质量管理文献近期报告 第1篇
“十一五”以来，我国加强以质量检验体系和质量测报体系为主的粮食质量监测体系，把粮食质量检测机构建设作为质量检验体系的重点内容。隶属各级粮食行政管理部门的粮油检验机构有763家，其中取得计量认证的373家，初步形成了以省级检验机构为龙头，以粮食主产市县和人口密集城市检验机构为主体的粮油质量检验体系［2］。20xx年，国家_启动了国家粮食质量检测体系建设项目，在隶属各级粮食行政管理部门的粮油检验机构中，择优授权挂牌了273个机构作为国家粮食质量监测机构。
21世纪以来，我国不断加大粮食质量安全投入，一方面加强仓房等基础设施建设，另一方面实施产后绿色一体化战略，积极引导高校、科研院所与大型粮食仓储企业携手攻关，开展粮食储藏技术基础性和应用性研究，一些粮食安全储存和品质保鲜方面的关键性技术跻身于世界先进行列。尤其是相继研究推广了粮食储备“四合一”新技术（储粮机械通风、磷化氢环流熏蒸、智能粮情检测和谷物冷却技术）［3］和现代控温气调储粮技术等绿色储藏技术［4］，大大降低了储粮发热霉变和化学药剂残留的可能性，减少了粮食自身呼吸导致的干物质损耗，保证了粮食质量和新鲜度。
近年来，随着我国经济的快速发展以及城镇化速度的加快，我国农业生产正发生深刻的结构性变化。耕地加快向种粮大户集中，农民预留口粮不断减少，呈现销售原粮购买成品粮的趋势。加之粮食市场购销主体日趋多元化，使得新收获粮食销售方式发生了重大变化，即由传统集中销售向常年均衡销售转变；由种粮农民直接交售到粮站向在家中或田间地头销售给粮食经纪人转变。不同种植规模的农户，其售粮行为也存在较大差异。农民售粮方式的变化对粮食质量管理产生了重要影响，使得一批较为先进的清杂和降水工艺与设备得到了研发［5－6］，推动了以清杂和降水为主的粮食整理技术研究与应用得到不断发展。
我国粮食质量管理工作中存在的主要问题
尽管粮食质量安全纳入了《食品安全法》的范围，卫生行政、农业行政、质量监督、工商行政、食品药品监督管理部门对粮油监测质量的控制都承担着各自的责任，但多头监管、重复执法，交叉、错位和不到位现象依然存在，对整个粮食流通环节质量监管仍不能实现全覆盖。
虽然目前主要粮食品种均有质量标准，但与国家对食品安全日益重视、人们对食品安全要求越来越高、以及粮食流通体制改革要求相比，当前我国粮食质量安全标准体系还有一些不适应，尚需进一步健全和完善。主要表现在主要粮食质量标准制修订进度与粮食生产形势变化不相适应；粮食收购、产品质量安全、粮食储藏和加工标准等，与经济社会快速发展的形势不相适应；粮油质量安全标准基础研究与粮食生产流通需求不相适应；粮油质量安全检测技术标准，特别是快速检测技术与生产实践不相适应等。
从粮食收储企业检验能力的情况来看，除能检验粮食的等级、水分、杂质等常规质量指标外，大部分基层收储企业几乎均不具备检验测定粮食质量安全（主要是卫生指标）指标的能力，甚至有些民营收储企业还不具备常规质量指标的检验能力。目前企业自身非常薄弱的检验手段，难以履行粮食质量安全把关的主体责任。
粮食源头质量把关难。一是面对千家万户和多渠道收购，水杂含量高等，达不到国家标准的粮食数量占收购总量的比重呈增高之势，甚至出现人为将新粮和陈粮混合销售的现象。二是土壤污染的加剧、极端天气的增多以及粮食收获期间管理不善，导致了部分粮食重金属超标、农残超标准和真菌毒素污染等问题。如我国沿淮地区以及长江中下游地区真菌毒素污染发生概率较高，安徽、河南地区在20xx年尤为严重，脱氧雪腐镰刀菌烯醇（DON）和玉米赤霉烯酮（ZEN）的污染程度更是远远超过我国限量标准［7］。而基层收储企业对这些污染物在粮食收购时往往无能为力。三是国家建立的新收获粮食质量调查、品质测报和原粮卫生监测预测覆盖面还不广，监测结果也没有及时向社会公布，无法指导收储企业做好源头把关工作。
我国农村包产到户的耕作方式，决定了粮食生产者在环境污染、气候、病虫害等自然灾害面前无能为力，由此导致的粮食质量问题。农民难以处置田间只能尽力做到合理、安全地使用农药，减少污染，收获后也只能进行晾晒处理，但有的地区农民连晾晒粮食的场地都没有，有的甚至在乡村公路整晒粮食。国家现在每年均对储存环节的粮食质量安全开展例行监测，但对发现卫生指标超标的粮食如何科学合理处理，一直没有明确的`措施。企业依据国家有关法规进行无害化处理，要承受巨大的经济负担。
解决我国粮食质量管理主要问题的对策
积极参与国际标准化活动，集中力量开展粮食质量安全国际标准的跟踪、研究和转化工作，促进我国标准与国际标准的有机衔接，增强我国在谷物质量安全国际标准制修订中的话语权。在与国际标准接轨时，更应有中国的特色，绝不能照抄国外标准或国际组织的标准。进一步完善粮油标准工作体制，地方各级粮食部门要结合本地区实际，围绕粮食质量工作的重点、难点、热点，提出粮油标准制修订建议。相关科研院所、院校、企业和各级粮食检验机构，要积极承担和参加粮油标准的研究、起草和验证工作。全国粮油标准化技术委员会和各专业技术工作组，要加强标准修订过程管理，提高粮油标准制修订工作的质量和效率，使我国粮食收购、粮油产品质量安全、粮食储藏和粮油加工标准等能够及时满足经济社会发展的需要。大力推进粮食收购环节有毒有害物质快速检验方法的研究，形成相关技术标准，能够满足基层收储企业实际收购需要。通过加强粮油标准基础研究，形成与维护粮食质量安全需要相适应的粮油标准体系，为规范粮油产品市场、加强粮油产品质量安全监管提供重要技术支撑。
从源头抓起，向粮食生产者、经营者宣传有关法律、法规及粮食质量标准，增强其质量安全意识。各级粮食部门要将粮食质量标准、食品安全法等粮食质量安全管理相关法律法规、制度和标准列为普法宣传教育的重要内容，形式多样地开展有关宣传和培训，增强粮食生产者与经营者的质量安全责任意识。目前部分地区所产粮食存在重金属超标现象，主要是由于土壤污染引起的，因此有必要搞好土壤调查，对污染严重的土壤在粮食种植品种上重新进行规划指导，对其种出的粮食进行重点监控，特别管理，以免流入口粮市场，进入老百姓餐桌。3。2。3推广规模化种植把粮食种植能力与市场紧密结合，引导粮农按照市场的需求从事粮食种植、调整品种结构、走以“企业+基地+农户”为模式的产业化经营的路子，使企业基地和农户结成利益共同体，实现产量上规模、质量上档次的目标。每年新粮收获前，在全国范围开展新收获质量调查、品质测报和原粮卫生监测工作，全面掌握粮食质量及农残、真菌毒素和重金属含量等，及时向社会发布粮食质量预测结果，指导粮食收购。同时，由相关单位对质量较差、卫生指标超标的粮食采取集中收购、定向销售及强制检验等政策措施，以减少种粮农民的损失，防止污染粮食的扩散，降低收储企业风险。
各级政府和各类企业应进一步加大对粮油质量检验机构的软硬件投入，配备必需的粮食质量安全检验仪器设备，提升粮食质量安全检验监测体系综合检验能力和水平。切实解决技术队伍薄弱的问题。一是切实解决好因技术人员与管理人员收入不对称，技术人员与经营人员社会对位不对称而造成的人才流失严重的问题。二是引进专业人才充实质检队伍，培养质检专业技术人员。三是积极开展职业技能培训和鉴定工作，在涉及粮食质量安全的关键岗位，推行职业资格准入制度。
扎实开展仓储管理规范化、精细化建设深入开展粮食仓储企业规范化管理活动，指导企业严格执行储粮技术规范，完善企业仓储管理制度，加强对企业的储粮安全和安全生产的监督、检查、指导和管理工作。加大仓储设施设备的投资、维护与管理力度针对目前收储粮食杂质及水分超标的现状，大力研发符合基层企业现场收购需要的清杂整理设备，切实做到粮食入仓前能进行一次全面整理，确保符合国家质量标准要求。同时，加强对储粮仓储设施的日常维护和管理，确保储粮设施设备配置齐全、功能完整、运行正常。大力研发和推广应用先进的绿色储粮技术积极借鉴现代信息技术、新材料技术、生物技术、新能源技术，深入开展粮食储藏应用技术研发，形成装备现代化、监测信息化、储存生态化、作业智能化的现代化粮食储藏技术体系［8］。采取推广典型经验、技术交流、企业与研究机构合作等多种方式，开展包括HACCP体系［9］在内的绿色储粮认证，积极推动绿色、生态、节能等储粮新技术的应用，进一步扩大绿色储粮范围和比例。
借鉴国外粮食质量管理经验［10］，做好粮食质量管理工作，需要加强管理机构建设，需要中央和地方政府、行业协会等部门或企业的共同努力，需要企业、消费者以及舆论媒体的积极参与。在明确和落实不同角色在做好粮食质量管理中的责任的基础上，要更加重视企业在其中的作用，以加强粮食经营企业信用建设为核心，通过政府监管、行业自律和社会监督，加大失信惩戒力度，综合抓好粮食质量管理制度规范、管理服务系统与运行机制建设。
质量管理文献近期报告 第2篇
工程质量是决定工程建设成败的关键，质量的优劣对工程建成后的使用有直接影响。而对于负责建设工程管理和承接建筑工程施工的单位来说，工程建设质量的好坏将直接影响建设、施工单位的信誉、效益。控制工程建设质量是参建各方工作的重点，要从工程建设的设计阶段、招标阶段、施工阶段、竣工阶段几个方面。
1 设计阶段的`质量控制
设计工作是工程建设的基础性工作，建设单位应重视设计阶段的质量控制，设计前重视工程设计的前期工作，配合设计单位搞好现场测量和勘察，考虑各种对工程建设产生影响的不利因素，使工程设计符合工程建设的实际，尽可能完善、准确，减少不必要的设计变更;同时委托具有相应资质的设计单位进行工程设计，并委派专业人员对设计单位进行监督和督促，以提高设计质量。设计过程中，实行设计监理，以便及时对设计方案、设计质量进行检查。设计完毕后，及时组织专家对设计进行审查，提出审查意见，根据审查意见进行设计修改，并为工程建设提供准确、详细的设计图纸。
2 招标阶段的质量控制
招标阶段的重点是资质审查工作。工程招标时，必须注重对施工单位资质的审查，包括人员素质、技术力量、施工业绩、社会信誉等多个方面。重点是审查施工单位是否具有类似工程施工的经历和经验，在以往的工程施工中是否出现过质量控制方面的问题，是否发生过质量事故等，以确保施工单位的综合能力符合建设单位的要求。
3 施工阶段的质量控制
加强施工准备阶段的质量控制。施工准备是施工阶段不可缺少的重要环节，准备工作的充分与否对施工质量有着直接影响。建设单位应加强领导，建立健全管理机构，制定施工管理和质量检查制度及措施等，保证管理机制的良好运行。及时组织设计、监理和施工单位进行设计交底。同时，督促监理单位对施工单位的人、机、料、法、环等进行审查，确保满足工程建设的需要。
质量管理文献近期报告 第3篇
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质量管理文献近期报告 第4篇
1 引言
在全球经济一体化浪潮的推动下，中国大大小小的物流企业如雨后春笋般涌现出来，物流行业展现出勃勃生机。但中国物流企业同国际上其他物流业巨头相比，仍然存在很大差距，这差距不仅体现在物流业基础设施不完善、技术装备比较落后、管理上的不成熟等方面，还有重要的一点就是我国物流企业服务质量落后，不能充分满足消费者的期待。而随着市场经济的不断发展， 服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。
2 物流服务质量管理存在的问题
服务质量是企业的服务为消费者带来的实际感受与其心理设定的期望值的对比，如果企业的服务让消费者感觉十分舒适，超越了他的心理期望，那么企业的服务质量就是好的，反之，如果达不到消费者的心理期望，那么服务质量就会界定为差，这次服务便是失败的。物流服务同样如此。因此物流企业需要充分理解客户的心理需求，把客户的需求和自己的产品和服务有机的结合起来，不断努力将这个比值缩小，甚至超越消费者的心理期望。而很多物流企业服务质量管理方面还存在诸多问题，简要列举如下。
一是企业导向性服务的误区。物流企业的服务无疑是需要以顾客的需求为导向的，而不是以企业自身的需求、标准为导向，这就要求企业在制定服务标准时，充分考虑顾客的要求。而有些物流企业却以公司的生产率、成本、收益利润等运营需求制定服务标准，这是目前我国物流企业服务管理方面存在的最大问题。当然，企业也需要考虑为提升服务质量而投入成本所产生的收益比。
二是单一、模式化的服务管理模式。物流企业所需的差异性服务也给服务管理带来难题。不同的人对同一个事物有不同的看法，同样，不同的人也会对同样的服务有不同的看法。很多消费者都有个性化的需求和见解，这就要求物流企业的服务有强大有效的管理系统和硬件支持，使物流服务呈现柔软性和包容性，以适应不同消费者差异性的需求。而很多物流企业单一、模式化的服务管理模式造成服务质量低，消费者不满意，业务量自然难以提升。
三是缺乏耐心、引导力、理解力、执行力。物流服务是互动的，交流中才会产生服务，所以这要求消费者也需要一定的耐心配合，并能理想、流畅地表达自身需求，否则服务也会中断，难以为继，而物流企业更需具备耐心和引导力、理解力、执行力，以最完美的状态为消费者服务。而有些企业面对复杂的顾客服务需求就敷衍应付，消极应对，这也是物流服务管理急需正视的问题。
四是时间意识差。传统的消费模式，如去商场购物，是能即时完成整个消费与服务过程。而依赖于物流的这种消费模式就产生了时间差，而这种时间差正是很多顾客评价物流质量高低的重要标准之一，显然，时间越短，消费者就会认为你的服务越好。但是，很多物流企业时间意识差，对迅速交货，迅速解决客户咨询和客户困难等基本服务要求的重视程度不够。
五是可靠性差。客户对物流服务质量评价的另一个特征就是企业要具备完成所有与交货有关的业务能力，也就是企业要让消费者觉得可靠，觉得放心省心。比如订单填写准确、正确的订单分拣、货物无损坏、正确的发票、付款处理正确等，这些都会让消费者产生信赖感。这就要求企业要做大量细致的工作，有些企业马马虎虎，不是这里出错就是那里出错，这样是无法让客户产生可靠和可以信赖感觉的。
3 优化物流服务质量管理对策探讨
3。1 构建顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准
企业物流服务质量改进的顺利实施首先需要制度和标准的保证，构建一个基于顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准就显得十分必要。
现代物流服务质量管理标准构建的依据应当是顾客服务需求与企业自身能力和管理模式的平衡。前者是企业的目标，因顾客主观差异性需求和特殊需求的附加值服务可能导致物流服务系统流程的变化。而后者是服务的手段，是企业结合自身能力为差异性的顾客需求而配置物流服务资源的方法，如存货物品的选择与控制、存货需求的优先度排序、差异性的运载方式等。
（1）重视客户需求，构建顾客导向性标准。企业物流服务的理念就是满足或超越客户的心理期望。物流服务质量管理的顾客导向性特征决定了我们在制定现代物流服务质量管理体系时首要考虑的就是客户的意愿和要求，并且企业要将顾客导向性的思想贯穿到物流服务的每个业务流程中。需要注意的是，客户的需求也不是一成不变的，因此物流企业的服务水平与标准也不能一成不变，也要随着社会的发展和客户新思想新需求的变化而适时作出调整。
①实现客户满意度，达成客户忠诚度目标。全面质量管理（TQM） 关注客户满意度， 它的主导思想便是认为赢得客户的高满意度就能领跑市场，创造更多的商业价值。
当企业与客户产生交易时，客户同时产生对企业服务的很多心理期望，包括沟通交流，对物流系统的可靠性、时间性、经济性、安全性等方面的期望，这种期望是十分复杂的，比如有些人重视货物查询系统的及时性，有些人重视交货的速度，有些人重视货物的'完美无破损等，满足甚至超越了这些期望，才能实现客户的满意度。物流企业需深入研究客户需求期望、客户特点，并结合自身的经营目标、流程，经常性的对客户满意度进行测评，完满地完成从策划、调研、分析、衡量到最终得出结论并分析改进的过程。
企业在进行客户满意度测评时需要注意的地方比较多，这些都要在测评中得到充分的调研和分析。比如，顾客抱怨多是客户满意度低的直观表现，但是因为很多顾客的内敛型等性格原因，即使不满意也很少抱怨，因此针对顾客抱怨的概率调查也不能盲目乐观，顾客抱怨少并不能说明客户满意度高。再如，客户满意度存在滞后性和变化性的特点，随着客户自身的发展、企业服务的变化、社会大环境的变化、科技的发展等诸多因素的改变，客户的满意度也随之而发生变化，有些变化甚至连客户自身也没有发觉，存在滞后性的特点，但是一定会在之后的企业与客户的交易沟通中体现出来。因此企业对于用户满意度、用户需求的调查不是一劳永逸的事情，必须变成企业常态性的工作。
那么客户满意度实现了，是否就达成了客户忠诚度呢？答案是否定的。即使某些客户的期望得到了满足，他们可能还会选择其他同类型的企业服务，也许因为其他企业能够提供更优质的产品更优秀的服务。当然，还有一种情况是，企业只达到了客户的最低期望值，或是客户本身的要求比较低，因而此类客户在选择物流企业时具有随意性。而企业能最终在市场上获利，占据一席之地更取决于他吸引并长期留住客户的能力，也就是达成客户的忠实度。从客户的满意度到客户忠诚度，企业还有很长的一段路要走，需要不断改善各个服务环节、流程，提高服务质量。
②管理顾客关系。顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业主导型向顾客主导型服务模式发展的必然产物。在很多企业内部，对顾客的管理是分散而不成系统的。如营销推广部门掌握客户的信息和调研资料，物流设计部门掌握管理客户的标准化流程，生产部门和管理部门只负责生产和配送，各个部门之间相互闭塞，不沟通不交流，形成部门“壁垒”，这样无疑是无法统筹力量管理好客户关系的。而CRM 的主要功能就是打破这种部门“壁垒”，整合分散的信息，通过 CRM系统形成统一的信息平台，实现对顾客统一有效的管理，将企业内部资源优化整合，达到资源共享，互助合作的关系，从而更好的为客户服务，提升服务管理质量。物流企业对客户关系的成功管理还必须依赖完善的技术平台，即在前端构建出统一完善的数据管理和客户信息的平台，而在后台搭建能统一存储的数据仓库或者数据集市。根据这两点，企业需要反复研究、分析可行性。企业还可以把 CRM与 ERP（企业资源计划）整合起来，完善企业的组织架构，ERP 作为管理系统后台，对物流业务各个环节展开规划与管理，CRM作为管理系统前台，使各部门相互连接、信息共享，才能与客户和谐互动，这样便能满足顾客差异化的需求，增加客户忠诚度。
（2）服务质量标准应积极能动地推进物流服务质量
①效益背反现象对企业服务质量提升的思考。我们说要强烈关注客户需求，并不是说一味地无条件地满足客户提出的要求，服务不应消极被动，以免长此以往，成本不支，经营无法继续而陷入被动的局面。
物流成本与服务水平是存在背反效应的，一味针对消费者需求而不断提升服务水平，一方面会带来业务量的增加从而提高收益，但另一方面也会因高水平的服务而导致成本增加，有时甚至可能产生，服务水平高，用户满意度高，而企业效益却下降的现象。此外，物流功能之间也存在效益背反，因此不一定是盲目投入成本提升客户服务就是最可取的，而是综合考虑客户服务水平与总成本费用的均衡。企业需不断壮大自身，将自己的运作水平提升到与消费者期望值相当的水平，以合理的投入换取消费者的满意。企业的责任是积极、能动而不是消极、被动地去推进服务质量。
②深入分析客户，节约成本。每个客户都会追求优质的服务，但是通常优秀的服务需要消费者支付更高的价格。因此也有部分消费者宁愿不支付过高的价格只享受最基本的服务，如货物最终到达而不会更多的计较几天达到，因此这部分客户可能对服务没有过高的期待，而这种情况下，虽然企业节约成本降低了服务，在这些客户看来仍是满足了心理期望的，那么这次服务也算成功的。当然也有一些消费者宁愿出高价购买完整、优质的服务，那么企业也当谨慎对待，满足他们的心理期望。
同时，企业也应当通过调研分析等一系列方法深入分析客户，掌握消费者对产品和服务的需求点。一般来说，一味的追求没有现实意义的高水平服务而耗费大量成本，不如在制定服务管理标准时，更务实一些，剔除一些对绝大部分客户来说没有什么价值意义的服务活动，和降低过于超出客户要求的服务标准，这样也可节约成本而不丧失客户满意度。因为过分追求没有现实意义的高水平服务也会降低企业满足客户特殊服务要求的能力，我们的服务应当以客户为本，以客户的需求为我们的服务之本，而不是追求华丽无意义的虚高服务。
3。2 注重业务过程管理，在过程中逐步提升服务质量
（1）业务过程的分类。物流企业服务质量管理应涉及服务实现过程的所有业务活动，包括前期的推广、服务标准制作过程、服务实施过程、反馈与改进过程，这是随着业务的运营开展而不断反复的过程，企业应当抓住每一个过程，重视过程，进行过程控制和改进，从而不断的提升服务质量。
①物流服务前期推广过程。前期推广要做好调研工作，对客户的期望服务特征充分收集了解，分析顾客心理，抓住顾客的内在需求，制定符合客户意愿的营销推广活动，让顾客了解、熟悉并逐渐喜爱，那服务的质量便在客户心中得到潜移默化的提升。
②物流服务标准制作过程。这是将企业的物流服务的要求用标准文件形式固定下来的过程。需要设计出物流服务的程序，明确企业应该提供何种服务，服务的方式与标准，服务质量控制的规范等，使服务有章可依。一定要保证服务标准制作的科学性和可实施性，一个科学有效的服务标准才能保证服务质量不断提升。
③物流服务实施过程。这是将前期的推广、标准真正落地的过程，因而十分关键。服务过程与服务结果同样重要，企业需要在时间性、安全性、舒适性、可靠性、经济性等方面全方位的满足消费者的心理期待。并灵活地考虑消费者个性化的差异，为他们提供最优质的服务。
④反馈与改进过程。应当建立科学的服务评价体系，在服务之后，企业要对业务活动的各个方面进行仔细地自我评价，更要以多种形式征集客户对服务的过程和结果的评价，然后分析、改正、提高。对整个业务活动的评价与改进过程有利于发现问题、解决问题，并形成良性循环，不断提升服务水平。
（2）明确职责，加强过程管理。物流服务管理质量涉及到企业的各个业务部门，所以应当明确分工，确定职责，并建立一套严格的质量控制方法和职责分工明细表，使各部门的服务人员都能标准规范地参与分工服务。以送货为例，必须达到迅速和稳定两个方面的要求。客户都希望能尽快收到货品，但是如果订单发送服务不稳定，那么便会影响发货的速度，所以企业应不仅关注送货的迅速性，更要关注服务的稳定性。
加强过程控制，无论是服务前，服务过程中，服务后都要加强控制。服务前就要想好可能影响服务的因素，未雨绸缪，将各种不利因素扼杀在摇篮中，如果有些因素无法在服务前就解决掉，那么也要准备好后备方案，以免服务过程中手忙脚乱，弥补不及。服务过程中要加强监控，及时纠正不合格的服务。尽量避免运作失误，如分发错误，文件记载错误，货物受损等，即使发现错误，也要能争取及时改正，而改正时间的长短正是对质量服务管理能力的一次考验。质量服务管理能力也是在一次次考验中得到提升。而事后就要做好反馈和改进措施，把出现的问题解决，并吸取教训，争取在下个服务环节中不会再犯。
服务的最终目标就是第一时间将事情做完做好，这也是企业全面质量管理（TQM）的体现。
4 小结
企业服务质量管理关系企业生存命脉和在市场上的份额，要将优质的企业服务质量管理变成企业文化的核心，并贯彻到每个员工的心里和每一个流程的操作过程中。此外，企业服务质量管理不能一蹴而就，一成不变。物流企业所面对的客户本身就是差异性的，企业要懂得创新，针对客户的特殊需求，实施个性化的创新服务，并不断研究在社会大环境不断变化的今天，客户有哪些新需求，以特色服务在市场上立于不败之地。
参考文献：
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质量管理文献近期报告 第5篇
旅游业属典型的服务行业，其服务质量的不断提升是地区旅游业可持续发展的前提基础。而对旅游服务质量进行综合评价，则是旅游目的地认清自身优劣，进而改善服务质量、提高竞争力的有效途径。因此，进行旅游服务质量评价对山西旅游业的进一步发展具有极强的现实意义。然需求的多样性使得旅游服务质量受多重因素的影响，且从概念上看，旅游服务质量是旅游者通过比较其接受服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知，即主观判断在评价中发挥主要作用，这将使得评价结果极为模糊。在众多的服务质量评价方法中，模糊综合评价法，由于能够较好地处理上述问题，成为旅游服务质量评价的常用方法。本文将模糊综合评价法运用于山西旅游服务质量的评价中，以期为山西旅游服务质量的提升提供借鉴。
1山西旅游服务质量提升的必要性
山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先，山西是旅游资源大省，遍布全省的文化遗产，使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看，山西旅游业发展起步较晚，应属于新兴市场，正处于快速上升阶段，旅游发展后劲大，这是山西旅游业发展的基本动力。其次，综改试验区建设的推进，为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件，使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观，尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨，为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次，全省基础设施的完善，扩大了旅游市场的半径，拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通，大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离，对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此，山西旅游业正处在转型升级的新阶段，这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。
同时，随着大众旅游时代的快速到来，旅游者的消费观念日趋理性，消费需求日益丰富，其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场，只有不断提升服务质量，才能吸引游客，留住游客，才能保证旅游业的长远发展。
长期以来，山西在旅游发展过程中，偏重于硬件设施建设，对软件提升重视不够，服务质量差的问题日渐突出，这必然会影响其进一步发展的速度。因此，提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析，可为山西旅游服务质量提升提供依据，进而为山西旅游业的长远发展提供指导。
2基于模糊综合评价法的山西旅游服务质量提升思路
据上述研究结果可知，目前山西旅游服务质量水平一般，说明山西旅游发展过程中，有许多问题亟待改进。同时，经计算，游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的.评价偏低。故为了提升旅游服务质量，助推山西旅游进一步发展，必须从以下几处寻找突破。
强化厕所建设与管理
从调查结果可知，旅游者对旅游厕所的评价最低，因此，强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中，应根据具体情况科学设计旅游厕所的数量与分布，同时应加强厕所标识建设。其次，严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时，对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。总之，山西旅游要发展，必须解决旅游厕所“脏、乱、差、少、偏”的问题。
规范旅游购物环境
旅游购物是旅游增收的重点，混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲，同时也严重影响了地区旅游形象。因此，山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境，尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地，有必要实施规范旅游购物的专项整治。
提升康体娱乐服务
提升康体娱乐服务，首先从宏观上来看，要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手，保证供需平衡，创造有序竞争环境。从中观上看，应丰富康体娱乐项目的种类，突出特色，避免千篇一律。从微观上看，各企业应注重服务细节，形成自身独有的服务文化。
加强旅游服务质量监测
为进一步提升山西旅游服务质量，必须对其进行有效监测，定期进行旅游服务质量评估，以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制，用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。
综上，山西旅游业正面临着极好的发展环境，认清其旅游服务质量现状，并进行有针对性的改善，必定会使山西旅游发展如虎添翼，更上一层楼。
质量管理文献近期报告 第6篇
在现代市场经济条件下，企业往往处于合同和非合同两种经营环境中，因而也导致了两种环境条件下质量管理的差异。在非合同环境中，企业的质量管理主要是，根据市场调研了解市场对质量的需求和期望，确定质量方针和目标，自行建立质量管理体系，在企业内部开展质量保证，以实现质量管理的目标。在合同环境下，企业必须依据用户需求的质量特点，建立质量管理体系的实行质量保证。企业提供的产品和质量管理体系也必须接受用户的评价，以实现合同规定的质量目标和要求。因此，合同环境下的质量管理不仅要在企业内部展开，还要延伸到企业外部，在供需双方之间实行质量保证，以取得用户对企业的产品质量和质量管理体系的信任，建立稳定的市场关系。
我国的一些企业习惯于用同一模式的质量管理体系处理不同环境下的质量问题，往往容易忽视用户需求的某些质量特性，使用户对企业的质量保证能力产生疑问，影响稳定市场关系的建立。在合同环境下，用户要求的质量特性可以是质量标准中内容，也可以是质量标准外的内容。企业在实施质量管理时，一方面，可运用已建立的质量管理体系，对质量标准内的项目进行管理;另一方面，还必须根据用户需求，增加相应的质量管理内容，对质量标准外的项目进行管理，以达到合同规定的要求，使用户对企业的质量保证能力充满信心。
在当代国家贸易中，合同环境占有的重要地位日趋明显。这就要求企业必须根据用户的需求增加新的质量管理的内容，提高质量保证能力，通过增加用户对企业产品质量和质量管理体系的信任，不断开拓市场，提高经济效益。
质量管理科学是近代大工业的产物，而且随着工业化的推进不断发展和完善。研究质量管理新的发展趋势，不断更新质量观念，能更好地促进质量工作的开展，进而促进人类生活质量的改善。
质量管理文献近期报告 第7篇
持续质量改进为医院护理质量管理中的一个重要原则，其在应用过程中主要强调的是不仅要实现将产品的质量提高，还需高度重视持续改进的过程[1]。因为质量的提高、控制和维持均离不开过程，其目标体现为追求更好的效果和更高的效果，不断对改进的方式和机会进行探寻[2]。本次研究主要对持续质量改进在社区医院护理质量管理中的应效果进行探讨，现报告如下。
1资料与方法
一般资料
回顾性分析某社区卫生服务中心20xx年、20xx年期间的护理质量管理情况。该服务中心在20xx年1月之前均实施常规护理方法。选择20xx年—20xx年在该服务中心工作的32例护理人员作为研究对象。所有护士均为女性，年龄：18~36岁，平均（±）岁；工龄：1~5年为9名，6~10年为19名，超过10年为4名；文化程度：6名为本科、18名为大专、8名为中专。
①护理标准：积极参考_一级医院的护理质量标准，同时充分结合医院具体情况，对国内外先进社区医院的护理质量管理方式和成功管理经验进行借鉴，制定出符合医院发展实际情况的护理基础标准、环节质量标准和终极标准。在各个标准中均是分成5个部分来实现质量管理的落实，这5部分具体为检查、寻找问题、分析问题、实施整改、追踪落实。检查环节主要通过发放各种调查问卷、与患者进行面对面的沟通和交流等几种方式来实现。分析问题是及时地将存在于显示当中的相关问题反映给当事人，并与质控人员进行全面、深入的分析，进而提出有效的改进措施。②效果评价：为了实现对护理质量进行动态、连续监控，不断完善质量管理控制体系。质量管理控制体系应包含患者评价、护理人员个人评价、科室评价、科室间评价、护理部评价5个部分。同时，对护理质量管理效果进行评价时，还需灵活运用定期检查、突击检查、全面检查、重点检查等方式。只有这样才能更好地实现对护理质量管理进行全面评价。③过程监控：在护理过程中监控中，注重对护理过程中实施质量管理，将护理程序融入到整个护理工作中，加强对患者护理需求进行评价，将患者安全、舒适需求得到满足的程度作为护理质量评价的最终指标。所以，护理人员在工作过程中需高度重视工作细节，保证为患者提高最为全面、优质的护理服务。④反馈与改进：整改是由护理部主要负责人、护士长组织和指导，并进行监督，由医生与患者相互协作、相互配合，由护理人员来实施具体改进措施，护理人员在会议上定期对改进措施的执行和落实情况进行汇报，质控人员对改进措施的执行和落实情况进行检测和督导，并协助解决存在的问题。护理部明确质控重点，以书面形式将存在的问题及时向负责人及科室进行反馈，促进科室整改得到真正落实。护理部定期对整改情况进行追踪，保证每个问题均能得到有效解决。⑤安全保证：护理安全为护理质量管理的一个重点内容，是护理质量得到提升的一个重要标志。护理部将护理安全的.提升作为对护理质量提高进行评价的一个重要指标。在护理质量管理中，按季度对护理安全隐患进行全面检查，严格执行护理缺陷分享制度，促进护理安全隐患能够得到及时发现，并得到及时处理，进而保证护理安全。
观察指标
对实施持续质量改进前、后护理人员的护理质量及护理操作技能进行平分，观察护理人员护理质量提高情况、护理操作技能提高情况、护理满意度情况等进行观察。
统计学分析及处理方法
数据使用软件进行统计学处理，采用均数±标准差(±s）表示计量资料，并进行t检验，计数资料进行c2检验，以P;表示相关数据间的比较存在显著性。
2结果
护理人员护理考评结果比较
实施持续质量改进后，护理人员的护理质量评分、护理操作技能评分分别为（±）分、（±）分，明显高于实施前的（±）分、（±）分，满分为100分，差异比较存在显著性（P;）。实施后，护理差错发生率、基础护理合格率分别为（2/32）、（1/32），明显低于实施前的（8/32）、（7/32），差异比较也存在显著性（P;）。
患者护理满意度比较
实施持续质量改进后，护理差错发生率得到明显降低，护患纠纷发生率也随之得到降低，因此，患者在接受护理过程中的护理满意度得到有效提升。实施持续质量改进后，护患纠纷发生率为（1/32），护理满意度高达100%，应用该种模式之前分别为（6/32）、（26/32），差异比较存在显著性（P;）。
3讨论
医院实施护理质量管理的主要目的是保证患者在接受治疗过程中能够接受高效、安全、优质的护理服务。持续质量改进为一个崭新的管理概念，其是一个具有持续性的过程，可保证护理质量，并促进护理质量得到不断提升[6]。在本次研究中，在某社区卫生服务中心的护理质量管理中实施持续质量改进之后，其整体护理质量不但得到有效保证，且与实施前相比较，护理整体质量得到明显提升，患者在接受治疗过程中的护理满意度也得到明显提高，差异比较存在显著性（P;）。这个研究结果表明，在社区医院护理质量管理中应用持续质量改进理念，可保证医院的护理质量保持平稳上升的趋势，对医院实现可持续发展具有重要意义。综上所述，将持续质量改进理念应用于医院护理质量管理中，可促进医院的护理质量得到有效提升。