小区物业服务品质提升方案 第1篇
一、商业物业项目的自然标识标牌
即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：
1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。
2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。
3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。
4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。
5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。
二、设备设施标识标牌
由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。
设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。
1、电梯标识：
1)名称标识含电梯自编号、品牌、停层区域、开放时间、安检日期、荷载量、梯速等参数。
2)电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。
3)机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。
4)指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。
2、消防设施标识：
1)主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。
2)引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。
3)管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。
4)状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识，来源于蜂巢物业论坛。
3、给排水系统标识：
1)设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。
2)管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。
3)状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的校验标识。
4、锅炉供热系统：
1)设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。
2)管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。
3)状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。
5、空调制冷系统：
1)设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。
2)管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。
3)状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。
6、配电系统：
1)设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。
2)线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。
3)状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。
4)警示标识是为确保维修、值班人员的`人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的_禁止合闸，线路有人工作_、_止步，高压危险_、_小心，有电_、_特殊负荷，严禁拉闸_等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。
7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数，转发自蜂巢物业网。
8、车场管理系统车场管理系统标识：常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。
三、交通道路引导标识标牌
交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、‘o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。
四、安全警告标识标牌
安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括_有电危险！_、_危险！请勿攀越_，在天台处设有_请注意！慎防坠落_。雨雪天外场用_地面潮湿、当心跌到！_施工区用_正在施工，请勿靠近！_、_正在维修，暂停使用_，危险区常用_下有线路，请勿挖掘！_、_煤气管路、禁止烟火_、_高压！止步！_、_线路有人工作，请勿合闸_、_注意，当心碰头！__注意！油漆未干_、_小心！玻璃易碎_等以保证相关人员及设施的安全。
五、公益标识标牌
在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设_节约用水_、_靠前方便，便后冲洗_、_节约用电，随手关灯_。绿地及公共区域可设_爱护花草、请勿践踏_、_依序停放，排列整齐_、_请勿喧哗_、_请勿吸烟_、_吸烟有害健康_、_珍惜生命，远离__等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的。
六、流程性标识标牌
为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。
小区物业服务品质提升方案 第2篇
物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在20xx年下半年服务有新的突破，制订本方案。
一、服务的理念
1、服务含义：
a、微笑待客
b、精通业务上的工作
c、对客户态度亲切友善
d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物
e、邀请每一位业主（客户）再次光临
f、营造温馨的服务环境
g、用眼神表达对业主（客户）的关心
2、为什么要做好服务
1)、 服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：
a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。
b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主
a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。
3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
二、服务的要求
1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字）
2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门
3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：
a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。
b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。
c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。
d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。
e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。
f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”
三、服务工作规范(参照《项目部运行手册》)
（一）、客服部
1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。
1）、有规范的岗位责任制度。
2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。
3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。
6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。
7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。
2、客服服务、工作规程及标准：
1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后
衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。
2）、言行举止：
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的'，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
3）、来访接待：
对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。
4）、来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。
5）、报修接待：
对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。
（1）、日常报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;
C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。
（2）、保修期内报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；
C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。
（3）公共区域维修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。
小区物业服务品质提升方案 第3篇
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
（一）企业依法成立，合法经营；
（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；
（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；
（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；
（五）物业服务人员综合素质明显提升；
（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
（三）努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的`管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在20XX年10月30日前完成。
（四）完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好_监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
（一）动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
（二）组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
（三）总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于20XX年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康发展。
小区物业服务品质提升方案 第4篇
一、介绍
天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。
二、管理服务的整体设想与策划
针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。
1、一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务
２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：
a）一对一专人服务
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小细节的服务方式
d）高素质+职能多面手
e）打造便捷、舒适的贵族生活
2、三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化
天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的'服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。
重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪。
管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。
重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。
1、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征——贴心。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。
2、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。
3、三个措施：
措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。
利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。
所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。
措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。
b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。
a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。
c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。
d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。
三、管家式服务内部管理模式设想
把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务前台接待档案管理信息协调中心等。
第一、二区域：
由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。
业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。
第三区域：天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。
四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备
（一）、天悦城人员素质及要求：
物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。
管家：2人，专科以上学历，年龄24——30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。
财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。
公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
公共保安员：6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、
小区物业服务品质提升方案 第5篇
为深入贯彻国家卫生健康委、_扶贫办关于健康扶贫工作的系列部署，进一步夯实健康扶贫基层基础，筑牢健康扶贫“最后一公里”，推动健康扶贫责任落实、政策落地，切实解决因病致贫、因病返贫问题，提高群众获得感，按照国家的统一部署，结合XX实际，决定开展为期3个月的全市健康扶贫冬季暖心服务活动。特制定本方案。
一、工作目标
充分利用农村农闲和外出务工人员春节集中返乡的有利时机，结合“三下乡”和健康扶贫重点工作，组织动员区县、乡镇、村三级医疗服务人员，走村入户，以因病致贫返贫家庭和患有大病、慢病贫困人口为重点，逐户、逐人宣传贯彻健康扶贫政策，开展分类救治，切实打通政策落实“最后一公里”，为贫困人口脱贫提供健康保障。
二、开展时间
20xx年12月至20xx年2月，为期3个月。
三、主要内容
（一）组建基层健康扶贫工作队伍。
1、做好组织动员。各区县要在有健康扶贫任务的乡镇组建健康扶贫工作队（以下简称工作队），人员从区县级医院和乡镇卫生院医生，村医、计生专干等当中，抽调熟悉健康扶贫政策、精通健康扶贫业务、具有良好沟通能力、善于做群众工作的人员组成，由当地乡镇卫生院统一管理。同时注重调动村两委、第一书记、帮扶工作队等基层扶贫工作力量参与健康扶贫工作。
2、明确工作任务。明确工作队六项主要任务：一是进村入户开展健康扶贫政策宣传。二是全面掌握本地因病致贫返贫和贫困人口患病基本情况。三是为农村贫困人口提供基本公共卫生服务。四是为患有大病贫困人口到定点医院进行集中救治做好对接服务和治后健康管理。五是为患有慢病的贫困人口提供签约服务和慢病管理。六是运用健康扶贫动态管理系统对贫困人口患病和救治情况实行动态管理。
3、加强培训指导。以区县为单位，集中开展业务培训，确保工作队成员全面掌握健康扶贫相关政策，熟练操作健康扶贫动态管理系统，指导做好慢病签约服务和大病集中救治有关工作。有条件的地方，为工作队员配置基本移动信息设备和诊疗装备，方便上门为农村贫困人口提供诊疗、健康管理、录入动态系统数据等服务，提高服务水平和工作效率。
（二）宣传健康扶贫政策。结合本地实际，设计制作形式活泼、内容易懂的'健康扶贫宣传品，由工作队进村入户宣传发放。利用各种媒体，依托乡镇卫生院、村两委、村卫生室等场所，建设健康扶贫宣传阵地。结合举办义诊、免费体检等活动，宣传健康扶贫政策，提高基层干部群众知晓度，在全社会营造健康扶贫良好氛围。
（三）进一步核准贫困人口患病情况。各区县要及时组织工作队为符合条件的农村贫困人口开展健康体检，核准因病致贫返贫家庭贫困人口患病情况。核实的情况要及时反馈驻村工作队和村两委，及时更新贫困人口建档立卡有关信息，准确反映农村贫困人口致贫原因。
（四）落实基本公共卫生服务。建立健全和及时更新贫困人口健康档案。因地制宜，开展有针对性的健康教育和健康促进，提高群众健康素养，形成良好生活习惯。
（五）实施慢病签约服务管理。组织家庭医生签约团队入户为患有高血压、糖尿病、结核病、重性精神病等慢病患者开展随访，监测记录有关指标情况，及时更新健康档案，提供有针对性的就诊、服务指导和健康管理服务。
（六）开展大病集中救治。全面落实定定点医院、定诊疗方案、定单病种收费标准、定联动报销比例等“四定”措施，组织大病集中救治专家组指导各定点医疗机构做好救治和质量管理。基层健康扶贫工作队加强与定点医院联系、对接，做好大病患者集中救治有关服务，提供救治后的康复和健康管理。
（七）加强健康扶贫动态管理。全国健康扶贫动态管理系统是国家指定的健康扶贫信息统一管理平台。各区县要组织好基层健康扶贫工作队做好数据填报和系统使用，及时将因病致贫返贫核实情况、农村贫困人口患病情况、大病和慢性病分类救治情况、医疗费用等各项信息准确录入系统。配置移动信息技术装备，逐步实现移动即时填报，提高数据填报的准确性。
四、组织实施
（一）高度重视，抓好落实。各区县要高度重视，与本地扶贫等部门做好对接，结合健康扶贫各项政策要求和当地实际，共同制定具体工作方案，统筹人力、物力、财力，落实各项措施，合力做好此次专项行动，真正让农村贫困群众有获得感。
（二）加强督导，严格责任。各区县要加强对各工作队工作开展情况的督导，严格按照工作要求落实各项责任，确保“工作到户、救治到病、数据到人”，坚决杜绝敷衍了事和弄虚作假，切实提高基层健康扶贫工作力度和工作水平。
（三）加强宣传，营造氛围。各区县要切实加大健康扶贫宣传力度，在政策宣传上要点面结合，做到基层对普惠政策周知，因病致贫返贫家庭对特惠政策清晰，基层干部对帮扶路径掌握。在工作成效宣传上，要即时总结推广先进经验，广泛宣传典型事迹，在全市营造健康扶贫的良好氛围。
小区物业服务品质提升方案 第6篇
随着城市化进程的加速和居民素质的提高，社区物业服务的品质和标准也得到了越来越高的要求。为了满足业主和租户的需求，提升物业服务品质是非常重要的。本文将从以下几个方面来探讨物业提升服务品质的方案。
1、加强管理
物业服务作为社区管理的核心部分，其管理质量直接关系到居民的生活质量和满意度。因此，加强管理是提升服务品质的关键。首先，对服务人员进行培训，建立一套科学的`管理制度，严格执行各项工作规范，确保服务人员准确、规范地完成各项服务。其次，通过建立智能化管理系统实现物业信息化，优化管理流程，提高工作效率和准确性。最后，我们还可以建立业主委员会和服务监督机制，让业主和租户参与和监督物业管理，促进服务品质的提升。
2、提高服务质量
物业服务的主要目的在于为业主和租户提供优质的生活环境和服务。因此，提高服务质量也是提升服务品质的.重要方案之一。首先，我们可以优化保洁服务，加强设施清洁、卫生间清洁等方面的工作，保证小区整洁、有序。其次，及时处理业主的各种需求，包括聚氨酯保温材料检修、波形板房顶维修等等问题。同时，建立物业服务热线和反馈机制，及时处理和回应业主的投诉和建议，积极响应居民需求，优化服务。最后，我们可以开展多样化、有质量的业余活动，如学习交流、户外旅游、健身等，增加居民之间的联系和互动，提升业主满意度。
3、提高安全管理
物业安全管理是小区管理中最为重要的一项服务内容。建立完善的安全管理制度和预防措施，提高安全管理水平，是提升服务品质的重要措施。首先，我们可以加强物业安全防范，提高安全性，加装防盗门窗、安装视频监控等措施确保居民财产和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，进行防范抗灾演练，定期检查消防设施和消防器材的完好性，确保应急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散预案和预警机制，提高居民自救和避险能力，保障居民生命安全。
4、提高绿化环境
小区绿化环境是城市生态环境的重要组成部分，也是居民生活舒适度和情感依托的必须环境。提高绿化环境的品质也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以加大绿化工作力度，加强树木养护、制定园林规划，增加小区的绿化覆盖面积，打造宜居的生态环境。其次，加强绿化管理，对小区内的道路、广场、花坛等进行定期清洁、修剪，提高绿化环境的整洁度和美观度。最后，引入科技手段，如生态养护技术，通过控制灌溉、浇水和肥料使用，促进植被快速生长，提高小区绿化环境的品质。
总之，提升物业服务品质是一个系统性工程，需要广大业主、租户的支持和参与。通过加强管理、提高服务质量、提高安全管理和提高绿化环境，可以最大化地满足社区的需求，建立一个舒适、便利、安全、健康的生活环境。只有不断地优化物业服务，才能真正提升社区的生活品质，满足社区居民对于美好生活的渴望。
小区物业服务品质提升方案 第7篇
为使物业服务品质在原有的'基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：xx，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主
拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；
d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；
d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
小区物业服务品质提升方案 第8篇
为规范小区管理，为业主供给优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
一管理目标
物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全礼貌、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、供给优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率到达90%以上。
二管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则
“服务第一”是物业管理的宗旨，所以管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，供给优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主使用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，经过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创立礼貌的办公环境。
（三）物管为主、多种经营的原则
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不一样需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
四管理方法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化提议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
（六）依照市场化、企业化的运作方式，供给全方位服务，开展多元化经营。
（二）物业管理服务项目
1、公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
（1）房屋公共部位的日常维修与保养；
（2）公共设施设备的维修与保养；
（3）小区内清洁管理，垃圾收集与清运；
（4）公共绿化的养护；
（5）公共秩序维护；
（6）消防管理；
2、有偿专项服务项目
（1）有偿维修类；
（2）代办性服务；
（3）中介类服务；
（三）收费管理
物业服务费构成
1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费、社会保险费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业服务区域清洁卫生费用；
4、物业服务区域绿化养护费用；
5、物业服务区域秩序维护费用；
6、物业企业办公费用；
7、物业企业固定资产折旧费；
8、法定税金；
9、企业利润。
物业服务费中不含二次加压供水设施设备运行维护费和楼内公共照明费，此部分费用将另行收取。收费资料和标准依照《河北省物业服务收费管理实施办法》、《唐山市物业服务收费管理实施细则》（唐价经费字〖20XX〗14号）执行。
（四）入住管理
在办理业主及使用人入住手续时，供给方便、快捷、及时、周到的服务，给业主留下良好的第一印象，为后续管理打下基础。
1、管理资料：
（1）准备业主及使用人收房所需资料；
（2）为收房手续供给一条龙服务；
（3）按收房流程办理领房手续：
1）根据业主及使用人持入住通知单和各类必备，发放交房资料；
2）收回业主及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；
3）陪同业主验房；
4）对验房中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验房表》，将所有问题提交开发商，并督促解决。
2、管理措施：
（1）制定入住方案，准备各有关所需资料；
（2）按照收房程序，安排工作流程；
（3）策划业主及使用人入住现场布置方案；
（4）按规定办理业主及使用人的入住手续。
（五）档案资料管理
加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
1、管理资料：
（1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
（2）业主档案：所有业主及使用人的租房合同（复印件），业主及使用人的基本情景登记表、装修表等有关的登记表等；
（3）财务档案：逐年构成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
（4）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
（5）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
2、管理措施：
（1）制定档案制度，并严格执行；
（2）专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主及使用人的保密，保守秘密；
（3）科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
（4）建立各类资料的电脑管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
（六）房屋及公共设施设备管理
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是物业管理的重中之重。
1、管理资料：
（1）房屋公共部位管理：根据现状，分别制定不一样管理计划，确保房屋保值增值。
A、已交付房：
1）房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
2）加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
3）装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
B、空置房（含业主托管房）：
1）定期到空置房查看、通风；
2）对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
C、公共用房
做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
（2）设备设施维护：
1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
2）水泵、风机房、电梯机房等设备定期巡查；
3）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
4）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
2、管理措施：
（1）加强装修户管理，督促业主及使用人做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止，紧急情景时可采取停水停电等措施防止危害扩大；
（2）对所有的维修人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置确保谙熟该系统的操作及维护；
（3）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
（4）对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
（5）建立维修人员值班制度，确保维修及时，且有回访制度和记录；
（6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好。
（七）绿化保洁管理
绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活环境，也是评定物业管理质量的一个重要指标。
1、管理资料：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1）根据气候，给花木适量浇水；
2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
3）制定预防措施，防治病虫害；
4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种适宜的苗木、花草；
（2）清洁卫生：经过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
1）楼层公共区域每一天清扫；
2）小区道路、小品、绿化带等公共部位每一天清洁。
3）每一天定时收集垃圾，确保垃圾袋装化，定期对垃圾桶清洁、对垃圾房消毒；
4）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
（2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
（3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理人员巡查、服务中心经理抽查），加强日常监督检查；
（八）治安管理
运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主及使用人的安全，这是物业管理工作的重要资料，我们采取常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理资料：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主及使用人安全的`行为。
A、门岗的任务：
1）维护出入口的交通秩序，车辆按有关规定的停车制度执行，加强机动车、非机动车管理，做到停放有序；
2）对外来车辆和人员进行验证、登记；
3）严禁携带危险物品进入小区；
4）为业主供给便利性服务。
B、巡逻岗的任务：
1）按规定路线巡视检查，不留死角；
2）巡查车辆停放情景，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
3）对小区内的嫌疑人员进行检查防范；
4）对小区及楼宇安全、防火检查；
5）对装修户的安全检查；
6）防范和协助_门处理各类治安案件；
（2）技术防范：
应用安全报警监控系统、周界报警系统，对小区内的治安情景实施24小时监控，以确保安全。
1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班秩序维护员，进行现场处理。
2）值班秩序维护员配合公安机关处理治安案件。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制定管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强秩序维护人员的工作职责心；
（2）强化内务管理，开展系统化军事素质培训，提高秩序维护人员的思想素质和业务技能；
（3）加强秩序维护人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言礼貌，举止得当；
（4）严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量；
（5）监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
（6）保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（九）消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，所以要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
1、管理资料：
（1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及组织；
（2）做好消防监控中心的管理；
（3）做好消防设施、器材的管理；
（4）坚持消防通道的畅通；
（5）加强装修期间的消防安全管理；
（6）严禁违章燃放烟花爆竹；
（7）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（8）防止电器短路等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全职责制，做到职责落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，定期组织消防安全学习及消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向业主讲解消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
以上是我公司拟对xx项目的实施的物业管理方案，我公司将严格按照国家及唐山市有关法律法规实施管理服务。其中难免有不足之处，请房管局物业处领导多提宝贵意见，我们愿为丰南物业管理事业的发展贡献应有的力量！
小区物业服务品质提升方案 第9篇
随着城市的不断发展，物业的保洁服务也越来越重要，对于提升居民的生活质量和改善居住环境起着至关重要的作用。因此，物业保洁服务的提升方案也变得越来越重要。
一、加强人员培训
任何保洁服务都必须从人员培训开始，因此，物业保洁服务的提升方案首要考虑的是加强人员培训。物业保洁人员需要掌握一定的技能和专业知识，比如使用清洁剂、家具维护、杂物分类等。此外，物业保洁人员需要注重礼貌、形象、习惯等方面的培训，以确保他们能够为居民提供高质量的服务。物业公司可通过专业的.保洁培训机构，对保洁人员进行定期培训。
二、完善保洁工具和设备
保洁工作需要使用大量的工具和设备，合适的保洁工具和设备不仅可以提高保洁效率，还能提高清洁质量。因此，物业保洁服务的提升方案还需要包括完善保洁工具和设备。现代化的保洁设备和高质量的清洁剂可以极大地提高保洁效率和效果。
三、优化清洁流程
保洁服务需要有清洁流程，这是为了保证保洁工作的有序性、标准化和高效率。因此，物业保洁服务的提升方案还需要包括优化清洁流程。清洁流程的优化包括人员分工、清洁场所的分段分区、标准化流程、严格执行等。同时积极采用新技术，如使用无人机检查楼顶卫生等，使清洁流程更加科学。
四、创新服务方式
物业保洁服务是包含了广泛的服务内容的，物业公司也需要创新保洁服务的形式和方式，以提高服务水平。物业公司可以开展一些特色活动和服务项目，让居民体验到不同寻常的服务体验，比如为入住新业主家中免费保洁、卫生间保养等。这样可以增强物业服务品牌的知名度，也能够提高居民对物业保洁服务的满意度。
五、加强监管和评估
物业保洁服务的提升方案还应该包括加强监管和评估。建立监管机制不仅可以防止保洁人员的工作出现漏洞，还可以保证清洁效率和保洁质量。同时还应该对保洁服务进行定期评估，了解服务效果和居民反馈，及时作出改进。
六、推行社区环保
社区环境管控是物业保洁服务的核心任务之一，通过推行社区环保，可以提高物业保洁服务的质量和效率，也可以减少垃圾和污染的产生。此外，物业公司可以与居民合作推行环保、减少垃圾分类等计划，以最大化地提高环境质量和居住体验。
物业保洁服务的提升方案对于居民的生活质量和健康都有极为重要的意义。提高保洁服务的质量和效率可以让居民体验到更好的居住环境和服务体验，从而提高居民的生活幸福感。因此，物业公司必须牢记这一点，持续改进保洁服务的质量和效率。
小区物业服务品质提升方案 第10篇
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。
二、项目所属区域分析
该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化_平民商业大街_、_上海四川路，中华名品街_。
四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称_四街一场_。
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集对商铺进行“统一管理分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的'经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；营业时间的确定；
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1、 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
2、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
3、 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。
小区物业服务品质提升方案 第11篇
为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的`持续改进特制订如下品质提升措施：
一、公司总部：
1、在各小区前台公示公司投诉电话：xxx，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实;
2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。
二、销售中心：
1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引进入中心。
2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、小区：
1、秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗;
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，c.秩序队员例队进行交接班;
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记;
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。
2、客服：
a.实行站立式服务和普通话服务;
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门;
c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);
d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务;
3、工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务;
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日;
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;
d.建立设备档案卡挂设备上;
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次;
b.雨天一小时后积水清扫;
c.每周一次电梯消毒;
d.延长卫生服务时间，从7：00-20：00时;
e.提供有偿家政保洁服务;
5、绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化;
b.补种部份秋冬季。
小区物业服务品质提升方案 第12篇
物业管理行业发展至今日的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表此刻规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已构成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务资料。
一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，到达深圳市安全礼貌(优秀住宅)小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，到达广东省优秀住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，到达全国城市物业管理优秀住宅小区标准；
4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；
5、小区清洁实行专职保洁员职责制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；
6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；
8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；
9、绿化按时修剪、维护、坚持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；
10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；
11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务资料融入到业主的衣、食、住、行中。
二、分项指标：
1.房屋完好率：100%
2.房屋零修、急修及时率：99%
3.维修工程质量合格率：100%
4.管理费收缴率：≥98%
5.绿化完好率：99%
6.清洁、保洁率：≥99%
7.道路完好率及使用率：100%
8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%
9.排水管、明暗沟完好率：100%
10.路灯完好率：100%
11.汽车场完好率：100%
12.公共文体设施、建筑小品完好率：100%
13.小区内重大刑事案件发生率：0
14.小区内治安案件发生率：≤1年
15.消防设施、设备完好率：100%
16.火警发生率：≤1%
17.火灾发生率：0%
18.违章发生率：2%
19.违章处理率：100%
20.用户有效投诉率：≤2%
21.有效投诉处理率：100%
22.管理层员工专业培训合格率：100%
23.特种作业员工持证上岗率：100%
24.维修服务回访率：≥30%
25.业主(住户)对物业管理综合满意率：≥98%
服务特色(“菜单式”服务模式)
一、实行“菜单式”服务模式
二、快速、完善的服务形式：首按职责制+三分钟服务承诺
1、首按职责制
每一位员工都有职责和义务接待客户的提议，任何一位员工接到提议后，统一传递到办公室，并告诉提议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理的情景直至客户满意为止。
接待服务提议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情景。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情景除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应当留签字记录，并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺
第一接待人接到客户的提议时，应及时将客户的提议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户供给相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情景，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、午时好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务
站立式服务表此刻：
(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不一样，应在不一样时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求能够得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项能够得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
小区物业服务品质提升方案 第13篇
为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：21xx30，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的'袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；
d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况；
d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
小区物业服务品质提升方案 第14篇
一、人行、车行出入口
1、园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出；
2、各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋；
3、园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率；
4、各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控；
5、园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行；
6、人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。
二、地下室设备房
1、各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；
2、所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入；
3、所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；
4、高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失；
5、电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温；
6、消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理；
7、用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库；
2、装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装；
3、位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。
四、物业管理用房
1、服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等；
2、位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；
3、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。
五、物业生活用房
1、物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区；
2、位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。
六、物业配套用房（业委会、居委会）
业委会、居委会：（根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室）。
七、园区围墙及防爬围档
1、围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量；
2、高度不低于米，纵向米范围内无攀爬支撑点；
3、铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖；
4、天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排；
5、围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏；
6、栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀；表面建议喷涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20—30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业；
2、垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存（是否配制冷设备）以防臭气污染；
3、垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等；
4、垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。
九、车库出入口
1、长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加；
2、坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施；宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料；
3、车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象；
4、车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋；
5、车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位；
6、车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道；宽度不小于米；
7、地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。
十、地下车库
1、地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求；
2、当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入；
3、地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。
十一、园林工程
1、园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于米宽；
2、人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行；
3、人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽；
4、草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟；
5、各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物；
6、园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量；
7、当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水；
8、需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修；
9、园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。
十二、园林景观照明
1、园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出；
2、景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受；
3、所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控；
4、灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果；
5、灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障；
6、灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。
十三、园区水景
1、园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理；
2、水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮；
3、水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理；
4、水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层；
5、所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护（如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用；如果要开启一处水景需全面启动所有水景），能耗极高。
十四、公共给排水工程
1、建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费；
2、给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大；
3、生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水；
4、供水管网应按双路环网供水系统设计；
5、供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量；
6、排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏；
7、地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流；
8、商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响；
9、居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失；
10、塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏；
11、商铺需将生活污水及经营废水分管设计（餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井）；
12、地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修；
13、天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面；
14、地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求；
15、供水水平干管支路一律安装独立计量表（如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等），分路控制。
十五、公共配电工程
1、地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控；
2、门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控；
3、各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的`管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用；
4、有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗；
5、各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用；
6、设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施；
7、发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围；
2、消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主；
3、消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心；
4、与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施；
5、消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求；
6、商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭；
7、各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。
十七、门禁系统
1、需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控；
2、门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求；
3、门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能（与楼宇对讲相结合）提示人员及时关门，降低管理风险；
4、在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询；
5、通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。
十八、门口及户内对讲机
1、各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户；
2、对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能；
3、住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作；
4、系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。
十九、户内报警系统
1、软件即时（延时≤2S）显示户内报警信息（如房号、报警类型）并声音提示；
2、报警时弹出户内相关信息；
3、户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录；
4、软件支持报警控制器在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；
5、软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。
二十、监控系统
1、监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输（光纤），避免后期线路老化影响传输速率问题；
2、监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品；
3、设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用；
4、设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头；
5、单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机；
6、园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求；
7、中控室监视器选择专业监视器；
8、围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源；
9、摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天；
10、报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。
11、主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。
12、能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。
13、软件支持按时间、通道查询录像信息。
14、硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。
15、支持以太网联网，支持双码流网传。
16、支持各类报警、实时及录像信息上传。
17、在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。
二十一、停车场管理系统
1、保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行；
2、设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性；
3、设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力；
4、设计时应考虑刷卡种类（如临时卡、月卡等）；
5、出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗；
6、出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出现故障；
7、建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚；
8、车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况；
9、建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患；
10、设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能；
11、在车场靠边角位置设计10%（政府规划要求）的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。
二十二、周界报警系统
1、报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面；
2、围墙高度不宜低于米，技防与物防安装间隙不大于米；
3、软件即时（延时≤2S）显示周界报警信息（报警编号）并声音提示；
4、报警时弹出电子地图信息；
5、软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录；
6、软件支持报警模块在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；
7、软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。
二十三、无线对讲及巡更系统
1、需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求；
2、巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。
二十四、电梯工程
1、电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水；
2、电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生；
3、电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善；
4、选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备（如空调，风扇等），对于供电线路选择多几条备用电线；
5、两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。
二十五、标识系统
1、项目类标识：一个成熟的物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识；
2、环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中；
3、物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识；
4、房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。
二十六、节能环保工程
1 、太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费元/度，国家还有光伏发电补贴。
二十七、公共设施类
1、考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼；
2、地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工；
3、发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶；
4、建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等；
5、在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳；
6、塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信号覆盖工程
1、协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖（与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求），前期完成整体覆盖方案；在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。
二十九、给排水管
1、装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理；
2、洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭；
3、阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。
三十、防水土建类
1、阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层；
2、淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。（厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。）
3、窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入；
4、洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通；
5、阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。
三十一、家用配电类
1、户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患；
2、入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。
三十二、居家精装类
1、木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量；
2、房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤；
3、洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量；
4、洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大；
5、鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求；
6、厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理；
7、厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点；
8、所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。
三十三、空调安装
1、过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理；
2、空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分；
3、室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。
小区物业服务品质提升方案 第15篇
一、建立设施设备档案
设施设备档案应至少包括以下内容：
a.消防系统
b.变压器
c.低压配电
d.供、排水系统
e.监控系统
f.照明系统
g.装修材料
二、供配电系统
A、运行管理标准物业管理人员应每日检查：
1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。
2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。
3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。
4、按时开关辖区内的灯饰。
5、沿线无堆积易燃物、危险物品。
B、保养管理标准
1、低压配电柜维护、保养标准
1）、每日工作包括：
a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。
b、检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。
c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。
d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。
2）、物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其顺序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。
2、变压器的保养、维护标准
a、变压器的养护应每半年一次。
b、在停电状态下，清扫变压器的'外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。
c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。
d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。
e、测定变压器的绝缘电阻。
C、停电应急措施的服务至少应包括：
1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因及时间，通知做好停电准备工作。
2、对于突发事件停电时，物业及时与相关部门联系，问明停电原因及时间后，及时通知业主。
3、当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，维修员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。
4、当供电系统出现突发事故时，维修员应迅速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。
5、当发生火灾时，应停止动力设备供电。
三、电气设备管理标准
物业管理人员应保障：
1、正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性
2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。
3、在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。
4、建筑内采用采用铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。
5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。
6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括日光灯镇流器），不可直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。
7、温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方采用防潮灯具。
8、配电室作防火分隔处理。
9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。
10、电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。
11、在配电室和装有电气设备的机房内，配置适当的灭火器材。
小区物业服务品质提升方案 第16篇
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
环境卫生，重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
绿化养护，重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的'进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
小区物业服务品质提升方案 第17篇
近年来，随着社会经济的不断发展，人们对于居住环境的要求也越来越高，物业服务在居民的日常生活中扮演着越来越重要的角色。物业公司需要不断提升其服务品质，以满足居民需求，提高居民生活品质，以下是居民服务品质提升方案建议。
一、提升服务意识：
服务意识的提升是至关重要的。物业公司需要加强培训，提高员工服务意识和服务能力。在招聘和录用物业工作人员时，应特别看重其服务态度和服务意识。建立服务热线，24小时在线解答业主咨询，面对业主诉求始终保持耐心和专业。
二、加强管理规范：
物业公司应该建立完善的管理规范体系并进行监督。建立日常检查制度，提高员工执行力，让所有大型机房、电梯、水管等管理规范得到执行，确保物业设施安全规范，同时也更好的积累了一些防护的经验。
三、提升沟通效率：
物业公司需要建立起专业的沟通机制，与居民进行及时、有效的沟通。了解居民对待物业服务的意见和建议，以此改善服务水平和质量。通过居民会议、投票和其他形式与业主交流，以此建立起物业公司和居民之间的友好合作关系。同时，物业管理公司需要建立服务投诉平台，及时批复业主问题，解决居民的问题。
四、优化维修配套：
物业公司应该建立完善的维修体系，保障居民的设施维护和设备的日常维护。建立维修备件库，优化维修网络，提高物业维修水平。另外，物业公司还可以与外部供应商建立合作关系，引进专业维修公司，并通过竞争制，提高维修工程质量和效率。
五、实施绿色环保：
物业公司在保障居民利益的同时，还要树立企业社会责任意识，提倡绿色环保，实施低碳生活，不断提高环保意识和服务水平。尽量选择节能设备，推广节水和垃圾分类，减少资源浪费，保持公共环境的清洁卫生。在物业的.日常工作中，需要鼓励员工节约用电，杜绝浪费现象，以此为我们的社区创造一个绿色生活空间。
以上几点无一不是物业服务提升的关键。通过引入完善的管理规范、提升服务效率，优化维修配套、实施绿色环保以及加强服务意识等办法，将有效促进物业服务质量的提高，让物业公司能够更好地为居民服务，增强居民的幸福感和获得感。
小区物业服务品质提升方案 第18篇
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、 营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、 商务中心的`服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1、 商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2、 商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。
对商务中心工作人员要求有：
①流利的外语听说读写能力;
②熟练的中英文打字能力;
③熟练操作各种设备的能力;
④熟悉商务信息知识;
⑤熟悉秘书工作知识;
⑥具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。
①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序;写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3、商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
翻译服务，包括文件、合同等;
秘书服务，包括各类文件处理;
办公系统自动化服务;
整套办公设备和人员配备服务;
临时办公室租用服务;
长话、传真、电信服务;
商务会谈、会议安排服务;
商务咨询、商务信息查询服务;
客户外出期间保管、代转传真、信件等;
邮件、邮包、快递等邮政服务;
电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等;
报刊、杂志订阅服务;
客户电信设备代办、代装服务;
文件、名片等印制服务;
成批发放商业信函服务;
报刊剪报服务;
秘书培训服务等。
三、 前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括：
问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;
信件报刊收发、分拣、递送服务;
个人行李搬运、寄存服务;
出租汽车预约服务;
提供旅游活动安排服务;
航空机票订购、确认;
全国及世界各地酒店预定服务;
餐饮、文化体育节目票务安排;
文娱活动安排及组织服务;
外币兑换，代售磁卡，代售餐券;
花卉代购、递送服务;
洗衣、送衣服务;
代购清洁物品服务;
提供公司“阿姨”服务;
其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1、设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2、维修与保养
(1)报修(两类报修：自检报修、客户报修)与维修程序。
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
编制维修计划时应注意：
①是否按设备分类编制计划。
②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。
③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：
①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。
② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。
④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
小区物业服务品质提升方案 第19篇
为深入贯彻国家和省、金华市关于城镇老旧小区改造工作的决策部署，不断改善老旧小区居住品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，特制定本实施方案。
一、总体要求
（一）工作目标。以改造带动全面提升，实现基础设施完善、居住环境整洁、社区服务配套、管理机制长效、小区文化彰显、邻里关系和谐。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城镇老旧小区改造任务。
（二）基本原则。
政府引导、共同缔造。加强政策引导和统筹协调，发挥居民主体作用，充分调动社会力量参与，实现共谋、共建、共管、共评、共享。
因地制宜、精准施策。科学确定改造目标，尽力而为、量力而行。顺应群众期盼，以确保居住安全、改善人居环境、提升配套服务为重点，合理制定改造方案，建设美好家园。
系统联动、整体推进。整合各方资源将城镇老旧小区改造与未来社区建设、美丽城镇建设、海绵城市建设、智慧安防小区建设、垃圾分类、“污水零直排”建设等有机结合，努力实现“最多改一次”。
创新机制、优化治理。强化服务监管，推进多元化融资，鼓励以市场化运作方式实施改造。以基层党建为引领，创新社区治理模式，完善小区长效管理机制。
二、工作任务
（一）改造对象。城镇老旧小区是指建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全的住宅小区，不包括以自建住房为主的区域和城中村。重点改造20XX年底前建成的城镇老旧小区，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
（二）改造类型。结合我市实际和群众需求，城镇老旧小区改造分为综合整治和拆改结合两种类型。综合整治型适用于房屋结构性能满足安全使用要求的城镇老旧小区，改造内容分为基础类、完善类、提升类。拆改结合型适用于房屋结构存在较大安全隐患、使用功能不齐全、适修性较差的城镇老旧小区。
1、基础类改造：为满足居民安全需要和基本生活需求的内容，包括市政配套基础设施改造提升、建筑物改造提升等。
（1）路面改造。对小区路面进行修复或提升，有条件尽量拓宽道路及增设人行道，满足消防、救护等要求，打通局部瓶颈，畅通小区交通“微循环”。补充、新增标志标线，完善道路交通设施系统。
（2）管线改造。对小区内的雨水管、污水管、弱电管、强电管、供水管、燃气管、消防管等管线进行改造，满足污水零直排、雨污分流、管线扩容、消防安全等要求。对采用明线的管线进行统一布设、统一走向、统一标识，有条件的小区对架空电线进行下地改造，优化“空中蜘蛛网”的现状，美化小区整体环境。对于弱电管线，有条件的小区采取“多网合一”建设模式。
（3）垃圾分类设施改造。按照《浙江省城镇生活垃圾分类标准》要求规范设置垃圾投放点、垃圾集置点、特殊垃圾存放点。
（4）安防设施改造。对小区出入口门禁、单元门门禁、监控系统不完善的小区进行智能化改造，做到小区内监控全覆盖。
（5）楼道改造。对存在安全隐患、外表破损、照明不足等不良因素的楼道进行修缮。增加楼道内文明元素和便民设施，共建“美丽楼道”。
（6）消防设施改造。合理设置消火栓和消防设施，对消防管道老化、消防喷淋烟感失灵、消防高压泵系统损坏、消防管网渗漏水压不足、消防消控系统失灵等存在消防安全隐患进行大修。
（7）建筑外立面改造。对外墙面存在的渗漏水、粉刷材料剥落、瓷砖掉落、空调外机支架松动等问题进行修缮，结合实际需求对外墙进行翻新。对雨棚、落水管、防盗窗、晾衣架等立面附属物进行修缮或更换。
（8）建筑屋顶（面）改造。为提高建筑屋顶防滲漏能力、整体环境协调、美观，对存在渗水、漏水状况的屋顶进行修缮；结合实际需求对老化的平屋面改造为坡屋顶；有条件的也可规划在屋面增设雨水收集设施，进行雨水收集再利用。
2、完善类改造：为满足居民生活便利需要和改善型生活需求的内容，主要是小区内环境及配套设施改造提升、引入物业及物业用房建设、建筑节能改造、有条件的楼栋加装电梯等。
（9）违建拆除。主要整治违建形式的“大刀片”以及对屋顶、墙面、地面等侵占公共空间的违法建设进行拆除。
（10）绿化改造。对遮挡底层住户采光、通风的树木进行迁移或修剪；对绿化布局不合理的小区，结合小区居民业余生活、文体活动场所的要求，对现有绿化进行适当规划、调整及增设。
（11）亮化改造。对路面照明进行改造提升，按规范设置路灯，满足基本夜间照明；对景观照明进行改造提升，在不影响居民日常生活下进行点缀设置，丰富夜间景观效果。
（12）停车设施改造。主要设置路面划线停车位及改造和新建专用停车位，解决老旧小区日益突出的“车多位少”的矛盾。
（13）充电设施改造。合理确定充电设施个数及位置，满足相关规范要求，解决电动自行车以及电动汽车的充电难问题。
（14）公共服务设施改造。主要进行适老设施、无障碍设施改造提升，方便老年人、残障人士的生活出行；对文化休闲设施、体育健身设施改造提升，丰富社区文化，提升社区功能；建设智能快件箱、智能信包箱等智能配送终端，完善高效配送体系。
（15）物业管理用房改造。对于引入物业管理团队的老旧小区缺少管理用房的，可利用现有空置公房进行改造提升，或在满足相关要求的前提下适当新建部分管理用房，满足管理及办公要求。
3、提升类改造：为丰富社区服务供给、满足居民美好幸福品质生活需求、立足小区及周边实际条件积极推进的内容，主要有改造或建设小区及周边公共服务设施、教育设施、专项服务设施。
（16）建筑节能改造。结合屋面改造提升，做好屋面保温隔热构造，推进太阳能、光伏等可再生能源在建筑改造中的应用，推动绿色建筑发展。
（17）加装电梯。以居民自主申请为主，按照《兰溪市既有住宅加装电梯工作的指导意见（试行）》实施。
（18）社区综合服务设施改造提升。新建或改造提升社区综合服务站，完善为老、为残、优抚、安全防范、卫生保健、社会保障等服务体系。新建或改造提升社区卫生服务站，完善医疗卫生服务体系。
（19）社区教育设施改造提升。新建或改造提升幼儿园、幼托班等学前教育设施，完善相关功能的服务半径，方便社区居民。
（20）养老、托育等专项服务设施改造提升。引入社会资本的养老、托育服务，着力解决“一老一小”的民生问题，扩大面向广大普通家庭老年人和婴幼儿的普惠性服务供给。引进有资质的餐饮企业或社会组织运营，对有助餐、配送餐刚性需求的老年人等群体提供相关服务。新建或改造提升家政保洁、便民市场、便利店、邮政快递末端综合服务站等，补全社区自身运行功能，丰富社区服务供给、提升居民生活品质。
4、拆改结合改造：可对部分或全部房屋进行拆除重建，并配套建设面向社区（片区）的养老、托幼、停车等公共服务设施。推进片区联动改造，统筹实施城镇老旧小区改造与周边高度关联的城市更新、历史文化街区保护等项目，坚持去房地产化，原则上居民回迁率不低于60%。改建、新建基础设施和公共服务设施，完善社区基本服务功能，构建完整居住社区，打造“15分钟生活圈”。
（三）改造工作流程
1、编制规划建立项目库
科学编制老旧小区改造“十四五”规划和年度实施计划，进一步摸清既有城镇老旧小区底数，建立项目储备库。综合考虑房屋安全状况、小区区位、群众意愿，合理确定改造类型。涉及老旧小区的各类设施增设或改造计划应与规划有效对接同步实施，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
市旧改办牵头对全市符合老旧小区改造条件的小区进行摸底调查，相关街道、社区配合开展调查，充分吸收居民改造意愿，调查信息汇总后经相关社区、街道确认后纳入基础数据库。基础数据库内容包括小区的具体范围、栋数、户数、违法建设等基本信息及十四五期间的初步实施计划，原则上后续要求改造的老旧小区从基础数据库内选择。
2、确定年度改造计划
社区调查拟改造小区居民是否同意改造，并以菜单式改造调查表对拟改造小区居民进行拟改造内容调查，要求调查范围至少覆盖2/3户数以上，最后统计相关改造需求并结合小区现有环境及短板确定初步改造方案。街道汇总社区改造需求并确定下一年度改造小区，每年5月上旬前，由街道组织在改造小区范围内对改造模式、菜单式初步改造方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。公示无异议后，5月底前由街道向市旧改办报送下一年度的'改造小区清单，包括每个小区的改造模式、菜单式初步改造方案等内容。
市旧改办会同相关部门对各街道提出的改造需求组织评审，编制年度改造计划，经市政府同意后，确定下一年度项目安排和资金预算。
3、改造项目实施
方案设计及审查。市建设局负责项目方案设计及审查等前期工作，委托有资质的设计单位开展方案设计，方案设计过程中开展不少于2次社区居民意见征求，召开居民代表会议，充分听取居民意见，完善方案内容。弱电、强电、供水、供气、消防、安防、路灯、绿化、垃圾分类、充电设施等相关专营单位在方案设计阶段明确各自实施的内容，并对相关工作内容融入老旧小区改造提出意见。由街道牵头，综合执法、自规、建设等部门配合开展违法建设摸底调查，普及违法建设拆除后的改造形式，并充分听取民意，作为改造方案意见，为后期顺利开展拆除工作做好准备。在方案设计末期，由街道组织在改造小区范围内对设计方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。最终方案由市建设局牵头会同相关部门进行联合审查，形成初步设计成果稿及概算书。
项目招投标。市城投集团为项目实施单位，负责项目委托施工图设计及招投标工作，考虑老旧小区改造项目特殊性，经批准可采用EPC模式招标。
项目实施。施工单位进场前，由社区召集召开居民代表会议，通报施工内容及施工组织方案，并对施工内容上墙公示。结合工程进度及施工要求，由街道牵头，综合执法等相关部门配合开展违法建设拆除工作。建设单位要严格按照相关法律法规和施工规范标准组织实施，旧改办根据施工进度及现场问题及时牵头召集相关部门协商解决，相关部门、街道、社区等要全力配合，为施工提供必要保障。
项目监管。市旧改办根据老旧小区改造工作的特点，对工程全过程进行监管，城投集团落实工程质量、安全生产、文明施工的管理要求。探索居民代表监督工作制度，有条件的社区可成立居民代表监督小组，参与实施过程监督协调，充分听取居民反映的整改意见，做好监管工作。
4、项目验收
项目完工后，由建设单位组织相关部门、参建单位、街道社区、居民代表等进行项目联合竣工验收。验收后，应及时完成竣工财务决算，做好竣工项目的资料整理、归档和移交工作。
5、后续管理
根据计划申报阶段的菜单式初步改造方案内容，对居民意愿强烈、具备相应条件的老旧小区，街道牵头成立业委会，引入专业物业管理公司，完善小区日常维护及管理，实现良性循环，维持长效管理。其他小区改造成果，由街道制定长效管理方案，落实社区管理和服务，做到“成熟一个、改造一个、管好一个”。
三、工作举措
（一）加强组织领导
成立市老旧小区改造工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，相关单位和各街道主要负责人为成员，负责统筹、协调、督查、考核等工作。领导小组下设办公室（设在市建设局），从全市抽调专职工作人员成立老旧小区改造工作专班，实行实体化运作，同时各街道落实专人专职从事老旧小区改造工作。
（二）强化要素保障
积极争取中央和省级相关政策支持和资金补助，市财政按照老旧小区改造计划给予一定保障，城投集团负责老旧小区改造资金筹措。
原则上居民应出资参与改造提升工作，有条件的可通过物业（房改）维修基金、小区公共收益、个人或单位捐资等渠道落实。探索引入市场化、专业化的社会机构参与老旧小区的改造和后期管理。支持对部分既有用房实施改（扩）建，可通过置换、转让、腾退、收购等多种方式，增加配套服务用房。可将老旧小区内或附近的闲置国有房屋，提供给街道、社区使用，用于老旧小区养老托幼、医疗卫生等配套服务。
（三）完善长效机制。
充分发挥社区党组织在协商、监督、评议等方面的作用，搭建沟通议事平台，统筹协调社区居民委员会、业主委员会、产权单位、物业服务企业等共同推进改造，真正做到改造前问需于民、改造中问计于民、改造后问效于民。发挥小区关联单位和社会力量的作用，完善社（小）区公约、章程，确定改造方案时应同步协商确定长效管理机制，鼓励实施专业化物业管理或准物业管理，鼓励以街道为单位，成立或明确物业服务企业提供基本的有偿服务。建立健全城镇老旧小区住宅专项维修资金归集、使用、续筹机制，促进小区改造后维护更新进入良性轨道。建立公安、生态环境、建设、卫生健康、应急管理（消防）、综合执法等部门联合执法机制，加强城镇老旧小区日常监管。
小区物业服务品质提升方案 第20篇
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。
组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。
由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的'职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。
利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。
小区物业服务品质提升方案 第21篇
1 安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
2 公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;
3 环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;
4 绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5 交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;
小区物业服务品质提升方案 第22篇
随着现代化城市的发展和人们生活水平的提高，人们对于物业保洁服务的要求越来越高。对于物业公司来说，如何提升服务质量，满足业主们的需求已经成为了摆在面前的一道难题。本文将从四个方面介绍物业保洁服务提升方案。
一、培训与提高服务质量
物业公司的保洁员是服务的主体，因此提高保洁员的服务水平至关重要。应该在招聘时加强质量把关，严格要求人员的素质，严格按照标准化流程对保洁员进行培训，提高保洁员的'服务水平和专业化技能。同时，可以开展专业培训，提高保洁员的业务素质，确保业主满意。
二、重视保洁设备的更新
保洁设备、器具是服务的基础，对于现有的设备，要及时进行检修和维护，确保设备的正常使用。同时，还应该重视设备的更新，采购更优质、更高效的设备和器具，提高保洁效率和质量。优秀的保洁设备能够提高保洁效率的同时，也能给业主一个干净的生活环境。
三、信任与沟通
业主是物业服务的对象，对于业主的需求或者提出的问题，物业公司应该积极起来并尽快的到达现场现场解决问题。建立业主服务反馈机制，派出尽量高层次的管理人员上门解决问题，同时宣传物业服务的相关知识，让业主更好地了解物业服务公司的服务内容，了解物业保洁员的工作流程等。这样可以增强业主对物业公司的信任感，也为物业维护公司的声誉提供了有力支撑。
四、吸取其它领域的成功经验
物业保洁服务是一个复杂且具挑战性的领域，有着众多的经验可以吸取。物业公司可以通过学习其它领域的保洁服务成功案例来提高服务水平，并将这些经验实际运用到物业保洁服务中。例如可以向酒店、商场等领域借鉴保洁服务方案，相信通过学习吸收其它领域的保洁服务优点，可以更好地提升物业保洁服务质量。
总之，物业保洁服务是一个需要精细化管理的领域。通过以上几点提升方案来提高保洁员的服务水平、更新保洁设备器具、加强与业主沟通、吸取其它领域的成功经验，就可以更好地实现物业保洁服务的提升。秉持服务客户的理念和务实的态度，相信物业保洁服务一定会向着更贴心、专业化的方向迈进。
小区物业服务品质提升方案 第23篇
一、指导思想
以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的“三结合”原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，建立健全规范、稳定、有效、和谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创建成果，进一步促进文明社区与和谐宁南建设。
二、职责任务
(一)强化属地管理，建立责权明确的工作体系
按照“重心下移、属地管理”的原则，建立街道物业管理办公室领导下的“两站一中心”物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作。
1.街道物业管理办公室职责
(1)会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分;负责物业维修资金续筹与使用审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。
(2)指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见;负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。
(3)对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。
(4)协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。
(5)对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。
(6)组织建立辖区物业管理的领导机构。
2.街道各科室职责
(1)街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调领导小组各成员单位搞好住宅区物业管理工作。
(2)街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。
(3)街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的'卫生保洁工作。
(4)街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠纷。
(5)街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原则，对低保户实行先征后返。
(6)街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理费，以减轻物业公司经营负责。
(7)街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督和审计。
3.社区居委会职责
(1)指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作;会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举;指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。
(2)监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。
(3)配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。
(4)成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
(5)负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。
4.物业管理服务中心职责
(1)负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。
(2)接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实;定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。
(3)受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。
(4)建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。
(5)检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。
(6)定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及时解决。
(7)每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关部门报告。
(8)对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
(9)按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。
5.物业管理应急维修站职责
(1)按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。
(2)负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。
(3)负责安排维修单位，服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。
(4)负责督查受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。
(5)对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。
(6)对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。
6.物业管理矛盾投诉调解站职责
(1)受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(2)受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(3)受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(4)受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
(5)有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的矛盾纠纷，物业管理投诉调解工作站不予受理。
(6)凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不得越级上访，如越级上访原则上不予受理。
(二)完善分类管理模式，逐步实现物业管理规范化
1.已实施市场化物管的小区管理要求：建立健全业主委员会，协调业主对物管公司的监管;加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准;对物管公司的服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见;参与优秀小区评比活动，推广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。
2.单位自管小区的物管要求：督促自管单位切实担负起物管责任，及时将各级有关检查考评情况向物管公司及其行政主管部门进行通报，形成齐抓共管的合力。
3.不具备市场化运作的老旧小区的接管要求：由街道物业管理服务中心负责有偿提供基本物业服务，经过一段时期运行，逐步过渡到由业主委员会与街道物业管理服务中心签订服务委托合同，进行基本业务规范管理。
4.对经济适用房住宅区的接管要求：经济适用房住宅区属于政府保障性住房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。开发商按规定建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。
(三)加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展
一是加大对小区居民的宣传力度，增强居民花钱买服务的意识。组织社委会协助物业公司收取物业管理费，以收费促管理，以管理促环境，以环境再促收费，形成良性循环。二是积极争取上级部门支持。协助搞好出新小区房屋维修、保洁护绿、治安巡逻等工作，为物业管理创造条件、提供支持。三是鼓励具有一定实力的物业管理企业参与竞争。提高市场份额，推进物业公司规模化管理，降低运营成本，提高整体水平。
三、组织领导
街道成立物业管理服务工作领导小组，成员如下：
小区物业服务品质提升方案 第24篇
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了。
2、重构服务规范
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。
3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5、注重控制与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式
1、架构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的.闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合
1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用。
3、找出硬件与软件的结合点
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的――公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。
小区物业服务品质提升方案 第25篇
物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。
一、服务的理念
1、服务含义：
a、微笑待客
b、精通业务上的工作
c、对客户态度亲切友善
d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物
e、邀请每一位业主（客户）再次光临
f、营造温馨的服务环境
g、用眼神表达对业主（客户）的关心
2、为什么要做好服务
1）服务的衡量标准
衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：
a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。
b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
2）对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主
a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。
3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
二、服务的要求
1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）
2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门
3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：
a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。
b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。
c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。
d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。
e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。
f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”
三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)
（一）客服部
1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。
1）有规范的岗位责任制度。
2）建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。
3）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
5）根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。
6）按有关规定公布物业服务内容与收费标准。
7）每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。
2、客服服务、工作规程及标准：
1）客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；
勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后
衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；
夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；
不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；
统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。
2）言行举止：
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；
说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；
不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；
注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的.客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；
以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；
若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；
通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
3）来访接待：
对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。
4）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（1）接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
（2）业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
（3）业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。
5）报修接待：
对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。
（1）日常报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;
C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。
（2）保修期内报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；
C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。
（3）公共区域维修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。
小区物业服务品质提升方案 第26篇
一、范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和[1]设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
二、术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
、写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
、物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
、物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
、顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
、专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
、突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件）等。
三、基本要求
、物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合_《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
、物业管理承接验收
、物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；
、物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；
、移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；
、完成了承接验收备案。
、管理机构与人力资源配置要求
、物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员；
、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
、从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
、管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
、管理服务要求
、制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；
、房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；
、物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；
、实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；
、公示24小时服务电话；
、有服务受理、投诉、回访处理程序；
、管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
、档案管理
、物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
、有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
、物业竣工验收及承接验收档案；
、设备台帐和管理维修档案；
、顾客资料档案；
、物业服务日常管理档案。
、财务管理
、建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾_修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；
、物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；
、实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
、顾客满意度
、写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；
、每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；
、对调查结果进行分析，有改进措施。
、专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
、节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的`实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
、突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
四、顾客服务
、接待服务有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
、入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
、报修接待服务顾_修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
、邮件、报刊杂志收发服务
、正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；
、挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
、每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；
、顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
、装修管理服务
、制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；
、签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
、建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。
、投诉处理
、物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
、物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
、顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
、向公安机关报案的投诉，应协助_门处理；
、涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；
、受理、处置顾客投诉应做好记录。
、专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
五、房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
、房屋共用部位维护管理
、建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
、墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；
、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；
、根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；
、发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
、装修管理
、执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；
、按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；
、每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。
、共用设施设备日常运行、维护服务
、变配电系统高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；低压配电设备每年至少一次全面停电检修；按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
、应急供电系统每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；
小区物业服务品质提升方案 第27篇
为深入推进我区社区物业化服务工作，改善人居环境，争创人民满意城市，特制定本方案。
一、指导思想
以《省物业管理条例》和《市创建文明满意城市实施办法》为依据，在巩固文明创建各项成果的基础上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原则，和“三先三后”的工作思路，深入开展我区社区物业化服务工作。建立健全全区社区物业化服务体系，有效提升居民对社区管理和服务的满意度。
二、服务范围
社区物业服务要以社区公共部分的管理和服务为重点，以完善社区功能提升管理水平为目标，包括以下几个方面：
（一）公共秩序管理。加强对辖区内的流动摊担店外经营车辆停放的规范管理。
（二）公共环境卫生维护。做好社区辖区范围内（维护作业标段以外）公共场所道路的清扫保洁，空中垃圾和楼道堆物清理，居民楼栋门店生活垃圾袋装化及上门收集服务等工作。
（三）公共安全防范。协助管理辖区内公共秩序的同时，搞好辖区内的治安巡查。
（四）公用设施管理。做好栋间道路楼栋下水管网化粪池垃圾果皮筒公共亮化文体器材等公用设施的日常管理和维护。
（五）公共绿化维护。做好辖区内公共绿地的修剪浇灌施肥除虫补栽补种等绿化养护工作。
（六）其他。其他需要协调解决的物业服务项目。
三、基本原则
（一）居民自治的原则。物业服务是社区服务的重要组成部分，要参照《物业管理条例》，在居民自治与政府引导的基础上，充分听取居民意见，通过无偿或低偿服务以及非赢利性经营，优化整合资源配置，逐步理顺和规范物业服务各主体之间的关系，创新社区物业服务新机制，力求解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题。
（二）因地制宜的原则。充分发挥街道和社区在推进社区物业服务工作中的主导作用，根据各个社区的实际情况，制定包括费用收取和服务项目在内的社区物业服务章程，并按章程具体实施，不断促进社区建设与物业服务的协调发展。在不同社区或同一社区的不同小区楼盘之间，可采用多种模式进行分类分层次管理。
（三）便民利民的原则。要将推进社区物业化服务作为为民办事的一项德政工程民心工程，通过推行社区物业化服务，建立健全社区市容卫生维护体系社区治安保障体系4050人员就业体系和居民生活服务体系，在净化市容的同时，努力扩大社区就业，提高服务水平，提升市民对社区环境的满意度。
四、工作任务
按照文明创建的标准和数字化城市管理的要求,把我区农民安置小区和破产企业宿舍区纳入社区物业服务推行计划。今年实施的10个社区（小区）是:观沙岭街道金岭农民安置小区观沙岭街道黄泥塘农民安置小区咸嘉湖街道白鹤嘴社区安塑小区咸嘉湖街道荷叶塘社区丽臣小区西湖街道裕民农民安置小区南片西湖街道裕民农民安置小区北片望岳街道道坡农民安置小区望岳街道上堆坊农民安置小区岳麓街道洋海塘农民安置小区东片岳麓街道洋海塘农民安置小区西片。
五、工作思路
在推进社区物业化服务工作中，确定“三先三后”的工作思路。
（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理长效”的原则，对先期实施物业化服务的社区进行“牛皮癣”绿化设施沟渠围墙路灯地面化粪池晾衣架等多项设施的专项整治，再通过物业化服务的实施对其进行长效管理。
（二）先宣传后实施。通过广泛深入的宣传动员，加深居民对社区物业化的了解，取得居民对社区实行物业化管理的理解与支持，为后续工作营造良好的'群众氛围。
（三）先服务后收费。根据社区居民中失地农民破产企业下岗职工较多，人均收入较低的现状,实行“先服务后收费”低偿服务原则，先提供优质的服务,让社区居民切实感受到实施物业服务所带来的好处,再收取一定的服务费,保证物业服务的正常运转。
六、组织领导
成立全区社区物业化服务工作领导小组。
组长:
副组长:
办公室主任：
办公室副主任：
成员单位：区政府办区综治办区发改局区财政局区城管局区民政局区住房城乡建设局区工商分局区市政公司区园林公司区环卫公司及各街道办事处。
各街道办事处要成立由办事处主任任组长的社区物业化服务的组织机构。
七、责任分工
区政府办：负责协调解决企业办社会职能分离的历史遗留问题；
区综治办：负责指导和支持做好治安防控工作；
区发改局：负责指导确定社区物业服务收费标准；
区财政局：负责社区物业服务的经费统筹工作；
区城管局：负责牵头组织协调和监督考核工作；
区民政局:协助做好特困低保人员的就业工作；
区住房城乡建设局：负责行业指导工作；
区工商分局：负责对成立物业服务公司的办证和资质审批提供支持；
区市政园林和环卫公司：在社区专业维护上给予指导支持和配合；
各街道办事处：组织社区实施社区物业服务工作。
八、方法步骤
（一）准备阶段
1、2月份对全区未实施物业服务的农民安置小区和破产企业宿舍区全面调查摸底,确定推行物业服务的社区（小区）名单。
2、3月上旬组织相关部门召开协调会，专题研究案例论文开放式居民社区推行物业化服务工作。
3、3月下旬组织召开工作部署会。
（二）实施阶段
1、4月份对今年确定的物业化服务的社区，由街道统一组织，重点拆除违法建筑，改善治安，交通现状，整治老旧建筑的外墙，整修围墙，道路绿地路灯供排水等设施，改善社区基本状况，强化小巷小区小院小店“四小”管理，办好四件实事，重点解决路灯不亮，下水不通，路面不平，环境不洁的问题，为实施社区物业化服务打下基础。
2、5月上旬组织参观，学习其他单位经验做法。
3、5月下旬全力推进社区物业化服务工作。
（三）考核验收阶段
1、将开放式居民社区推行物业服务工作作为对街道全年绩效考核的一项重要内容。
2、6月份组织相关社区进行交流讲评。
3、8月份由区城管局牵头，组织相关部门进行验收，将以社区（小区）实施物业服务后脏乱现象是否得到根本改变，市容卫生是否得到显著提升，周边生活环境是否得到明显改善为依据，社区物业服务模式是否可持续社区居民群众是否满意为标准，对社区居民上门问卷调查，满意度未达到85%以上的社区一律要求“补课”，不予验收，扣除政府奖励资金和相应的绩效考核分值。
九、工作要求
（一）高度重视，充分认清推行社区物业化服务的重要意义
推行社区物业服务，是巩固文明创建成果建设人民满意城市的基础工程，是提升社区城市管理水平改善宜居创业环境的民心工程。各街道和社区要高度重视，把它作为推进社区城市管理水平创建文明城区的一个重要抓手。要召开班子会，专题研究案例论文和部署此项工作。要统一思想，充分认清开展好社区物业化服务是提升城市整体形象的重要举措，是提高社区居民群众生活质量的重要途径，是加强社会治安增强群众安全感的重要手段，也是加快推进建设人民满意城市的基本要求。
（二）充分准备，为全面实施社区物业化服务打下基础
一是要有充分的思想准备。各街道要把搞好社区物业化服务，完成任务指标，作为今年一项重要工作去抓，要明确责任和标准，要克服一切畏难情绪，不等不靠，充分发挥主观能动性，把此项工作抓紧抓实，抓出成效。二是要搞好宣传发动。要进行广泛宣传，努力争取居民的认可和参与。要广泛发动辖区内的民间组织单位团体和社区志愿者出资出力共同参与社区物业服务工作，最终实现服务和管理的常态化。三是要制定方案，落实责任。各街道要制定切实可行的工作实施方案，细化工作责任，要把责任落实到具体事具体人身上，要有具体要求和质量标准。
（三）全力支持，为顺利实施社区物业化服务提供保障
一是人员要落实。各街道和部门要明确专人抓此项工作，确定专责。二是经费要保证。每个实施物业服务的社区（小区）明确经费10万元,区和街道各安排5万元。区和街道先期各拿2万元，作为启动经费，保证社区物业化服务前期工作的正常快速运行，验收合格后,全部经费到位。要动员广大社区居民积极参与社区物业管理，自觉缴纳相应费用，并使之逐步成为社区物业管理主要经费来源。三是合力要形成。要努力形成齐抓共促的机制，牵涉到的各种专业问题各部门要通力协作，给予足够的支持。
小区物业服务品质提升方案 第28篇
20xx年是集团管理提升年，为提高本物业服务中心服务质量，管理水平得以提升，铁路局物业服务中心制定提升方案如下：
一、注重以情管理，掌握思想动态
俗话说“三个女人一台戏”，女人琐碎的事太多。本服务中心三十多名员工全都是女员工，根据这一特点，制定出每月一次“员工发泄日”。在月末的星期天用一下午的时间，让大家倾心交流，可以谈工作、拉家常、提建议等等。有话当面讲，避免一些误会的产生，员工与管理者之间的沟通是心贴心的，通过交流掌握员工的思想动态，便于管理。
二、针对员工素质，讲究方式方法
企业文化是抽象的，对于一线员工来讲是深奥的，尤其是对那些文化水平较低的员工，一提学习就皱眉头。鉴于此水平我们制定了趣味学习的.计划。
1、用地道济南方言阅读《xx报》、《百年xx》等刊物，读报就像在说话不别扭，不紧张。
2、趣味问答。通过有问有答的方式，使学习不枯燥。
三、定期技能评比，激发员工上进
长时间的在同一工作环境，重复同一劳动，难免有消极怠工的现象。除学习较为先进的工具使用以外，我中心还定期举行技能比赛，评出名次表扬并颁发小小奖品。通过比赛提高技能并激发员工的上进心。
四、穿插娱乐活动，增强团队凝聚力
铁路局物业服务中心办公楼较多，因此员工分布较散，如果没有措施办法的话，员工之间可能都不认识，更谈不上团队凝聚力了。本中心根据计划并逐步实施娱乐活动。春季踢毽子、跳绳。夏季花园赏景拍照。冬季厨艺竞赛。当然够级比赛更是主打。通过一系列的活动，增进了友谊，生活也变得充实和快乐起来。更为重要的是增强了团队的凝聚力。
我坚信通过我们的努力，铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼。
小区物业服务品质提升方案 第29篇
一、总体目标
全面贯彻落实科学发展观，坚持构建社会主义和谐社会，通过规范工作机制，提升政府监管水平；规范企业管理，提升物业服务品质；规范业主行为，提升服务消费意识；促进住宅小区环境面貌大改善、物业服务企业质量大提高、居民居住品质大提升，努力创建整洁、文明、安全、舒适的宜居环境。
二、时间安排
规范提升物业管理专项活动开展时间为一年，分为动员部署、组织实施和检查验收等3个阶段。
（一）动员部署阶段从x年xx月xx日至x月30日。区建设局要对辖区内物业管理情况进行调查摸底、制定规范提升物业管理水平项目清单，同时组织召开有关部门、物业公司负责人、业主代表参加的会议，制定工作方案，做好部署安排。
（二）组织实施阶段从x年xx月xx日至11月30日。各街道办事处、各社区、各相关职能部门、各建设单位要紧密围绕着“三个规范、三个提升”的总体目标，制定工作安排、落实专项资金，扎实开展工作。
（三）检查验收阶段从x年12月1日至12月31日。结合市里开展的检查验收，由区物业管理工作领导小组成立检查组对今年工作开展情况进行检查、考核，总结经验，建立长效管理机制。
三、工作内容
认真贯彻《市区人民政府关于进一步加强区物业管理工作的意见》工作要求，按照新建小区、新建安置小区、旧住宅小区三类物业管理模式，结合城市建设管理年活动要求，把握重点，各司其职，全面推进，着力提升我区物业管理水平。
（一）分类指导，把握各类小区物业管理重点
1、新建小区的物业管理
（1）建设单位。
①配置符合规定的物业管理用房，做好前期物业的招投标，与中标物业服务公司签订前期物业合同；
②做好物业承接验收手续；
③按照国家规定的保修期限和范围，承担物业的保修责任；
④对已竣工但未出售或者尚未交给物业买售人的物业，由建设单位承担物业费用；
⑤不得擅自处分业主依法享有所有权或使用权的物业共用部位、共用设施设备。
（2）物业服务企业。
①根据小区特点，制定物业管理方案；
②按照物业服务合同的约定，提供质价相符的服务；
③实行明码标价收费公示制度；
④协助做好物业管理区域内的安全防范工作；
⑤对发现业主或者使用人在物业使用、装饰装修过程中有违规行为的，应当予以劝阻、制止，并及时报告业主委员会或有关行政主管部门；
⑥在承接物业或退出物业时，应按照规定做好查验和物业管理资料的移交工作。
（3）业主委员会。
①作为业主大会的执行机构，代表业主与业主大会选聘的物业企业签订物业服务合同；
②协调业主之间、业主与物业服务企业之间关系；
③定期公布财务经费使用情况，督促业主及时交纳物业费用和专项维修资金；
④依法履行自治管理职责，配合公安机关做好维护物业管理区域内的社会治安，支持社区居委会开展工作并接受其指导和监督；
⑤做好组织任期期满后的换届选举；
⑥按照有关规定向社会公开选聘物业企业，做好物业企业的聘用、续聘、解聘工作。
2、新建安置小区的物业管理。区属安置房各建设单位要按照规定以协议方式或邀请招标、公开招标方式选聘物业企业进行前期物业管理。所在街道、社区要创造条件成立物业企业，积极参与区属安置房的物业管理工作。新建安置小区首套交房后，各建设单位按市物业三级服务等级的收费标准的70%补贴给物业企业，即电梯住宅元/平方米、月，非电梯住宅元/平方米、月，店面元/平方米、月给予补贴，补贴的时间为2年。各建设单位要将物业费补贴资金纳入建设投资成本核算之中，保证资金及时到位，物业管理工作可以顺利开展。
3、旧住宅小区物业管理。各街道办事处、社区居委会要在对辖区内的住宅小区、居民聚集区域全面调查摸底的基础上，根据城市街区布局、公用基础设施分布状况，将一些分散、规模较小的旧住宅小区，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则整合成一定规模的物业管理区域，实现物业管理的资源共享和规模效益；并逐步改善区域内的基础设施、环境卫生和治安防范。对暂时无法开展物业管理的旧住宅小区，要依托社区服务中心，采取有偿或低偿等方式，为居民提供包括物业管理服务项目在内的各项社区服务，从而解决旧住宅小区无法开展物业管理工作的问题。
（二）明确职责，有效发挥三级管理体系作用
1、区物业管理工作领导小组。
（1）加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督。
（2）制定全区物业管理年度工作计划与三年发展计划，出台规范物业管理和扶持行业发展的规定。
（3）将物业管理工作纳入区政府年度工作计划和议事日程。
（4）协调区领导分片挂钩包干制度的落实。
（5）每年年底召开专题会议，听取物业管理工作汇报，协调解决物业管理重大问题。
2、街道办事处。
（1）加强物业管理机构建设。各街道办事处城管办具体承担物业管理工作职责，根据工作实际，要配备一定数量的专兼职工作人员，确保物业管理有工作机构、有人员负责、有经费保障。
（2）物业管理纳入工作议程。各街道办事处要负责建立街道物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。
（3）目标责任管理。各街道办事处对辖区物业管理工作年度要有目标措施、有任务分解、有责任单位、有组织考核，要与下属单位签订年度物业管理工作目标责任书。
（4）老旧小区整治。金山社区作为建成10年以上无物业管理的老旧小区，是今年我区老旧小区整治试点。小区综合整治内容有：设置围墙、安防门岗，平整道路、整治绿化，完善改造雨、污管道等，在老旧小区面貌初步改善后，根据实际采取引进专业物业管理、社区准物业管理、业主自行管理等方式建立长效管理机制，巩固整治成果。海滨街道办事处对于金山社区的整治要做到工作有计划、资金有着落、人员有到位、措施有落实。其他街道办事处可以根据本辖区实际，有选择性地进行老旧小区整治。
（5）推进业委会成立和规范运作。各街道要制定业委会成立计划。本辖区内年符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到40%以上，并逐年提高。要积极牵头组建辖区内已具备条件的小区召开业主大会并推选成立业主委员会，同时督促辖区内业委会建立健全规章制度，按时完成换届工作，实现规范化管理。
（6）积极参与安置房物业管理。针对安置房管理难、收费难、投诉多，物业公司不愿接、业主意见大的实际，各街道要创造条件成立物业服务公司，主动参与本辖区内安置房物业管理。
（7）加强宣传与培训工作。各街道要加大宣传力度，充分运用各种媒体宣传形式，引导业主更新消费观念，顺应时展趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业服务消费的认同感；要将遵守业主大会议事规则、管理规约，自觉缴纳物业服务费纳入街道“五好文明家庭”的评选条件。要定期组织业委会委员、社区管理人员进行小区综合管理业务培训。
3、社区居委会。
（1）配合街道办事处开展各项工作，参加小区首次业主大会筹备组和换届工作，加强对业主大会、业主委员会和物业企业的指导、协调。
（2）协助街道、区物业监督管理职能单位对小区项目经理和物业从业人员的管理和考核，并对物业企业和住宅小区的评先评优工作提出意见。
（三）齐抓共管，切实形成物业管理工作合力
1、区财政局。安排物业管理专项资金，建立完善物业管理经费保障的长效机制，把规范提升物业管理工作列入区财政资金专项安排。年区财政将安排一定资金作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费，并逐年提高预算金额。
2、区建设局。
（1）加强监督管理。要对辖区内物业管理情况进行调查研究，分析存在问题，加强管理。做好包括物业企业资质、物业项目备案、物业服务标准、前期物业招投标、物业企业信用档案、物业企业违规行为查处、业委会备案、物业承接检查、退出管理和移交程序等一系列规范管理工作。
（2）制定整改提升方案。指导并督促辖区内物业服务企业针对专项活动制定整改提升方案，并跟踪落实。
（3）加强巡查整治。区建设局要牵头组织相关单位及人大代表、政协委员和业主代表等，组成若干个检查工作小组，定期或不定期对辖区内物业管理住宅小区进行重点检查。每个物业管理小区至少检查2次，并做好检查记录。对发现问题的要及时提出整改，对违法违规行为进行认真查处。
（4）组织实施考核。区建设局要在9月份之前按照《省城市住宅小区物业服务规范》的标准对辖区住宅小区物业服务达标进行考核，按照《市物业服务企业考核暂行办法》对物业服务企业进行考核。采取自查、检查、评议的方式考核企业管理、企业文化、服务业绩、公用设施设备维护管理、房屋管理、环境管理、业主满意度等，同时开展物业项目经理考核。
（4）创建优秀、培育品牌。区建设局要指导企业创建部级、省级、市级物业管理示范住宅小区，今年任务是创建2个市级以上物业管理示范住宅小区。同时鼓励物业企业做大、做强，培育、树立行业品牌。
（5）加大违规处罚清理。要加大对物业企业服务品质差、损害业主利益等违规行为的处罚清理力度，并责令企业限期整改，督促企业制定整改方案，明确整改步骤，落实整改措施。
（6）推进业委会的成立和规范运作。要牵头制定全区业委会成立三年规划，指导协助街道办事处、社区组建业主委员会或召开业主大会。督促建设单位履行业委会成立工作中的职责。
（7）加强培训和政策法规宣传。要制定培训方案，借助市物业协会平台积极开展培训学习，提高从业人员素质，确保行业相关人员都能持证上岗或得到轮训。采取各种形式，大力宣传物业管理相关政策、法规，让业主树立物业管理的服务消费观念，自觉遵守物业管理法规和业主规约。
3、区城市管理行政执法局。加强对住宅小区内违反市容环境卫生、城市绿化、市政管理、破坏房屋外立面、违章搭建等违法违规行为的监督和检查。在规范提升物业管理专项活动中，重点加大对下面行为的检查和处罚：
（1）住宅小区内违法搭建建筑物、构筑物；
（2）擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，改变储藏间功能；
（3）侵占园林绿地或擅自砍伐、移植、修剪等损坏城市花草树木；
（4）在小区内焚烧沥青、橡胶、塑料、垃圾等产生有毒有害烟尘、气体的物质；
（5）未经有关部门批准现场搅拌混凝土、进行产生环境噪声污染的夜间施工作业；
（6）小区周边乱摆乱放、违章占道的饮食摊点。
4、区公安分局。
（1）规范物业服务公司保安队伍，定期开展保安人员培训，督促保安人员持证上岗；
（2）指导业委会和物业企业制定小区治安管理制度，定期或不定期检查管理措施落实情况；
（3）加强基层民警与小区保安的工作配合，督促物业企业做好物业管理区域内治安工作，创造安全祥和住宅小区。
5、区消防大队。加强管理辖区内物业管理小区的消防安全。定期对小区的消防设施和消防工作进行检查和监督，消除重大火灾隐患；同时加强对破坏消防设施、擅自改变建筑物防火间距、耐火等级、防火分区、消防安全疏散条件以及占用消防通道等违规违法行为的处罚力度。
6、区交警大队。指导物业企业制定小区安全行车路线，规范小区内临时车位的划定。加强对开放式小区车辆乱停乱放等行为的'处罚，配合住宅小区治理车辆乱停乱放。
7、区工商局。加强对物业管理小区内的广告监管，严厉查处虚假、违法广告行为。加大对住宅转变用途、改变为经营性用房、无照经营等违规行为的查处。
8、区环保局。加强对住宅小区及周边的建设项目环评审批和环保设施竣工验收的管理；加强监督查处住宅小区及周边噪声污染，乱排污水、乱放废弃物、饮食服务业乱排放油烟等违规行为。
9、区物价局。要对辖区内物业小区收费行为进行全面抽查，督促服务企业做好收费标准、服务内容和物价举报监督电话的公示工作；严肃查处物业服务企业乱收费和擅自提高收费标准的行为。引导物业服务企业规范收费、业主明白消费。
10、区司法局。加强对街道、社区人民调解组织的业务指导，加强物业管理纠纷人民调解工作，把矛盾纠纷化解在萌芽中，化解在最基层，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制。
11、区社区办。加强与涉及物业管理有关职能部门的协调联系工作；协助社区落实人员编制、办公经费、办公用房，为社区居委会开展物业管理工作提供支持。
四、工作要求
（一）加强领导，认真组织。物业管理是各级政府改善民生、促进社会和谐稳定的重要内容，各级各部门要从大局出发，统一思想，加强领导，认真组织，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。
（二）齐抓共管，明确职责。各级各部门要根据区政府规范提升物业管理实施意见中的工作安排，明确工作职责、落实工作责任，全力做好协调配合、整治提升工作，各司其职、齐抓共管，强化联动、形成合力。
（三）强化监督，建全机制。通过规范提升专项工作，建立健全物业管理规章制度。各级各部门要加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作开展情况实行定期调度，每月底以月报形式向区物业管理工作领导小组（办公室设在区建设局）报送工作进展情况，有效推动工作落实。区物业管理工作领导小组要及时总结经验，不断完善有利于建立长效管理机制的方法。
五、考核办法
（一）考核对象。为充分发挥各级各部门对物业管理工作的指导监督作用，落实规范提升物业管理专项活动的实施成效，将对各街道办事处、社区委员会、区直各相关部门、物业服务企业实施工作考核。
（二）考核内容（具体考核评分标准详见附件）。
1、街道办事处、社区委员会考核内容。
（1）加强组织保障。物业管理组织工作健全，分管领导、具体负责人明确，经费有保障、人员有配备；
（2）将物业管理工作纳入年度工作计划和议事日程；辖区内物业管理工作年度有目标措施、有任务分解、有责任单位，有组织考核；
（3）加强制度建设和制度落实。实施物业管理联席会议制度，抓好物业管理政策法规宣传，完成上级部署的专项工作任务；
（4）做好老旧小区整治；
（5）加强业委会成立、换届和日常工作的指导、监督。
（6）做好宣传培训工作。
2、区直相关部门的考核内容。
（1）明确本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确责任科室、分管领导、负责人、经办人；
（2）抓好工作安排部署，加强部门协作配合，加强对物业企业的指导和监督检查；
（3）建立纠纷投诉调处机制，加大对物业管理活动中的违法违规行为的查处力度；
（4）加强培训工作，提高从业人员整体素质；
（5）宣传工作有计划安排，有组织活动；
（6）创新与物业管理有关的管理与执法监督工作。
3、物业服务企业考核内容。按照市住房和城乡建设局下发的《市住房和城乡建设局关于印发“市物业服务企业考核暂行规定”的通知》文件执行。
小区物业服务品质提升方案 第30篇
随着城市化进程的加速和居民素质的提高，社区物业服务的品质和标准也得到了越来越高的要求。为了满足业主和租户的需求，提升物业服务品质是非常重要的。本文将从以下几个方面来探讨物业提升服务品质的方案。
1、加强管理
物业服务作为社区管理的核心部分，其管理质量直接关系到居民的生活质量和满意度。因此，加强管理是提升服务品质的关键。首先，对服务人员进行培训，建立一套科学的管理制度，严格执行各项工作规范，确保服务人员准确、规范地完成各项服务。其次，通过建立智能化管理系统实现物业信息化，优化管理流程，提高工作效率和准确性。最后，我们还可以建立业主委员会和服务监督机制，让业主和租户参与和监督物业管理，促进服务品质的提升。
2、提高服务质量
物业服务的主要目的在于为业主和租户提供优质的生活环境和服务。因此，提高服务质量也是提升服务品质的.重要方案之一。首先，我们可以优化保洁服务，加强设施清洁、卫生间清洁等方面的工作，保证小区整洁、有序。其次，及时处理业主的各种需求，包括聚氨酯保温材料检修、波形板房顶维修等等问题。同时，建立物业服务热线和反馈机制，及时处理和回应业主的投诉和建议，积极响应居民需求，优化服务。最后，我们可以开展多样化、有质量的业余活动，如学习交流、户外旅游、健身等，增加居民之间的联系和互动，提升业主满意度。
3、提高安全管理
物业安全管理是小区管理中最为重要的一项服务内容。建立完善的安全管理制度和预防措施，提高安全管理水平，是提升服务品质的重要措施。首先，我们可以加强物业安全防范，提高安全性，加装防盗门窗、安装视频监控等措施确保居民财产和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，进行防范抗灾演练，定期检查消防设施和消防器材的完好性，确保应急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散预案和预警机制，提高居民自救和避险能力，保障居民生命安全。
4、提高绿化环境
小区绿化环境是城市生态环境的重要组成部分，也是居民生活舒适度和情感依托的必须环境。提高绿化环境的品质也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以加大绿化工作力度，加强树木养护、制定园林规划，增加小区的绿化覆盖面积，打造宜居的生态环境。其次，加强绿化管理，对小区内的道路、广场、花坛等进行定期清洁、修剪，提高绿化环境的整洁度和美观度。最后，引入科技手段，如生态养护技术，通过控制灌溉、浇水和肥料使用，促进植被快速生长，提高小区绿化环境的品质。
总之，提升物业服务品质是一个系统性工程，需要广大业主、租户的支持和参与。通过加强管理、提高服务质量、提高安全管理和提高绿化环境，可以最大化地满足社区的需求，建立一个舒适、便利、安全、健康的生活环境。只有不断地优化物业服务，才能真正提升社区的生活品质，满足社区居民对于美好生活的渴望。
小区物业服务品质提升方案 第31篇
物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的'问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
小区物业服务品质提升方案 第32篇
一、形象
1、办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2、每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3、每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分
2、客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准
3、公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果
4、宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准
1）由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;
2）任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;
3）宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
1、公共设备运行、维保
2、1、1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件
1、物业客梯24小时开启
2、每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯
3、每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯
1）在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。
2）业务特殊要求需专享用梯的，工程领班批准后方可进行。
3）工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。
4）做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2、1、2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行
1、每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。
2、每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。
3、每月查看直梯底坑1次。
1）巡视时发现问题能及时解决的，及时解决;不能及时解决的，通知维保方并作好记录。
2）工程领班每周抽检1次。
3）巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2、1、3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行
1）外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;
2）维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;
3)检修完成后搞好现场卫生。
(1)外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。
(2)《维修工作单》须得到工程领班签字确认。
(3)发现违规维修保养时，报项目经理对其下发整改通知。
（4)扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。
（5）维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。
2、1、4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生
1）电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;
2）工程领班立即通知维保单位进行检查。
（1）扶梯停机由电梯技工进行重新启动;
（2）重启失败时，汇报领班并通知维保单位;
（3）直梯停机先停止直梯电源;
（4）启动直梯困人解救预案。
注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。
2、给排水系统
2、2、1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能
1、每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。
2、每日对浮球阀检查1次。
3、每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。
4、对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。
2、2、2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能
1、每周对水泵房卫生清洁1次。
2、每年对电机轴承加油1次。
3、给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。
2、2、3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)
1、每天对污水泵、污水坑巡视1次。
2、特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。
3、查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。
2、2、4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)
1、每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;
2、排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。
2、2、5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1、每天对屋面雨排口巡视检查1次。
2、特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。
3、工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。
4、特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。
2、2、6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全
1、每月对天面雨排口清理杂物1次。
2、每次大雨过后须对天面雨排口清理
3、供配电系统
2、3、1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行
1、每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。
2、特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。
3、工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。
4、每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。
5、每月对对各楼层的强电井进行抽查。
6、按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。
7、工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。
8、工程领班每周对地下室照明情况检查1次。
9、项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。
2、3、2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全
1、运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。
2、对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。
3、低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》
1）在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。
2）工程技术员每天检查抄录数据。
3）工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。
4）项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。
5）工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。
2、3、3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行
1、每月对电柜外观清洁1次。
2、每半年对直流屏紧固除尘1次。
3、每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。
4、每年对配电柜进行高压试验1次。
1）工程领班检查配电柜外观清洁情况。
2）工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。
2、3、4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行
1）每月对配电柜外观清洁1次。
2)每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。
2、3、5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行
1、每月对变压器外观清洁1次。
2、每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。
3、每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。
2、3、6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常
1、供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;
2、由工程领班编制维修计划并经项目经理审批
3、维修人员将检修内容、范围告知运行人员。
4、运行人员在值班记录表中填写故障情况。
5、维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。
1）维修完毕后，由运行人员试运行;
2）维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;
3）运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果;
4）告知运行人员可投入使用;
5）由工程领班填写维修记录及工作日志;
6）运行人员做好故障维修记录。
2、3、7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全
1、发现紧急故障时，立即切断故障电源
2、运行人员通知工程领班级项目经理;
3、启动备用电源;
4、相关记录填写于《值班记录表》;
5、保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损;
6、作好必要的隔离;
7、由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。
1）禁止违规操作。
2）在操作时，保证人身及设备安全。
3)做好相应设备警示措施。
4）弱电系统
2、4、1停车场收费系统确保系统功能正常
1、工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;
2、每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);
3、每月测试1次卡机、道闸的机械性能;
4、每季度对道闸进行加油保养。
5、工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;
6、若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理
7、不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报;
8、工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。
2、4、2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1、每月1次监控系统测试。
2、发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。
2、4、3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用
1、每日对摄像头进行检查工作;
2、每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;
3、每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;
4、每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;
5、填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。
2、4、4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能
1、每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;
2、每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;
3、每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;
4、每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。
2、4、5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能
1、每月对共放机进行调试1次;
2、每月对终端的音箱进行抽检1次;
3、每季对机柜内进行除尘清洁1次。
4、填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。
5房屋建筑及附属物管理
2、5、1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率
1、每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。
3、每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。
2、每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。
3、每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。
4、每次检查形成检查记录。
1）工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制;
2）工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。
3）项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。
2、5、2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全
1、发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离;
2、通知工程领班现场处理，项目经理组织协调;
3、保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户;
4、按建构筑物检修要求实施。
1）必须首先保证人身安全。
2）必须做好警示措施。
3）立即展开维修工作。
2、5、3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象
1、接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。
2、上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5、2、5、4、5、5内容要求执行。
3、实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。
4、对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。
5、维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。
1)工程领班每周抽查1次。
2）项目经理每月抽查1次。
2、5、4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上
1、泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录;关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。
2、每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间;
3、每周巡视1次夜间区域公共照明情况;
4、每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。
1）工程领班每周检查1次。
2）项目经理每月检查1次执行情况。
2、5、5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格
1、工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核;
2、装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》;
3、装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。
1）安管、工程每日巡查一次;
2）装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行;
3）安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。
三、内部管理
3、1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生
1、工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次;
2、按标准配备2-3套工具箱(含工具)给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具;
3、公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》;
4、作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具(以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。
1）工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱(含工具)每月度进行检查一次，形成值班记录。
2）工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护;
3）项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。
3、2材料管理规范材料管理、确保账实一致
1、工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》;
2、工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》;
3、更换的可利用材料返回仓库登记并入库;无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理;
4、每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。
1）领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号;
2）每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。
3、3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。
1、建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底;
2、对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。
3、监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。
4、落实施工结束后场地及设施的检查。
1）必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》;
2）合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的'，经批准，可以停止合作服务。
3）合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。
3、4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的
1、供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源;
2、工程技术员每日抄录供配电数据;
3、工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据
4、工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析;项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。
1）当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。
2）当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。
3、5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1、工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。
2、工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。
3、工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。
4、在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。
5、工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。
1）行政人事负责人员定期进行抽查;
2）部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。
3、6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。
1、新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案(二);
2、设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。
3、工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。
4、工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。
1）设备的大修、更换信息及时录入档案资料;
2）施工方应移交的图纸技术资料应收集完整;
3）将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。
四、风险防范及处理
4、1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的
1、特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。
2、特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。
1）突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;
2）发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;
3）客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。
注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。
小区物业服务品质提升方案 第33篇
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重点工作安排时间节点与要求
（一）各项工作时间节点、要求
1、业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2、业主意见收集归拢并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化
建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
（一）基础管理
（二）秩序维护
（三）工程维护
（四）环境绿化养护
（五）客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
１、12—16栋入住2年燃气未开通
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实现人防与技防的结合。
3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全
整改措施：
1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。
3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施：
1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。
2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1）、管理人员监督检查不到位。
2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决业主投放及反映的`工程遗留问题。
3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。
4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现不宜采取非常规措施。
整改措施
1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竞聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。
2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护
存在问题
1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。
2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3）、大门口电动车乱停现象时有发生。
整改措施
1）、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。
2）、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。
3）、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。
4）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；
5）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人员办理临时出入证并登记进出小区；
6）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前整改完毕，引导车辆有序通行、停放；3月至4月份培训不间断
3、工程维护
存在问题
1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。
2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须进行更新及维修才能处理。
3）小区路沿石损坏严重，影响形象。
4）、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。
5）、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。
6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。
整改措施
1）加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。
2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。
3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。
4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中，本月维修方案确定呈报公司领导。
5）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。
4、环境绿化管理
存在问题
1）、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。
2）、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。
3）、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及阴凉处，生长不良。
4）、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。
整改措施
1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁区域的工作标准严格要求，严格考核。
2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。
3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月—11月拟定为3人，11月—3月减2人。
4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。
5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。
6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。
7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草种。
4—11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。
5、客户服务
存在问题
1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。
2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。
3）、业主档案的建立不规范。
整改措施
1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。
2）对业主相关诉求记录，要求各部门主管每天检查，对当天能处理的当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。
3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。
4）业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规范在3月15日前规范到位。
小区物业服务品质提升方案 第34篇
物业公司本着提升与创新的宗旨来提升各个服务中心的工作，物业是个竞争性非常大的行业，只有不断的创新与提升才能够更好的稳固所接管不同区域不同工作性质的项目。要提高服务中心内部员工的工作积极性与对工作的责任性。充分发挥所有员工的服务潜能，真正做到为业主当家，超越业主期望。具体方案如下：
一、管理人员自我提升。
1、首先要对自己所学的文化知识与实际工作内容相结合，对于物业这个突发性很多的行业来说，所有东西都靠书本是万万不行的，但是没有一定的文化知识对于如何管理好一个好的优秀的项目也是不行的。只有所学知识与实际工作内容相结合才能更好的在工作中运用。
2、作为一名管理人员，要完全了解掌握员工的工作内容职责与工作流程。树立管理者威信。
3、还要及时的与业主沟通，了解业主的需求与要求。所有问题防患于未然，要让业主真正体会到超越业主期望。
二、对不同性质的岗位提升
1、招聘员工，实行岗前两天培训，后边上岗边培训，让员工了解工作流程工作职责，落实服务规范，并实行考试合格转正涨工资
2、管理处每天要认真日检、周检，并都要求员工一同检查，这样能够让员工更好的检验自己的工作质量，能够更加深刻了解自己在工作中所存在的问题，做到取长补短。做到今后的.工作中不会再重复同一个错误。
3、加强对员工的培训。一个好的员工不光要有积极性还要对所在岗位有一定的理解与了解，这就要求我们根据不同岗位的员工进行不同层面的培训。不能只涉及员工工作方面的培训，因为他们每天都在重复的做着同一个工作同一件事情，也许对他们来说已经成为一种习惯，但如果总是给他们培训这些只能让他们感觉到厌倦。管理处对于这点做的并不好，总是把对他们工作上的培训作为重点而忽略了其他培训。比如企业文化，企业文化是集团精神支柱，只有真正的将其灌输到每位员工的心里，才能提高员工对公司的归属感和忠诚度。
4、加强与员工的沟通。一个好的管理处就要给员工一个像家一样的感觉，了解员工的想法和情况。加强各班组之间的凝聚力，多开展些有意义的活动，丰富员工的业余生活。
三、管理处的提升
管理人员提升了，员工服务质量提升了，这个管理处也就提升了。在以后的日子里管理处还要不断的加强对员工的培训工作，做到微笑礼貌服务，一切为业主着想。作为管理人员也要严格要求员工，认真对待自己的工作。给业主一个良好的工作环境。只有不断的为业主创新提升服务质量才能得到业主的满意。
小区物业服务品质提升方案 第35篇
为切实保障特殊困难老年人温暖过冬，缓解特殊困难老年人居家养老压力，不断增强老年群体的获得感、幸福感和安全感，烟台市民政局拟在全市范围内开展“暖心过冬”活动，只楚街道制定方案如下：
一、工作目标
此次“暖心过冬”活动由烟台市民政局组织，召集爱心养老企业积极参与，在优先保障经济困难老年人群的基础上，逐步向高龄、失能、空巢、留守、残疾老年人家庭、计划生育特殊家庭以及其他老年人延伸，为其提供冬季养老服务。
二、服务对象
（一）优先服务人群：具有烟台市户籍且居住在辖区内分散供养特困老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，费用全免。
（二）延伸服务人群：具有烟台市户籍的`高龄、失能、空巢、留守、残疾、计划生育特殊家庭老年人以及经济困难老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，免取暖费，其他费用减半。
（三）其他服务人群：其他确有生活困难的年满60周岁以上老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，免取暖费，其他费用给予一定优惠。
三、活动开展时间
该活动自20xx年11月16日起至2023年3月31日（以实际采暖期为准）。
四、工作流程
凡符合条件的服务对象，由本人（或委托他人）向所在社区、街道民政部门提出申请，由街道民政部门确定服务人群类别，将服务对象相关情况转交所辖区养老机构，或由本人（或委托他人）自行联系养老机构，养老机构对服务对象进行评估后为服务对象提供相应服务。
养老机构名单详见附件。
小区物业服务品质提升方案 第36篇
伴随着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素质势在必行。
1、加强员工培训，不断提供物业员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的.能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司较好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
1、遵纪守法，诚实守信 ，规范运行。
物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》 等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。
看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
3、在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比较具有操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完整结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。
作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
小区物业服务品质提升方案 第37篇
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的.时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；
8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
小区物业服务品质提升方案 第38篇
为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的.问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主
拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
小区物业服务品质提升方案 第39篇
一、方案背景
写字楼物业服务是为租户提供高品质工作环境和便捷生活体验的关键因素之一。一个卓越的物业服务方案可以提高写字楼的吸引力，帮助保持租户的忠诚度，并最终提高出租率。本管理方案将提供一个具体详细、可操作性强的写字楼物业服务方案，以确保物业管理的高效性和租户满意度。
二、物业管理团队
1、物业经理
任命一名经验丰富、富有创新精神的物业经理，负责协调、监督和执行物业管理计划。
确保物业管理团队定期接受培训，以保持对最新行业标准和最佳实践的了解。
2、物业管理团队
成立一个多功能团队，包括维修、清洁、安保和客户服务人员。
每个团队成员都应具备相关专业知识，并受过适当培训，以提供卓越的服务。
三、设施和维护
1、设施管理
定期巡检所有设施，包括电梯、卫生间、停车场、会议室等，确保其正常运作。
建立设备维护计划，及时进行维修和替换。
2、清洁服务
每日进行全面的清洁服务，包括办公室、公共区域和卫生间。
使用环保清洁产品，确保空气质量和健康。
四、安全和保安
1、安全巡逻
设立24小时安保巡逻团队，确保写字楼的安全。
安装监控摄像头以提高安全性。
2、火警和紧急情况管理
安装火警报警系统和紧急撤离计划。
定期进行消防演练，培训写字楼内的员工。
五、客户服务
1、 个性化服务
设立客户服务中心，租户可以在工作时间内获得帮助。
提供个性化服务，满足租户特定需求。
2、社交活动和网络
组织定期社交活动，帮助租户建立联系并促进合作。
提供高速互联网连接，确保租户在工作期间具备稳定的网络连接。
六、可持续性和绿色倡议
1、节能和环保
采用节能灯具和设备，减少资源消耗。
推广垃圾分类和可回收物品回收计划。
2、绿色交通
提供自行车停车区域和电动汽车充电站，鼓励可持续交通方式。
七、租户参与
1、租户反馈
定期收集租户反馈，以改进物业服务。
建立在线平台，使租户可以随时提出问题和建议。
2、租户活动
鼓励租户参与共享空间和社交活动，促进社区感。
八、财务管理
1、预算和费用控制
制定详细的物业预算，确保费用合理分配。
寻求节省成本的机会，例如采用智能能源管理系统。
2、租赁管理
建立有效的租赁管理系统，确保合同的及时续签和租金的收取。
九、紧急响应计划
1、灾难恢复计划
制定紧急响应计划，包括自然灾害和其他紧急情况的处理方式。
定期检查和更新计划，确保其有效性。
十、监督和报告
1、性能评估
建立性能评估指标，定期监测物业服务质量。
向物业所有者和租户提供定期报告，展示物业服务的改进和成就。
2、可视化报告
制定可视化的报告，以图形化方式展示物业性能和租户满意度。
提供易于理解的数据，以便物业所有者和管理团队更好地了解现状。
十一、社区建设
1、社区活动
创建一个社区活动日历，包括健康和健身课程、艺术展览、工作坊等。
促进租户之间的'交流和互动，营造友好的工作氛围。
2、空间改进
定期评估写字楼内部的布局和设计，以确保空间满足租户需求。
根据反馈和趋势进行必要的改进和更新。
十二、未来发展
1、技术整合
探索物联网（IoT）技术，以提高设施管理的效率。
考虑引入智能建筑系统，例如智能照明和温控系统。
2、可持续性创新
继续寻求可持续性创新，例如太阳能发电、雨水回收等。
参与绿色建筑认证，提高写字楼的可持续性声誉。
十三、总结
本写字楼物业服务方案旨在提供一种全面的、可操作性强的管理框架，以确保写字楼的高效运作和租户的满意度。通过定期监测、租户参与、可持续性倡议以及技术整合，我们将不断改进服务，使写字楼成为一个理想的工作和生活空间。这个方案不仅有助于提高租户满意度和租赁率，还有助于物业所有者获得更好的回报和可持续的发展。
在执行这个方案时，我们将密切合作，持续改进，以满足不断变化的需求和市场趋势。我们期待与您合作，共同打造一个卓越的写字楼物业服务体验。如果您有任何疑问或建议，欢迎随时与我们联系。谢谢！
小区物业服务品质提升方案 第40篇
一、指导思想
以党群众路线教育实践活动精神为指导，以“业主满意”为出发点，坚持“政府引导、市场主导，属地管理、业主参与”原则，开展住宅小区物业管理突出问题专项整治，不断完善提升物业管理服务水平，为建设美丽、和谐潍坊奠定坚实基石。
二、整治重点
通过专项整治，切实解决群众反映强烈物业管理体制不理顺、物业服务水平偏低、维修资金使用难、业主委员会组建率不高、老旧小区管理难等突出问题。
三、整治措施
(一)理顺物业管理体制。将小区物业管理纳入社区管理体系。各区(开发区)物业主管部门要加强协调，20XX年底前，建立区物业主管部门、街办、居委会三级物业管理监管体制，并将物业管理纳入各区(开发区)对街办、居委会工作考核内容。物业主管部门应设立专门物业管理办公室，配置足够数量专职工作人员;街办要明确物业管理分管领导，落实专职工作人员;每个居委会应配备2名以上人员专门负责物业管理工作。
(二)加强业主委员会组建工作。各区(开发区)物业主管部门要完善业主委员会组建及运作工作制度和业务流程，督促街办在符合条件住宅小区牵头组建业主委员会。业主委员会选举产生后，指导其在60日内与业主大会新选聘物业企业签订物业服务合同，实现“前期物业”与“后期物业”有效衔接;尚未按规定签订物业服务合同，于8月底前补签到位。
(三)完善提升物业管理服务水平。一是提升从业人员整体素质。各区(开发区)物业主管部门要对辖区物业管理专业人员分层次、分类别、分工种进行全面培训，8月底前全部轮训一遍;加强对业主委员会主任及委员培训，提升其开展业主自治工作能力;严格落实物业管理师制度，利用两年时间，逐步将物业管理师与企业资质、项目经理上岗等工作挂钩，提升从业人员知识层次;新设立物业企业，从业人员经培训取得上岗证书后方可申请办理资质。二是开展物业管理优秀项目复核。年底前，对20XX年至20XX年期间获得国家、省、市级优秀物业管理项目进行复核，对达不到标准项目责令整改，整改仍不合格项目，按有关规定撤销荣誉称号。8月底前，各区(开发区)物业主管部门完成辖区优秀项目复核，9月份开始市局进行检查验收。三是充分发挥市场调节作用。进一步简政放权，放开物业管理招投标代理和开标有形市场，建立更加公平、公正、公开市场竞争秩序。四是开通物业服务投诉举报热线。通过热线电话统一受理物业管理投诉举报，建立科学、高效投诉处理制度和运作机制，及时为群众解决问题。
(四)提高住宅专项维修资金使用效率。一是修改完善维修资金使用办法，精简工作流程，缩短办理时限，提高办事效率。二是实施“否定表决”方式。通过公示征求业主意见，表达反对意见业主未超过三分之一，即可使用维修资金，解决“三分之二”签字难题。三是细化应急使用范围。对危及业主生命财产安全维修问题进行梳理，列入应急维修范围，启动应急使用程序，将资金及时拨付到位，切实维护业主权益。
(五)实施老旧小区更新改造。开展“城市更新、扮靓潍坊”行动，利用四年左右时间，对市区老旧小区存在楼宇功能落后、环境脏乱差、配套设施不全、居住生活不方便等问题进行集中治理。20XX年，奎文、潍城两区分别完成2个老旧小区更新改造，坊子、寒亭、高新三区分别完成1个老旧小区更新改造。各区应建立老旧小区长效管理机制，对老旧小区接管单位给予一定补贴。
四、组织保障
(一)强化组织领导。各区(开发区)物业主管部门要深刻认识物业管理专项整治工作重要意义。为加强组织领导，市里成立物业管理专项整治工作领导小组，由局长为组长，有关科室(单位)负责人为成员，办公室设在市物业办。各区(开发区)物业主管部门也要成立相应组织机构，加强组织领导，确保各项工作落到实处。
(二)加强督查考核。各区(开发区)物业主管部门要对专项整治任务目标进行认真分析，分解落实到人，建立目标考核和责任追究机制。工作中要深入社区、企业及业主家中，加强问题调研，充分征求意见，切实为企业和群众排忧解难。8月底，市局群众路线教育实践活动领导小组将对各区(开发区)物业管理突出问题专项整治工作完成及进展情况进行考核，工作落实不到位，影响全市整治活动效果，按规定追究相关责任。
(三)加大宣传力度。各级物业主管部门要充分利用报纸、电视、电台、互联网、社区宣传栏等各种媒体，通过开展形式多样活动，大力宣传专项整治工作，并要把专项整治工作具体化、直观化、形象化，提高群众认知度、参与率，推动专项整治工作顺利开展。
小区物业服务品质提升方案 第41篇
一、服务标准的定位及介入点。
1、 站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场猜测的精确性，用进展的眼完看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向确定高。你有100元想办200元、300元的价值，确定不符合价值增效的规律性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人确定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了。
2、 重构服务规范
服务标准有了定位。相对应的服务规范也必需与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必需是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的商定。有了规范方案就有了依托。
3讨论项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必需合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的进展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与方法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、方案站在将来看现在
方案的确跟不上改变，所以方案的前瞻性非常重要。以将来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5、注意掌握与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必需监督掌握。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1二?的简洁问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，制造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式
1、 架构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培育人才，发觉人才。在物业经营管理中注意的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、掌握、落实贯穿于整个服务环节中。
2、 制度的完善，用人机制的规范
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户供应优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业进展的需要，制度是行为规程。汲取什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素养能否适合服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？所以必需进一步完善制度、规范用人机制。
3、 员工晋升与激励机制的'重构
奖优淘汰末位制。优秀的员工就理应赐予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、 原则与责任
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必需要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素养修养、技术技能在很多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素养修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素养修养理应是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素养修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的状况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素养修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会同流合污，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入
1、 参加规划重视前瞻性、科学性、有用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参加规划重视前瞻性、科学性、有用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相对应的回报。前瞻性、科学性、有用性从物业管理用法的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实状况以免日后接管出现差错。提高物业品质。假如工程已经竣工、设备已经安装，在发觉问题也已无法转变。所以工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐藏工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程掌握和验收掌握的监管检查。我们现在的状况是全部的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与商定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。所以接管验收可谓责任重大。
2、 客户收楼与入住全方位供应管理服务新理念
在物业介入时就理应对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也理应具体记录存档。这样就形成了一个详细单元的房屋病例。对日后装修管理、修理运行都有一个参考改进的价值。二装是客户熟悉了解物业公司的形象窗户，二装员工的品德，技能挺直影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡察检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟识把握的状况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有很多地方是无从猜测的。所以我们必需要求我们的员工学问面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满意客户的需求。全方位的拓宽自己的才能，迎合客户花钱买便利的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满意客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、 软件与硬件有机结合
1、 硬件是平台，软件是”灵魂’。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适合客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上补充硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是”灵魂，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、 提升硬件设施、改良软件支撑
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在修理资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。全部这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、 找出硬件与软件的结合点
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是能够改造改良的。想解决就能有方法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同确定。
五、 设备设施的运作模式
1、 从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍旧不能增效。节能掌握有指标，修理掌握有方案，通过以往的客观状况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些的确差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压铺张重构设备设施修理运作模式，只要能够盈利增值无论釆纳什么方式方法都理应是可行的。
2、 要质的转变不要量的积累。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，仔细考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。汲取优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的积累。配置或许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己
“力力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司修理管理设备设施。参加管理的同时，也就增加了自己员工的技术才能。这就是榜样的力气。但是聘任的费用理应是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、修理运行管理
1、 重塑”榜样’锻造团队精神。
公司的综合素养的提高也需要员工来体现，员工力量的凹凸也就挺直影响到公司的整体力量和团队精神的建设。树立”榜样’为员工力量的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素养修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的公司利益，至高无上，在公司进展的同时，实现的自身价值。
2、 建立培训方案
修理运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必需建立一套完整的切实可行的制度，规范与方案。方案是手段，规范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，讨论突破的接入点，然后有针对性的的确培训的课题、挨次。培训设置理应成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、 效益、效率、价值观
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户修理疏通下水，你的确用了极短的时间达到了通的效果与目的，不过，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是铺张。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素养。优秀的员工返修率低。客户满足度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是修理运行的关键。假如我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这莫非不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
小区物业服务品质提升方案 第42篇
为了贯彻执行《重庆市物业管理条例》，规范我办物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善社区居民的生活和工作环境，现结合我办实际，制定物业管理工作实施方案。
一、组织领导
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室在社区服务中心，幸坤权兼任办公室主任。主要职责：负责指导各社区居委会划分物业管理小区，抓好试点，协调帮忙社区居委会解决有关问题，各社区要成立社区服务站，作为社区基层的物业管理协调机构。
二、规划与目标
1、小区根据需要与合理原则，全办城建规划为176个物业管理小区，（其中基础条件较好的居民区（一类小区）个；单位型居住区（二类小区）个；目前，各方面尚不具备条件的小区（三类小区）个。
印盒石社区17个，其中一类小区1个，二类小区12个，三类小区4个。
观音岩社区19个，其中一类小区4个，二类小区5个，三类小区10个。
万安社区31个，其中一类小区2个，二类小区8个，三类小区21个。
石峰村1个，其中一类小区个，二类小区个，三类小区1个。
太平社区30个，其中一类小区5个，二类小区9个，三类小区16个。
大河沟社区20个，其中一类小区3个，二类小区3个，三类小区4个。
搭马桥社区29个，其中一类小区个，二类小区8个，三类小区21个。
袁家墩社区21个，其中一类小区4个，二类小区6个，三类小区11个。
牌楼社区8个，其中一类小区2个，二类小区4个，三类小区2个。
2、工作目标。社区物业管理工作是城市管理工作的重要基础，直接关系到居民的切利益和社会的稳定与发展，加强社区物业管理有利于提高城市管理水平和改善居住环境，而且对于我区建立国家卫生城市、礼貌城市和一流人居环境具有重要好处。我办物业管理工作的目标是：加大物业管理工作的宣传力度，让社区居民充分认识到物业管理工作的重要好处，取得理解和支持；在辖区物业管理小区逐个召开业主大会，成立业主委员会，力争在20xx年底，逐步实现规范化的物业管理，以全面提升城市管理水平。
三、实施步骤
1、制定方案（xxxx年8月1日——8月30日。组织街、居工作人员对社区居民住宅进行摸底调查，研究讨论，在征求有关单位和社区居民意见的基础上，划定物业管理小区、制定社区物业管理实施方案。
2、宣传部署（xxxx年9月1日——9月30日）。对社区物业管理工作动员部署。运用墙报、黑板报、专栏等形式加大物业管理工作的宣传力度，使社区居民充分认识实行物业管理工作的必要性和好处，以及给群众带来的.切身利益。
3、抓好试点（xxxx年10月1日——10月30日）。确定大河沟社区、牌楼社区、太平社区为物业管理的试点社区。
4、总结推广（xxxx年11月1日——11月30日）。总结试点工作经验在各社区加以推广，试点中的问题和不足之处加以修正和改善，在具体实施过程中搞好分类督促指导，推进（重庆市物业管理条例）在我办的全面落实。
四、主要措施
1、物业管理领导小组每月召开一次会议，学习上级有关文件和会议精神，分析进度，查摆问题，研究部署阶段性工作等。
2、建立街、居二级目标管理职责制。街道和社区居委会主要领导是落实物业管理的第一职责人，对社区物业管理工作做到亲自规划部署，经常了解状况，用心协调解决问题，确保全办物业管理工作有计划有步骤地推进。
3、强化考评，严肃纪律。街道将定期或不定期地对各社区居委会对推进物业管理工作的状况进行督促检查和评比，对物管工作落实好的社区和表现突出的个人，年终进行表彰。对群众反映强烈，不认真宣传条例，不主动划定物业管理区域，不用心支持业主成立业主委员会或配合有关部门推进物业管理工作的单位，要及时督导，责令限期改正，典型的要予以通报批评或组织处理。