公司却没有涉足快递业务。
（2）运输方式略显单一。虽然是标注卡运，但是如果天气过于恶劣，对运输速度会造成很大的影响。同时，高铁的快速发展，速度更快和更廉价的运输将对DB物流公司造成巨大的冲击。
（3）大量的直营网点和自买的卡车，一方面虽有利于对运输过程的控制，但另一方面却需要承担着大量的网点运营费和汽车维护费。
（4）DB物流公司的运费相对昂贵， DB物流公司的客户主要是中小企业，而日益增加的物价，不断飞涨的油价，天价过路费，又没有国家的资金补贴，无疑又会增加运输成本。
3、面临的机遇：
（1）可以涉足快递行业。随着网购的流行，很多人是网购者，一个网购的成功与否，与快递公司有着直接的关系。DB物流公司作为零担物流公司，拥有众多网点和运输车辆，涉足快递业务快速而有效。DB物流公司又被淘宝推荐，因而涉足快递行业，能为企业带来新的利润增长点。
（2）高铁的发展即是挑战，更是机遇。DB物流公司物流应该在全国高铁快速发展下，积极投身高铁零担物流的行业。
（3）拓展高端零担物流行业，创造新的增长点，提供更加优质的服务。
4、面对的威胁：
（1）全国有多家实力雄厚的快递公司，完全可以同样的涉足零担物流行业，虽然短期内并不会造成很大的威胁，但多少会对DB物流公司产生影响。
（2）外国零担物流公司的进入同样会对DB物流公司产生重大的威胁。一旦国外的物流公司进入中国市场。其会利用优厚的资金，更先进的管理技术，更优质的服务，更高端的运输条件，无疑会在高端零担运输产生强大的竞争。
（3）货物赔偿是物流普遍存在问题。货物造成损失，DB物流公司在这方面做的仍然有很大的不足。对DB物流公司的声誉无疑是不利的。
（4）日益增长的物价，增长的油价，增长的过路费用，都对DB物流公司未来的发展产生了很大的变数。无形中增加了运输成本，增加了中小企业的负担。
（5）公司内部的威胁。公司培养了大量的人才，如果发生高管离职自立门户，无疑对公司是个很大的打击和威胁。
（二）DB物流公司的服务营销策略分析与研究。
1、顾客需求分析
在当今竞争日益激烈的情况下，公司应以顾客作为发展目标，满足顾客需求，DB物流公司公司目前需求的状况是顾客主要关注在物流服务质量和顾客需求上，根据顾客的了解和分析，市场人员应该让顾客进行全方位的了解公司的服务体系，从战略合作关系来针对顾客进行一对一的服务，增加额外服务。DB物流公司公司应培养好优质服务的战略团队，进行服务化管理。
2、服务营销战略分析
我们在研究了DB物流公司的劣势和潜在威胁后，了解到市场产品单一，市场占有率不是很高，随着国内外著名物流公司的发展，面对极大地竞争威胁，企业的管理模式与先进的管理方式存在差距。DB物流公司应立足内部客户，发展外部客户，以运输业为主，加大仓库、加工、配送和商贸服务的发展。对外部的重大需求客户进行合作与发展。
3、营销创新策略
我们在分析了DB物流公司的优势后，知道了DB物流公司的人员结构比较合理，采用大学生年轻的团队，充满了创新力和活力，对于企业的创新有重要的作用，但是企业的创新是需要整个团队的，需要我们队公司的运营了解，营销策略的熟悉，应不断地了解市场发展趋势，了解市场发展行情，针对不同的运输方式、时间和距离，做出不同的价格决策，满足顾客的需求，整合客户资料，进行一对一的服务。DB物流公司应提供多样化的物流和创新式的物流服务。在包装、运输、售后、辅助服务和索赔上进行差异化的物流服务。
七、小结
在物流业快速发展的今天，物流企业面临重大的机遇与挑战，我国的物流业应顺应历史的潮流，创立新的管理模式，优化和创新营销组合，加大物流服务的营销创新，以顾客需求为核心进行“一对一”的服务。提供多样化的物流服务和创新差异化的物流服务，满足市场需求，参与市场竞争。
客户服务策划方案 第13篇
一。改进措施：
1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。
2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。
3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。
4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。
二、验房的流程操作上有待改进存在缺陷：
在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够的尊重。
改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。
三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：
集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专业的现象。
改进措施：
1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训，增加现场指导。
2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时知会项目部、销售部，一同参与交付过程。
四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷：
样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备故障。
改进措施：现房销售后，样板房的交付验收除了按照常规的验房流程操作外，还要从使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的困难。在做样板房整改的`时候，应因地制宜做好成品保护工作，避免物品破损，接管时特别注意保留相关的保修责任书等。
五、提示类文件不拘泥于普通指引文件，主动向业主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客户的个性化装修，在不违反国家法律法规的情况下，给予客户恰当的装修指引。
改进措施：及时在装修指引增加相关的指引内容，加强装修管理过程中对业主的引导和提醒服务，并由装修管理员上门亲自与装修队知会，并做好签收与记录工作。
客户服务策划方案 第14篇
为进一步落实总部、分公司融资融券相关文件精神，加大对融资融券开户客户的后续服务力度，增强营业部的客户服务水平，加强与客户的信息沟通与交流，及时了解客户需求，依法合规服务客户，进一步提高服务质量，特制订本方案。
一、建立完善的客户后续回访体系
客户后续回访是公司根据客户服务和监管部门要求，主动与客户进行交流沟通获得反馈信息的一种形式。营业部利用统一的电话回访管理系统，来完成客户回访语音和文字记录、回访过程管理、统计分析等。
1、回访方式
客户后续回访采用电话、现场、走访、信函、电子邮件等形式。采用电子邮件形式回访的，在公司网站建立本营业部专门回访邮箱，并通过该邮箱进行回访。
（1）通过电话方式回访的，应通过客户管理系统进行，要认真填写回访记录表，同时做好电话录音。
（2）通过现场、走访方式回访时，要认真填写回访记录表，并要求客户在回访记录表上签字，同时注明回访地点。
（3）通过信函方式回访时，要在给客户发函时将回访记录表附于信函内，在客户回函后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存信函的收发记录。
（4）通过网站上本营业部专门回访邮箱进行电子邮件方式
回访时，要在给客户发送邮件时附回访记录表，在客户回复后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存电子邮件的收发记录。
2、回访内容：
（1）新开户回访：客户开立融资融券信用账户之日起两周内进行首次客户回访。回访内容包括：核对客户基本情况、财务状况、投资经验、风险偏好、风险承受能力是否与申请材料一致。此项有融资融券岗专人负责。
（2）日常回访：每一个月至少进行一次客户回访，根据客户账户情况了解客户对业务规则和业务风险的理解情况，征询客户意见和建议；就融资融券从业人员服务质量与服务态度征求客户意见。
（3）客户后续回访总结分析。回访人应做好客户回访分析，每月撰写回访报告，针对客户回访中发现的问题，提出切实可行的改进措施，解决工作中存在的问题。对客户回访中发现违法违规行为的，应及时书面上报经纪业务总部或融资融券部，并通过合规管理平台向合规管理总部报备。
二、后续教育工作
融资融券业务投资者后续教育工作以保护投资者为出发点，通过让投资者知晓与衡量自身经济实力及风险承受能力与融资融券业务的匹配程度，引导投资者树立“知晓风险、理性投资”的观念。
包括有计划地组织融资融券投资者教育报告会、股民学校、投资理财座谈会等投资理财专业活动，与客户进行现场互动交流，向客户宣传业务知识，提示业务风险。每月至少二期，讲解融资融券业务最新变动、政策变化等最新动态。市场、热点分析由李晓海、宋亮主讲，交易软件使用、融资融券业务规则及业务变动由屈敬祖主讲。在讲座中发放由公司统一印制的宣传折页、投资者教育手册、融资融券相关法律法规、常见问题解答等相关宣传资料，免费供客户参考学习。
对于具备业务资格但尚未开展业务的客户，每月也举办以业务流程介绍和风险解读为重点的业务推广讲座，解答客户涉及融资融券业务的各种疑问，提高客户融资融券业务的熟悉程度，增强客户的风险意识。
三、跟踪负责制
客户融资融券业务服务实行员工跟踪负责制，基础客户服务由客服部、营运部负责，后续业务开展的'亲情化服务由拓展员工负责。
四、建立客户信息管理体系
（1）QQ号：与员工个人QQ号建立好友关系，盘中与客户进行及时交流和沟通。
（2）投资属性：根据客户的资产状况、风险偏好和收益预期，为客户提供相应的服务，并对客户的投资过程进行全程跟踪、反馈。来保证服务的质量。
（3）邮箱：每天发送相关股票的研究报告、投资参考。
（4）手机号：单独建立文本文档，用于发送短信。以及在特殊情况下能够第一时间联系到客户。
（5）为客户定制自动发送短信，包括个股最新动向以及持仓公告等。
（6）完善CSM里融资融券客户的资料，完善其特征属性，尽量多的了解客户的详细资料、特性，并在特征属性中做记录。
（7）建立客户持仓股票监控制度
定期跟踪客户重点持仓品种，了解持仓情况，避免因客户不了解融资融券交易规则而出现问题，同时搜集个股研究分析报告等相关资料，做充分研究了解后，与客户进行交流沟通。
（8）开通融易汇
通过电话沟通方式，使客户开通融易汇，在充分享受融易汇所提供的支持和服务下，及时得到相关个股的资讯信息。
（9）网络服务
通过营业部子网站每日提供最新资讯信息，发布关于融资融券业务的最新动态。
在后续服务过程中，除收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解融资融券业务知识，解答客户疑问，向客户揭示融资融券业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力及意愿。通过以上方式，将融资融券客户服务好，做到让客户满意，为营业部融资融券业务顺利开展贡献力量。
客户服务策划方案 第15篇
为进一步加强存款组织工作，加快农商行的发展步伐，全面开展好农商行“秋季旺季回笼”工作，根据总行秋季旺季回笼工作的部署要求，特制订本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻落实总行关于秋季旺季回笼工作的部署，依托我行的政策优势、优质服务、利率优势、核心户优势等，加大宣传力度，积极开展好旺季回笼存款、到期贷款的组织工作，促进带动我行各项业务又好又快的发展。
二、总体要求
一是统筹兼顾，坚持对接。继续做好“三个五”、“五个一”、“五个一百”、“双基双赢”等活动的开展。
二是因地制宜，突出重点。坚持从实际出发，因地制宜，根据不同区域、不同的网点、不同的客户群体确定回笼工作重点，形成符合各行特点的旺季回笼工作思路。
三是扎实推进，务求实效。要严格标准、扎实工作，讲求实效。不能为了实施“计划”而实施“计划”，不能搞形式主义、走过场、做表面文章。
三、工作目标
1、四季度全辖秋粮资金回笼5000万元。
2、四季度全辖个体商户资金组织3600万元
3、全辖贷款资金归行组织资金组织4500万元。
4、全辖以贷引存资金组织6000万元。
5、打工经济存款客户信息档案9月末收集完毕，龙头客户信息档案在10月5日前收集完毕。
6、当年到期贷款。支行当年到期贷款总额万元，收回万元，已逾期万元，后期到期万元；支行当年到期贷款总额万元，收回万元，已逾期万元，后期到期万元；支行当年到期贷款总额万元，后期到期万元；营业室当年到期贷款总额万元，收回万元，已逾期万元，后期到期万元。
7、不良贷款余额压降计划。营业室全年计划万元，已完成万元，超计划万元，其中攻坚月计划万元，完成万元，超计划万元，九月落实目标收回数万元；支行全年计划万元，已完成万元，欠计划万元，其中攻坚月计划万元，完成万元，欠计划万元，九月落实目标收回数元；支行全年计划万元，已完成万元，欠计划万元，其中攻坚月计划万元，完成万元，欠计划万元，九月落实目标收回数万元。
8、全体机关人员9月份组织资金万元。其中：行长、副行长各万元，其他人员万元。
四、工作内容。
1、“三个五”活动工作开展。“三个五”活动工作，是解决我们目前各行业务基础不牢、存款净增不力、贷款客户不优、产品营销不广等经营困境的总纲。各行在旺季回笼工作期间，要一如既往的做好“三个五”工作，打牢基础，做出实效。并根据各行的实际情况，实施重点突破，切实夯实经营目标基础。9月末各支行“三个五”活动工作达到以下目标：一是依托村核心户将客户经理支农服务卡（名片）、宣传资料、支农服务公示栏发放张贴到位，联系面达95%以上；二是辖内的农村经营大户全面调查建档，调查建档面达到100％，开户、使用电子产品率达100%，信贷合作面达50%以上；三是专业合作组织完成逐户调查建档，洽谈合作和支持项目库工作；四是农业现代化龙头企业，实现建立服务关系全覆盖，逐户建立档案，逐户上门拜访面谈，做到企业开户、使用电子产品面达到90%，建立金融服务面达50％以上，贷款余额增长30％以上；五是各支行“卡乐付”转账电话村村通工程行政村实现全覆盖；六是专业市场商户开户面与使用电子产品面达到90%以上；七是小区社区客户联系面达到60%以上；八是辖内个体工商户开户面、电子产品使用面达90%以上；九是建立建全各类商会组织资料；十是核心企业客户档案达60户。其中：营业部建立核心企业25户，城南建立核心企业15户，…建立核心企业各10户；十一是基层行负责人带头拓展至少5家本地企业、1家市场、商会或专业组织、10户农村经营大户、10户个体工商户；十二是掇刀支行领导班子成员完成2家财政系统、2家事业单位开户工作，并亲自营销贷款至少2000万元。
2、秋季旺季回笼工作。一是多渠道形式的进行宣传，各行可利用电子显示屏、横幅标语、乡村客车车座广告、人口集中地挂利率宣传牌、群发短信等进行宣传。重点宣传我行的结算产品和利率优势。农村行宣传重点：必须依托核心户将宣传内容深入到每一个有效户。对于较为集中的收购点、集贸市场必须设立宣传咨询点进行宣传。村主要路口拉宣传横幅。所有乡村客运设立宣传广告位。城区行继续抓好社区和休闲广场、专业市场的广告宣传。并在人口集中的地方放映电影，组织工作人员发放宣传资料进行宣传。9月起全辖各网点启动宣传月活动，除了电子显示屏定格利率政策内容外，不同类型的客户每周群发不同的短信内容。同时利用中秋佳节时期做好柜面服务的宣传和营销活动，节日期间全辖推行“进门有礼”活动，同时做好不同档次客户的维护工作，以带动旺季存款工作的回笼。二是切实做好支行提出的“核心户”建设，通过找核心户座谈，针对目前的旺季回笼工作集思广益，制定行之有效的工作办法。并对核心户所做的工作，详实的做好记录，登好台账，在达到一定的成绩后，可根据支行对核心户的奖励政策，按标准分档次给予计算奖励费用，以提高核心户的工作热情与积极性。
客户服务策划方案 第16篇
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目权重（%）考核标准得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率200%00~以上10
回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
回访真实度100011223%~535条以上5
客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人15%工作任务完成情况
上级领导60%工作绩效、工作能力
小组考核25%工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目数据来源抽查途径标准答案
专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定
客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复
回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定
回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位
客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定
客户服务资料的.完整性公司抽查公司抽查按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
客户服务策划方案 第17篇
为巩固和扩大20xx年中国人寿牵手系列客户服务活动成果，进一步推动国寿1 n服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20xx年牵手国寿〃健康生活客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。
一、活动主题：
牵手国寿·健康生活
二、活动时间：
20xx年6月1日——7月31日
三、活动主线：
运动、健康、迎奥运。为迎合20xx年全国迎奥运的主旋律，结合全民关注运动、健身热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节牵手系列，本次活动主要围绕运动、健康、迎奥运的主线开展。
四、活动目标：
以中国人寿第二届客户节牵手国寿·健康生活大型主题活动为载体，推动国寿1 n服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。
五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容
1、市公司负责于20xx年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20xx年第二届国寿客户节牵手国寿健康生活为主题的客户服务系列活动序幕。
2、市公司负责在6月15—16日组织开展‘国寿客户节’主题公园活动。
活动名称：相约国寿〃同迎奥运
活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00
实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部
活动内容：
（1）在蕺山公园布置体现国寿客户节主题的整体环境，中国人寿改革开放30年成就图片展（图片展总体部分由集团公司统一提供，各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备）。
（2）进行业务咨询（寿险、产险、养老险同时开展），发送《国寿客户指引（20xx版）》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等，其中《国寿客户指引（20xx版）》由集团公司统一设计。
（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。
（4）开展国寿与客户共同倡导保护环境，关爱健康
倡议签名活动（签名布幅按集团公司统一要求制作）。
（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。 客户邀请：
a柜面负责邀请xx年社会监督员，个险销售部负责邀请80名vip客户，综合管理部负责邀请媒体记者及相关领导。
宣传方案：
活动情况由综合管理部负责在市级媒体上报导、公园入口处和中兴中路悬挂横幅、业务员上门拜访客户宣传国寿客户节、a柜面短信宣传。
3、各县支公司负责在b柜面职场循环播放宣传片、根据实际情况组织客户节启动的相关活动，营造上下联动的态势。各县支公司结合自身情况，在6月至7月至少开展一次活动，活动结束后及时上报评估分析。
4、市公司负责落实广告宣传，设计、制作活动礼品、宣传材料等。具体活动由个险销售部策划、a柜面配合实施。
（二）实施阶段
组织开展总公司统一规定的专题活动：
1、全市系统举办中国人寿姚明杯篮球运动会。为体现xx年客户服务活动健康生活的主题，结合运动、健康、迎奥运的活动主线，给喜爱姚明的学生运动员提供获得姚明签名篮球的机会，充分发挥姚明作为中国人寿代言人的名人效应和广告作用，各县支公司结合学平险业务销售，积极与当地教育局联络，利用浙江省中学生篮球联赛篮球机制和万班千校迎奥运的活动平台，在全市范围内广泛开展牵手国寿〃健康生活中国人寿姚明杯篮球运动会，形成省、市、县三级公司联动，组织开展以中国人寿姚明杯冠名的篮球体育活动。
实施形式：
（1）各县支公司具体负责学校层面的广泛活动，创造万班千校迎奥运的活动亮点，扩大社会影响；
（2）市公司具体负责与当地教育局联系，积极参与中学生篮球市级联赛，通过活动加强与当地政府部门的.工作关系，同时负责中学生（原则上定为高中男队）篮球明星选拔工作，向省公司选送两名明星球员，参加7月26日全省南北对抗赛。
2、举办国寿大讲堂，以市、县公司为单位组织开展牵手国寿〃健康生活知识讲座活动，在xx年6月1日至7月31日期间，市公司和各县支公司负责举办1场以上由专家学者主讲的与奥运、运动、健康等主题相关的知识讲座，邀请参加的人员以vip客户为主；为增强国寿大讲堂 知识讲座活动的吸引力，举办单位应设计制作精美的客户服务活动纪念品，向参与活动的客户赠送，有条件的分、支公司要根据讲座内容制作小册子。
市公司专题活动——关注健康〃呵护未来
实施形式：
（1）活动时间： 6至7月份其中一天
（2）活动场地： 待定
（3）专家邀请：市公司负责，县支公司如需市公司邀请名人名家，市公司将给予大力支持。
（4）客户邀请：个险销售部负责主动上门邀请客户参与，鼓励有服务需求的客户通过95519电话、短信、email等方式报名参加。
活动内容：
邀请著名的专家讲授家庭亲子教育、防震知识，讲座中安排小礼品发放和征询客户意见。
六、相关要求
1、各项活动需紧扣牵手国寿健康生活客户服务活动主题。
2、各市分公司在开展活动的过程中，要注重城乡结合，不仅在城区开展活动，同时要考虑在郊区、农村开展活动，满足农村客户的服务需求。
3、参加活动客户群体，除邀请个人客户外，应根据具体情况邀请团体业务、银保渠道的客户共同参与，扩大活动参与面，为公司业务发展做好辅助销售和支持工作。
4、建立客户服务活动开展情况周报制度，加强监督指导，提高执行力。
客户服务策划方案 第18篇
一、公司现有情况概述
1、公司定位：中小规模自主经营企业。
2、主要客户群体：一定规模的企业及一定经济实力的个人。属于中高端消费群体。
3、主要营销手段：目前为与当地医院合作营销，利润按比例分成。
4、公司现有财务状况与支出比率：年利润在400万左右。总体与支出持平。
5、公司现有人员比率：工作人员与管理人员之比约为4：1。
二、目前营销状况
1、市场及竞争状况：公司目前服务区域为广州地区。主要竞争对手为：
（1）一部分初具规模的健康管理公司。
（2）各医院独立设立的健康管理科室。
2、产品状况：公司目前提供：
（1）企业健康管理服务；
（2）个人健康管理服务；
（3）附带体检服务。
3、宏观环境状况：作为经济及健康意识较为发达的省份，潜在客户群较多，采用直营模式的利润空间较大。
三、SWOT问题分析
xxx
四、未来五年目标
阶段推广目标预计利润收入
第一年与广州本地大部分三以消费者每人每年300元，目标受众4000，甲医疗机构建立合作人计，预计80万左右。关系。并初步形成独立营销模式。
第二年深化独立营销模式，总公司利润+分公司利润（总公司x60%）分，同时在珠三角几个重公司数量—推广支出点地区初步建立连锁基本与上年持平。
第三年将各连锁机构规模化
公司数量x独立销售额。约为300万。
产业化，形成统一运营模式。
第四年在珠三角其它地域建
公司数量x独立销售额—推广成本。约为500
立连锁机构万
第五年各地区统一深化推1000万广，做出初步的品牌效应
五、具体营销战略
（一）营销方法：（以下为销售模板的构建，所有推广的'连锁企业都统一此营销模式）
1、由医疗网点职工引荐(渠道)（新增）
（1）概述：以各医疗网点职工为中介，公司为在该医疗网点体检后的客户提供健康评测等服务。医疗网点职工从中获取提成。
（2）具体方法：公司直接派出人员与各医疗网点职工沟通，达成协议后即签署合同，视所推荐人消费的具体情况给予提成（消费额x10%左右）
（3）、销售达成政策：公司新增一批专门执行此项的员工，负责包括合同的签署。对合作职工业绩的统计。将从合作职工处收集的客户情况及时整理上报公司，将公司信息及时反馈给合作职工。
2、与医疗网点共同开发(合作)（重点）
（1）、概述：深化与现有医疗机构的合作。争取将公司的项目和医院自带的健康项目连接为整体。为客户提供全程化一体化服务。
（2）、办法：和医院协商，将体医院检与公司健康评估健康干预等服务项目连为整体，共同推出“健康A套餐”，“健康B”套餐”，分别针对企业客户群和个人客户。客户选择套餐可以得到部分优惠，从而吸引更多的消费者，双方的总利润都将会增加。公司固定承担套餐计划里2/3的成本费用，而不再按比例向医院交提成。这样可以节省很大一笔开支。扭转目前的经济状况。
（3）、销售达成政策：首先，必须加大广告的宣传力度。尤其在合作医院的显着位置，需要展示两种套餐的醒目标示。其次，加强培训驻点人员，使其能系统的宣传和介绍套餐计划。最后，利用医院提供的场地建立专门的工作室，形成系统化的健康服务。
3、自主营销（新增重点）
（1）、概述：前期，公司直接与企业及白领及以上阶层的人士联系，为其提供个性化的尊贵服务模式。在连锁经营发展到一定阶段后，开展面向社区和学校的贴心式大众化服务。
（2）办法：前期，推出“VIP健康卡”，为高端客户提供一对一上门服务，还可以在能力范围内根据客户要求提供个性化附加服务。VIP的价格高于现有服务价格的30%左右，需要先预付30%的金额。后期，在前期的基础上，推出“贴心健康卡”。与社区和学校负责人沟通合作，以“方便，贴心”作为突破口，吸引社区居民和学生教师群体性消费。“贴心卡”实行消费金额满xxx元以上折扣制。并且设定积分奖励。“贴心卡”累计消费满xxxx元可以转为VIP卡。
（3）销售达成政策：前期，必须加大公司广告宣传力度，主要资金应投入在电视广告传媒中。如果资金允许，可以在电视台做宣传。公司的网站，LOGO，VI，广告语都需要全面优化和设计。其次，对于员工必须加大培训力度，使其专业性以及言谈举止得到全面提高，以适应VIP会员的要求。
后期，需要增加大量人员，各个学社区校网点全面铺开，利益合作为主，宣传讲解为辅。在价格无法提升的前提下，通过消费人数的增多增加总利润。模板大体组成可以从下图体现。
客户服务策划方案 第19篇
一、 服务营销环境分析
1、消费习惯： 在你们要推广区域的居民首先要定位一些白领阶层，他们主_康消费，时尚消费，方便消费，产品价格不再是决定他们消费的根本因素。由此可见，贵蔬菜配送中心提供的准时蔬菜品的配送服务应恰好可以满足他们的消费诉求。
2、竞争商分析：另外要调查，看看在该片小区附近有无中大型超市和蔬菜市场，如果居民购物很不方便，在该地区建议配送中心是有巨大市场潜力可开发的。在贵蔬菜配送中心建成后会与附近居民建立稳定的供应关系，为他们提供全方位的服务，赢得消费者的信任，在一定程度上市场可以进入该片区域。
3、网络轻松订购：配送服务的顺利完成需要有网路订购系统平台的支撑，网站订购建立起一个完善的客户信息传递渠道，在第一时间获得消费者的订单，真正的做到快速高效。另外可以设置一些会员卡，按月消费量来列分：比如普通会员、白银会员卡、黄金会员等。
二、营销策略
1、产品策略
（1）无公害，新鲜健康蔬菜产品策略：
a、蔬菜配送中心每天应按照消费者的订单所列的蔬菜品种，数量从农户手中进行采购，做到当天所需蔬菜当天采购当天销售，不售隔夜菜，切实保证贵蔬菜配送中心的蔬菜是绝对新鲜的。
b、蔬菜配送中心重点向附近居民提供生活常用蔬菜，应该制定了详
细严格的标准。
（2）蔬菜礼品盒策略
a、蔬菜配送中心可以在已无公害，新鲜健康蔬菜配送的基础上开展一项送礼产品组合策略。消费者可以自由组合有关蔬菜的品种和数量，或由贵蔬菜配送中心为您组合一分营养均衡全面，品种丰富多样的蔬菜礼盒。
b、这样一份由您亲自搭配组合的蔬菜礼盒馈赠亲朋好友不仅仅是一份礼品，更是一份浓浓的关爱与呵护在蔬菜配送中心的推广下，蔬菜礼盒一定会成为打开市场的送礼形式。
2、促销策略 一个良好的产品促销策略对于刚刚进入区域市场是至关重要的，这对于迅速打开市场， 扩大影响，建立客户关系有着重要的意义。
（1）首期零配送费服务：在蔬菜配送中心推广的第一个月，蔬菜配送中心实行零配送费的促销服务。该项促销服务的目的在于先与一部分消费者建立供应关系，让消费者免费体验贵蔬菜配送中心的配送服务，使更多的消费者参与到这项活动中亲自体验周到的服务和优质的产品。为今后扩大市场奠定基础。
（2）成熟期的促销策略：贵蔬菜配送中心在建立固定客户后会开展一系列优惠促销活动。
a：在月末如果本月的消费额累加超过贵蔬菜配送中心的规定数额将会获得现金券或其他小礼品作为回馈消费者的支持与厚爱;
b:在季末、半年末、年末累积消费数额超过贵蔬菜配送中心规定数额
也将会得到贵蔬菜配送中心的精美礼品。如：免去当月配送费，免费提供一周的蔬菜供应或免费赠送相当价值的生活日 用品，提供vip服务，享受贵蔬菜配送中心更加周到细致的服务。
c：在蔬菜大量上市的季节贵蔬菜配送中心还会根据您的当月蔬菜订购较为集中的品种和数量，定期免费为您提供部分日常蔬菜。虽然其价值不高但通过这种促销手段然消费者切实地感受到贵蔬菜配送中心对其生活的关心，从而和顾客建立一种长期稳定的.供应关系。
（3）预存购物款促销：为吸引更多的顾客，与消费者建立长期供应关系，贵蔬菜配送中心特别推出预存购物款赠送预存款的 10%作为对消费者的回馈。
3、 价格策略 制定一个好的价格策略对于增加销售，扩大市场份额在一定程度上又很大的帮助。但是低价格不一定就是一个好的策略， 随着经济的发展，居民生活水平的提高消费者在消费的过程中更看重的是产品质量和服务质量的好坏。因此，价格不再是主导消费者消费的决定因素。
（1）价格浮动策略：蔬菜配送中心应该建立有较为完善的信息系统平台，每天会根据市场需求的变化对蔬菜的价格作出及时的调整，并把这一信息反馈给消费者，让消费者消费的明白、清楚、透明。价格浮动策略让每一位消费者及时地了解市场蔬菜的价格变动情况，让消费者真正掌握消费的主动权，这也是贵蔬菜配送中心诚信经营的体现。
（2） 中档价格运行策略：如今老百姓关心提供的蔬菜是无公害，新鲜健康的。因此，在价格上会略微高于市场同种蔬菜的价格，在调查中，发现大部分消费者是可以接受这样的价位的。中档的价位水平既可以保真蔬菜质量，又可以保证贵蔬菜配送中心的利润空间。
（3）节假日价格稳定策略：目前在节假日期间往往会出现蔬菜价格高涨的现象，据调查发现涨价部分是被由于中间商瓜分。配送中心如果直接从农户的手中采购可以避免不必要的中间环节，可以保持蔬菜在节假日以正常的价格供应，切实把实惠让给消费者，与消费者建立长期稳定的供应关系。
4、品牌策略 品牌的知名度是一个公司的无形资产，很多消费者在诸多同类商品中更容易把选择知名度高，信誉好的大品牌。
（1）质量打造品牌：贵蔬菜配送中心提供的各种蔬菜应该都是有质量保证的，绝对是质优价合理，让消费者可以放心使用。用质量打造诚信的金子招牌。
（2）服务打造品牌：贵蔬菜配送中心的配送服务是一大特色，配送应该倡导准时，安全的。每一位配送工作人员会为客户提供热情周到准时地的配送服务。而且中心制定一系列的员工配送服务手册，其中明确的规定了员工的配送行为，如，如何使用礼貌用语和客户沟通， 如何最大程度的满足客户的要求，员工的每一言每一行都有严格的规定。
（3） 公益打造品牌：一个好的公司都会有强烈的社会责任感，贵蔬菜配送中心可以计划会定期向区域市场的一些孤寡老人提供蔬菜
和生活日用品。通过这种社会公益行为提升公司的社会形象。一个注重质量、注重服务、注重公益的蔬菜配送公司必定会赢消费者的好评与青睐，这样的公司也必定会能打开市场。
客户服务策划方案 第20篇
一，生理健康
一、目标：
1、近期目标：做到每天的饮食要规律而且还要保证质量，做到不乱吃，不多吃，不少吃。另一方面要增强运动，保证每星期运动三个小时以上。早晨、饭后散步半个小时。
2、长期目标：在将来的一年里，一定会坚持做到规律的饮食和做到饮食健康。做到不吃过期，发霉，变质的食物。体重维持在46Kg到50Kg之间。
二、措施：
1，平衡饮食：
多喝酸奶或者是绿茶，因为酸奶是维持菌群平衡的。所谓维持菌群平衡，是指让有益的细菌生长，而把有害的细菌消灭，所以吃酸奶可以少得病。还有就是绿茶：在所有的饮料里，抗癌它是第一名。喝绿茶，能保护牙齿，还能使血管不容易破裂。
要多吃新鲜蔬果，新鲜蔬菜、蔬果汁中含有丰富的纤维素，能够促进肠道的蠕动，排出体内的代谢物，尤其是要多吃富含纤维的蔬菜水果，能帮助排便。
2，健身运动：
每天饭后散步半小时，多呼吸新鲜空气、避免吸入污浊空气。大步走，在走路时加快速度，尽可能大地摆动和舒展手臂，可刺激淋巴、降低胆固醇和高血压。建议每周至少进行一次使身体出汗的有氧运动。
三 评估：我已经做到了坚决不去学校小巷和快餐店就餐，每天都去食堂吃饭。并且每餐荤素搭配，每个星期保证三个鸡蛋。但是在运动方面做得不算好，每个月才会进行一次使身体出汗的有氧运动，以羽毛球为主，今后会加强锻炼。
二，心理健康
一、目标：
1，近期目标：正确认识自己并学会爱自己。
2，长期目标：在学会爱自己的情况下学会爱他人，学会笑，开怀大笑，开心快乐每一天！
二、措施
1，心态调节：以多听欢快的音乐、多看美丽的画面为主，积极调整心态、少被不愉快的情绪缠绕，做到时刻心情舒畅，学会倾述也学会聆听。
2，压力管理：主要是要调节心态，保证天天有个好心请，碰到有压力的事情时要开心快乐的.大笑，改善呼吸增加供氧，体内会产生许多健康激素，使自己做一个幸福快乐的人。
3，危机预防：做事仔细认真，提前做好每一件事的规划，并想清楚每一件事中可能会出现的状况以及应对措施，碰到突发状况要保持冷静，也要相信任何事情都会过去，也就是说，世界上没有过不去的坎。
三、评估：
本人还算是一个心理健康的人，热情大方，开朗爱笑，但是有时也会遇到一些负面情绪，也会有不开心或郁闷的时候，这个时候就需要好好的调节自己的心态，比如说听歌，跑步或者是倾述，要在第一时间把坏心情赶走。
三，人脉管理
一、目标：
1，近期目标：定期和好朋友联系，多与朋友沟通。
2，长期目标：真诚相对每位朋友。
二、措施：
定期与好朋友们联系，做到倾听倾述，以真诚的心态交友，建立更广的人际关系网，并找到属于自己的知己。
三、评估：
有几位知心好友，普通朋友和同学也很多，对每位朋友也都是真心相对。
客户服务策划方案 第21篇
一、基本信息
1、案例名称：xxx公司xx客户答谢会。
2、参会主体：企业员工、代理商及经销商、新闻媒体记者。
3、参会人数：1000人
4、活动背景：略
二、答谢会策划
1、主题策划
主题分析：答谢会是团队或合作伙伴之间庆祝一年来辛勤工作和彼此合作所收获的一切的快乐聚会，又是表达彼此新年祝福和对未来发展祝愿的场合。xx公司雄厚的实力为渠道建设、产品研发和市场推广提供了强大后盾。主题的设计就需要对合作、愉悦的体现。
主题设计：通过以上对主题设计的分析，我们给出了“同奋进筑和谐共赢天下”的主题。
2、视觉设计
1）形式：主视觉的体现形式有很多种，答谢会的视觉设计一般会从节庆角度、商业角度两个主要方面着手，表现上的选择有很多，可以素然大气，也可以热烈红火，同时还可以简洁与大气兼顾。
2）元素：主视觉的设计需要遵循答谢会氛围的需要和体现合作性质，同时还要考虑社会大环境。因此，经过讨论，我们确立了“以中国水墨色彩作为主体色的运用”，而以“倍受关注的奥运元素对视觉进行跳出处理”，使主题、主色和主要元素限度融合。
3、流程设计
1）结构：对于答谢会流程的设计，其结构通常是：开场、讲话、用餐、演出、互动、抽奖、结尾等几个主要组成部分。而最关键的`并不是我们是不是了解这个流程或者结构，而是对于这些基本机构，我们如何地去合理搭配，它们的使用各自占有多少的分量，它们分别能够对整场活动做出什么样的贡献。
2）思路：对于这类活动，作为答谢会策划和组织方，我们就需要每年通过不同的流程设计、内容填充、环节设计、亮点创意等各个方面进行构思，使每一场活动都尽显热烈和融洽，同时又能给所有来宾制造惊喜，使之显得与众不同。
3）内容：
活动框架：开场、领导讲话、来宾用餐、中场演出、互动环节、助兴表演、奖品颁发。
互动环节：
形式：为进一步使现场来宾之间能够形成更多的互动，增进彼此的了解，促进交流，特别设计“快乐传递”环节，提振现场参与的兴致，并以福娃为中心，使之形成在来宾之间的传递，最终，还以大家都极有兴趣的福娃作为奖品和礼品，以此促进来宾间的互动游戏。
客户服务策划方案 第22篇
一、促销目的
浪漫的情人节，为答谢新老顾客，特举行“默契大考验”活动，并赠送相应的礼品，以达到引导顾客消费的目的。
二、促销时间
20xx年xx月xx日
三、宣传档期
20xx年xx月xx日
四、促销主题
心相系 爱相随
五、促销惊喜不断
活动一：默契大考验
1、促销方法：
在活动期间，在规定时间内没有完成游戏的，当日店内规定产品范围内消费折优惠;在规定时间内完成游戏的，免费赠送礼品。
2、体验游戏的客户条件：
进店的情侣客户
3、活动时间：
4、活动的内容和方法：
在活动期间，购物的情侣客户可以有机会体验默契大考验活动。
两个人将每个人的其中一只手和对方的一只手握在一起，将蝴蝶结系在被握在一起的两只手腕上，另外没有握在一起的'两只手合作完成系蝴蝶结的游戏。
a.在游戏过程中，要被系在一起的两只手不能协助系蝴蝶结。
b.限时14秒游戏。
c.在限时内完成游戏的，免费赠送小礼物，可以在免费赠送的礼物区内人选一款玩具。在限时内没有完成游戏的，在宣传期进行登记的，在当日在指定的区域内消费可以7折优惠，没有登记的折优惠。
活动二：置骰子
对于单身进店的客户，也有一种游戏体验方法，就是置骰子，2个骰子的点数相加为七，即可获赠奖品。
1、活动条件：
单身进店的客户都有体验游戏的资格。
2、活动内容：
在活动期限内进店购物的单身客户，可以体验游戏一次，在一个平面上置骰子一次，两个骰子的点数相加为7即可获赠一份精美的礼品，购买限定产品折优惠;若是点数相加不是7，在当天购买限定产品折优惠。
3、活动时间：
六、店铺布置：
店内把礼物区设置出一部分区域，备足礼物打折促销的产品。
店内有播放设备的，播放《今天我要嫁给你》，增添店内浪漫的气氛。
海报粘贴在窗户或者门外比较显眼的地方。
保持店内整洁，服务员要做到微笑热度服务。
客户服务策划方案 第23篇
1、活动目的
通过对该西餐厅的经营状况分析，周边环境分析等，首先要明确目前希望通过七夕营销活动解决什么问题是快速提升西餐厅的知名度、品牌形象还是以提升销售为主不同的直接目的会导致活动主题及细节上的差异。
而据普遍行业情形分析，节庆时期餐饮行业并不愁没有客人上门，而对于中高档定位的西餐厅，我认为更关键的是通过对目标消费群的分析(20-40岁群体为主)，通过活动主题的包装及提前宣传，营造该餐厅很好的形象与消费氛围，借此去提前吸引目标群的关注。简单的说就是在节日之前怎样更好、更多、更精准的抓住目标客户群以保证节日期间的销售力度。
2、观点提炼
吸引更多受众的眼球是此次营销活动的关键，不论该事件落实成什么形式的活动，都要具备很强的吸引力;不论场地选择在什么地方，都要有相当的人流量;不论参与活动的人有多少，抓住目标受众群体最重要。
策略导入
1）、西餐厅目标受众群分析
考虑三个问题，谁会去中高档西餐厅消费他们如何消费消费过程中的期望是什么
中高档西餐厅逐步成为人们休闲交友、商务洽谈、聚会的理想之地，除了消费餐点本身之外，消费者更注重环境、氛围的好坏。这群人拥有既定的价值观、热爱生活、有一定主张和品味、他们除了关注产品本身之外，更注重精神上的享受。
根据七夕节日营销背景，我们将此次目标受众定位于20-40岁中高端人群;
他们在进餐厅用餐除了希望餐点美味之外，也注重环境、氛围、文化等附加值因素;
他们的消费期望是：餐点好不好吃餐厅有无格调好不好玩有无优惠给他们带来了哪些精神利益
2）、如何吸引他们
因为节日的定位使它具备文化性，如何希望目标群的关注活动期间用充满七夕文化氛围的包装树立该西餐厅中高档、独特的形象;以满足目标受众需求，具备创意性的活动主题引爆市场;看得见的折扣优惠吸引更多目标人群加入。
3）、营销活动差异化亮点
针对20-40岁的单身顾客，举办单身派对。以“完美邂逅，扩大交友圈、寻找伴侣”为噱头，在满足单身群体的交友需求的同时以独特的环境氛围、活动创意亮点吸引更多目标群体，带动餐厅销售。
针对20-40岁的情侣，举办情侣派对。以结婚日纪念及恋爱日纪念需求为契机，吸引目标群体的来店消费。
4）、传播规划
活动宣传海报的纷发，区域定在写字楼、商场、闹市区主要锁定20-40岁目标群体。
当天广告活动造势宣传。
活动期间消费代金券纷发。
5）、西餐厅的盈利在哪里
①、活动期间的消费代金券形式，持续拉长西餐厅热销周期。不仅提高餐厅当天销量，更保证其周期性的.高销售量。
②、以主题活动提高来店销售量。
第三部分活动规划
主题诠释：西餐厅、情人节、有品位的男男女女，这似乎是三个天生就联系紧密的角色，而作为中高档西餐厅的七夕营销活动，既要有实际可观的让利促销，也需要能从心理、精神上迎合目标消费群需求的促销概念。
此次活动的主题概念以“打破传统生活，制造浪漫惊喜”为出发点，迎合了白领们对平凡生活中浪漫的向往、惊喜的向往、人文的向往、交友的向往，因此拟定“寻找更美的你”的主题，其一从字面上直观点明活动背景、时间等基本要素，其二以满足目标群心理渴望的标题作为噱头，从而达到引起消费者关注的目的，具备顺口、文化、利于传播的特点。
3、活动定位及调性
调性：格调文化时尚广泛
定位：一次影响力最广、吸引人群最多、参与门槛最低、最具话题性文化性，针对20-40岁中高端消费群体的营销活动。
4、活动形式
消费达xx金额，返利代金券→以直观让利促销拉长该西餐厅热销周期。
夜晚主题活动→引爆全场，制造新闻话题，扩大知名度。
客户服务策划方案 第24篇
一、活动时间：
20xx年11月18日
二、活动地点
上家属区中门2门岗
三、活动内容：
物业客户服务联系接待日主要服务内容如下：
1、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。
2、请未填写“业主、住户信息收集表”的业主，填写“业主、住户信息收集表”，以便建立业主档案。
3、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。
4、需要报修的，请填写“物业保修登记表”。
5、接受、解释、转告其他意见咨询。
四、场地安排
1、在上家属区中门2停车处拉“后勤总公司物业客户服务联系接待日”横幅，并摆放2幅宣传kt板（服务内容、宗旨及温馨提示）。
2、在门岗内设立接待处，提供茶水及取暖设备。
客户服务策划方案 第25篇
提高客户服务质量的方法1、
为客户营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境，这是最基本的提高客户服务质量的方法。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让客户有好的购物心情。使客户来的方便、停的方便，给客户留下好的购物印象。
提高客户服务质量的方法2、
树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以客户为中心，实现彻底的客户导向，从内心尊重客户，因为客户是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，客户永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与客户的和谐关系。
提高客户服务质量的方法3、
执行好首问负责制，让客户到店购物有如到家的感觉。
提高客户服务质量的方法4、
定期的做客户问卷调查，了解客户对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案满足客户的要求。每月举行客户恳谈会，了解客户的心声。
提高客户服务质量的方法5、
为客户提供超值服务，提高服务质量，同时对客户要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。
提高客户服务质量的方法6、
及时帮助在购物中遇到困难的客户，对客户问有所答，如本人不清楚的及时向上级领导汇报。处理好突发事件，保证客户的人身和财产安全。
提高客户服务质量的方法7、
严格执行服务规范，使用相关礼貌服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
提高客户服务质量的方法8、
对待所有的客户一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。
提高客户服务质量的方法9、
加强与客户的沟通，注重技巧、方法、方式，与客户成为朋友。要让所有的人都觉得苏果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客户服务质量的方法10、
为客户提供丰富的商品，并且严格把好质量关，保证商品的质量和品质，尽量做到让客户购物零风险，向客户提供物美价廉的商品。
提高客户服务质量的方法11、
每一位员工都要掌握自己管辖区域内商品的有关知识，能随时解答客户的疑问，更好的为客户介绍并帮助客户完成购物。
提高客户服务质量的方法12、
做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服，这个也是不可忽视的提高客户服务质量的'方法。设置客户意见簿，定期对客户意见和建议进行汇总与总结后向领导及时的反应。
对所有的客户投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理客户投诉时尽量以客户满意为主。在接待客户时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理。一切以客户满意作为基本原则。就像我们客服部提出的口号一样：让客户满意是我们永远追求的目标。
提高客户服务质量的方法13、
避免与客户发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案，这是必须要受到重视的提高客户服务质量的方法。客户永远都是挑剔的，没有他们，你的工作就无法取得进步。
重视客户的意见，他们才会给你提意见，当一家商场服务质量出现下降，而客户也不愿意再给他们建议的时候，这家商场的危机也将很快出现。
客户服务策划方案 第26篇
瞄准后北京冬奥时代冰雪经济飞跃式发展黄金机遇期，推进“体育强省、健康辽宁”建设，全面推动冰雪经济高质量发展，加快建设冰雪经济强省，辽宁省发展和改革委员会、辽宁省文化和旅游厅、辽宁省体育局于近日联合印发《辽宁省冰雪经济高质量发展实施方案》。方案具体如下：
一、发展基础
辽宁地处北纬38°至42°之间，与欧洲阿尔卑斯山、北美落基山、吉林长白山、河北张家口同处国际公认的“世界冰雪黄金带”，自然优势得天独厚，气温冷暖适宜，具备开展冰雪运动与旅游的最佳气候条件。地处东北地区与京津冀城市群结合部，辐射东北亚，区位优势明显，市场空间广阔。冰雪元素丰富，雪质呈“暖雪暖冰”特征，历史人文底蕴和温泉资源富集、冬捕、冰灯、雪雕、锡伯族雪乡、满族风情等民族民俗文化特色鲜明，具备打造冰雪运动培训基地及休闲康养度假区的理想环境。工业体系完备，具有加快发展冰雪装备研发制造的产业基础。作为体育大省，冰雪专业人才培养、培训、储备和输出能力较强，群众性冰雪活动广泛开展，具备冰雪经济发展的良好人文环境和社会氛围。
同时，对标冰雪经济高质量发展要求还存在某些短板：存雪周期相对较短；冰雪经济发展起步较晚；滑雪场地等基础设施规模不大、标准不高、业态初级；缺乏国际知名旅游目的地和高端综合性冰雪旅游度假区；承办国家级冰雪赛事和国际级论坛活动基础与能力不足；品牌意识和创意缺失，“暖雪、温泉、装备制造、教育培训”等比较优势尚未转化为冰雪经济优势；困扰雪场发展的土地和附属设施配套等政策支撑不足。
二、总体要求
（一）指导思想
全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实“绿水青山就是金山银山，冰天雪地也是金山银山”的发展理念，积极融入后冬奥时代全国冰雪经济飞跃式发展新格局，坚持目标导向、问题导向和市场导向，以供给侧结构性改革为主线，以冰雪旅游为牵动、冰雪体育为动力、冰雪装备制造为重点、冰雪科研教育培训为保障，推进冰雪优势产业集聚发展，扩大冰雪旅游高品质产品和服务供给，增强冰雪运动赛事承办能力和影响力，促进冰雪文化等关联产业融合发展，提高人民群众健康水平，推动冰雪经济规模与水平取得新突破，开创优势突出、特色鲜明、多元融合、绿色低碳、开放合作的冰雪经济高质量发展新局面。
（二）基本原则
政府引导，市场主导。优化营商环境，完善配套政策，做好政策、规划、标准引导；注重激发市场活力，对标国际冰雪经济发达地区，引进其理念、人才、技术等先进要素，加快提升冰雪经济质量和水平。
统筹推进，创新发展。从供给侧和需求侧两端发力，围绕冰雪经济发展的目标与需求，推进技术、制度、管理、服务、融资创新等，科学集约节约使用土地、林地等各类资源，提供高品质的冰雪产品和服务。
协同联动，立体发展。推动区域内要素资源优化配置，引导各地市发挥优势差异化经营发展，形成优势互补、各具特色、良性互动的空间格局。加强区域外省域间协同合作，打造热点区域，共同融入国家北方冰雪运动和冰雪经济总体布局。
生态优先，绿色发展。协调保护与开发关系，统筹经济、社会和环境安全与效益，保护自然生态环境、文化遗产和文物遗迹资源，遵循自然规律与经济规律，探索生态优先、绿色发展新路径，推动冰雪经济可持续发展。
全民参与，共享发展。以“三亿人参与冰雪运动”为引领，因地因条件制宜，在场地建设、活动组织、教育培训过程中充分考虑群众需求，激发全民参与冰雪运动热情，让群众更深入参与到冰雪运动中。
（三）发展目标
到20XX年，冰雪经济发展取得新突破。冰雪装备制造规模和研发能力显著增强，冰雪产业项目化、集群化、品质化发展取得新进展，冰雪场地、场馆及周边生活服务配套设施建设基本完善，冰雪运动竞技水平进一步提升，群众参与冰雪运动社会氛围普遍形成，至少建成1个冰雪运动文旅产业带、2个高品质冰雪主题小镇和3个冰雪温泉度假区，以冰雪体育运动、冰雪装备研发制造、冰雪旅游、冰雪人才培训、冰雪文化为核心的冰雪全产业链基本构建，初步形成结构合理、发展协调、相关产业融合的冰雪产业体系，辽宁冰雪品牌知名度和影响力进一步增强，努力打造驰名东北亚的专业冰雪赛事场地、精品冰雪温泉旅游目的地、国家冰雪装备研发和制造基地、冰雪论坛会展热点场地、青少年冰雪运动胜地和冰雪人才培养基地。
——冰雪经济综合实力明显增强。到20XX年，全省滑雪场馆达到40个，滑冰场馆达到100个，培育3个大型品牌赛事和活动，引育3个冰雪产业龙头企业，冰雪经济增速高于地区生产总值增长，成为我省经济发展新亮点。
——冰雪装备制造业实现新提升。到20XX年，全省冰雪装备制造业产值达到50亿元以上，重点建设冰雪装备制造产业园区，重点引进行业知名龙头企业，加快打造冰雪器材辽宁品牌，建成2个省级以上冰雪装备制造研发基地，培育3家年营业收入超亿元的冰雪骨干企业。
——冰雪旅游取得新进展。到20XX年，推动我省冰雪旅游形成较为均衡的产业发展结构，冰雪旅游发展大众化，经营模式多元化，产业融合度显著提升，消费粘性普遍增强，参与人数大幅增加，消费规模明显扩大。冰雪节庆活动、冰雪主题景区实现省内各市全覆盖，打造10个以上冰雪旅游主题旅游景区和度假区，推出5个以上省级滑雪旅游度假地，冰雪大省品牌形象、地位和国内外竞争力、影响力显著提升。
——冰雪运动强省地位巩固提升。到20XX年，冰雪体育居于全国领先地位，积极申办20XX年冬运会。冰雪运动竞技水平显著提升，冰雪专业运动队与冬奥会项目设置接轨，扶持一批冬季项目后备人才基地、俱乐部和学校。
——冰雪人才培养实现新突破。培养竞技运动、教育培训、场馆运营、医疗服务、产业开发等各类冰雪高端人才，打造国家冰雪产业培训教育中心、人才交流中心、国际交往中心、创意研发中心。
（四）空间格局
围绕冰雪强省建设目标，明确全省冰雪经济“双核引领、一带串联、三区带动、多点支撑”的空间格局，突出做强沈阳、抚顺两个冰雪产业核心区；依托辽中南城市群，发展壮大大连-营口-鞍山-辽阳-本溪“辽中南冰雪温泉精品旅游带”；打造沈阳都市圈冰雪装备产业协作区、辽东冰雪运动旅游产业引领区、辽西冰雪民俗文化产业创意区，推进冰雪户外运动小镇、室内冰雪体验综合体等多点建设，形成“双核、一带、三区、多点”冰雪经济发展空间格局。
双核：
沈阳冰上产业核心区。充分发挥沈阳作为省会城市和沈阳都市圈核心城市优势，依托沈阳体育学院滑冰馆、沈阳和平全民健身中心等现有冰上运动场馆以及万科冰世界等新建场馆，发展冰上运动、冰上赛事、冰上人才培训、冰上文化娱乐、冰上装备制造等冰上产业项目，成为中国冰上运动重要基地和冰上产业核心区。
抚顺雪上产业核心区。充分发挥抚顺区位、自然环境和山体资源优势，推进禄霖、热高冰雪世界提档升级，加快聚隆等滑雪场建成专业经典、科技先进、绿色低碳、可承接世界级赛事的滑雪项目场地，完善滑雪场配套服务设施，打造国际一流的滑雪运动胜地，成为引领全省雪上产业发展“极核”，发展滑雪运动、滑雪旅游、滑雪赛事、滑雪装备制造等产业，形成辽宁雪上产业核心区。
一带：
通过四季运营和特色化发展，打造具有辽宁特色的辽中南“冰雪+温泉”特色产业带，建成国际知名的东北亚冰雪温泉旅游目的地。依托“一带”串联辽中南城市群，充分发挥大连、沈阳两大核心城市引领作用，发展冰雪会展、赛事运营、培训教育、运动康复、金融保险等现代服务新业态，打造沈阳、大连国际冰雪高端服务中心。
三区：
沈阳都市圈冰雪装备产业协作区。以沈阳国际冰上运动中心、抚顺雪上运动中心高标准建设为契机，在沈阳都市圈省级及以上产业园区试点规划建设冰雪装备制造产业园，推动各市共同打造产业链协力、上中下游联动、共建共享的冰雪装备产业协作区。
辽东冰雪运动旅游产业引领区。以辽东绿色经济区为核心，依托辽东地区天然山地丘陵地势，推进现有滑雪场基础设施提挡升级，统筹规划建设滑雪运动旅游度假综合体，协同打造辽东冰雪产业引领区，加大与吉林长白山国际冰雪旅游度假区协同联动，加快融入国家北方冰雪运动总体发展战略布局。
辽西冰雪民俗文化产业创意区。依托朝阳喀凌北、阜新黄家沟、葫芦岛古镇等冰雪场地，发展非遗嬉冰、民俗冰雪娱乐等具有民族地域特色的冰雪文化产业，以满足群众参与冰雪运动需求为导向，推动室内冰雪场馆建设，打造北纬41度辽西冰雪民俗文化产业集聚区。
多点：
挖掘北方冬季特色场馆和广场资源，利用好城市大型体育场馆、市内天然河湖水域冬季冰冻期，有选择性建设季节性户外冰雪乐园；推进冰雪户外运动广场、室内冰雪场馆建设，打造各具特色的冰雪经济多点支撑体系。
三、加快发展冰雪装备制造产业
（一）加快冰雪产业园区建设
依托造雪机、魔毯、制冷机、滑雪服装等冰雪装备产业基础，梳理存量资源，整合有效资产，编制《辽宁省冰雪装备产业发展行动计划》，推动在沈阳都市圈省级及以上产业园区高标准试点建设“冰雪装备产业园”，推动一批“冬雪夏滑”装备制造项目落地，推动吊箱索道、滑雪护具等装备制造产业链上下游对接，支持场地材料和设施装备研发生产，建成国家冰雪装备产业基地。重点支持辽宁特色冰雪装备中心、抚顺冰雪装备产业园、阜新高端除冰雪装备产业基地建设。
（责任单位：省工业和信息化厅、省科技厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（二）引育冰雪产业市场主体
构建冰雪旅游、冰雪体育、冰雪装备、冰雪教育培训全产业链，编制《辽宁冰雪产业招商目录及招商地图》，推进冰雪项目产业链精准招商。支持世界500强企业、“中国旅游集团20强”企业以及上市企业来我省投资发展冰雪产业。加强与国内外冰雪龙头企业和冰雪教培机构对接，培育发展若干具有较高知名度和影响力、市场竞争力较强的'冰雪企业。支持国有企业和国有资本积极参与冰雪经济布局，引导各类中小微企业、俱乐部向“专精特新”方向发展，强化特色经营、特色产品和特色服务，推动建立冰雪科技、冰雪文化前沿阵地和研发制造高地，促进冰雪经济主体多元化发展。积极支持新设立冰雪文化、冰雪体育、冰雪旅游、冰雪度假、冰雪装备等冰雪产业企业。
（责任单位：省工业和信息化厅、省_、省文化和旅游厅、省体育局、省商务厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（三）推动冰雪产业科技创新
鼓励冰雪企业加大研发投入,提高关键技术和产品的自主创新能力。支持高等学校、科研院所和高新技术企业协同创新,根据不同人群需求,推进研发多样化、适应性强的冰雪器材装备。鼓励冰雪科技企业建设“孵化器”，推动冰雪装备研发、应急救援、检验检测等冰雪科技创新平台建设。支持5G、大数据、云计算、区块链、人工智能、VR/AR等技术在冰雪文化、冰雪旅游、冰雪体育、冰雪装备、冰雪教育等领域应用。
〔责任单位：省科技厅、省教育厅、省工业和信息化厅、省营商局(省大数据局）〕
四、大力推广普及冰雪体育运动
（四）全面普及冰雪运动
以“三亿人参与冰雪运动”为目标引领，开展群众喜闻乐见的冰雪系列活动，积极引导社会力量举办业余冰雪赛事，形成市场主导、协会引领、群众参与的冰雪运动发展格局。推动冰雪运动进机关、进校园、进部队、进厂矿、进乡村、进社区、进家庭、进公园、进商业场所等活动，每年至少组织1次残疾人冰雪运动季活动。鼓励具备冰雪资源的市（县）因地制宜举办“冰雪嘉年华”“万人上冰雪”“冰雪运动会”等嬉雪滑雪、雪地足球、雪地赛车、攀冰攀岩、冰上龙舟、冰上帆船、冬泳等全年龄段群众冰雪运动，免费发放冰雪公益体验券，带动更多市民零距离接触冰雪运动。开展冰雪运动讲座，鼓励各地挖掘、整理民族特色冰雪体育活动，打造具有历史传承、地域特色和民族风情的冰雪体育传统项目。
（责任单位：省体育局、省教育厅、省残联，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（五）开展冰雪运动进校园
实施“百万青少年冰雪计划”和“校园冰雪计划”，以大中小学校为主阵地，支持自浇冰场或与滑雪场、冰雪培训机构等其他体育社会力量开展深度合作，推进冰雪运动课程作为体育课必修内容。开展越野滑雪、高山滑雪、室内外滑冰等冰雪运动以及轮滑、旱地冰球、陆地冰壶等冰雪运动替代项目，推进“四季冰雪”运动进校园，发挥辽宁省残疾人冰雪运动特色学校示范作用，引领带动残疾青少年参与冰雪运动。定期选派冰雪专业人才进校园，积极举办轮滑大赛、滑冰滑雪比赛等各级各类青少年冰雪赛事。
（责任单位：省教育厅、省体育局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（六）建设高标准训练基地
支持抚顺建设落差800米及以上高山滑雪场，推进滑雪场对标国际一流滑雪场设计建设，优化高山滑雪、单板滑雪、越野滑雪、跳台滑雪及冬季两项项目训练路线，提供竞训服务产品，打造国家雪上运动综合培训中心。支持沈阳建设可承办大型冰雪运动会的冰上运动中心，包括大道速滑馆、短道速滑馆等。扩大与国际一流冰雪运动专业机构、协会、联盟合作，建设职业资格认证基地。积极推动符合条件的室内冰雪场地向社会免费或低收费开放。
（责任单位：省自然资源厅、省林业草原局、省生态环境厅、省体育局、省_、省财政厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（七）建设群众冰雪运动设施
加快重点雪场提档升级，鼓励沈阳东北亚、丹东天桥沟、本溪花溪沐云山、营口何家沟、辽阳弓长岭、阜新黄家沟等31家滑雪场完善场地、升级和扩展配套服务设施,打造滑雪初学者训练营地。鼓励城区常住人口超过50万的城市根据实际建设公共滑冰场馆，每个县（区）至少建成1个室外（内）滑冰场。丰富冰雪运动场地类型，鼓励在公园、校园、广场、社区等场所,建设可拆装冰雪场地、仿真冰雪场地设施。利用我省地形特点，以当前年轻群体喜爱的单板滑雪运动为突破口，创新建设一批丘陵地貌与城市空间交融的全生态单板公园。
（责任单位：省体育局、省住房城乡建设厅、省发展改革委，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（八）培育国际国内赛事活动
积极承办国际国内有影响力赛事，申办20XX年全国冬季运动会、亚洲冬季运动会、世界大学生冬季运动会等大型冰雪赛事。对举办国际、国内大型冰雪赛事活动，可以通过“一事一议”方式确定补助标准。建立青少年冰雪赛事体系，支持举办辽宁省青少年冬季运动会。做好辽宁省全民冰雪运动会、辽宁大众速度滑冰邀请赛、大众高山滑雪挑战系列赛、全国大众媒体人滑雪挑战赛、辽阳弓长岭国际滑雪邀请赛等赛事活动，打造辽宁冰上龙舟邀请赛、全国冰上帆船邀请赛、辽宁省民族特色冰雪运动会等特色品牌赛事活动。将冰车、冰陀螺、单腿驴、脚滑子等冰上运动项目培育成新型滑冰比赛项目，打造具有自主知识产权的冰嬉赛事。支持开展雪橇大赛、雪地足球、冰钓、攀冰攀岩等冰雪运动休闲类趣味赛事及冰锥冰车、冰上爬犁等民族风情冰上运动。
（责任单位：省体育局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
五、完善冰雪人才教育培训体系
（九）建设冰雪人才学历培养体系
大力发展冰雪职业教育,支持职业院校根据地域特点、产业发展规划，开设冰雪运动相关专业，支持沈阳体育学院、辽宁冰雪产业学院等专业职业院校开设滑雪场设计建造、冰雪赛事、滑雪技术、设施设备维护保养使用、雪场应急救援等专业课程，培养市场急需的复合型冰雪运动管理及服务类人才。深化冰雪产教融合，创新冰雪人才校企合作培养模式，支持冰雪经济相关学科产学研实践，注重培养冰雪产业急需的高素质复合型技术技能人才。充分利用多样化教育资源开展冰雪人才培养和培训，鼓励体育、教育、滑雪协会等专业行业服务机构提供专业培训和技术指导，为广大民众参与冰雪运动创造便利条件；鼓励冰雪产业企业与高等院校、科研院所合作建立实训基地。依托各市滑冰、滑雪、冰球、花滑等冰雪运动队，实施冰雪运动竞技后备人才千人培养计划。持续加强冰雪运动优秀运动员、教练员、高级管理人员、高端技术和营销等高层次人才引进。帮助新引进的高层次冰雪产业复合型人才解决社会保险、医疗保险等问题，按照相关规定落实子女入学政策，符合要求的给予购置、租赁办公及居住用房补贴。
（责任单位：省教育厅、省体育局、省人力资源社会保障厅、省财政厅、省医保局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（十）打造冰雪人才教育培养主阵地
建设国家冰雪人才培养基地。利用辽宁拥有全国最多的滑雪世界冠军的独特优势，加强与冰雪经济发达国家、城市及知名体育院校人才教育交流合作，建立全民滑雪技术培训体系，叫响“冬季到辽宁来滑雪”培训品牌。建设国家青少年冰雪运动胜地。积极创建冰雪特色学校，创新青少年冰雪赛事活动；组织开展各年龄段青少年冰雪赛事和冬令营活动，适时举办全省青少年冬季运动会；建立学校冰雪赛事体系，积极组织参加国家青少年冰雪交流活动；建立健全省、市两级冰雪联赛制度，以竞赛促进青少年冰雪人才培育。
（责任单位：省教育厅、省体育局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
六、丰富壮大冰雪旅游产业
（十一）建设冰雪旅游景区和度假区
支持各市建设一批交通便利、基础设施完善、冰雪景观独特、产品服务优质、冰雪风情浓郁的冰雪旅游景区和度假区。建设东部山区国际标准滑雪度假区，融入冰雪抗联路、满族冰雪过大年等文化元素，激活研学度假、生态休闲、民族特色文化体验等资源，打造东北亚知名的“冰雪度假区”。引导培育沈阳怪坡、锦州东方华地城、葫芦岛葫芦古镇、凌源热水汤等建设冰雪温泉主题旅游景区。推动大连安波、抚顺清原、本溪胡堡村、阜新黄家沟打造新型冰雪旅游文娱度假区。
（责任单位：省文化和旅游厅、省交通运输厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（十二）创建国家级和省级滑雪旅游度假地
推动冰雪旅游提质升级，探索开发“全时+全季+全龄”沉浸式旅游度假产品，创建国家级和省级滑雪旅游度假地。重点培育沈阳棋盘山、本溪花溪沐、丹东天桥沟、辽阳弓长岭等地建设冰雪运动休闲、冰雪温泉养生、冰雪观光体验、冰雪民俗史迹于一体的滑雪度假地。全力打造东北亚冰雪旅游主要目的地，促进境内外旅游消费回流，推动构建新发展格局。依托辽东特有山地丘陵地貌，发展乡村冰雪旅游，打造鞍山千山、本溪天著、营口何家沟、阜新黄家沟等一批冰雪目的地，支持铁岭龙虎山冰雪大世界嘉年华建设。
（责任单位：省文化和旅游厅、省体育局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（十三）推出冰雪特色旅游线路
集中打造一批跨区域冰雪线路，推出一批兼具民俗风情和冰雪文化特色的冰雪旅游主题精品线路。推出“一宫三陵”文化线路、“探访辽河”文化体验旅游线路、“弘扬抗联_精神”林海穿越线路、“文明的脊梁”辽宁长城文化线路、“新中国工业摇篮”工业旅游线路、“抗美援朝”红色旅游线路、“滨海海冰大道”自驾游精品线路、“红海滩中国最北海岸线”冰凌穿越挑战线路。沿线推出冰雪游玩、温泉养生、民俗文化、赶集过年、雪乡摄影等活动，成为吸引国内外游客重要载体。
（责任单位：省文化和旅游厅，相关市政府）
（十四）挖掘冰雪旅游消费潜力
打响“冬日暖雪，温泉冰雪”辽宁特色冰雪IP。面向国际和国内两个市场，统筹辽宁冰雪旅游形象策划和品牌建设，加强媒体推介，搭建“拥抱自然畅游辽宁”冬季旅游宣介推广平台，将每年1月打造成“中国辽宁黄金冰雪月”，促进冰雪旅游消费。支持各地举办冰雪文化旅游消费季、消费月活动，采取发放政府消费券等方式对冰雪旅游景区给予惠民门票补贴，打造城市冰雪名片。树立和宣传“沈阳冰嬉之都”“大连滨海滑雪浪漫城市”“锦州冰帆之都”“丹东边境冰雪城”“鞍山（营口、辽阳）温泉滑雪休闲城”“抚顺（本溪）滑雪度假生态城”等城市品牌形象。办好“沈阳国际冰雪旅游节”“大连国际温泉滑雪节”“鞍山滑雪冬令营”“抚顺满族农庄过大年”等节庆活动，设立各具特色的城市“冰雪日”。支持举办行业示范突出、国内影响广泛的冰雪节庆活动、冰雪产业博览会。
（责任单位：省文化和旅游厅、省广播电视局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（十五）推动冰雪文化旅游多元发展
促进温泉与冰雪旅游融合。依托大连、营口、鞍山、本溪、辽阳现有8个温泉滑雪场，推进大丹本鞍营冰雪旅游大环线建设，加强温泉旅游产品深度开发、差异开发和精品开发，打造扬名东北、叫响全国的辽宁特色“滑雪+温泉”休闲带。适应疫后新变化，引导温泉旅游企业开发微度假、私密性度假产品，全面推进“温泉+冰雪旅游”融合发展。促进文化与冰雪旅游融合。加强冰雪文化与非物质文化遗产保护和利用，发挥非物质文化遗产项目和传承人作用，在雪场周围厚植文化基因，以辽东（抚顺）和燕北边塞（朝阳）两个省级文化生态保护区为重点，扶持保护区内蒙古族元夕跑冰、乌兰河项敖包节、支冰车子、单腿驴、支冰排等群众参与度高、具有地域民族特色的非遗嬉冰项目。鼓励各地开发冰雪主题的乡村民宿产品，开展滑雪橇、滑爬犁、看冰灯、打陀螺、冰钓、冬捕等民俗冰雪娱乐活动，为当地冰雪旅游发展增添新的文化内涵。
（责任单位：省文化和旅游厅、省体育局、省广播电视局、省委宣传部、省委网信办）
七、做强冰雪配套设施及产业支撑
（十六）做强冰雪现代服务业支撑
培育冰雪主题品牌节庆赛事活动，打造冰雪主题高端论坛会展高地。紧密结合我省冰雪资源禀赋优势，打造冰雪主题品牌节庆和大型赛事活动平台，配套举办冰雪相关主题论坛、展览展示、经贸洽谈、招商引资等活动，推介全省冰雪产业项目和产品。建设辽宁冰雪产业技术研究院和大数据中心，建立冰雪信息服务平台，利用互联网平台开展冰雪业务，推动线上线下融合，加强无人机产品在冰雪旅游领域应用。积极培育冰雪特色示范店、示范街区、特色美食、精品住宿，做好冰雪产业配套服务。
（责任单位：省文化和旅游厅、省体育局、省商务厅、省工业和信息化厅、省政府外办）
（十七）构建快旅慢游交通体系
完善航空运输服务网络，增强沈阳、大连机场辐射带动作用，推进桓仁机场前期工作，加密应季冰雪旅游重点客源地航线航班，增加境外航线航班。推进铁路互联互通，加快沈白高铁建设，开展沈辽鞍、沈铁、沈本、沈抚等城际铁路前期研究，推进沈阳地铁等城市轨道交通建设，推动沈阳地铁9号线向沈抚示范区延伸。推动京哈高速绥中至盘锦段改扩建、本桓（宽）、凌绥等高速公路项目建设，推进国省干线公路升级改造。建立可支撑冰雪经济高效运行的智慧交通系统，加快停车场数字化改造升级，建立智慧停车平台、汽车房车共享租赁平台。
（责任单位：省交通运输厅、省发展改革委、省住房城乡建设厅、省商务厅、民航东北地区管理局）
（十八）共建绿色生态冰雪旅游地
优化区域生态空间，在辽河、浑河、太子河两岸和高铁、高速等重要通道沿途重点区域，有效扩充森林、草原、湿地生态空间，实现区域生态一体化、城乡绿化一体化。践行低碳和可持续发展理念，新建冰雪运动场馆全部满足绿色建筑标准，推动实现清洁能源供应。室外滑雪场地在综合考虑山高路滑、温低坡陡、超长续航等车辆使用环境，以安全为前提，最大限度应用节能与清洁能源车辆，减少碳排放。依托旅游集散中心、高速服务区、铁路站点、机场等重要交通枢纽，完善新能源汽车配套服务体系。鼓励和引导公众践行绿色低碳生活方式。
（责任单位：省林业和草原局、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、省发展改革委、省生态环境厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（十九）完善全域旅游服务设施
完善旅游服务设施配套。推进高速公路和普通国省道旅游公路服务区建设，健全国省干线公路、通景公路沿线加油站、公路养护站、观景台、旅游厕所等服务设施，优化景区旅游线路游览标识和旅游咨询服务系统建设，将日韩英等语言全面导入标识体系。加快推进沈阳、抚顺、丹东、本溪、大连等重点冰雪旅游景区“零换乘”综合枢纽中心建设。
（责任单位：省交通运输厅、省文化和旅游厅、省商务厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（二十）构建安全应急服务体系
完善安全监管制度。体育部门定期对冰雪场地救护设施及安全管理制度等进行检查，市场监管部门加强冰雪场地客运索道等特种设备安全监察。建立全省冰雪体育运动安全应急响应平台和快速救援机制，完善医疗应急救援和疫情防控体系，制定冰雪场地安全应急预案，完善急救设施设备，健全救护人员、冰雪专业人员资质及安全保障制度，建立专业救援节点网络跨区域救援机制和户外运动探险救援救助机制。强化赛事活动安全管理，加强交通、消防、特种设备、地质灾害、气象灾害等重点领域的安全监管。健全安全风险监测、评估和预警制度，提升应急处置能力。引导保险公司根据冰雪运动特点开发冰雪场地责任保险、滑雪人身意外伤害保险、冰雪场地设施财产保险等产品，鼓励具备条件的单位和个人购买与运动伤害有关的保险产品。
（责任单位：省体育局、省市场_、省应急厅、省卫生健康委、省气象局、省地震局、辽宁银保监局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
八、保障措施
（二十一）加强组织领导
建立由文化旅游、体育、发展改革组成的协调工作机制，负责协调研究解决发展冰雪经济中的重点事项。各级各有关部门把加快发展冰雪经济作为重要工作来抓，密切配合、协调联动，研究制定各自领域加快冰雪经济高质量发展的行动计划和政策措施。各地制定实施方案，强化督导检查，严格绩效评估，支持本地冰雪企业尤其是龙头企业做好相关配套建设的服务保障工作，确保各项工作任务落到实处。
（责任单位：省直有关部门，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（二十二）加大财政金融扶持
对重大基础设施和公共服务设施建设、主要产业园区和装备研发制造项目、训练比赛、人才培育和引进、成绩奖励等方面择优给予支持；积极申领国家转移支付专项资金并配套相应资金，扶持冰雪企业改造升级；引导社会资本投入，发挥财政资金杠杆撬动作用，通过政府引导基金等方式，引导和支持各类社会资本参与冰雪重大项目建设和赛事文化活动。每年力争安排不少于2亿元的冰雪产业发展支持资金；需市（地）、县（市）兑现的扶持政策，所需资金由各地政府结合本地实际，统筹运用相关政策安排落实。符合本政策措施的项目，同时符合我省其他扶持政策规定，按照从高不重复的原则予以支持，另有规定的除外。
（责任单位：省发展改革委、省财政厅、省文化和旅游厅、省工业和信息化厅、省科技厅、省体育局、省人力资源社会保障厅、省财政厅、省金融_、人民银行沈阳分行、辽宁银保监局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（二十三）落实税费支持政策
冰雪产业企业按国家规定享受相关税收优惠。社会资本参与政策允许的国有冰雪产业企业重组改革，可按国家规定享受相关税收优惠。对于新认定的省级以上冰雪领域重点实验室或冰雪专业技术创新中心等科技创新平台，符合条件的纳入现行科技创新相关政策的支持范围；对提供冰雪运动服务的社会组织，经认定取得非营利组织企业所得税免税优惠资格的，依法享受相关优惠政策；对被认定为高新技术企业的冰雪企业，减按15%税率征收企业所得税。
（责任单位：省科技厅、省税务局）
（二十四）强化土地保障
依法依规将冰雪产业建设用地纳入国土空间规划，按照“要素跟着项目走”的原则，对国家和省确定的重点冰雪项目用地，及时安排新增建设用地计划指标。创新冰雪产业项目用地方式，按国家有关规定，鼓励采取长期租赁、租让结合和弹性年期出让土地，合理确定开发强度。积极保障冰雪产业发展用地空间，引导冰雪产业用地控制规模、科学选址，并纳入各级国土空间规划中合理安排，加快解决现有滑雪场土地、林地、环评等历史遗留问题，保障滑雪场平稳健康经营。在符合生态环境保护要求前提下，对使用荒山、荒地、荒滩及石漠化土地建设的冰雪项目，优先安排新增建设用地计划指标，出让底价可按不低于土地取得成本、土地前期开发成本和按规定应收取相关费用之和的原则确定。对复垦利用垃圾场、废弃矿山等历史遗留损毁土地建设的冰雪项目，各地可按照“谁投资、谁受益”的原则，制定支持政策，吸引社会投资，鼓励土地权利人自行复垦。政府收回和征收的历史遗留损毁土地用于冰雪旅游项目建设的，可合并开展确定复垦投资主体和土地供应工作，并通过招标拍卖挂牌方式进行。鼓励基层冰雪场地设施共建共享，利用城市公园或闲置厂房、场地，建设适合冬季开展群众性冰雪运动的场地（馆）设施。利用现有山川水面建设冰雪场地设施，对不占压土地、不改变地表形态的，按原地类管理，涉及土地征收的依法办理土地征收手续。因项目建设有特殊要求，选址在国土空间规划城镇开发边界外的重大冰雪场地设施，可按单独选址项目安排用地。经冰雪产业项目所在地县级以上政府同意，土地出让金可按国家有关规定分期缴纳，首付按不低于出让价款的50%缴纳，余款1年内缴清，在全额缴纳土地出让金后，视项目投资规模安排扶持资金，用于项目建设和企业发展需要的配套设施建设。
（责任单位：省自然资源厅、省林业和草原局、省生态环境厅、省住房城乡建设厅、省财政厅，各市政府、省沈抚示范区管委会）
（二十五）推进项目建设
统筹地域、资源、环境、产业等特色优势，清单化、项目化、工程化推动冰雪经济发展。按照“开工建设一批、前期推进一批、谋划储备一批”要求，强化部门与地方协调联动、同频共振，建立全省冰雪产业重点项目清单，依托省重大项目管理平台，按月对清单项目进行调度。通过政府引导、产业联动、要素保障、项目带动，发挥各市区位资源优势，提质改造存量资源，增强服务配套能力，切实优化营商环境，积极引入战略投资，高标准谋划建设增量项目。对全省冰雪经济具有较强引领、带动和示范作用，且年度投资额在亿元以上的项目优先考虑纳入省重点建设项目。
〔责任单位：省发展改革委、省营商局（省大数据局）、省文化和旅游厅、省体育局，各市政府、省沈抚示范区管委会〕
（二十六）做好宣传推介
推动宣传扩面升温。借助后冬奥时代全民冰雪热情，利用20XX年全国冬运会和冰雪单项赛事有利时机，借助各类宣传媒体平台，加大冰雪旅游、冰雪文化、运动竞技、赛事活动、温泉康养等宣传推广。加强冰雪题材文艺作品创作。制作冰雪风光宣传片，举办国内外宣传推介活动，集中展示辽宁秀美的冰雪资源风貌和关东民俗文化。加强与国际友好城市、各冰雪运动强国、国内冰雪强省（市）交流与合作。
（责任单位：省委宣传部、省委网信办、省文化和旅游厅、省政府外办、省广播电视局，各市政府、省沈抚示范区管委会）
客户服务策划方案 第27篇
为全面完成公司下达的经营创收任务，确保有线网络正常运行，结合本部门收费、维修、稽查三大工作任务的行业特点，现制定以下实施方案：
一、 指导思想和工作思路：
全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。
二、 机构设置及人员职数安排
1、客户服务部本部：
经 理： 1名
副经理： 1名（兼各管理片站站长）
主 管： 名
内 勤： 1名
收费大厅： 名
2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：
① 城北管理站
区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员工（含临聘人员） 名
② 城南管理站
区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员 工（含临聘人员） 名
③ 城东管理站
区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员 工（含临聘人员）名
三、 工作职责：
1、客户服务部本部：
① 协助协调三个片站完成工作任务
② 管理收费大厅并完成工作任务
③ 负责集体户的收视费征收
④ 负责可寻址收费控制的相关工作
⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理
⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作
⑦ 完成公司下达的其它工作任务
2、各管理片站：
① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的'收费），确保完成公司下达的创收指标。
② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。
③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作
④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。
⑤ 完成公司下达的其它工作任务
四、 创收任务与效益挂钩
实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、
创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
项目单位 创收任务(万 元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城东站
收费厅
集体户
合 计
说明：1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。
2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。
3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。
五、财务管理办法：
1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。
2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。
3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。
六、考核内容和办法:
1、考核内容:
① 经济指标的完成情况。
② 维修成本及其它成本控制情况。
③ 服务质量和群众满意程度。
④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。
2、考核办法:
① 各管理站、收费大厅、集体户收费组都要按各自的工作职责和任务，制定切实可行的实施细则，上报客户服务部和公司分管副总，作年终考核参考依据。
② 年终，由客户服务部会同公司绩效考核小组对各管理站、收费大厅、集体户收费组进行考核。
客户服务策划方案 第28篇
为巩固和扩大20xx年中国人寿牵手系列客户服务活动成果，进一步推动国寿1 n服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20xx年牵手国寿〃健康生活客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。
一、活动主题：
牵手国寿·健康生活
二、活动时间：
20xx年6月1日——7月31日
三、活动主线：
运动、健康、迎奥运。为迎合20xx年全国迎奥运的主旋律，结合全民关注运动、健身热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节牵手系列，本次活动主要围绕运动、健康、迎奥运的主线开展。
四、活动目标：
以中国人寿第二届客户节牵手国寿·健康生活大型主题活动为载体，推动国寿1 n服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。
五、活动内容
（一）启动准备阶段活动内容
1、市公司负责于20xx年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20xx年第二届国寿客户节牵手国寿健康生活为主题的客户服务系列活动序幕。
2、市公司负责在6月15—16日组织开展‘国寿客户节’主题公园活动。
活动名称：相约国寿〃同迎奥运
活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00
实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部
活动内容：
（1）在蕺山公园布置体现国寿客户节主题的整体环境，中国人寿改革开放30年成就图片展（图片展总体部分由集团公司统一提供，各地的`展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备）。
（2）进行业务咨询（寿险、产险、养老险同时开展），发送《国寿客户指引（20xx版）》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等，其中《国寿客户指引（20xx版）》由集团公司统一设计。
（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。
（4）开展国寿与客户共同倡导保护环境，关爱健康
倡议签名活动（签名布幅按集团公司统一要求制作）。
（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。 客户邀请：
a柜面负责邀请xx年社会监督员，个险销售部负责邀请80名vip客户，综合管理部负责邀请媒体记者及相关领导。
宣传方案：
活动情况由综合管理部负责在市级媒体上报导、公园入口处和中兴中路悬挂横幅、业务员上门拜访客户宣传国寿客户节、a柜面短信宣传。
3、各县支公司负责在b柜面职场循环播放宣传片、根据实际情况组织客户节启动的相关活动，营造上下联动的态势。各县支公司结合自身情况，在6月至7月至少开展一次活动，活动结束后及时上报评估分析。
4、市公司负责落实广告宣传，设计、制作活动礼品、宣传材料等。具体活动由个险销售部策划、a柜面配合实施。
（二）实施阶段
组织开展总公司统一规定的专题活动：
1、全市系统举办中国人寿姚明杯篮球运动会。为体现xx年客户服务活动健康生活的主题，结合运动、健康、迎奥运的活动主线，给喜爱姚明的学生运动员提供获得姚明签名篮球的机会，充分发挥姚明作为中国人寿代言人的名人效应和广告作用，各县支公司结合学平险业务销售，积极
与当地教育局联络，利用浙江省中学生篮球联赛篮球机制和万班千校迎奥运的活动平台，在全市范围内广泛开展牵手国寿〃健康生活中国人寿姚明杯篮球运动会，形成省、市、县三级公司联动，组织开展以中国人寿姚明杯冠名的篮球体育活动。
实施形式：
（1）各县支公司具体负责学校层面的广泛活动，创造万班千校迎奥运的活动亮点，扩大社会影响；
（2）市公司具体负责与当地教育局联系，积极参与中学生篮球市级联赛，通过活动加强与当地政府部门的工作关系，同时负责中学生（原则上定为高中男队）篮球明星选拔工作，向省公司选送两名明星球员，参加7月26日全省南北对抗赛。
2、举办国寿大讲堂，以市、县公司为单位组织开展牵手国寿〃健康生活知识讲座活动，在xx年6月1日至7月31日期间，市公司和各县支公司负责举办1场以上由专家学者主讲的与奥运、运动、健康等主题相关的知识讲座，邀请参加的人员以vip客户为主；为增强国寿大讲堂 知识讲座活动的吸引力，举办单位应设计制作精美的客户服务活动纪念品，向参与活动的客户赠送，有条件的分、支公司要根据讲座内容制作小册子。
市公司专题活动——关注健康〃呵护未来
实施形式：
（1）活动时间： 6至7月份其中一天
（2）活动场地： 待定
（3）专家邀请：市公司负责，县支公司如需市公司邀请名人名家，市公司将给予大力支持。
（4）客户邀请：个险销售部负责主动上门邀请客户参与，鼓励有服务需求的客户通过95519电话、短信、email等方式报名参加。
活动内容：
邀请著名的专家讲授家庭亲子教育、防震知识，讲座中安排小礼品发放和征询客户意见。
六、相关要求
1、各项活动需紧扣牵手国寿健康生活客户服务活动主题。
2、各市分公司在开展活动的过程中，要注重城乡结合，不仅在城区开展活动，同时要考虑在郊区、农村开展活动，满足农村客户的服务需求。
3、参加活动客户群体，除邀请个人客户外，应根据具体情况邀请团体业务、银保渠道的客户共同参与，扩大活动参与面，为公司业务发展做好辅助销售和支持工作。
4、建立客户服务活动开展情况周报制度，加强监督指导，提高执行力。
客户服务策划方案 第29篇
一、活动时间：
20xx年11月18日
二、活动地点
上家属区中门2门岗
三、活动内容：
物业客户服务联系接待日主要服务内容如下：
1、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。
2、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主，填写“业主、住户信息收.表”，以便建立业主档案。
3、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。
4、需要报修的，请填写“物业保修登记表”。
5、接受、解释、转告其他意见咨询。
四、场地安排
1、在上家属区中门2停车处拉“后勤总公司物业客户服务联系接待日”横幅，并摆放2幅宣传KT板（服务内容、宗旨及温馨提示）。
2、在门岗内设立接待处，提供茶水及取暖设备。
物业管理中心
客户服务部
后勤总公司物业客户服务联系接待日
服 务 内 容
为了加强与家属区客户联系沟通，收.客户意见，了解客户需求，不断提高物业服务质量，后勤总公司物业客户部现实施服务联系接待日活动，服务内容如下：
一、发放“交大物业安全优质服务卡”，便捷物业服务与沟通。
二、请未填写“业主、住户信息收.表”的业主，填写“业主、住户信息收.表”，以便建立业主档案。
三、欢迎业主住户对物业服务提出宝贵意见、建议，填写“物业服务意见建议登记表”。
四、接受、解释、转告其他意见咨询。
后勤总公司物业客户服务部
20xx年十一月十八日
后勤服务总公司物业管理中心
服务理念：
您的满意是我们的永恒追求
服务承诺：
优质、高效、专业、诚信
服务范围：
教学区、家属区物业
服务宗旨：
敬业报校 诚信服务 保障有力 追求卓越
温馨提示：
一、防止家用电器故障引起火灾。正确方的案,范.欢使用电源线，不私拉乱设电线，不违章使用各种电器设备，保证安全用电。
二、保持楼道畅通。请广大居民不要将废纸箱等杂物堆放在楼道内，避免火灾发生并消防通道畅通。外出时关闭电源开关，燃气阀门，切断各种火灾隐患，做好冬季防火、防盗、预防自然灾害等自防工作。
三、请保护环境卫生，良好的居住环境靠大家一起来创造。
四、外出时管理好自己的宠物，防止发生宠物咬人事件。
五、请及时清.摆放在阳台及室外空调台上的物品，勿将任何物品抛出窗外，避免高空坠物事件造成人身财产损失。
六、停车时，请将贵重物品及现金随身携带，关好车门窗，锁好防盗锁及报警器。
业主、住户信息收.表
尊敬的业主、住户,您好!
为更好地.及您的家人提供及时、周到、.安全、有针对性的物业服务,共同创建和谐社区,人文居所,同时方便在紧急情况下及时取得点对点的联系,我司需要建立全面准确的业主档的烦请您或您的家人提供本表所需信息，我们将以严谨的.职业态度对收.的信息严格保密。
一、业主、住户信息：
房号：_________________ 收.时间:____________ 收.人:_______________
1、主要家庭成员
出生年月日
联系方式
工作单位
2、其它常住人员信息（指保姆、外来人员及租赁人员）
身份证号
联系方式
3、紧急联系方式
如您的物业发生紧急事故或物业室内出现紧急情况，而物业公司无法与您本人取得联络时，可联络下列人士：
姓名：______________ 性别：______________ 与业主关系：________________
联系方式：_______________________________________________________________
注：联系方式包括固定电话（家庭/办公）、手机、电子邮箱、QQ号等。
二、拥有车辆状况
如目前拥有私家车，请完善下列信息：
车牌号： 停放区域和车位号： 主要驾驶员：
谢谢您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！
重庆交通大学后勤服务总公司
20xx年十一月
物业报修登记及意见统计表
联系方式
报修内容
意见及建议
处理回访
客户服务策划方案 第30篇
服务定位：
我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。
服务思路：
我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。
服务标准：
1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；
2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；
3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；
4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；
5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；
6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；
7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；
8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；
9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。
服务目标：
我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。
客服主管工作规程
职务：客服主管
直属上级：服务中心经理（物业经理）
1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。
2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。
3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。
4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。
5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。
6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。
7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。
8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理，并配合制定相应的服务方案。
9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。
客服专员工作规程：
作为客服专员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：
1、根据业主/商户服务体系，提供一站式服务，处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。
2、协调本部门与各部门的工作。
3、处理日常投诉问题，对于难以处理的投诉需上报客服主管，重大投诉可直接上报服务中心总监。
4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。
5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。
6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。
7、接待外来访客。
8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并对维修效率和质量进行跟踪、回访。
9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。
10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客服部主管汇报。
物业前台接待工作规程：
作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：
1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。
2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。
3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。
4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。
5、热情接待业主/商户的求助或投诉，尽力帮助解决问题，满足需求。
6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。
7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。
8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。
9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。
10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。
11、每月催缴各类费用。
12、完成中心领导或主管交办的其他任务。
客服部工作要求：
1、在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。
2、不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。
3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。
4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。
5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。
6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。
7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。
8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。
9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。
二、遵守纪律
1、员工应严格按规定时间上下班。
2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或离岗。
3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位，不得无故拖延用餐时间。
4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。
5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与工作无关的.事情。
6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应向领班请示后安排别人接替。
三、爱护公物
1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。
2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。
3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。
4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。
5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱办公室内或其他工作岗位上的公物。
6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不得放任何无关的物品。
四、服务的注意事项：
1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大方得体。
2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量节省业主或商户的时间。
3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸迎送，并尊重业主或商户。
4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。
5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待客、百问不厌。
客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。
4、安全管理：
客服部门应该了解大厦的安全管理措施，包括消防设备、应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。
5、服务流程：
客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流程等等，以便为客户提供高效的服务。
6、业务知识：
客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。
7、礼仪规范：
客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，以便给客户留下良好的印象。