消费投诉处理方案范文 第1篇
摘 要 银行模式已经成为我国银行保险的基本模式。目前，在银行保险中存在比较普遍的欺诈现象。银行业的竞争日益加剧，保险销售人员的利益偏好，以及消费者自身理财知识缺乏等是产生这一问题的主要原因。为此，银监会和_应进一步加强管理，消费者也需树立理性投资意识。
关键词 银行保险 销售欺诈 理性投资
近年来，我国各家保险公司争先推出适合银行销售的保险产品，越来越多的银行开始充当保险人的角色，这就是银行保险的一种表现形式：银行模式。在我国，银行保险基本采用这种模式。从理论上讲，银行模式是一种优势模式。银行网点多，分布广，可增加保险公司的业务收入；银行在老百姓中的信誉高，可提高保险公司的形象；银行还可减少道德风险。银行保险被视为银行与保险公司的强强联手，互联互动。然而，在这样看似蓬勃发展的银行保险领域，却存在不少不可忽视的问题。比如，银行保险中的欺诈现象，这样的问题在银行保险的发展过程中愈演愈烈，我们已经不得不采取措施规范银行保险。
一、银行保险中的欺诈现象
近几年来，银行不择手段地卖保险，已经引起了大量客户的投诉和银监会的高度重视。银行是如何“忽悠”前来存款或是购买理财产品的客户购买保险的呢？主要是通过以下几类手段。第一，银行营业员爱搞“偷梁换柱”，故意把保险说成储蓄、理财产品或是“有保险功能的理财产品”，夸大收益。第二，向客户隐瞒风险和一些费用。第三，银行销售人员利用抽奖、赠送等行为欺诈客户存款变保险。中国消费者协会数据显示，银保产品的销售误导已占到保险违规投诉的八成以上，成为消费者投诉的“重灾区”。
二、银行保险中的欺诈行为的成因
从银行方面来说，随着国家金融市场的不断开放，越来越多的银行加入到市场中来参与竞争，银行业面临严峻竞争，不得不积极寻找新的利润点。再加上存贷比高企和国家调控房产的双重压力，银行存贷业务发展艰难。面临全球金融混业经营的趋势，银行选择作为保险人不失为一种较好的选择。据业内人士透露，银行替保险公司卖保险，保险公司要向银行支付手续费。手续费率已从2003年的7%。涨到了现在的3%以上。目前，银行中间业务10%以上的收入，都来自卖保险。利益驱使使银行乐于扮演保险人这个角色，这从理论上来说是没错的，但是众多银行却陷入追求更大利益，放松了对银行业务员的监管，并同时3―5家保险公司的产品，这种“一对多”模式必然会滋生恶意竞争，引起营销混乱。同时，一些银行还允许保险公司人员进驻银行，超出了与被的法律关系。银行为过分追求利益而放任为之的态度为欺诈行为的肆意发展提供了温床。
从银行业务人员来说，追求个人利益最大化使他们突破了道德底线，不择手段向客户推销保险产品，一位银行网点负责人透露，银行奖金占每单保费的比例平均下来，期缴约为1%，趸缴最高可达3%。此外，很多保险公司还会以实物、购物卡等手段，给银行业务人员“奖励”，激励银行员工对自己公司的产品多多关照。
从消费者方面来说，这些欺诈行为多针对辨识力不高的老年人，许多老年人缺乏理财知识和合同意识，在银行存款过程中，禁不起银行销售人员的一味夸大收益，出于对银行的信任和钱财的升值追求，被欺诈受损。有句俗语说，姜太公钓鱼，愿者上钩。消费者理性投资观念和合同判断力的缺乏也是造成上当受骗的重要原因。
三、银行保险中的欺诈行为的解决途径
近日，银监会印发《中国银监会关于进一步加强商业银行保险业务合规销售与风险管理的通知》，进一步加强对银行保险业务的监管，切实保护银行客户权益，促进相关业务的规范、有序、健康发展。《通知》要求，商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品，如超过3家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。商业银行应对客户详细地如实提示保险产品的特点和风险，不得将保险产品与储蓄产品等其他产品混淆销售，不得作简单类比，不得夸大保险产品收益；商业银行在代销保险的过程中，不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点，通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险从业人员资格证书的银行销售人员。
银监会的法规在一定程度上规范了银行保险，对于打击欺诈行为起到了一定作用。但是，银监会的监管似乎并不特别得力。为此，银监会必须加大处罚力度，鼓励消费者进行投诉，可以通过有奖投诉等方式彻底清除欺诈行为。同时，由于保险合同签过后有10天的犹豫期，_应监督保险公司应做好电话回访工作。如若银行保险确实存在欺骗消费者的情况，消费者错过了犹豫期还可向法院提起上诉。
总之，要解决银行保险中欺诈行为的问题，主要是必须通过银监会、_和消费者三方的努力。银监会、_要加大监管处罚力度，而消费者更要提高警惕，树立法律意识，谨慎购买，遇到问题及时投诉。如果消费者都明智选择，谨慎购买，银行保险中的欺诈行为，银行保险中的欺诈行为也就没有市场了。
参考文献：
消费投诉处理方案范文 第2篇
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20xx年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：
一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况
1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的.要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。
3、20xx年保险消费投诉情况分析。20xx年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20xx-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。
二、存在的不足问题和今后努力方向
20xx年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。
今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。
消费投诉处理方案范文 第3篇
故障现象：局域网共享资源保存在一台Windows 7系统中，可是同事从一台安装有Windows XP系统的计算机中，通过远程桌面连接程序与Windows 7系统建立网络连接时，发现无论输入什么权限的账号，都无法登录成功，即使使用Windows 7系统的管理员账号也不行，这样就无法对该系统进行有效控制。
解决办法：遇到这种现象时，首先确认输入的登录账号正确并且权限足够，在排除这种因素后，上述问题如果仍然存在的话，多半是Windows 7系统启用了新增加的网络级身份验证功能，该功能会自动拒绝系统低版本、安全漏洞多的客户机与Windows 7系统建立远程桌面连接，当客户机使用的是类似Windows XP的低版本系统，那么无论输入什么账号进行远程桌面连接登录操作，都不会取得成功。要想让Windows XP系统能远程登录进入Windows 7系统，只有关闭Windows 7系统新增加的网络级身份验证功能。在关闭这项功能时，可以在Windows 7系统中依次单击“开始”|“控制面板”命令，双击系统控制面板窗口中的“系统和安全”|“系统”图标，展开系统管理界面，按下左侧区域中的“远程设置”按钮，打开如图6所示的远程设置对话框。检查“远程桌面”处的“仅允许运行使用网络级别身份验证的远程桌面的计算机连接（更安全）”选项是否处于选中状态，如果发现它被选中时，那么Windows XP系统在进行远程桌面登录时就会出现上面的故障，只有重新选中“允许运行任意版本远程桌面的计算机连接”选项，才能避免上述问题发生。
消费投诉处理方案范文 第4篇
关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施
中图分类号：F27
文献标识码：A
险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。
消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。
消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。
1消费者投诉的现实原因
据_公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的。
社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全
近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。
企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。
对客服务力度不足，对客宣传教育有限
追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。
信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。
人员流动性较强，投诉反馈系统不畅
保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。
反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。
2消费者投诉的行为学分析
通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。
感知效用是决定投诉与否的根本因素
消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。
感知风险是决定投诉与否的主要因素
Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。
信任是决定投诉与否的主观因素
信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。
3规避消费者投诉的有效措施
保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。
优化整合，提高从业人员素质
保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。
加强管理，构塑服务型文化
企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。
规范准则，降低感知风险
当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。
注重形象，培育消费者信任
信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。
透明宣讲，进行对客教育
险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
参考文献
[1]，保险消费者投诉情况通报统计[EB/OL].向日葵保险网
[2]Bauer， R. A.（1960）. Consumer behavior as risk taking”， R. S. Hancock（Ed.）.Dynamic Marketing for a Changing World[J].Chicago： America Marketing Association， 389-398.
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[6]I. Ajzen，M. Attitudes and Predicting Social Behavior[J]. Englewood Cliffs， NJ： Prentice-Hall，1980.
消费投诉处理方案范文 第5篇
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
行业投诉概况
2010年6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉31314宗，经统计，有效投诉共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已处理的投诉共19309宗，正在处理的投诉共8399宗，全月投诉解决率为％。
LGKT878手机质量问题引发群体投诉
六月LGKT878群体性投诉事件进一步升级，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投诉370宗，是5月该型号投诉量(171)的倍，投诉增长率为％。投诉量创历史新高，截止7月2日投诉解决率不到63％，投诉人在回音壁的留言超过140条，多数投诉人对LG的处理不满，KT878的投诉问题已经由投诉质量问题向投诉售后问题转变，据投诉人反馈，手机维修和更换(kt878)都不能解决实际问题，LG方面至今没有统一处理方案，极少数投诉人可以退钱，部分投诉人得以更换GW880，大部分还是让投诉人送网点处理，对此，很多投诉人认为LG有故意拖延之嫌，对于没有发票和移动购机协议的投诉人，LG也以此为由说只能给予维修处理，关键的关键在于投诉人表示维修解决不了问题。客服态度差，推脱三包责任已经成为近期KT878又一投诉主要问题。盛夏来临，空调售后纠纷增多
夏天到了，酷热难耐，空调市场销售开始火爆，而随之而来的售后服务的问题也日趋严重。6月共接到309宗有效的空调行业投诉，投诉量增长％，而随着夏季销售旺季的来临，空调行业的投诉会进一步增多。主要的投诉问题集中在不制冷、售后服务不及时、噪音大、因质量问题多次维修、购买后送货安装不及时、售后态度差等。
因为空调是大件商品，购买后，需要工作人员安装调试，而在使用过程中出现问题，需要售后人员上门维修时，现在很多消费者所居住的小区多半都是高楼，随之衍生的吊装费、高空作业费等，因为目前还没有行业统一的收费标准，收费高低不一，是导致消费者投诉的重要原因。河南吴小姐在乔迁新居后，安装的几台美的空调中有一台不制冷，联系售后维修人员后，维修师傅上门检查，告知吴小姐，空调安装在半空中，需要收取三层楼以上每层20元的高空作业费，吴小姐购买的空调仍在保修期内，再次联系客服后被告知，保修期内确实维修不收费，但高空作业费需要收取。
家电维修，虚假维修网点坑害消费者
这些虚假维修网点主要有以下几个特点：一、重新申请某些厂家废弃了的维修电话、联系方式，利用114查号台不能及时更新信息的空隙，来误导消费者；二、利用某些搜索引擎，竞价排名机制，让其维修电话在网络搜索上排名靠前，消费者搜索时误入圈套；三、不能提供厂家、生产企业的全称和产品维修单，也不能提供生产企业委托维修的证明；四、上门维修人员无正规企业的统一着装和工号胸牌；五、对致电行为的顾客“挑肥拣瘦”，产品保修期内一般拒绝上门或再三拖延，过了保修期才接单，目的就在于收费；六、对保修期内的产品一般以使用不当为由收取上门费和维修费；七、更换质量差的部件，不少都是假冒伪劣产品，收取费用高，而且得经常维修。
网游_。玩家权益无法得到保障
网络游戏的售后服务，一直以来没有固定标准，玩家的权益无法得到保障，关于网络游戏的投诉一直以来是网络产品的投诉焦点。
_是北京_科技有限公司的一款网络游戏，在6月份举办了“王者至尊杯”的跨服争霸赛，在激烈的战争接近尾声之时，官方以“服务器维护”为由，宣布此次比赛无效，择日重赛。付出了诸多努力取得胜利，并即将进入前四强的玩家非常不满，纷纷在游戏里集结抗议，要求维持最终结果，其中以“国士无双”服务器的玩家反映较为强烈。在未得到官方正面回应的情况下，玩家只好向315TS投诉寻求帮助，短短的几个小时，相关投诉已经超过50多宗。
中国电子商会电子互动专业委员会第二次工作会议暨网游行业服务标准起草工作筹备会议6月25日在北京召开，就网游行业服务标准起草工作进行磋商，并成立了专门的《网络游戏行业客户服务标准》起草工作组，将进行标准的起草工作。继文化部《网络游戏管理暂行办法》后，此次会议将进一步推进网络游戏行业客户服务的规范化进程，是相关主管部门对网游行业加强管理规范的又一重拳，业内人士认为，《标准》的起草及制订，将为网游行业的服务规范拉开新的篇章。
针对网络购物而衍生的第三方支付平台，中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》，自今年9月1日施行。办法规定第三方支付机构等应当在办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》；逾期未取得的，不得继续从事支付业务。在315消费电子投诉网，存在大量针对网络购物平台设立假网页，利用第三方支付工具进行诈骗的投诉。相信《办法》推出后，会更加促进第三方支付企业的管理，对目前存在的这些网络欺诈的行为也会起到遏制的作用。
通讯购物中，网络购物、电视购物是投诉重点，网络购物投诉问题集中在网络诈骗、售后服务欠缺、假冒产品、服务质量欠缺等，电视购物投诉问题集中在夸大宣传、产品质量欠缺、售后服务欠缺、货不对板等方面，。通讯购物最大的特点是消费者在购买的时候不能直接看到所购买的货品以及无法和商家直接接触，期间的信息缺失造成购买后存在较多问题，而商家的不诚信行为又进一步加剧了这种情况。
1、网络购物的投诉将有回落
日前，国家工商总局正式公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》c根据这个《办法》，从今年7月1日起，个人开网店将实行“实名制”，需提交姓名、地址等真实信息。《办法》首次对网络商品交易及有关服务行为的全部过程和各个环节进行了规范，涉及市场准入、商品准入、交易信息、交易合同、交易凭据、交易竞争、注册商标专用权和企业名称权等权利的保护、消费者和经营者权益保护等多方面。
网络购物预计将处于更规范的管理之下，消费者的权益将能得到进一步的保护。但网游类的交易平台，如5173等，仍需进一步规范。
2、移动收费更加规范
央视在7月5日晚的焦点访谈节目曝光运营商扣费陷阱，称运营商通过分割计费、凭空计费、未上网也扣流量费以及删改计费数据等手段多收用户费用，而移动公司表示会自查。315消费电子投诉网在电信运营行业接到的投诉，主要是针对运营商乱扣费、SP服务商乱扣费等，经央视曝光后，预计会在消费者中引起连锁反应，之前隐藏没被发现或没有投诉的消费者可能都会对运营商进行投诉，形成新的投诉热点。
消费投诉处理方案范文 第6篇
关键词:保险公司;诚信体系;博弈模型
中图分类号: 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)09-0043-05DOI:
一、我国保险公司诚信建设中存在的问题
保险业以负债经营为基本特征,其拥有的资本金与负债规模是不对称的,因此保险经营以最大诚信为首要原则。但当今保险业发展中,保险公司以及中介结构只关注短期利益的行为,以及我国现有信用体系的不健全,使得我国保险业诚信状况处于严重缺失的状态。保险公司的不诚信行为主要表现为以下几方面。
1.不如实告知。由于保险公司的信息披露缺乏以及保险业务的专业性,使得保险消费者处在信息不对称的博弈中,在投保前甚至投保后都难以了解到保险公司及保险条款的真实情况,如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后获得的保障程度等情况[1]。
2.误导客户。由于营销机制的不完善,销售人员误导客户的问题一直未得到实质性的解决。尤其在一些中小城市,在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中,误导、欺瞒现象并不罕见。业务员在展业过程中,片面夸大保险产品的功能,突出保险责任而隐瞒除外责任,对条款的解释避重就轻,强调投资收益而不涉及风险[2]。
3.拒绝被保险人索赔要求。保险公司利用自身专业优势、人才优势,针对消费者对保险合同理解不深的弱点,在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任。
4.违法竞争。一些保险公司违规经营,采取支付过高的手续费、给回扣、采用过低费率等恶性竞争行为,损害了保险公司的社会声誉;对保险人的选择、培训及管理不严,有一些保险公司误导甚至唆使保险人进行违背诚信义务的活动,严重危害了保险公司的形象;向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和资料等[3]。
由于我国保险业尚处于发展初期,每年的保费收入都在持续高速增长,因此各保险公司都在努力扩大业务规模,争取市场份额。保险公司之间的激烈竞争使得整个保险业都处于一种粗放型的发展模式中,为拓展业务不惜误导欺瞒客户乃至违法竞争。这种只重视当期效益和发展规模而忽视长期效益的行为,直接导致了保险业诚信严重缺失和公众对于保险业的严重信任危机,极大地阻碍了我国保险业的长期发展。如果不尽快着手解决诚信问题,当诚信缺失发展成诚信危机时,将导致保险业发展停滞甚至倒退。但目前保险公司由于激烈的市场竞争和业绩压力,仍会全力去发展业务、扩大规模,这只会导致诚信的进一步缺失,使中国保险业深陷于此种恶性竞争之中。
二、保险公司竞争博弈模型
如上所述,当今保险业的诚信问题主要是由于保险公司之间的恶性竞争导致的,为何此种竞争不会导致各保险公司诚信状况的优化,而是导致保险业的诚信缺失,笔者设定了一个博弈模型,以分析保险公司之间的竞争状况。
(一)基本假设前提和要素抽象
设市场上仅有两家寡头垄断的保险公司相互竞争,此处笔者引入成本的概念,规定成本C是固定成本、服务质量成本和诚信成本之和,即一个服务质量优异、严格遵守诚信的公司要比一般情况付出更多的成本。两保险公司分别确定成本c1和c2;产品价格p1和p2;需求函数记作Q1和Q2。由于各公司保险产品因诚信成本、服务质量成本不同,所以提供的保险产品具有差异性,需求函数为成本和价格的函数关系,设为:Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,所以Q2=1-Q1=m(c2-c1)-(p2-p1)+1/2
(二)基本模型的构建和求解
该模型分为两个阶段。第1阶段,两个保险公司同时确定成本c1和c2;第2阶段,两个企业进行价格竞争,以实现自身利润最大化[4]。下面用逆序归纳法求解Hotelling模型下的纳什均衡。
在第2阶段,两个企业根据产品成本c1和c2,来确定p1和p2,以最大化自己的利润函数。如对于保险公司2来说,根据c1、c2和p1,得出利润函数:
通过保险公司1的利润函数最大化的一阶条件,可得其价格对保险公司2的价格的反应函数:
类似可得保险公司2对保险公司1的价格反应函数:
两条反应曲线的焦点给出第二阶段中子博弈的纳什均衡下的均衡价格:
将上述均衡价格带入利润函数中,可得双方利润函数:
利润函数最大化的一阶条件是:
在第一阶段,两个保险公司可以预期p与p及?仔1,?仔2,同时选择成本,最大化自己的利润函数。由最后的一阶条件可以得出,两个保险公司如果要同时取得最大利润,只有m=1时才能达到。
(三)模型的结论和解释
与c1成正相关,与pi负相关。即需求状况随保险产品价格降低而增长,随保险公司服务质量、诚信状况的提高而增长。一个保险公司的业绩不仅与自身的价格、服务质量、诚信状况有关,还与市场上的竞争对手的相关情况有关。依据模型的假设,保险公司的业绩与竞争对手的价格呈正相关,与诚信、服务质量成本呈负相关,即竞争对手的降价、提高诚信和服务质量的措施将对本公司产品的需求产生不利影响。
2.由模型可知,在双方的均衡条件下,当m=1时,双方的利润函数取最大值。此时根据需求函数Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出诚信因素与价格因素对需求状况的影响呈对等关系,但在现实中m值往往很低,所以双方利润难以同时达到均衡水平。由于我国保险市场处于一个高速发展的阶段,各保险公司很大程度上以争夺市场份额为主要目标,而不是以利润最大化为目标,导致现实中大多数保险公司都亏损经营,但却仍旧通过降价等措施努力扩大市场份额,这种以争夺市场份额为主要目标的做法也直接导致了当前保险市场诚信严重缺失。要改变此种现状,仅仅依靠保险业监督管理委员会的各种规章制度和业界的大力号召是无法改变的。要改变保险业的诚信缺失状况,还是要以保险公司为突破口,从保险产品的需求曲线入手,通过制度设计使得保险公司经营目标和保险业诚信建设达到一致性。
3.模型中m值体现了诚信因素对于保险需求的影响程度。在保险公司制定策略时,m应作为一个常数,因为m不是由保险公司决定的变量,它是与社会公众认知相关的常量,它随社会公众认知的改变而变化,所以保险公司可以通过多种途径对其实施影响。当采取的措施能够使保险公司的诚信状况的影响力大幅度扩大,使公众对保险诚信的认识产生改变,令m值达到一个较大的值。根据需求函数Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出当m值越大时,保险公司的诚信状况对于需求函数的影响越大。这样使诚信因素成为投保人在选择保险公司产品时需要考虑的重要因素,保险产品的需求状况会与其诚信状况产生一种对等关系。在这种情况下,保险公司才会开始真正重视其诚信状况,拥有极大的动力去改善其非诚信因素。
三、保险公司诚信体系建设的途径
在保险市场上仅仅依靠道德的约束是远远不够的,因为道德作为一种软约束,只能在社会上号召和提倡,在市场经济条件下无法起到明显的效果。保险业诚信问题是制度的问题,是制度缺失而引起的问题。通过制度设计解决诚信问题主要从两方面入手:一方面是通过完善诚信法律法规的建设,加大对不诚信行为的惩罚措施,增大保险交易方不诚信行为的成本;另一方面是按照市场经济的客观规律,通过制度调节,使保险公司为了实现自己的经营目标而需要努力完善自身的诚信建设。前一种方案是我国目前主要采取的方法,由我国目前诚信方面的严峻形势可见此种方法的效果一般,而且我国的法制建设还需要很长时间来完善。因此我国可以积极探索第二种方案,通过市场的有效调节,保险公司能够自主地去积极改善自身诚信。
由上述模型可知m值在保险业的诚信建设中处于重要的地位,通过制度设计增大m值可以使保险公司经营目标和保险业诚信建设方向一致。本文引入以下三项制度措施,作为完善保险公司诚信体系的途径。
(一)顾客满意度测评体系
顾客满意度测评是根据保险公司及其关系人提供服务的特点确定顾客满意度指标评价体系,以数理统计为基础,采取问卷调查的方式测算顾客对保险公司及其关系人提供服务的满意程度及分析影响满意程度的因素,找出保险公司改进服务方向的一种管理方法。通过将各个保险公司顾客满意度测评的结果公布于众,会对公众购买保险产品的行为产生重大的引导作用,从而增大m值,逆向刺激保险公司加强自身完善。
保险产品及服务质量符合顾客的期望是顾客满意的基础,顾客的期望往往建立在保险公司及其关系人所做的承诺之上。经营者是否履约直接影响顾客满意度的高低,承诺不明确、承诺不可兑现或承诺后不兑现都会影响到顾客的心理感知和认知[5]。
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。每个测评指标都采用定量分析的方法,采用5级李克特量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意、不满意,相应赋值为5、4、3、2、1。每个测评指标的顾客满意度测评值由式(1)计算获得:
其中:Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;k 为评级指标满意度的等级数(如果按5级分类法,则k=5);Xj为顾客满意度指标为j 时所对应的分值;Yij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j 项回答所占的比例。
对于每个指标,不仅要进行满意度的测评,还要进行重要性的测评,同样可以进行5级分类法:重要、较重要、一般、较不重要、不重要,相应赋值为5、4、3、2、1。每个测评指标的重要性测评值由式(2)获得:
其中:Vi是第i 个测评指标的重要性测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;m 为评级指标重要性的等级数(如果按5级分类法,则m=5);Kj为指标重要性为j 时所对应的分值;Rij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j项回答所占的比例。
笔者根据各项指标对顾客的重要性和顾客对各项指标的满意度建立二维分析模型。
根据二维分析模型对保险公司各方面提出建议,促进保险业的发展。同时进行指标重要性测评的主要目的是能够根据每个指标的重要度在所有指标重要度之和中的占比,得出该指标的满意度所占权重[6]。某保险公司的顾客满意度指数可用公式(3)表示:
其中:CS为该保险公司的诚信度;Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;Vi是第i 个测评指标的重要性测评值。
顾客满意度测评是保险公司诚信体系完善中的重要一环,保险公司的经营思想应逐步向“顾客第一”转变。通过开展顾客满意度测评使保险公司直接感受顾客的需要、顾客的忠诚或抱怨与实现自身经营战略目标之间的关联度,促使其树立起以顾客为核心的经营理念。
(二)保险公司投诉制度
我国保险业目前还没有健全的投诉体系,当前的保险监管机关所受理的投诉都是关于保险公司根本性的问题,如保险公司及其高管人员违法违规、保险公司或中介机构设立等问题,而在保险公司与客户之间出现最多的包括理赔纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷、合同纠纷等却都不属于向保险监管机构的投诉内容。当前顾客对于保险公司的投诉只能是向消费者协会提出,而消协又不具备保险方面的专业性,因此投诉很难得到有效解决。
此外,通过建立保险业健全的投诉体系,可以有效收集社会公众对于各个保险公司的投诉,从而可以得到在保险业诚信建设中的一个重要指标―投诉率。然后将各个保险公司的投诉率指标公布于众,也能导致增大m值,有效引导公众购买保险产品,从而逆向刺激保险公司改善自身诚信。
针对此问题,可借鉴香港的保险索赔投诉局制度。香港除了保险业监理处以外,还有保险索赔投诉局负责处理一定限额内牵涉到保险公司的个人保险索偿投诉。由于大多数保险纠纷都是个人保险的低额合同纠纷,而这些纠纷的投诉按照我国_的规定应交由向上一级保险公司处理,这种处理机制显然会受到顾客的质疑。如果纠纷进一步扩大的话,只能通过法院诉讼得到解决,不但增加了双方的负担,又使保险公司的社会形象受到损害。
因此,目前可建立低保额投诉裁决机制,及时化解大量出现的保险纠纷。该裁决机制应在保险监管部门或保险行业协会的组织下,由各家保险公司作为会员单位自愿组成,其主要职能是:裁决被保险方对会员单位的投诉,裁决的权限仅限于通过协商尚不能解决的低保额纠纷。对于裁决结果保险公司必须执行,如果被保险方不同意裁决结果可以继续向上反映,直至向法院提讼。
而现实中也存在此类保险合同纠纷调解机制,保险业监督管理委员会(以下简称“_”)于2007年印发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》,各省市也都在着手建立此类试点机构,但仍存在的问题是,机构规模仍然很小,并且不为公众所熟知。笔者认为,应充分重视该机制,一方面完善调解处理机构,加强培训调解处理人员,使该机构能够充分担当起处理合同投诉的重任;另一方面增大该机制的社会影响力和公信力,使大多数公众能够通过这个途径使合同投诉得到解决。
保险公司投诉制度是对于保险业诚信体系完善的一种重要的后续机制,即使是诚信程度再好的公司也会出现纰漏,而投诉体系的完善使得每个被保险人、投保人的合法权利得到充分保障,是保险业一种负责任的形象体现。
(三)加强保险公司诚信监管
保险监管部门应加强对保险公司营销员流失率、退保率、赔付率等方面的有效监控,因为这些方面都是对保险公司诚信状况的有效反映[7]。另外,这些指标能够公正公开的情况下,也能起到增大m值,引导公众购买保险行为的效果。
1.保险营销员流失率。保险营销员的大量流失表明保险公司在教育培训方面的不足,对于教育培训中的核心部分―“诚信教育”也必定存在不足。这样即使是留存下来的保险营销员,其代办的业务也必将存在大量问题。同时流失率高的保险公司中有大量只在短期从事保险的营销员,其在这段时间内所办理的业务的诚信将存在重大问题,而且实践也表明,这种情况下所产生的保险欺诈和误导大量存在。另外,人的频繁流动产生了大量的“孤儿保单”,有的保险公司不能及时通知保户并收取续期保费,导致保单失效,给客户带来损失。
2.退保率。客户的退保可能是由于客户自身情况发生了变化,从而保险标的状况或保险需求产生变化,这属于正常状态下的退保。对于各个保险公司而言,这些特殊情况的比重理论上应大致相同,所以现实中各保险公司退保率的差异主要在于保险公司在投保阶段对客户诚信状况。如果在投保时存在误导,客户在投保后才发现,便会发生退保,所以可推断退保率高的保险公司其诚信状况必然存在问题。
3.赔付率。现阶段保险业的一个严峻问题是投保容易索赔难。一些人为了吸引投保人投保,保前服务十分周到,有时甚至片面夸大保险产品的作用。但在客户投保后,保险公司服务质量普遍随之下降,在客户出险后向保险公司索赔时,更是困难重重。有时保险公司为了争揽保费,在核保时不进行严格审查,单方面相信投保人履行了如实告知义务,而一旦出险,保险公司便以投保人没有履行如实告知义务等种种理由拒赔,因此赔付率也在一定程度内表现了保险公司的诚信状况。
保险公司需要依照_提供的计算方法,计算一定期间内的上述指标,并按时提交给_。_向公众公布上述数据,并在网站上保留一定年限,以供公众查阅。对于没有按时提交、没有按照规定的计算方法计算或提供虚假数据的保险公司,_应对其给予一定程度的行政处罚。对于提供的数据超过保险公司规定的警戒线的,_应对相应保险公司更加严格地监管督查,对发现的不诚信行为给予严厉的惩罚措施,并向公众及时公开。
参考文献:
[1]孙蓉.中国保险业诚信缺失的制度分析[J].保险研究,2003(9):2-5.
[2]李增辉.保险业诚信问题的经济学思考[J].保险研究,2005(7):19-22.
[3]姜华.论我国保险业诚信体系建设[J].保险研究,2004(3):30-32.
[4]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社,2004:45-48.