银行投诉处理情况报告范文 第1篇
过去的一段时间里，银行投诉处理工作始终秉持着以客户为中心的理念，致力于高效解决客户诉求，维护银行声誉与客户权益。以下是对这段时间银行投诉工作的全面总结：
一、投诉概况
投诉总量：在一年内，共收到客户投诉xx起。与上一周期相比，投诉量呈现下降的趋势，变化幅度约为xx%。
投诉类型分布：
业务办理类投诉：主要集中在开户流程繁琐、业务办理速度缓慢以及手续资料要求复杂等方面，此类投诉占比约为xx%。例如，部分客户反映在办理信用卡激活业务时，需填写过多重复信息，且等待时间过长，导致体验不佳。
服务态度类投诉：涉及柜员或客服人员服务不够热情、专业，沟通语气生硬，以及对客户咨询回应不及时、不准确等问题，占投诉总量的xx%。如个别柜员在面对老年客户的多次询问时，表现出不耐烦情绪，影响了客户对银行服务的整体印象。
金融产品类投诉：与理财产品收益未达预期、保险产品条款解释不清以及贷款业务利率和还款方式存在争议等相关的投诉占比xx%。像一些客户在购买理财产品时，对风险评估和收益预测理解存在偏差，认为银行工作人员未充分提示风险，从而引发投诉。
二、投诉处理流程与措施
投诉受理渠道多元化：确保客户可通过客服热线、网上银行、手机银行、营业网点现场等多种渠道便捷地提交投诉。各渠道均配备了专门的受理人员，能够在第一时间记录客户投诉信息，并及时转至相关处理部门。
建立快速响应机制：规定在接到投诉后的xx小时内与客户取得联系，确认投诉详情，并告知客户初步的处理流程和预计解决时间。对于紧急投诉，如涉及客户账户资金安全等问题，立即启动应急预案，优先处理，确保在最短时间内解决客户的燃眉之急。
深入调查与分析：由专业的调查团队对投诉事件进行全面深入的调查，收集相关业务资料、通话记录、监控视频等证据，详细了解投诉产生的原因和背景。与涉及的业务部门、工作人员进行沟通，获取第一手信息，以便准确判断责任归属。
个性化解决方案制定：根据投诉的具体情况和客户需求，为每位客户制定个性化的解决方案。对于业务办理类投诉，优化内部流程，简化手续，提高办理效率；针对服务态度问题，对相关工作人员进行批评教育和培训，同时向客户诚挚道歉，并给予一定的补偿，如赠送小礼品或积分；对于金融产品类投诉，安排专业的理财顾问或客户经理再次为客户详细讲解产品条款和风险特征，根据客户的风险承受能力和投资目标，提供合理的调整建议或解决方案。
跟踪与回访：在投诉处理完成后的xx个工作日内，对客户进行跟踪回访，了解客户对解决方案的满意度。若客户仍不满意，重新评估解决方案，进一步深入沟通，直至客户满意为止。同时，将投诉处理结果及客户反馈记录在案，作为后续改进工作的重要依据。
三、投诉处理成效
客户满意度提升：通过及时有效的投诉处理，客户对投诉解决结果的满意度达到了xx%。许多客户在回访中表示，银行对他们的投诉给予了高度重视，处理过程专业、负责，让他们感受到了银行改进服务的决心，从而对银行的信任度有所提升。
问题整改与预防：基于对投诉事件的深入分析，银行针对内部管理和业务流程中存在的.问题进行了全面整改。共优化业务流程xx项，完善内部管理制度xx条，加强员工培训xx场次，有效预防了类似投诉问题的再次发生。例如，通过简化开户流程和优化资料审核环节，业务办理类投诉较上一周期下降了xx%；经过服务意识和沟通技巧培训，服务态度类投诉减少了xx%。
银行声誉维护：积极妥善的投诉处理有助于维护银行在市场中的良好声誉。在社交媒体和客户口碑传播中，银行因对投诉的重视和有效解决，获得了更多客户的认可和好评，在一定程度上提升了银行的品牌形象和市场竞争力。
四、存在的问题与挑战
跨部门协调难度较大：部分投诉涉及多个业务部门，在处理过程中需要各部门之间密切配合、协同作战。然而，由于各部门职责划分不够清晰，沟通协调机制不够顺畅，导致信息传递不及时、问题解决进度受阻。例如，在处理一笔涉及理财产品销售与后续服务的投诉时，零售业务部门与风险管理部门之间就责任认定和处理方案存在分歧，经过多次沟通才达成一致，延长了投诉处理时间。
员工培训的针对性有待加强：尽管银行定期组织员工培训，但在面对日益复杂多样的投诉问题时，培训内容的针对性仍显不足。员工在处理一些专业性较强的投诉，如金融衍生品交易纠纷、复杂的信贷政策解读等方面，能力有所欠缺，无法及时准确地解答客户疑问，满足客户需求。
投诉预警机制不完善：目前银行尚未建立完善的投诉预警机制，难以在投诉发生前及时发现潜在的问题和风险点，从而提前采取措施加以防范。往往是在投诉已经发生并产生一定影响后，才进行事后处理和整改，处于被动应对的局面。
五、改进措施与未来展望
优化跨部门协调机制：进一步明确各业务部门在投诉处理中的职责和权限，制定详细的跨部门投诉处理流程和规范。建立定期的跨部门沟通会议制度，加强信息共享与交流，及时解决在投诉处理过程中出现的部门间协作问题。引入项目管理工具和方法，对复杂投诉案件进行项目化管理，明确各阶段任务和责任人，确保投诉处理工作高效有序进行。
强化员工培训体系建设：根据投诉类型和业务需求，制定更加精准、系统的员工培训计划。增加金融产品知识、法律法规、客户沟通技巧、投诉处理技巧等方面的培训课程，并结合实际案例进行分析讲解，提高员工的专业素养和综合处理能力。建立培训效果评估机制，通过考试、模拟演练、客户反馈等方式对员工培训效果进行跟踪评估，及时调整和优化培训内容，确保培训质量。
构建投诉预警体系：运用大数据分析、客户行为监测等技术手段，建立投诉预警模型。收集和分析客户交易数据、咨询记录、社交媒体评论等信息，识别潜在的投诉风险因素，如业务量波动异常、客户满意度下降趋势、热点话题关注等。一旦发现预警信号，及时启动风险防范措施，如加强客户沟通与解释、优化业务流程、调整营销策略等，将投诉隐患消除在萌芽状态。
持续提升客户体验：以投诉处理为契机，深入挖掘客户需求和痛点，不断优化银行产品和服务。加强产品创新，推出更加符合客户需求、简单易懂、风险可控的金融产品；提升服务质量，从客户进门的那一刻起，提供全方位、个性化、贴心的服务体验。通过提高客户满意度和忠诚度，从源头上减少投诉的发生，实现银行与客户的双赢发展。
总之，银行投诉工作是一项长期而艰巨的任务，需要我们持续关注客户需求，不断完善投诉处理机制，加强内部管理与员工培训，积极应对各种挑战。只有这样，才能有效提升银行的服务水平和市场竞争力，为银行的稳健发展奠定坚实的基础。
银行投诉处理情况报告范文 第2篇
一、系列活动的意义
开展“文明规范服务系列活动”，对强化服务意识，提高服务水平，展示xx银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。
二、系列活动总体目标
从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升。
三、系列活动组织领导
协会成立领导小组。
组长：协会会长、中国建设银行xx省分行行长xxx；
副组长：协会自律工作委员会主任行中国工商银行xx省分行副行长xxxx、xx省银行业协会专职副会长兼秘书长xx；
成员单位：中国工商银行xx省分行、中国农业银行xx省分行、中国银行xx省分行、中国建设银行xx省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、xx省农村信用社联社。
协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。
中国银行业协会已明确系列活动组织推动工作各有侧重，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的'各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。
四、系列时间安排及活动内容
系列活动时间安排：20xx年3月1日-20xx年10月31日。
系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助服务网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。文明规范服务系列活动包括10项工作重点、23项具体内容和要求：
（一）动员准备并启动系列活动。
1.协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和督促会员单位按各总行要求开展活动。
2.协会召开“xx省银行业文明规范服务大会”，对20xx年服务工作进行总结，表彰服务先进单位和先进个人。
3.会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作计划，在系统内进行广泛动员，启动系列活动。
（二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动。
1.充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及推广，宣传xx银行业服务活动成果，营造活动氛围。
2.有组织的开展银行服务走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、服务等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，发展潜在客户。
3.协调新闻媒体，有计划的宣传报道银行业文明规范服务经验，加强舆论正面引导。
4.在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备。
（三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训计划，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员服务素质。
1.组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的服务培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户服务窗口柜员等进行国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持。
2.重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语服务员工加强大堂双语咨询和引导服务。
（四）业务系统运行测试。针对重点服务区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的正常运行。
1.组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率。
2.加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理。银联xx分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。
（五）服务检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的专项检查，发现问题立即整改，消除各类服务安全隐患。
1.加强对重点区域经营机构的服务检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、服务规范标准、员工服务行为、服务国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展服务自查。
2.协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和服务情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，督促整改。
（六）服务整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
1.对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，制定整改方案。明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性；
明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升。
2.建立应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。
3.组织服务应急预案演练和境外客户模拟服务，实地检验各项服务方案的响应效果，检测各种服务流程的便利性、合理性和安全性。
4.配合中银协制定并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》；研究制定《xx省银行业营业网点大堂经理服务规范指引》、《xx省银行业文明规范服务档案管理规范指引》等行业服务规范标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明规范服务管理制度体系。
（七）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”。
1.完善客户投诉管理制度，建立客户服务纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。
2.加强客户投诉管理。协会制定《xx省银行业客户投诉复议处理规程》，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定《xx省银行业客户投诉信息报送制度》，定期分析投诉信息，按季向xx银监局报送投诉情况分析报告。
（九）示范单位评选与经验推广。利用xx协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行业服务工作开展。
1.按照中银协的部署，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业服务品牌。
中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。
评选活动从2008年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，10月进行表彰。
协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原则，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。xx协会具体评选实施方案，另行制定印发。
2.组织会员单位开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流服务工作经验。
3.协会不定期编发《xx省银行业文明规范服务专题简报》，交流服务工作信息，通报服务工作情况，反映服务存在的共性问题；对某一会员单位服务工作存在的问题，通过“一对一”的形式通报反映
（十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于10月末召开“中国银行业文明规范服务大会”，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励。
五、系列活动相关要求
（一）要加强系列活动的组织领导。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活动工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。
（二）要加大活动期间服务检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，督促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广服务先进典型，培育一批服务品牌，广泛交流学习。
（三）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。
银行投诉处理情况报告范文 第3篇
（一）提高员工思想认识。各营业机构要增强处理金融消费者投诉工作责任心和主动性，坚持首问负责原则、谁的客户由谁负责原则。各营业机构负责人是客户投诉工作管理的第一责任人，一线员工要有效提升现场处理能力，在遇到客户咨询或有投诉倾向时，要正确寻求处理方法来提升自身服务质量，并及时汇报，而非推诿踢皮球或敷衍客户，使问题没有及时得到解决，导致客户通过其他途径如客服电话、监管部门投诉电话等投诉反映问题；同时，条线部门要积极配合网点处理相关投诉事件。
（二）强化考核培训力度。各营业机构要进一步加强员工消费者保护权益知识的学习和培训，充分了解和掌握投诉发生的原因、分类，处置过程中的要点和技巧，以及投诉处理的事后监督等整个环节。坚持以客户为中心，加强规范化服务管理，不断完善消费者权益保护机制，依法保障消费者的合法权益，提升客户满意度，树立良好的金融品牌形象。下一步总行将按月通报投诉处理问题，对属于员工服务态度、解释不到位等引发的客户投诉，以及投诉后未妥善处理妥当的，将对相关责任人严肃问责处理。
（三）加强宣传知识普及。各营业机构要根据监管部门要求和自身需要，积极组织开展和参与各类消费者权益保护宣传活动，利用现场、户外广告、跑马屏、微信公众号、手机银行、官网等多渠道丰富内容，扩大覆盖面，对金融消费者加强金融知识、金融法规、金融风险的宣传普及，促进沟通，充分取得消费者的理解和信任，为其提供更加优质的金融服务。
二〇二四年二月二十六日
银行投诉处理情况报告范文 第4篇
在过去的一段时间里，我行始终将客户投诉处理视为提升服务质量和客户满意度的关键环节。通过不断优化投诉处理流程、加强员工培训以及完善内部管理机制，在投诉处理工作方面取得了一定的成效，同时也积累了宝贵的经验教训。以下是对我行近期投诉工作总结的详细内容：
一、投诉基本情况概述
在一年内，我行共收到客户投诉xx起。从投诉渠道来看，主要集中在客服热线（占比xx%）、营业网点现场投诉（占比xx%）以及线上银行平台（占比xx%）。投诉类型涵盖了业务办理效率低下（占比xx%）、服务态度不佳（占比xx%）、产品信息不清晰（占比xx%）、系统故障（占比xx%）等多个方面。
二、投诉处理流程及措施
建立快速响应机制：一旦接到投诉，客服中心或相关网点工作人员会立即记录投诉信息，并在第一时间与客户取得联系，向客户表达歉意，告知投诉处理的大致流程和时间节点，稳定客户情绪。
详细调查核实：针对客户投诉内容，迅速组织相关部门和人员进行深入调查。通过查阅业务记录、监控视频、与涉事员工沟通等方式，全面了解投诉事件的真实情况，确保在处理过程中有据可依。
制定解决方案：根据调查结果，依据我行相关规定和政策，为客户量身定制合理的解决方案。对于业务办理问题，及时协调相关部门为客户办理或提供补救措施；对于服务态度问题，对涉事员工进行严肃批评教育，并要求其向客户当面道歉；对于产品信息问题，安排专业人员为客户详细解释说明，并提供相关资料以供参考；对于系统故障问题，及时通知技术部门进行抢修，并及时向客户反馈修复进度。
跟踪反馈与回访：在解决方案实施过程中，安排专人对处理进度进行跟踪，确保各项措施能够按时落实到位。处理完成后，在xx个工作日内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的意见和建议，对于仍不满意的客户，进一步沟通协商，直至客户满意为止。
三、投诉处理工作成效
客户满意度提升：通过积极有效的投诉处理，大部分客户对我行的处理结果表示满意。根据回访统计数据，客户总体满意度从之前的xx%提升至xx%，这表明我们的努力得到了客户的认可，有助于维护我行良好的市场形象。
服务质量改进：投诉处理过程中所暴露出的问题成为我们改进服务的重要依据。针对业务办理效率低下的问题，我们优化了业务流程，增加了业务办理窗口和自助设备，并加强了员工业务培训，使业务平均办理时间缩短了xx%；针对服务态度不佳的'问题，开展了服务意识和沟通技巧培训活动，员工的服务态度有了明显改善，相关投诉数量下降了xx%。
内部管理加强：投诉处理工作促使我们进一步完善了内部管理机制。加强了对员工的绩效考核，将投诉处理情况纳入员工绩效评估体系，激励员工提高服务质量；同时，完善了产品信息披露制度，确保客户能够清晰、准确地了解银行产品的相关信息，减少因信息不对称导致的投诉。
四、存在的问题与不足
跨部门协调仍存在障碍：在处理一些涉及多个部门的复杂投诉时，部门之间的沟通协作不够顺畅，信息传递存在延迟和偏差，导致处理效率受到影响。例如，在处理一笔涉及理财产品销售和资金托管的投诉时，零售业务部门与金融市场部门之间在责任界定和处理流程上存在分歧，经过多次协调才达成一致意见，延误了处理时间。
员工培训的针对性有待提高：虽然我们开展了一系列员工培训活动，但在培训内容的针对性方面还存在不足。部分员工在处理一些特殊投诉或应对客户复杂需求时，仍然缺乏足够的专业知识和应变能力。例如，在处理涉及金融科技新业务的投诉时，员工对相关技术原理和业务规则的理解不够深入，无法及时有效地解答客户的疑问。
投诉数据挖掘和分析不够深入：目前我们对投诉数据的利用主要停留在简单的统计层面，未能充分挖掘数据背后隐藏的深层次问题和客户需求趋势。例如，虽然我们知道业务办理效率投诉占比较高，但对于不同业务类型、不同时间段、不同客户群体的业务办理效率投诉差异缺乏深入分析，无法为精准优化业务流程提供有力支持。
五、改进措施及未来工作计划
建立跨部门投诉处理协调小组：由行领导牵头，各相关部门负责人参与，定期召开跨部门投诉处理协调会议，明确各部门在投诉处理中的职责和分工，建立高效的信息共享和沟通机制。制定统一的跨部门投诉处理流程和规范，加强对跨部门投诉处理过程的监督和考核，确保处理效率和质量。
优化员工培训体系：根据投诉类型和员工岗位需求，制定更加精准、有针对性的培训计划。除了常规的服务意识和业务知识培训外，增加案例分析、模拟演练、应急处理等培训内容，提高员工在实际工作中处理投诉的能力。建立员工培训效果评估机制，及时了解员工培训后的知识掌握和应用情况，根据评估结果调整培训内容和方式。
深化投诉数据挖掘和分析：引入专业的数据挖掘和分析工具，对投诉数据进行多维度、深层次的分析。例如，通过建立数据模型，分析业务办理效率投诉与业务流程、客户流量、员工配置等因素之间的关系，找出影响业务办理效率的关键因素，为优化业务流程和资源配置提供数据支持。定期生成投诉分析报告，为管理层决策提供参考依据，同时将分析结果反馈给相关部门，指导其开展针对性的改进工作。
在未来的工作中，我行将继续高度重视客户投诉处理工作，不断总结经验教训，持续改进工作方法和流程，努力提升客户满意度和忠诚度，为我行的可持续发展奠定坚实的基础。
银行投诉处理情况报告范文 第5篇
按照被投诉机构分类：开发区支行13件，占比；营业部11件，占比；文昌路支行9件，占比6%；盛桥支行8件，占比；城关支行7件，占比；零售银行部、白湖支行、莲花支行、小墩支行、冶山支行、砖桥支行各5件，占比；白山支行、矾山支行、黄屯支行、金牛支行、柯坦支行、泥河支行、同大支行、文明路、长岗支行各4件，占比；福元支行、郭河支行、万山支行各3件，占比2%；城东支行、乐桥支行、龙桥支行、庐北支行、罗埠支行、罗河支行、汤池支行各2件，占比；不良资产处置中心、陈埠支行、石头支行、店桥支行、天桥支行、代桥支行、串河支行各1件，占比。
按照投诉业务类别分类：其他投诉39件，占比26%；其他24件，占比16%；借记卡使用、借记卡账户管理各21件，占比14%；人民币储蓄9件，占比6%；个人住房贷款、其他银行业务各8件，占比；功能类业务4件，占比；信用卡使用和还款3件，占比2%：代理保险业务、个人汽车消费贷款、其他消费贷款、账户管理各2件，占比；借记卡收费及挂失、信用卡账单服务、残损和污损币兑换（收存）、资金汇划、准贷记卡等其他卡类业务、借记卡市场活动及增值服务、个人信用信息异议处理各1件，占比。
按照投诉原因分类：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉84 件，占比56%；服务态度27件，占比18%；业务操作及效率12件，占比8%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉10件，各占比；因定价收费引起的投诉4件，占比；营业秩序各4件，占比；业务差错、因消费者资金安全引起的投诉各3件，占比2%；因营销方式和手段引起的投诉2件，占比；因合同条款引起的投诉1件，占比。
银行投诉处理情况报告范文 第6篇
一、了解原因
通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：
1、客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。
2、设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一
3、服务质量：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的.态度提出投诉与服务不满等各类原因存在。
二、对症确立解决方法
根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。
纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。