小区物业服务方案基本内容 第1篇
第一章 总则
目的和范围
在小区交付后，物业服务方案旨在确保小区居民居住环境的清洁、安全和舒适，提供优质的物业管理服务。本方案适用于小区的物业服务管理。
适用对象
本方案适用于所有小区居民和物业管理部门。
服务目标
维护小区公共区域的清洁和整洁，定期清理道路、楼道、走廊、电梯等公共区域。
维护小区绿化及园区的美观，包括植物的浇水、修剪和养护，维护草坪的修剪与保养，以及景观区域的维护。
监控和维修小区的安全设施，包括定期检查消防设施、监控设备等的运行情况，及时处理故障和问题。
引导和指导业主进行垃圾分类和处理，定期收集、清理垃圾，并协助环保部门进行垃圾处理。
维护小区设施设备的运行和维修，定期巡检设施设备，及时处理故障和问题。
组织社区文化活动、节日庆典等，促进居民之间的交流与沟通。
服务原则
提供优质、高效、全面的物业管理服务，满足居民对物业服务的需求。
保持公正、客观的态度处理业主投诉和反馈，并及时解决问题。
加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
鼓励居民参与小区事务，并建立良好的业主和物业管理部门之间的沟通渠道。
坚持可持续发展原则，提倡节能、环保、低碳的物业管理理念。
第二章 物业服务范围
公共区域清洁维护
道路清洁：定期清扫小区道路，清除积尘、垃圾等杂物。
楼道走廊清洁：定期擦洗楼层楼道、走廊，确保其整洁无垃圾。
电梯清洁：定期对电梯进行清洁、消毒，清除异味，保持良好的使用环境。
垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其洁净，防止异味扩散。
绿化及园区维护
植物养护：定期对小区内的植物进行浇水、施肥、修剪等养护工作，确保其健康生长。
草坪修剪：定期修剪小区内的草坪，保持草坪整洁、平整。
花园景观维护：定期修剪花草树木，清除杂草，保持花园景观的美观和整洁。
安全设施监控与维修
消防设施监控：定期检查消防设施的运行情况，确保其正常工作，并及时处理故障和问题。
监控设备维护：定期检查小区监控设备的运行情况，确保监控系统的正常工作。
安全设备维修：定期检查小区的安全设备，如报警器、消防设备等，确保其正常工作，并及时处理故障和问题。
垃圾分类和处理
垃圾分类指导：设立垃圾分类投放点，为居民提供关于垃圾分类的指导和宣传，确保居民正确分类并投放垃圾。
垃圾收集与清理：定期收集小区内的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小区环境整洁。
垃圾处理：与当地环保部门合作，确保垃圾得到妥善处理。
小区设施设备维护
设施设备巡检：定期巡视小区内的设施设备，如电梯、门禁系统、供水设备等，发现问题及时维修。
设施设备维护：对设施设备进行定期保养和维护，延长其使用寿命。
社区活动组织
社区文化活动：组织居民参与各种社区文化活动，如文艺演出、运动比赛等，丰富居民的业余生活。
业主沟通会议：定期组织业主沟通会议，倾听业主需求和建议，解决问题，并及时向业主反馈工作进展。
第三章 物业服务内容
公共区域清洁维护
道路清洁维护
每天早上和晚上对小区道路进行清扫。
清洗道路上的污垢和污水。
清理道路垃圾和落叶，确保道路整洁无垃圾。
楼道走廊清洁维护
每天对楼层楼道、走廊进行干湿拖洗，清理垃圾。
定期对楼道进行消毒，清除异味。
电梯清洁维护
每天擦拭电梯内外部的表面，保持其清洁。
定期进行消毒，清除异味。
垃圾桶清理维护
每天清理垃圾桶，保持其清洁并及时更换垃圾袋。
定期对垃圾桶进行消毒，避免异味扩散。
绿化及园区维护
植物养护
根据季节和植物需求，定期浇水、施肥、修剪，保持植物的健康生长。
对受虫害或病害感染的植物进行特殊处理，防止传染扩散。
草坪修剪
定期修剪草坪，保持其整洁、平整。
进行除杂草和病虫害的处理，保持草坪的健康。
花园景观维护
清理花园区域的杂草和残枝败叶。
对花草树木进行修剪和整理
定期修剪花草树木，塑造良好的景观效果。
检查和修复花园设施，如喷泉、园灯等，确保其正常运行。
安全设施监控与维修
消防设施监控
定期检查消防设施，如灭火器、消防栓等，确保其正常工作状态。
检查疏散通道是否畅通，紧急出口标识是否明确。
监控设备维护
定期检查监控设备的运行情况和录像存储情况，确保监控系统正常工作。
检查监控摄像头的视野范围，调整角度，保证监控效果。
安全设备维修
定期检查小区的安全设备，如门禁系统、电子巡更系统等，确保其正常工作状态。
维修或更换有故障的安全设备，确保小区的安全。
垃圾分类和处理
垃圾分类指导
设立垃圾分类投放点，标识分类垃圾的投放区域，并向居民宣传宣讲垃圾分类的重要性和方法。
进行定期的垃圾分类教育活动，在小区内设置宣传板等，提高居民的垃圾分类意识。
垃圾收集与清理
按照规定的时间表和路线，定期收集小区内的垃圾。
清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小区内的垃圾容器整洁。
垃圾处理
与当地环保部门合作，确保垃圾得到妥善处理，符合环保要求和规定。
定期检查垃圾处理设施的运行情况，如垃圾处理厂等。
小区设施设备维护
设施设备巡检
定期巡视小区内的设施设备，如电梯、门禁系统、供水设备等，发现问题及时维修。
检查设备的运行情况，如电梯的运行顺畅性、门禁系统的反应速度等。
设施设备维护
进行定期的设施设备保养，如电梯的润滑、门禁系统的软件升级等。
预防性维修，对老化设备进行更换和更新，确保设备的正常运行。
社区活动组织
社区文化活动
定期组织居民参与各种社区文化活动，如文艺演出、主题展览等，丰富居民的业余生活。
聘请专业人员或艺术团体进行演出或表演，提升活动的.质量和吸引力。
业主沟通会议
定期组织业主沟通会议，提供交流的平台，听取居民对物业服务的意见和建议。
向业主汇报小区管理工作的进展和改进情况，解答居民关注的问题。
第四章 服务流程与安排
工作时间安排
根据小区的具体情况，制定物业服务人员的工作时间表，确保24小时物业服务的覆盖。
包括日常维护、定期巡检和应急响应等。
工作流程与任务分配
设定清洁、维护、维修等工作的周期计划和流程，确保每项工作有明确的时间节点和责任人。
根据人员专长和经验，合理分配任务，确保工作效率和质量。
应急响应机制
建立应急响应机制，包括应急电话和紧急联系人的设立，及时处理突发事件，确保小区安全和居民权益。
第五章 奖惩措施
业主投诉处理机制
建立业主投诉渠道，设置投诉箱或专用邮箱，接收和处理居民的投诉和建议。
设立专岗负责投诉的处理，及时回复和解决投诉，并进行记录和分析，提高服务质量。
优秀员工表彰和奖励
设立员工表彰机制，定期评选出优秀员工，以鼓励团队成员提高服务质量和工作效率。
组织集体活动或提供奖励，充分肯定优秀员工的贡献。
不履行职责的处理措施
对于严重失职、不履行职责的员工，依据规定进行相应处罚，包括警告、罚款、记过或开除等。
第六章 培训与提升
新员工培训
对新加入物业服务团队的员工进行全面的入职培训，包括物业管理制度、服务行为规范和工作流程等。
培训内容包括礼仪、技能和工作流程等方面，确保新员工能够快速适应并胜任工作。
定期培训和进修
组织定期的培训活动，提升物业服务人员的业务水平和专业知识。
鼓励物业服务人员参加各种培训课程和进修，提高自身的综合素质和专业技能。
维护服务质量的持续提升
定期评估和检查物业服务的质量和居民满意度，收集反馈意见和建议。
根据评估结果和居民需求，持续改进和提升物业服务的质量和效率。
第七章 附则
方案的修改和废止
物业服务方案应及时根据实际情况进行修改和调整，并经过相关部门批准。
方案的解释权
对于方案中的具体内容和解释，由物业管理部门有最终解释权。
小区物业服务方案基本内容 第2篇
为了贯彻执行《重庆市物业管理条例》，规范我办物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善社区居民的生活和工作环境，现结合我办实际，制定物业管理工作实施方案。
一、组织领导
组长：张劲松（牌楼街道办事处主任）
副组长：张成兵（牌楼街道办事处副主任）
成员：幸坤权（牌楼办事处社区服务中心主任）
骆霞（牌楼街道办事处城管科科长）
陈守元（印盒石社区主任）
陈联国（观音岩社区主任）
黄东方（万安社区主任）
潘中英（太平社区主任）
王明（石峰村主任）
叶平（大河沟社区主任）
周君（搭马桥社区主任）
何永凤（袁家墩社区主任）
何小燕（牌楼社区主任）
领导小组下设办公室在社区服务中心，幸坤权兼任办公室主任。主要职责：负责指导各社区居委会划分物业管理小区，抓好试点，协调帮忙社区居委会解决有关问题，各社区要成立社区服务站，作为社区基层的物业管理协调机构。
二、规划与目标
1、小区根据需要与合理原则，全办城建规划为176个物业管理小区，（其中基础条件较好的居民区（一类小区）个；单位型居住区（二类小区）个；目前，各方面尚不具备条件的小区（三类小区）个。
印盒石社区17个，其中一类小区1个，二类小区12个，三类小区4个。
观音岩社区19个，其中一类小区4个，二类小区5个，三类小区10个。
万安社区31个，其中一类小区2个，二类小区8个，三类小区21个。
石峰村1个，其中一类小区个，二类小区个，三类小区1个。
太平社区30个，其中一类小区5个，二类小区9个，三类小区16个。
大河沟社区20个，其中一类小区3个，二类小区3个，三类小区4个。
搭马桥社区29个，其中一类小区个，二类小区8个，三类小区21个。
袁家墩社区21个，其中一类小区4个，二类小区6个，三类小区11个。
牌楼社区8个，其中一类小区2个，二类小区4个，三类小区2个。
2、工作目标。社区物业管理工作是城市管理工作的重要基础，直接关系到居民的切利益和社会的稳定与发展，加强社区物业管理有利于提高城市管理水平和改善居住环境，而且对于我区建立国家卫生城市、礼貌城市和一流人居环境具有重要好处。我办物业管理工作的目标是：加大物业管理工作的宣传力度，让社区居民充分认识到物业管理工作的重要好处，取得理解和支持；在辖区物业管理小区逐个召开业主大会，成立业主委员会，力争在20xx年底，逐步实现规范化的物业管理，以全面提升城市管理水平。
三、实施步骤
1、制定方案（xxxx年8月1日——8月30日。组织街、居工作人员对社区居民住宅进行摸底调查，研究讨论，在征求有关单位和社区居民意见的基础上，划定物业管理小区、制定社区物业管理实施方案。
2、宣传部署（xxxx年9月1日——9月30日）。对社区物业管理工作动员部署。运用墙报、黑板报、专栏等形式加大物业管理工作的宣传力度，使社区居民充分认识实行物业管理工作的必要性和好处，以及给群众带来的`切身利益。
3、抓好试点（xxxx年10月1日——10月30日）。确定大河沟社区、牌楼社区、太平社区为物业管理的试点社区。
4、总结推广（xxxx年11月1日——11月30日）。总结试点工作经验在各社区加以推广，试点中的问题和不足之处加以修正和改善，在具体实施过程中搞好分类督促指导，推进（重庆市物业管理条例）在我办的全面落实。
四、主要措施
1、物业管理领导小组每月召开一次会议，学习上级有关文件和会议精神，分析进度，查摆问题，研究部署阶段性工作等。
2、建立街、居二级目标管理职责制。街道和社区居委会主要领导是落实物业管理的第一职责人，对社区物业管理工作做到亲自规划部署，经常了解状况，用心协调解决问题，确保全办物业管理工作有计划有步骤地推进。
3、强化考评，严肃纪律。街道将定期或不定期地对各社区居委会对推进物业管理工作的状况进行督促检查和评比，对物管工作落实好的社区和表现突出的个人，年终进行表彰。对群众反映强烈，不认真宣传条例，不主动划定物业管理区域，不用心支持业主成立业主委员会或配合有关部门推进物业管理工作的单位，要及时督导，责令限期改正，典型的要予以通报批评或组织处理。
小区物业服务方案基本内容 第3篇
在物业管理中，安全保卫服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。而在 20xx 年，北京市消协开展过一个住宅小区物业管理状况的调查，其中对小区安全保卫感到不满意的达到 ， 的业主表示，因小区安全保卫措施不利，其人身、财产安全受到过损害。可见，住宅小区的和谐安宁已经成为公众关注的焦点。
小区物业管理中的安全保卫工作涉及内容多而且范围广，具有专业性强、管理与服务并存性、受制性等特点，稍不注意，就有可能出现安全隐患或事故。对于物业管理这个微利行业来讲，物业管理企业因为安全保卫工作没有做到位而引起的损失会给物业管理企业造成严重的影响。所以，除在加强小区条件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、专业的安全管理队伍，就成了物业管理活动中的重中之重。物业管理企业在物业管理的安全保卫工作中应该重点做好做好以下方面：
一、健全安全管理制度和完善岗位责任制，明确约定物业保安服务的责任
1. 在健全安保制度之前，应该在物业管理服务合同中对物业保安服务的责任和义务作出明确的规定，使物业管理企业和业主对双方的权利和义务有详尽地了解。之后，各物业管理企业应根据本公司的实际情况，对安保服务制定完善详尽的规章制度。这不仅是对物业的安保工作的约束和管理，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题和漏洞，及时修改和完善，最后制定出最符合实际操作的岗位制度，降低安全保卫工作不当给物业管理企业带来的风险。
2. 在文件体系中，还要通过对公司岗位的实际操作情况，把物业安全管理的各项工作详细的记录下来、然后保存，对所制定的规章制度做及时地调整、修改，并进行总结。这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任的重要依据。如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度等等。
二、加强对物业安保人员的培训，建立专业化的安保队伍
物业管理企业的安保管理，归根到底取决于员工的专业技能。在选择安全人员时首先应该充分考虑他们对职业的适应能力和岗位的需要。但要想保证适应服务工作的需要，必须建立专业化的队伍。
1. 管理人员须花大力气开展培训与思想教育。
只有掌握专业的物业管理知识、安全保卫管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误、提高工作效率，减少安全风险，保障物业安全。需要通过专业的培训加强物业管理知识、消防知识等相关知识的培训，提高其业务知识和业务技能;同时加强法律知识的培训，使其知法、守法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。
2. 组织安保人员认真学习有关的安全
保卫知识，熟悉并能正确使用各种安保器材。同时应管理好管辖区内的各种设备、设施和器具，如消防用品 , 定期进行检查、试验、大修、更新 , 确保它们始终处于完好状态。
3. 严格贯彻执行安保法规 , 落实各项安全制度和措施。
物业管理企业应由主要的领导组织成立安全委员会，负责安全管理的工作。同时还要建立具体的物业安全管理机构，如保安部或委托专业的保安公司，由专门的机构负责安全管理的具体领导、组织和协调，而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。而且要把安全管理提到日常的议事日程，并选派得力的干部出任保安部的经理，配备必要的安全保卫人员。安全保卫人员必须要有较高的素质、业务素质和思想品德素质。要把安全管理的任务落实到具体的安全管理人员中去，由专人负责。
4. 管理好安保监视中心的各种设备、设施 , 保障监视中心始终处于正常工作状态。对配备专门的、现代化的安全管理的设备设施，如中央监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及其他安全管理器材设备 ( 如交通通讯和防卫设备 ) ，要确保其始终正常工作，否则先进的安防设备形同虚设。
三、组织安全宣传教育 , 动员和组织区内群众接受教育
增强安全意识
任何物业，其治安工作都须依靠执法部门和周边社区的保卫力量。维护好社区的'公共关系，就会从根本上扩大小区安全性范围。
1. 物业管理企业应与当地辖区社区人员保持密切联系，紧密合作，与当地片警保持良好的关系，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保辖区物业的安全。如物业管理公司通过巡逻发现有作案嫌疑的人员应及时询问并交公安机关处理;对发生不法侵害的行为，应当及时采取相应措施予以制止，并将不法侵害人送交公安机关处理，如果不法侵害已经发生，应及时报告公安机关并保护好现场等等。加强与公安机关的合作，可以最大限度地减少物业管理区域内因外来第三人的不法行为导致业主人身伤害案件的发生。比如深圳某物业公司由辖区派出所组织的片区联防会议，通过定期验收辖区治安状况，通报治安情况，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社区关系，扩大治安力量，从而降低案发率，保证物业辖区安全，取得了较好的效果。
2. 在遇到特殊紧急情况时，如住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件等，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式(例如破门前)时，寻求第三方(派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等)见证，以规避风险，减少损失。
四、加强突发事件的预防与处理
应急突发事件：可分为突发事件、自然灾害、消防事故等，对于这此事件关键要做好预防工作。对于自然灾害，作为安全管理人员首先要熟悉本地区自然环境，熟悉当地气候、地质等状况。比如暴雨，季节性台风等，对物业小区易造成损害的地方及时采取预防及应对措施;对于突发事件，要本着及时、高效，大事化小、小事化无、用户至上的原则进行处理;对于消防管理，必须建立一支快速、灵活的战备队伍，平时加强训练及消防培训，季度性地进行消防演习。这样不仅能检验小区内的消防设施设备，而且可以进一步锻炼义务消防员的业务技能，还可进行消防宣传，使业主和用户增强消防意识，树立消防的观念，减少火灾事故发生频率。
五、加强对停车场、车辆的管理
加强停车场管理，有利于维护交通秩序，保障业主人身、财产安全，避免车辆乱停乱放，保证良好的交通秩序，也是物业管理活动中的重要环节和组成部分，同时也是物业管理企业参与市场竞争的重要手段。目前，停车场管理难度大，停车时碰车、撞车、车辆被盗现象频繁发生，产生纠纷多，解决困难;加上车辆价值昂贵，极易形成安全隐患。通过严格的训练，加强管理，在车辆进入小区时，认真落实制度，坚决做到对车、对人、对卡。建全技术防范设备，适当配备先进的技术器具设施，比如存放、记录、查询、自动安全检索功能、计算机安全管理系统等，才能有效的确保车场安全运行。
当然，我们更要学会利用资源来解决社区安保建设资金、设施、器材缺乏等严重问题，达到设施、器材资源的共享。走资源共享的社会化道路，实现住宅小区安全保卫建设的稳步前进。
小区物业服务方案基本内容 第4篇
一、健全充实保安队伍，狠抓队伍的基本建设
1、建立、充实保安队伍。
保安部早期的管理过程中，因编制不合理，直接导致员工工作情绪低下，人员流动率高。
在此严重的形势下，保安部及时调整工作岗位编制，使员工工作积极性得到极大的提高，劳动强度在原有基础上有了很大的降低，人员流失率得到了很好的控制，逐步形成了岗位确定、职责分明、工作有序的良好局面，并且在人员严重缺编的情况下完成了小区的安全保卫工作。
2、强化技能、体能训练。
根据保安部所担负的任务及小区的.要求，对新招队员进行了严格的军事训练。
今年以来共组织各类技能、体能训练、消防培训约60课时。
保安队伍基本达到了警容严整、队列有形、举止端庄、礼貌待客。
二、建立健全了各项制度，严格按规章制度办事
1、以规章制度规范保安队伍建设，是我们建设和管理保安队伍的原则。
保安部组建以来，以法律法规为依据，以小区服务标准为准绳，先后建立健全了保安队伍管理标准、奖惩制度、培训制度、班前会、班后会制度、部门例会制度、各类人员岗位职责、外来施工人员管理制度、车辆安全管理制度、各类消防安全管理制度等。
2、狠抓制度的落实。
一是同各部门主要负责人签定《治安、消防安全责任书》;
二是建立健全《消防档案》;
三是明确分工、责任到人;
四是重大活动随时总结讲评，以利于工作的提高。
三、抓好治安、消防安全，注重防患于未燃
小区面积大、出入口多，再加上外包单位多，管理上的复杂性，直接导致小区的安全管理工作任务很重。
1、抓好安全工作硬件建设。
一是注重队员对小区监控系统的熟悉掌握和使用;二是加强“技防”建议以弥补“人防”的不足，今年来在原有的基础上增加监控镜头3路，填补了多数监控盲区的空白，将原来不合理的监控镜头重新调整位置，将贵重物品室的监控位置调到到消防中心;三是定期检查小区所有区域的治安、消防安全隐患，并及时要求整改;四是确保消防器材的完好率100%，制定了防火巡查制度。
2、组织消防演习，提高员工疏散逃生能力。
今年是落实社会单位消防安全“四个能力”最重要的一年，保安部共组织各类消防演习、实战灭火等演练8次，使小区全体员工和外包单位员工在扑救初起火灾、人员疏散逃生方面的能力有了明显的提高。
在小区全体员工的共同配合下，为小区赢得了“社会单位消防安全4A级”证书、“合肥市消防安全工作先进单位”、“包河区消防安全工作先进单位”等称号。
3、抓好重大活动的安全保卫工作和其他工作，今年以来小区先后4次接待星评人员，保安部所有人员每次都是全体上岗，有的是带病坚持工作，不少队员都是连续工作16小时以上，但都无怨无悔，恪尽职守，圆满完成了安全保卫任务，树立了小区保安的良好形象。
小区物业服务方案基本内容 第5篇
一、服务目标
为业主提供高效、优质、贴心的服务，打造温馨、和谐的小区环境，提升业主满意度和忠诚度。
二、服务内容
接待服务
（1）热情接待每一位来访业主，主动问好，微笑服务。
（2）耐心倾听业主的问题和需求，做好记录，并及时反馈给相关部门处理。
（3）提供准确的信息咨询，包括小区规章制度、物业服务内容、周边设施等。
电话服务
（1）接听业主电话时，使用规范的问候语和结束语，语气亲切、热情。
（2）认真记录业主的问题和需求，及时转达给相关部门，并跟踪处理进度，及时回复业主。
（3）对于紧急情况，立即启动应急预案，确保业主的生命财产安全。
投诉处理
（1）认真对待业主的投诉，保持冷静，耐心倾听业主的.意见和建议。
（2）及时调查投诉事件的原因，与相关部门协调解决问题，并向业主反馈处理结果。
（3）对投诉处理结果进行跟踪回访，确保业主满意。
收费服务
（1）准确无误地收取各项物业费用，提供详细的收费清单和发票。
（2）解答业主对收费项目的疑问，做好费用解释工作。
（3）对于欠费业主，及时提醒并督促其缴纳费用。
社区活动组织
（1）根据业主的需求和兴趣，定期组织各类社区活动，如亲子活动、文艺演出、健康讲座等。
（2）积极宣传社区活动，提高业主的参与度。
（3）做好活动的策划、组织和实施工作，确保活动的顺利进行。
三、服务标准
接待服务
（1）业主来访时，在 30 秒内起身迎接，微笑问好。
（2）记录业主问题和需求时，准确无误，字迹清晰。
（3）提供信息咨询时，回答准确、全面，态度热情。
电话服务
（1）电话铃响三声内接听，使用规范的问候语和结束语。
（2）记录业主问题和需求时，简洁明了，重点突出。
（3）回复业主时，及时、准确，态度诚恳。
投诉处理
（1）接到投诉后，在 24 小时内与业主联系，了解情况。
（2）投诉处理时间不超过 72 小时，特殊情况及时向业主说明。
（3）投诉处理结果满意度达到 90% 以上。
收费服务
（1）收费准确无误，误差率不超过 1%。
（2）提供收费清单和发票及时、准确。
（3）欠费提醒及时、有效，欠费催缴率达到 95% 以上。
社区活动组织
（1）社区活动每月不少于一次，参与度达到 50% 以上。
（2）活动策划合理，组织有序，安全保障措施到位。
（3）活动效果良好，业主满意度达到 80% 以上。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
邀请专业人士进行专题讲座，提高客服人员的专业素养。
开展内部交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高服务水平。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的服务质量进行考核。
设立业主意见箱和投诉电话，接受业主的监督和评价。
根据考核结果和业主反馈意见，对客服人员进行奖惩，激励客服人员不断提高服务质量。
小区物业服务方案基本内容 第6篇
一、活动目的
为弘扬中华民族传统文化，营造小区喜庆、和谐、文明的节日氛围，丰富小区业主节日期间的'文化生活，増进大家之间的相互交流，物业公司定于农历正月十五举办小区元宵节活动，活动策划方案如下。
二、活动主题
弘扬传统节庆文化，营造“喜庆、和谐、文明”的节日氛围。
三、活动时间
20xx年x月xx日
四、活动安排
1、文艺演出
时间：20xx年x月xx日
19：00-20：00
地点：小区篮球场
节目内容：中国鼓舞、民歌独唱、广场舞、美猴王表演等。
2、趣味游戏活动
时间：20xx年x月xx日
18：30-19：30
地点：小区主干道
游戏内容：投篮活动、粘鼻子活动、飞镖活动、盲人敲锣、套圈活动、快乐踢進子、一发即中、夹弹球等。3、猜灯谜活动
时间：20xx年2月xx日
18：30-19：30地点：小区主干道
4、品尝元宵
时间：20xx年x月xx日
18：30-19：30
地点：餐厅外卖处
5、地方特色活动
时间：20xx年x月xx日
18：30-19：30
地点：小区主干道活动内容：民间绝活(捏面人、吹網人)、卡通人发礼品。
五、分工职责
为了确保此次活动的顺利进行，特成立20xx年元宵节活动临时指挥小组xx小组成员名单组长：副组长：成员：(-)分工及职责
1、小区装点组
负责人：
负责小区灯笼、装饰彩旗悬挂、舞台电源提供、接电、游戏展板制作工作。
2、趣味游戏组
负责人：
负责游戏项目的设置、游戏规则制定、游戏场地的划分;
以及人员的安排、道具准
备、项目演练等工作。
3、灯谜组
负责人：
负责元宵节当天灯谜的制作、粘贴及更换，以及谜底的制作、灯谜奖品招商协调。
4、文艺演出组
负责人：
负责晚会中物业公司和小区业主的文艺节目编排工作;
以及联系化妆师安排演员化妆和参演人员演出服租赁工作。
5、元宵保障组
负责人：
负责元宵节活动游园业主的元宵准备工作。
6、礼品保障组
负责人：
负责礼品规划、采购、发放细则制定及礼品发放工作。
7、安全保障组
负责人：
负责此次元宵节活动期间安全隐患排查防范工作以及现场安全保障工作。
8、奖票设计组
负责人：
负责此次元宵晚会奖票、游戏规则、海报制作、服装租赁工作。
9、摄影组
负责人：
负责元宵晚会活动期间的摄影、摄像记录工作。
10、音响保障组
负责人：
负责晚会现场电源、舞台设备保障工作。
11、保洁组
负责人：
负责元宵节活动期间小区内的环境卫生保障工作。
六、奖品设置
(一)游戏活动奖：每份/xx元共xx份(二)灯谜奖：每份/xx元共xx份
(三)幸运奖：每份/xx元共xx份(含特等奖x份)(四)领奖地点：小区会所一楼
小区物业服务方案基本内容 第7篇
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的`全过程，手不离门把。
(二)服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨
二、服务前准备
(一)客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电 话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语：_您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?_ _请问贵姓_
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语：_先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
_先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。_、_请稍等，我帮您问一下。_、_请问还有哪些不明白的地方吗?_、_谢谢您的光临，再见。_、_您走好，再见。_
4、报修：
细心倾听，做好记录：_麻烦您， XXX以上报修地址正确吗?__请问您什么时间方便我们去维修?_
5、投诉：
耐心倾听、细致记录：_实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!_、_对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。_、_谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进_
6、如需事后答复：
_谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复_、_谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1、客服前台的服务流程
2、识别不同类型的客户
3、理解客户的技巧
4、满足客户的期望
5、留住客户的技巧
6、及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉——聆听——判断处理——回访——总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决;讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决方法。
小区物业服务方案基本内容 第8篇
一、活动目的
元宵节即将来临之际，通过物业公司员工专业、周到、细致、温情的服务，向业主展示我们xx物业的良好形象;为业主提供一个相互认识和沟通的机会，拉近业主之间的距离，营造良好的社区氛围和邻里关系，为加强与业主的沟通交流，营造文明、和谐的社区环境，令全体业主感受到“家园温馨”。
二、活动主题
元宵节猜灯谜
三、活动时间
20xx年x月xx日，周五下午xx：xx~xx：xx(视具体情况而定)
四、活动地点
小区广场、小区会所
五、活动对象
1、参加人员：小区业主及其家人
2、邀请方式：在东门西门、各大堂、显示屏、公示栏发出邀请并在东门主入口进行活动提示与宣传
六、人员分工安排
七、活动内容及流程
1、小区业主自行赶到活动现场
2、由主持人致辞宣布元宵节猜灯谜活动开始
3、业主参加活动，猜中答案者可以兑换相应的奖品
4、活动结束，收拾会场
八、活动规则
游戏规则：
根据谜面的内容，确定猜出谜底后，将谜面编码和谜底记下到管理处工作人员处兑奖，如果谜底与工作人员的谜底有争议，最终以工作人员的为准。
奖品兑换：
①猜中x个灯谜：饮料1瓶
②猜中x个灯谜：手帕一条
③猜中x个灯谜：汤圆1包
④猜中x个灯谜：杯子一个
⑤猜中x个灯谜：手电筒一支
⑥猜中x个灯谜：灯笼一个
九、活动费用预算
1、现场布置：背景音乐歌碟(自行下载)、签字笔、小灯笼、元宵节宣传横幅(长x米、内容：xx物业管理公司元宵节灯谜会)、元宵节宣传喷绘(规格：xx×xx、内容：xx物业管理公司元宵节灯谜会)、饮用水(公费)
2、礼品设置：
3、其他xx元
4、合计xx元
附件：安全应急预案
为了保证这次元宵节猜灯谜的.顺利进行，成功的举办，将可能发生的事件由相应人员负责如下：
1、用电的安全 负责人：
确保这次活动音响正常的播放，还要多准备几个话筒，防止话筒不出声，还有其他用电设施，用电一定要安全，电线要有质量保证。
2、秩序安全 负责人：
现场要有相应的工作人员维持秩序，确保这次活动的顺利进行。
3、突发事件 负责人：
如果现场突然下雨，相应的工作人员赶紧疏散业主进到小区会所
如果突然停电要有相应的措施
4、财务安全 负责人：
本次活动的奖品要有相应的负责人看管，确保奖品的正常发放，做好公共设施的维护工作。
小区物业服务方案基本内容 第9篇
一、服务目标
为业主提供高效、优质、贴心的服务，打造温馨、舒适的居住环境，提升业主满意度和忠诚度。
二、服务内容
接待服务
热情接待每一位来访业主，微笑服务，主动问好。
提供舒适的等候区域，配备座椅、杂志等。
及时为业主提供饮品，如茶水、咖啡等。
咨询服务
熟悉小区的各项规章制度、服务项目及收费标准，准确回答业主的咨询。
提供周边生活信息，如商场、超市、医院等的位置及联系方式。
解答业主关于房屋维修、装修等方面的问题。
报修服务
认真记录业主的报修内容，包括故障现象、联系方式等。
及时通知维修人员前往处理，并跟踪维修进度。
维修完成后，回访业主，确认维修效果。
投诉处理
耐心倾听业主的投诉，记录投诉内容和业主的要求。
及时将投诉反馈给相关部门，并跟进处理进度。
在规定时间内回复业主，告知处理结果。
邮件收发服务
负责业主的.邮件、包裹的收发工作，确保准确无误。
及时通知业主领取邮件、包裹，并做好登记。
社区活动组织
协助社区组织各类活动，如节日庆典、亲子活动等。
负责活动的宣传、报名及现场组织工作。
收集业主对活动的意见和建议，不断改进活动质量。
三、服务标准
接待服务
业主来访时，在 30 秒内起身迎接，微笑问好。
等候区域保持整洁、舒适，杂志定期更新。
饮品供应及时，温度适宜。
咨询服务
对业主的咨询，在 3 分钟内给予准确答复。
周边生活信息掌握全面，提供的联系方式准确无误。
房屋维修、装修等问题的解答专业、详细。
报修服务
报修记录详细、准确，无遗漏。
维修人员在 15 分钟内响应，一般故障在 24 小时内修复。
维修回访率达到 100%，业主满意度达到 95% 以上。
投诉处理
投诉记录完整，无遗漏。
相关部门在 30 分钟内响应，一般投诉在 48 小时内处理完毕。
回复业主时，态度诚恳，语言得体。
邮件收发服务
邮件、包裹收发准确无误，无丢失、损坏现象。
通知业主及时，登记详细。
社区活动组织
活动宣传到位，业主参与率达到 50% 以上。
活动现场组织有序，安全无事故。
对活动的意见和建议及时整理、反馈，改进措施有效。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、专业知识等方面。
邀请专业人士进行培训，如心理咨询师、法律专家等，提高客服人员的综合素质。
开展内部交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高服务水平。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的工作进行检查和考核。
设立业主意见箱和投诉电话，及时了解业主的意见和建议，对客服人员的服务进行监督。
根据考核结果，对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励，对存在问题的客服人员进行批评和处罚。
小区物业服务方案基本内容 第10篇
一、概述
某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。
二、目标
贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌。
三、组织
物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。
运行机制
组织结构图
经营环境图
四、人事
人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工(按整个小区交付时设计)。
序号岗位人数主要职责备注
1经理1在董事会领导下，全面负责经营等。
2经营部主任1具体经营事务、人事等。
3办事员3文书、财务、劳资、后勤等。财会要持证
4物业管理员1具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。
5安全护卫员7门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。
6水电工1公共区域水电设施维护、水电维修服务等。
7保洁员2公共区域卫生保洁、绿化养护等。
员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100。
五、经营预测
a)经营收入：万元(年度，以下省略)
物业管理费：万元
应收万元
(元)
预计收入万元(收缴率90)
维修服务费：万元
特约服务：万元
其他收入：万元
b)支出：万元
人员工资福利：14万元
办公费用：万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)
维修保养费用：万元
税金：万元
不可预见费用：万元
c)润亏：万元
d)物业接管期间
前期投入：10万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等)
e)公共性服务费构成测算：万元/年，元/月M
2(1)员工的工资和按规定提取的福利费
序号岗位人数工资标准工资合计
1经理112001200
2经营部主任1800800
3办事员36001800
4物业管理员1800800
5安全护卫员75003500
6水电工1700700
7保洁员2400800
工资总额合计9600
工资总额合计：9600元/月;115200元/年
福利：11520023=26496(元/年)
合计：14..17万元/年
(2)公用设施设备维修及保养费：万元
(3)绿化管理费：绿化率万M21元/年M2=万元
(4)清洁卫生费：2人xx月80元/月人=万元
(5)安全护卫费：7人200元/年人=万元
(6)办公费：按管理人员工资总额25计算
万元25=万元
(7)固定资产折旧费：按10计算即1万元
(8)税费：按营收缴纳即万元
(9)保险费：暂不投保
(10)合理利润：按营收8计算万元
但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为元/月M2。
六、前期物业接管
a)派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。
b)物业接管验收
既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的'验收，以维护业主的合法权益。
是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收;
供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;
房屋幢、户编号已经有关部门确认;
落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位;
接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式
小区物业服务方案基本内容 第11篇
一、服务理念
以业主为中心，提供贴心、周到、专业的服务，打造舒适、便捷、安全的居住环境。
二、服务流程
接待业主
（1）业主来访时，前台客服人员应立即起身迎接，微笑问好，并询问业主的需求。
（2）引导业主就座，为业主提供饮用水，耐心倾听业主的问题和意见。
（3）对于能够当场解决的问题，立即给予答复和处理；对于需要协调其他部门解决的问题，做好记录，并及时转达给相关部门。
电话接听
（1）电话铃响三声内接听，使用规范的问候语和自我介绍。
（2）认真倾听业主的问题和需求，做好记录，并根据问题的性质及时转达给相关部门处理。
（3）对于紧急情况，立即启动应急预案，并及时向领导汇报。
投诉处理
（1）接到业主投诉后，首先表示歉意，并认真记录投诉内容。
（2）及时将投诉转达给相关部门负责人，并跟踪处理进度。
（3）在规定的时间内回复业主处理结果，并征求业主的意见和建议。
报修处理
（1）接到业主报修后，详细记录报修内容和业主联系方式。
（2）及时通知维修人员上门维修，并跟踪维修进度。
（3）维修完成后，回访业主，确认维修效果，并征求业主的意见和建议。
费用收缴
（1）提前通知业主缴纳物业费用的时间和方式。
（2）热情接待前来缴费的业主，准确无误地收取费用，并开具发票。
（3）对于欠费业主，及时进行催缴，并做好记录。
三、服务标准
接待业主时，要做到热情、礼貌、周到，让业主感受到家的温暖。
电话接听时，要使用规范的语言，声音清晰、甜美，让业主感受到专业的`服务。
投诉处理时，要做到及时、有效，让业主感受到物业公司的重视和关心。
报修处理时，要做到快速、准确，让业主感受到物业公司的高效和负责。
费用收缴时，要做到准确、无误，让业主感受到物业公司的诚信和规范。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理、报修处理等方面的培训。
邀请专业人士进行专题讲座，提高客服人员的专业素养和服务水平。
开展内部交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高服务质量。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的服务质量进行考核。
设立业主意见箱和投诉电话，接受业主的监督和评价。
根据考核结果和业主反馈意见，对客服人员进行奖惩，激励客服人员不断提高服务质量。
小区物业服务方案基本内容 第12篇
一、基本情况
二、实施措施
考虑到今冬是第一年正式供暖，为保证入住业主正常供暖，由开发建设单位成立供暖应急小组，组长由该项目工程负责人、物业项目负责人、各楼水暖承建负责人兼任，组员包括全体物业公司员工和各楼水暖安装（维修）工。暖气试水期间全体组员待岗，以应对突发事件的发生，待正常供暖两周后组员酌情递减。为保证xx小区冬季正常供暖，应对供暖期间突发事故和突发事件，一旦发生或被告知小区内出现情况，相关人员立即采取如下措施。
1、对于小区内供暖循环泵房出现故障问题，由应急小组组长立即联系供暖单位，到达后，由应急小组相关组员协助抢修
2、小区内部外管网出现供热问题，相关施工队负责人立即安排人员抢修，漏水严重者做好现场排水处理，力争做到当时解决，对于需要更换配件的问题，马上联系相关负责人，给予尽快解决。
3、单体楼立管出现供热问题
(1)提前检查相关阀门，保证给回水阀门的开通。
(2)如遇跑水现象，查看跑水管道是进水管还是回水管，关掉相关控制阀门，并马上进行维修。
(3)如跑水严重，在电梯确认能正常运行的情况下马上将电梯开至跑水楼层之上，并尽量关掉电梯电源，马上组织人员清理现场，利用水泵排水，并安排相关施工人员马上维修，维修完毕后，如电梯已浸水，马上联系电梯维保公司赶赴现场维修，在此期间物业公司做好业主不能使用电梯的安抚工作。
4、室内管道或地暖供热问题
一旦出现漏水情况，接到报修后，物业公司马上联系分管楼区施工的相关安装（维修）人员，到达现场后及时关掉供暖阀门，如能及时修复最好，不能及时修复的跟业主说明原因，并尽量给出修复期限，对已造成业主损失的，物业人员及时到达现场拍照留档，并对该业主的附近住户进行检查，如发生连带损失的进行拍照留档，明确责任后，确定造成业主索赔的协助办理此事，尽量减少业主投诉。
5、供暖期间，排出夜间值班表，小组全体成员手机24小时开机，以备应急之需。
三、供暖期间的各项工作
1、日常运行期间，物业人员应随时注意小区业主室内温度、对于温度高低发生的相关问题作好记录，并商议出解决方法，如适当调节相近管网阀门的大小来进行温度调节。
2、按照计划每月对供暖管网、阀门进行一次检查。
3、掌握每个管网及阀门的用途，对易被冻坏的楼宇设施如无人房间的.自来水、暖气、车库内喷淋头、车库出入口喷淋设施应加以保护。
4、倡导星级服务理念，增强物业服务的主动性。加强与客户的沟通与交流，每日抽测公共区域温度，随时掌握冬季供暖工作状态。
四、冬季供暖结束后的工作：
1、针对冬季供暖工作存在的问题，制定合理、有效的解决方案，及时进行消缺、完善处理，保证供暖系统设备、设施完好。
2、做好供暖系统阀门、排水以及系统设备的检查、保养、封存工作。
3、对本年度冬季供暖期间设备设施运行状况进行总结：统计汇总本年度供暖期间设备设施维修情况、更换零部件情况以及各种费用使用情况，为下一年做好供暖工作打好基础。
小区物业服务方案基本内容 第13篇
一、服务目标
打造高效、专业、温馨的物业客服前台，为业主提供全方位、优质的服务，提升小区的居住品质和业主满意度。
二、服务内容
咨询服务
（1）热情接待业主的咨询，提供准确、详细的信息，包括小区规章制度、物业服务内容、周边设施等。
（2）对于业主提出的问题，及时给予答复或转接到相关部门进行处理。
报修服务
（1）受理业主的报修申请，详细记录报修内容、位置和联系方式。
（2）及时通知维修人员进行处理，并跟踪维修进度，向业主反馈维修情况。
投诉处理
（1）认真倾听业主的投诉，安抚业主情绪，详细记录投诉内容。
（2）及时将投诉转交给相关部门进行处理，并跟踪处理进度，向业主反馈处理结果。
收费服务
（1）负责收取物业费用，提供清晰的收费明细和发票。
（2）解答业主对收费的疑问，做好费用解释工作。
社区活动组织
（1）协助组织小区的社区活动，如节日庆祝、亲子活动等。
（2）宣传社区活动，提高业主的.参与度。
三、服务标准
接待业主时，要保持微笑，使用礼貌用语，态度热情、友好。
咨询服务要准确、及时，回复业主的问题要清晰、易懂。
报修服务要快速响应，维修进度要及时跟踪，维修结果要让业主满意。
投诉处理要公正、客观，处理结果要及时反馈给业主。
收费服务要准确无误，发票开具要及时，费用解释要清晰。
社区活动组织要精心策划，活动内容要丰富多样，业主参与度要高。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理、报修处理等方面的培训。
开展案例分析和模拟演练，提高客服人员的应急处理能力和服务水平。
鼓励客服人员自我学习和提升，提供学习资源和机会。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的服务质量进行考核。
设立业主满意度调查机制，收集业主的意见和建议，及时改进服务。
根据考核结果和业主反馈意见，对客服人员进行奖惩，激励客服人员提高服务质量。
小区物业服务方案基本内容 第14篇
一、介绍
天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。
二、管理服务的整体设想与策划
针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。
1、一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务
２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：
a）一对一专人服务
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小细节的服务方式
d）高素质+职能多面手
e）打造便捷、舒适的贵族生活
2、三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化
天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。
重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪。
管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。
重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。
1、管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征——贴心。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在天悦城贵宾级的享受（这个例虽有些夸张，但并非不切合实际）。
2、一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。
3、三个措施：
措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。
与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到物业独特超前“管家”服务。
利用办理入住的良好时机，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住天悦城业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。
所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。
措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。
b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。
措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。
a）通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。
c）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。
d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。
三、管家式服务内部管理模式设想
把天悦城分为2种管理形式，由物业经理宏观把控。2种管理形式，把整个小区的管理分为2个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的'普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务前台接待档案管理信息协调中心等。
第一、二区域：
由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆（保安保洁维修个性化服务人员外务总管司机等）由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊只为和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。
业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。
第三区域：天悦城虽分为3个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。由管理处直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。
四、物业管理方案的实施天悦城物业处筹备
（一）、天悦城人员素质及要求：
物业经理：1人，专科以上学历，年龄35岁以下，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。
管家：2人，专科以上学历，年龄24——30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。
财务人员：2人，专科以上学历，年龄35岁以下，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。
公共保安主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，退伍军人，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。
公共保安员：6人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、
小区物业服务方案基本内容 第15篇
植树节活动目的
美化园区环境，提高大保护园区美好环境的`责任意识，
植树节活动时间
20xx年xx月xx日
植树节活动地点
1、志愿签名仪式：中午在餐厅
2、义务植树植树节活动：下午在餐厅南门前
3、清理垃圾植树节活动：下午在园区内各卫生死角
植树节活动宣传方式
下发通知，内刊报道
参与人员
公司高层领导：总经理及部分副总
公司每部门1名员工(具体人数可视需要栽植树木的数量再定)
植树节活动过程
1、由人力资源部策划并提出申请
2、下发通知，确定各部门参与人员名单
3、由总务部及园区绿化部门给予支持和配合，准备相关道具和工具。
4、植树节活动计划
3月12日中午用餐时间，在餐厅组织志愿签名仪式。
3月12日下午13：30，参与植树植树节活动人员在餐厅南门前集合，配合绿化人员进行植树。植树时分组进行，完工后在树上悬挂培植人员姓名牌(悬挂小牌由领导来挂、由各组自行悬挂、由专人悬挂?)。随后，公司领导带领大清理园区内垃圾。最后，合影留念。
5、植树节活动由总务部组织主持;企划部负责拍照，后续新闻报道，
注意事项
1、植树过程中注意合理利用工具，节约用水。
2、植树时应听众绿化人员指挥，注意方法和安全。
3、植树节活动期间注意进行图片素材采集。
植树节活动经费
1、树苗及工具：绿化部门提供
2、条幅、签字笔、手套、志愿者袖标、树上悬挂的姓名牌：
300元(总务部门准备提供)
经费总计：300元
小区物业服务方案基本内容 第16篇
我校全校搬迁进入大学城，使得我校的学生公寓无论是宿舍外观还是住宿条件都比过去有了很大的提高，这同时对我们的学生宿舍管理有了新的要求，我们在经过调研的基础上，结合我校的实际情况，决定引入物业服务体系，使学生公寓管理由过去的单纯说教向行为管理方向转化，公寓内的服务管理向机制化、标准化服务方向转化，公寓管理手段向企业管理的方向转化，故特制定《广州大学城生活区学生公寓物业管理方案》，以下称本方案。
一、公寓物业管理的实施范围
根据我校的.实际情况，为了做好物业管理的示范、试点工作，故先从B1~B10公寓开始试行，待成熟后再在全校推行。
二、公寓物业管理方式
成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。每个公寓为一个班组，由公寓宿管组长负责公寓内日常工作。员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准（附件1）、公寓管理部主要岗位职责（附件2）和公寓管理部工作规程（附件3）及公寓管理部员工考核制度和实施细则（附件4），按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。
三、学生公寓管理部岗位及人数
学生公寓管理部部长：1名（由中心副主任兼任）
学生公寓管理部物业监理：2名（由正式职工出任）
学生公寓宿管员：8人
学生公寓楼内保洁员：8人
学生公寓场地保洁员：1人（由工作量教少的楼内保洁员出任）
共需外聘人员16人
四、运行费用
1、人员工资
2、员工劳保、工具等费用
3、标牌、标示、垃圾桶等费用等
综上所述，运行费用约为300,元。
附件1：学生公寓服务内容和服务标准
1、房屋共用部位的维护和管理
公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。
2、用部位及设施设备的运行维护管理
定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。
3、环境卫生服务标准
（1）、公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。
标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。
（2）、楼道、楼梯及公共设施设备。
标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
（3）、公寓内的公共卫生间。
标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。
4、安防服务标准
（1）、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。
（2）、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。
（3）、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。
（4）、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。
（5）、来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。
（6）、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。
5、维修服务标准
（1）、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位。
（2）、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。
6、接待服务标准
（1）、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。
（2）、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。
（3）、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算。
小区物业服务方案基本内容 第17篇
第一章概况及项目特点分析
一、项目概况说明
1、项目名称：XXXXXX业服务项目
2、服务地点：XXXX
3、采购内容：小区维护与管理及相关配套服务采购项目
4、服务期限：二年
5、项目规模
总占地面积：94560㎡
总建筑面积：145872㎡。
绿化面积：4700平米；
绿化率：20%；
6、服务质量要求：按照自治区物业服务三级标准
二、项目服务范围
1、房屋管理。
2、共用设施设备维修养护。
3、协助维护公共秩序。
4、保洁服务。
5、绿化养护管理。
第二章物业管理目的、目标
我们以城乡_《全国物业管理示范住宅区域标准》作为日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅区域”标准进行管理，争取在三年内获得“乌兰察布市物业管理优秀区域”称号。
一、保持和提高物业的完好程度
通过加强对加州华府物业服务管理养护和对业主或使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业。
二、创造良好的公共环境
统筹安排加州华府物业服务项目管理的各项设施设备的养护管理，对业主或使用人依法约束管理，共同维护环境。
三、加强对项目实施社会化、专业化、经营型的`一体化管理
不断提高物业管理服务质量，维护和提高该物业投资者和管理者的良好社会声誉。
第三章 管理承诺
一、物业服务分项指标与承诺
1、我们的基本承诺是：
2（1）业主满意率≥95%。
2（2）社区内无因管理疏漏而导致重大责任安全事故和治安案件发生，如有业主求助，保安到位率100%。
2（3）全年365天接待，每天24小时受理报修，服务接待从周一到周日08﹕30～20﹕30，管理处主管业务接待从周一到周日09﹕00到17﹕30；
2（4）业主报修，急修15分钟到达现场，一般维修当天完成。
2（5）对业主投诉8小时内答复处理。
第四章内部管理
一、物业服务早期介入方案
1、早期介入
（1）项目服务合同签订后，组织公司技术人员介入加州华府 物业服务项目；
（2）深入现场实地勘察，摸清情况后根据我们的经验，提出建设性的意见供业主委员会以及业主参考；
（3）根据房屋设施的配置图纸和勘察现状，配合甲方做好接受和查验准备；
（4）按照交接的时间表，安排相关人员分阶段介入本项目。
2、管理处建立前的管理服务工作
（1）物业管理服务：项目的高品质服务；服务人员规范标准的操作等等；
（2）有关今后物业管理服务方面的问题及时与业委会及业主交流，并向他们宣传；
（3）对建筑物和区域环境、设备设施品牌、型号和以后的安装、调试等环节把握。
二、管理处运作方式
1、运作流程图
三、项目管理处运作流程说明
1、制作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证环节紧紧衔接。
2、整个运作策划由公司指定一位副总经理级别挂帅，公司各职能部门参与指导，并提供资源保障、技术支持，以确保整个过程的顺利进行。
3、运作过程将由业委会（采购人）进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，以使本项目区域的日常管理能更成功、更具有特色。
第五章项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法
面对面对加州华府物业服务，我们在深入调查研究的基础上，认识到本项目更需要服务化、功能化、人性化，作为区域物业管理企业的标准化管理，应以“为民、利民、便民”为宗旨，从不断满足业主衣食住行的基本要素，提高生活服务质量为出发点。