企业运营的实施方案 第1篇
一、物业运营部的目的
1、利用小区内部特有的增值业务，以经济手段管理物业经营，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。
2、通过良好的物业运营管理，延长物业的经济使用寿命，充分发挥物业的使用价值。
3、通过完善的物业运营管理，使物业增值业务保持良好的运行状况，使物业发挥最大经济收益。
4、为物业业主、物业承租人提供高效、优质、经济的服务，维护和提升正和房地产开发公司的品牌、信誉。
5、通过良好的物业管理，促进人居环境的改善。
二、进行调查研究
市场人群消费分析
根据如意嘉园小区现有在的地理位置以及周边小区发展事态，没有能为业主提供专项的`增值服务。如果能有效的开发物业内的各项增值服务将会给物业公司带来很可观的经济收益。在未来510年里随着80、90后的成长这将是物业增值服务的主要消费对象。
三、一站式便捷服务
特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。
特色家政服务：
代找佣工（保姆/钟点工）服务
订报服务
代找家教服务
失物招领服务
衣（织）物洗涤服务
家居清洁服务
园林绿化养护
家庭卫生打理
居家日常维修
空置房委托打理
个性化家居装修建议服务
废品回收服务
汽车美容养护服务：
与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电服务中心，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。出行秘书：
航空票务代办
火车票务代办
的士代呼等商务秘书类：
中、英文书信文件打印
收发传真、Email
邮件收发
代办快递、邮寄
会议安排（会议室租凭、会议接待等）
鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自眩。
旅游咨询顾问服务：提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。提供旅行社合同签订咨询顾问服务。
搬迁服务：提供业户搬迁服务，预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗。令业户感受管家服务绝对值得信赖。
庆典策划：与专业庆典活动公司合作，为客户提供开业庆典、周年致庆、乔迁、婚庆等庆典策划。
小区内部广告管理：提供小区内部广告招商位。物业可以内部宣传，外部可以招商宣传。
四、具体实施
首先重点从家政服务抓起
1、重点整治废品回收服务，对废品回收单位重新招标，签订合作合同。按年收取管理费用，指定回收时间。
2、联系签定信誉较好的家政服务公司，签订合作合同。及时给业主提供优质的家政服务。
随着汽车数量的增多，除了要对汽车停放进行管理外，还要为业主提供特色家政服务与汽车美容服务公司合作为业主提供便利
3、小区内部广告管理：
（1）广告行销及管理。包括各种有关的广告及推广计划、广告发布、广告位的管理。
（2）市场企划。拟定市场运作策略及促销活动企划。
（3）租户服务。为租户提供各种市场服务计划及其他沟通内容。
（4）内部装修。内部装修的管理计划，包括租户的装修管理及控制，租户装修准则及施工单位管理等。
（5）公共关系。对外的公关策划，包括消费者满意度调查、商业街公关活动、宣传印刷品发行、主管机关的关系维护、项目形象维护。
企业运营的实施方案 第2篇
随着“一带一路”国家战略的实施和深入推进，我国铁路作为国民经济运输主要通道，同时作为与周边国家“互联互通”的重要组成部分，在亚洲、非洲等多个国家基础设施项目建设和运营管理中，将扮演越来越重要的角色，并发挥不可替代的巨大作用。铁路基础设施互联互通是“一带一路”的优先领域，诸多知名大型企业如中国中铁股份有限公司、中国铁建股份有限公司、中国建筑股份有限公司等，已经在世界各地积极参与并开展各种普速或高速铁路项目的工程投标、施工建设等，在工程项目商务洽谈和组织工程实施方面积累了相当的经验，为铁路“走出去”项目建设管理奠定了良好的基础。然而，中国铁路“走出去”战略不仅仅是签订并完成铁路工程建设项目，铁路技术装备、运营组织管理系统同时应走出国门，有效带动中国铁路整个产业链“走出去”，保证合作国铁路项目的安全、稳定、有效运营。截至2014年底，我国铁路营业里程达11万km，其中高速铁路里程达万km，已经成为世界高速铁路系统技术最全、集成能力最强、运营速度最高、运营里程最长的国家。我国在铁路运行管理过程中建立了高速铁路运营调度指挥体系，构建了以中国铁路总公司为全路指挥中心，以铁路局为地区调度中心，以车站为执行中心的调度指挥系统。我国铁路线路地质条件复杂、地理环境多样、气候条件差异巨大，特别是在高速铁路运营管理方面，在运行控制、安全监测、调度指挥、运输组织、设备维护方面积累了较为丰富的经验。对于合作建设铁路的国家，如果只注重完成建设项目，而忽视项目建成后的运营管理，则难以发挥铁路项目应有的作用，甚至会导致项目在安全和效益等方面的严重问题。很多与我国合作建设铁路的国家，不仅不具备工程建设的人员和技术，同样缺乏铁路运营管理的整套技术和有经验的专业人才，迫切需要在工程建设交付后，由我国帮助其制订各类运输管理办法，并在一定时期内输送相关专业人员负责运营组织和维护管理，对当地人员进行各工种的培训。因此，中国铁路“走出去”需要从初期的承揽工程、设备供货向设计引领、技术带动、运营维护的全产业链输出转变，建立科学有效的运营管理模式，带动铁路各相关产业持续不断走出国门。
2运营管理类型的确定
中国铁路运营管理“走出去”不是简单照搬国内模式，而是根据不同国家和地区的实际，以及不同的合作模式，结合我国铁路运营管理的经验，进行运营管理模式创新，以确保铁路安全运营，取得良好的社会经济效益[1]。
运营管理模式类型
;M模式EPC(Engineer-Procure-Construct)，其含义是对一个工程负责设计、采购、施工，即交钥匙工程总承包；O&M(Operation&Maintenance)即运营维护[2]。在合作国业主采用EPC模式完成铁路项目后，考虑到其国内缺乏相应的铁路运营管理人员和经验，通常需要由合作国铁路公司与中国铁路总公司或所属运营企业洽谈并签署单独的运营合同，采用委托承包运营方式，将客货运组织、调度指挥等委托中方进行，当地国铁路公司负责项目经营，包括客货运营、营销服务等。EPC+O&M模式如图1所示。模式PPP(Public-Private-Partnership)模式是指政府与私人组织之间，为了合作建设基础设施项目，以特许权协议为基础，形成的一种伙伴式合作关系。目前大部分不发达国家不具备自主建设和运营铁路项目的能力，政府与私人企业(包括外国企业)筹建项目公司并签订特许权协议，授予签约方的私人企业承担项目的投资、融资、建设和维护管理[3-4]。例如，中(国)老(挝)铁路合作项目在铁路建成后可以采取自主运营，通过成立单独的运营公司全面负责铁路建成后的运营管理和经营活动，或采取委托运营管理的方式。PPP模式如图2所示。
运营管理模式选择
以上2种基本模式的核心是将铁路合作项目的经营管理与日常运输组织、调度指挥、设备设施维修等分开，中方受托运输企业只负责专业技术较强的、与运输相关的业务，而项目全部经营责任则由项目所有权公司负责。根据以上基本模式，可以结合不同的投资方式或投资主体采取不同的运营模式。在一些国家，还可以对既有铁路的合作项目进行升级改造，以充分发挥铁路所在国现有铁路专业技术人员的作用，通过适当培训，以及联合办公等方式，采用联合运营方式进行铁路运营管理。受托承包运营有些国家社会经济发展较为落后，交通基础设施不完善，特别需要引进先进的铁路技术和运营模式组建本国的基础铁路网络，因此，可以采用受托承包运营方式进行运营管理。如正在推进的中老铁路合作项目，老挝国内除目前仅有的一条米轨铁路，基本没有从事现代铁路运营管理的基础和专业技术人员，因而在铁路项目建成投产后几十年内，将由中老铁路公司完全委托中国铁路总公司所属运输企业实施运输管理。协议联合运营某些经济实力较为发达的国家，铁路发展水平也较高，并且有较明确的近期及中长期规划，通过引进国外铁路技术和管理，与当地国铁路人员共同管理和运营铁路。因此，可以采用协议联合运营的方式进行运营管理[5]。例如，泰国有100多年的铁路运营历史，但由于是米轨铁路，在工程完工以后，可以考虑由中泰双方共同组建准轨铁路公司，泰方团队负责铁路营销，中方负责运营和运输设备维修维护管理；施工单位负责固定设施设备维修；移动设备供货商负责机车、车辆和动车组的维修。中泰双方协作共管，实现日常运营管理和设施设备维修维护管理。
3运营管理模式实施对策
运营管理方案提前介入
优秀的建设施工方案依赖于完备的运营管理方案，因而运营管理方案应提前介入，与建设施工方案同步优化，防止发生投资浪费或项目建成不适应运营的情况。同时应在铁路建设施工开始就考虑运营时期的维修模式，可以采用专业维修“业务外包”的方式由项目运营公司与施工企业、机车车辆制造企业及通信信号企业签订运营期的维修合同，促使合作项目在建设供货期开始就关注质量，把住运营质量的源头[6]。
铁路系统成熟技术系统输出
应坚持输出我国铁路运营成熟的和高质量的线路设施、轨道结构、桥涵设计、牵引供电设备、通信信号系统、调度指挥方式、列车运行安全保障技术、综合维修管理技术、防灾应急体系等，实现铁路系统安全可靠的运营管理，特别是高速铁路的系统集成、列控装置和安全检测方面应做到万无一失[7]。
运营管理实施本土化
就一个项目而言，待项目运营一个时期后，应逐步实现“本土化”。因此，在铁路建设期间，通过招收当地施工工人和技术人员逐步参与到线路施工、设备安装、调试验交、运行维护等工作当中，选拔优秀的施工人员进入运营维修和运营管理队伍，并组织铁路管理人员到中国培训学习，回国后参加跟岗培训、实操考核等，全面培养当地铁路专业技术队伍，吸收优秀人才成为铁路运营的管理者[8]。在工程交付运营后，一般前5年委托中国技术人员负责全部运营工作，并同时对当地国人员进行专业培训；5年后由中方技术骨干带领当地人员参与运营与设备维护，运营10年后可移交当地国人员管理，保证平稳过渡，实现当地技术人员主导全线运营。培训内容体系框架指包括通用培训和基础专业培训的入职培训、包括管理技能和专业技能的岗位培训，以及技能拓展培训等其他培训。
规章制度规范建设
应着眼项目“本土化”和长久运行，帮助合作国建立铁路运营的系列管理制度、技术操作规程等。对于基本没有现代铁路运营管理经验的国家，可以依托中国铁路成熟的管理制度和操作规程，结合当地国法律制度、人文特点和管理习惯，制订适合铁路项目运营的系列规章制度和技术规程；对于已经有相应铁路运营管理经验的国家，可以借鉴中国铁路的管理经验，帮助其完善现有制度或规章；对新建高速铁路的国家，应注意系统移植中国高速铁路的成套管理经验，打牢运营管理基础。
4结束语
企业运营的实施方案 第3篇
20xx年，物业公司在集团公司的领导下，禀承集团公司“凝聚产生力量、团结诞生希望”的企业宗旨及工作精神，努力工作，求实创新，较为圆满完成了全年工作任务。2009年，是集团整体业务发展规划蓄势的一年，也是我们物业公司工作继往开来的全新开始，新的领导班子、新的领导骨干组合，在除了要一如既往地坚定“凝聚产生力量、团结诞生希望”的理念外，还要开拓与创新物业公司管理的工作思路，准确分析物业公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡“以沟通促进和谐，讲服从多协作”的团队理念，倡导实干意识，同心同德，实现物业公司各项工作全面健康有序地发展，为全面完成集团发展规划上确立的目标做好扎实的后勤基础。今年物业公司工作重点主要有以下几个方面：
一、认真贯彻执行集团对物业公司所下达的各项指标(包括经济及行政考核指标)，做好日常工作，提高物业公司服务质量。
物业公司管辖范围大，人员多且杂，整体管理素质不高。尽管如此，我们仍有决心把管理、服务工作做的更好，为集团公司09年整体发展目标打好基础。
二、整顿物业各下属单位管理团队，提高管理素质。
物业公司由原六个下属物业单位组合而成，员工多且复杂。对物业管理的方式及方法尚处于懵懂阶段，整体管理意识欠缺。经物业公司管理班子重新组合后，首先提倡“人性化”管理模式，对以往所取得的成绩给予充分认可，而对于所存在的问题深度研究。因此，07年度物业公司将会在适当时候进行适当调整，完善管理人员队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。
三、合理规划部门。
物业公司在建立之初部门的规划上存在有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率及服务质量。我们将基于第2点对物业公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为两大部门，分别是物业综合管理部和行政事务部，物业综合管理部管辖物业公司下属六个物业单位，下属物业单位直接向物业综合管理部负责，这样做的目的就是增加工作中的`透明度，杜绝灰色事件的发生，且对于集团所下达的各项工作安排及指示能充分作到“上传下达、下报上知”，取消中间环节，提高工作效率。而增加行政事务部门是进一步完善物业公司的管理体制，该部门充分行使监督、督促下属各物业对物业公司所下发的工作任务的跟踪及落实，对集团及物业公司内部信息及数据的快速归集、整理，并及时通报反馈。
四、积极推动“以商业运做提升物业价值，以物业管理保障最大收益！
走商业物业运营与专业的物业管理两者有机结合的管理思路”！现如今物业公司下属物业单位的管理模式已无法适应市场的发展需要，必须求新。单纯的物业管理已无法保证物业利益的最大化，有效的将商业运做模式深入到物业管理，通过有效的商业运做模式可逐步提升下属物业各单位的经营效益，强化同业竞争力，更好的弥补与完善传统物业管理所存在的漏洞与不足。再通过物业管理来保障物业收益的正常化、最大化。
企业运营的实施方案 第4篇
一、实施目的
为真正实现权责利相统一，充分调动员工的工作热情和效率，特制定xx部门市场化运作操作方案。
二、实施原则
1、部门员工多劳多得，少劳少得；
2、与公司为市场运作关系，工作成果及成本按市场价格结算；
3、激励来源本部门创造的价值；
4、占有资源均需向公司支付相关费用。
三、结算办法
1、项利润＝总收入－总成本
2、总成本
包括人员工资、房租及物业（参照系为本地段物业价格）及与本部门所有支出。
3、总收入
直接产生收入的，以到帐资金金额为依据，如财政扶持资金，含无偿和贴息资金。
工作高于市场价值的，以高于市场价值部分为依据，如银行贷款，利率低于普通贷款部分（参照系为工商银行贷款利率）。
工作创造价值，有参照系能量化的，如：
（1）提交方案类工作创造价值可参照咨询公司报价，价值按咨询公司报价的70％计；
（2）引入股权资金，价值按照银行一年期贷款利率的50％计算；
（3）作为战略投资人介入拟上市公司，价值按照总投资额的5％计算。
工作创造价值，无参照系，但直接成果能量化的按工作业绩增长，如通过目标管理，利润提升10％。
工作创造价值，无参照系且工作成果无法量化的，酌情考虑，或单独计算由目标委员会和其他部门对比考核（必须对比），或由总裁占比60％，成果直接受益部门20％，公司例会投票20％共同评分考核。如提交会议管理方案，提高会议效率。
四、兑现时间
该方案有限期为xx年1月1日－12月31日。
激励的'兑现期限为xx年1月15日前。
如xx项工作xx年未完成，则当年兑现价值按照本年度所占的该项目总时间来计算价值。
每月按公司预算向项目支付费用，年终总决算，总利润扣除总成本后即为项目中心利润，利润30％上缴集团公司作为管理费，70％留项目中心。
五、利润兑现的具体构成
为增强公司凝聚力，减少公司现金支出，激励方式由下列组合构成，即货币激励占20％，其余激励方式占10％，其他激励方式有（包括但不限于）：新项目股份赠与、可附加条件的国内外考察和旅游、个人及子女受教育支持、住房、汽车等有使用价值又能激发员工对公司热爱的激励方式。
六、其他
未尽事宜可由xx部门和公司进行协商解决。
企业运营的实施方案 第5篇
一、审批内容
为创客活动提供空间载体的项目资助，重点支持龙头骨干企业、高等院校、科研机构、行业组织建设创客空间。支持创客空间为创客提供研发场所和研发设备等软硬件资源；开展创意分享、资源对接、创业辅导等活动。
二、设定依据
（一）《深圳市关于促进创客发展的若干措施》，深圳市政府，深府〔20xx〕46号；
（二）《深圳市促进创客发展三年行动计划（20xx-20xx年）》，深圳市政府，深府函〔20xx〕165号；
（三）《深圳市创客专项资金管理暂行办法》，深圳市财政委员会、深圳市科技创新委员会，深财规〔20xx〕10号。
三、审批数量及方式
审批数量：有数量限制，受创客专项资金年度总额控制。单个项目最高资助500万元。
审批方式：单位申报、专家评审、答辩或者现场考察、社会公示、审批机关审定。
四、审批条件
（一）在深圳市依法登记注册、具有独立法人资格的企事业单位、社会组织；
（二）可自主支配场地面积不少于500平方米；
（三）拥有为创客提供创新创业辅导的专业团队；
（四）入驻创客或项目不少于20个。
五、申请材料
申请创客空间项目资助应当提供以下材料：
（一）登录深圳市科技业务管理系统在线填报申请书，提供通过该系统打印的申请书纸质文件原件；
（二）组织机构代码证复印件；
（三）营业执照或事业单位、社会团体登记证书复印件；
（四）法定代表人身份证复印件；
（五）税务登记证复印件（非事业单位提供）；
（六）上年度完税证明复印件（非事业单位提供）；
（七）上年度财务审计报告或通过审查的.事业单位财务决算报表复印件（注册未满一年的可提单位财务报表，验原件）；
（八）自有房产证明或租赁合同等证明文件（验原件）；
（九）入驻创客或项目协议（验原件）；
（十）创客空间运营管理方案；
以上材料一式两份，复印件需加盖申请单位公章，A4纸正反面打印/复印，非空白页（含封面）需连续编写页码，装订成册（胶装）。
六、申请表格
本指南规定提交的表格，申请人登录深圳市科技业务管理系统在线填报。
七、审批受理机关
（一）受理机关：市科技创新委。
（二）受理时间：详见各批次项目指南。
（三）办公时间：星期一至星期五上午：9：00-12：00 下午：14：00-17：45
（四）联 系 人：蔡晟、刘一平。
（五）受理地点：市民中心行政服务大厅13-14号窗口。
八、审批决定机关
市科技创新委会同深圳市财政委员会（以下简称市财政委）。
九、审批程序
申请人网上申报――向市科技创新委收文窗口提交申请材料――市科技创新委对申请材料进行初审――市科技创新委组织专家评审，答辩或现场考察――市科技创新委会同市财政委审定——社会公示――市科技创新委、市财政委共同下达资金计划――申请单位与市科技创新委签订项目合同书――拨付经费。
十、审批时限
成批处理。
十一、审批证件及有效期限
证件：批准文件。
有效期限：申请单位应当在收到批准文件之日起1个月内，与市科技创新委签订项目合同书。
十二、审批的法律效力
申请单位凭批准文件获得创客专项资金资助。
十三、收费
不收费。
十四、年审或年检
无年审。市科技创新委对项目进行跟踪管理和组织验收。
企业运营的实施方案 第6篇
1. 经营战略：
延伸产品链，实行酒店化经营，注重会所的文化建设，在各节日举办不同形式的`活动并整合会所产品进行销售，强调顾客的参与性。
坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目。
注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所，实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务。
远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系，依托品牌优势实现连锁和多元化经营。
2. 营销与推广：
与旅游景点、旅行社、网站、附近酒店及KTV等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。
在营销形式上采用全新的模式推出积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等，并导入KTV客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务。
3. 顾客忠实体系：
关注并认知宾客，提供个性化的服务和感谢，特别关心客人的个别需要，显示对客人的敬佩。
预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务，细心观察并记录顾客档案。
灵活处理突发事件，从不对顾客说“不”，并提供其他选择，使客人放松、喜出望外。
4. 日常管理：
确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制，确保每日工作任务按时按量按质完成。
实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉，同时实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度。
企业运营的实施方案 第7篇
为了更有效的搞好公司各项管理工作，促使相应制度建设在管理中发挥更大作用，按照_和集团公司对管理提升的总体部署，根据区公司“创新执行年”的基本要求，结合公司实际，特制订本方案。
一、 总体思路
围绕一个主题，即全面提升企业管理质量，努力实现各 项业务目标的圆满完成。增强两个意识，
二、 工作目标
思想是发展之源，观念是成功之因。通过全面开展管理提升活动，建立起完善的制度化、流程化、一体化、扁平化的运营管理体系，有力支撑公司不断提升效益水平。
——综合绩效明显改善。市场份额、收入利润率、价值创造能力和劳动生产率明显提升并达到应有水平；重大风险有效控制；管理提升对公司提升差异化竞争优势的促进作用进一步增强。
——管理现代化水平明显提升。先进的管理理念、技术、方法经验有效应用于管理实践；建成先进的信息系统，全面提高信息化对生产经营管理的支撑水平。
——管理创新机制明显完善。形成高效的管理创新体系，创新成果转化率不断提高；建立“谁分配、谁负责；谁使
用、谁负责”的资源分配和使用机制，提高资源使用效率。 ——基础管理明显加强。形成有效的管控考核机制，实现管理制度化，制度流程化，基础管理水平明显提升。
二、重点任务
为全面落实管理提升活动的工作目标，需重点做好以下四项工作：
1. 找准管理短板，重点突破。各单位要结合工作实际，广泛发动，全员参与，全面系统地开展自我诊断，找准管理中存在的突出问题和薄弱环节，在深入调查、充分论证的基础上，优选提升措施，制定切实有效的改进提升方案，狠抓落实，确保短板消缺和瓶颈突破。
2. 加强基础管理，转变观念。各单位要强化向管理要效益、要质量、要水平、要发展，从最基本的记录、数据、标准、制度和现场管理、日常管理等方面入手，加强基层建设、基础工作和基本功训练，梳理优化工作流程，建立起一套科学实用的标准和制度体系。
3. 开展专项提升，全面整改。各单位要围绕_提出的投资决策管理、全面预算管理、全面风险管理、科技创新管理、人力资源管理、产权管理、法律管理、采购管理、安全生产管理、管理信息化、社会责任管理、党建管理和反腐倡廉管理13个专项提升，结合自身实际，认真查找短板问题、聚焦重点任务、提出量化目标、思考改进对策、落实整改举措，加快提升公司的经营服务水平、投资效益水平、财务管理水平、人力资源管理水平、管理信息化水平、基础管理水平和风险管理水平。
4. 构建长效机制，固化成果。科学评价管理提升活动的效果，及时总结提炼管理提升工作经验，强化成果的推广与应用，通过建章立制固化管理提升成果，使之成为全体员工的自觉行动，并持续完善管理提升工作机制，不断促成新的管理提升。
三、工作安排
为实现管理提升活动的预期目标，原则上分为3个阶段6个环节，时间从20xx年5月至20xx年2月。
（一）全面启动、自我诊断阶段
时间从20xx年5月至20xx年6月，本阶段分为动员启动、学习提高环节和自我诊断、找准问题环节。
1. 动员启动、学习提高环节。20xx年5月，学习_王勇主任重要讲话和有关文件精神，动员开展管理提升活动；认真学习领会《中国联通开展管理提升活动的实施方案》，并贯彻执行。
2. 自我诊断、找准问题环节。20xx年6月，各单位、各部门查找工作中的.管理短板和瓶颈问题，开展系统对标，学习借鉴先进经验，明确存在的问题和原因，形成问题诊断报告。
（1）诊断问题的主要方面：围绕_提出的十三个专项提升，结合自身实际，从经营服务、投资效益、财务管理、人力资源管理、管理信息化、基础管理、风险管理等方面查找短板问题，具体围绕以下几个方面开展工作：
①经营服务：围绕如何提高市场竞争力、发展速度、营销能力、服务水平和产品创新能力；如何确保市场营销资源合理配置和经营行为灵活可控；如何进一步提升营销组织适应性等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
②投资效益：围绕如何提高投资决策的科学性和全过程管控能力；如何进一步盘活网络、局房等各类资源，提高投入产出效益和资源使用效率等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
③财务管理：围绕如何继续深化全成本评价管理应用，强化资金资产管理和预算管控在现有基础上的进一步改善；如何推进效益导向的资源动态调配，实现成本费用、收入、利润的合理配比等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
④人力资源管理：围绕如何进一步推动薪酬分配制度改革，完善用工管理，优化选人用人机制，优化人员结构，提升人员素质，持续增强队伍活力等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
⑤管理信息化：围绕如何继续深化和发挥集中化、一体化IT架构的作用，推动IT能力由功能提供向数据服务转移，
为经营创新和管理变革提供必要的支撑等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
⑥基础管理：围绕如何以制度建设和流程优化为基础，进一步优化管理体制机制；如何以实现精细化管理为要求，对采购、运行维护、安全生产、节能减排、社会责任等专项管理进行梳理，提升管理效率；如何进一步加强和改进党建、职工民主管理，为公司的改革发展提供坚强保证等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
⑦风险管理：围绕如何持续完善内控体系，发挥审计、法律、纪检监察等监督体系功能，有效防范风险，促进公司持续健康发展等领域的重点环节查找存在的问题和短板。
（2）对标找差距：找到哪些领域需要改进。
①对标对象：要与区域同行业企业、公司内先进标杆和其他先进企业等对标；
②对标维度：每个环节的对标要定性和定量相结合，定性描述要可评价，要从制度、流程、机制、管控水平、管理手段、责任落实等方面分析描述；定量指标要可考核，不仅要有收入增幅、市场份额等发展性指标，更要有收入利润率、EBITDA率、投入产出率、资源利用率、劳动生产率等效益性指标，也要有队伍结构优化、客户满意度等重要相关指标。
（3）聚焦问题：在对标和学习借鉴的基础上，提出公司存在的管理短板和瓶颈问题。
企业运营的实施方案 第8篇
演进原则：
通过对C电信公司IT运营服务管理现状能力分析，结合规范要求，A电信公司IT运营服务管理演进原则是：
核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。
稳健推进、平滑过渡：IT运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。
演进阶段
本着“核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡”的原则，结合规范要求，将C电信公司IT运营服务管理规划与实施策略分为三个
阶段：
近期：
梳理IT运营服务管理流程，实施部分IT服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建IT服务台，初步建立IT服务管理支撑平台，支撑部分核心IT系统的运营服务管理，提升IT运营服务管理的技术支撑水平；初步建立IT服务管理制度、组织及人员保障体系。
中期：
固化和优化IT运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升IT运营服务效率和执行能力。
远期：
建立以客户为中心的IT运营服务体系；建立一体化IT运营服务管理支撑平台；持续改进、优化IT运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管流程。
总体实施方案
根据C电信公司IT运营服务管理演进原则，近期C电信公司IT运营服务管理实施总体方案是：初步建立IT服务台，梳理IT运营服务管理流程，实现部分IT服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立IT服务管理支撑平台，支撑部分核心IT系统的运营服务管理；初步建立IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。
服务流程实施方案
（1）服务台
1) C电信公司IT服务台的定位
C电信公司服务台既负责处理事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备IT基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C电信公司的IT服务台面向的用户是所有IT系统的实际使用者和本地网的维护人员。
2)服务台流程
服务台的主要流程是：提交问题(可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块) →问题接收(服务台人员) →问题分派(服务台人员)→问题处理(服务台人员、其他技术人员) →填写变更通知单→问题确认(服务台人员) →近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为IT支撑平台建设重点，再逐步实施IT基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。
3)核心流程实施优先、其它流程分步实施
近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索IT运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。
4)流程简单实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。
5)服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。
6)配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对IT运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。
7)平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据IT运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系统、平台的易接入性。
（2）支撑平台建设目标
支撑平台包括IT运营服务管理系统和IT基层设施监控系统。其中IT运营服务管理系统建设的模块有IT服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。
IT基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合IT服务管理支持平台的要求。
国外厂商方面：BMC、HP、IBM三家产品较CA产品更具有优势。
总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开发来满足日常巡检、作业计划等运行流程管理等功能要求。
（3）支撑平台建设建议
由于IT服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的IT系统都是国内厂商开发维护的。因此，C电信公司的IT服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商产品，同时，也可以考虑在原有网络运维支撑系统的基础上，进行功能扩展，以满足IT服务管理的需要。
组织及人员保障实施方案
（1）组织及人员保障建设策略
1) IT服务管理任务外包原则
有利于提高服务响应效率、降低服务运营成本的适合外包；高人力资源消耗的任务适合外包；非核心业务运营管理适合外包；非核心运营管控环节适合外包；外包应不会为公司安全带来不可控风险。
2) IT服务管理岗位前置原则
响应企业重大经营策略及战略转型，比如：针对分客户群经营、聚焦客户管理等提供专职的市场部前置岗位实施专项支撑。
提高服务响应效率、提升运营服务质量；重点保障核心运营管理系统；集中满足同类业务部门的主要运营服务需求，比如：前置财务部的岗位负责财务相关
IT系统的主要运营服务管理、协调工作。
3) IT服务管理岗位前置建议
根据具体项目，组建专业的运营服务项目团队，并根据实际需要前置部分岗位到对口的业务部门。
运营服务响应组的BSS小组、 OSS小组、MSS小组、EDA小组部分岗位，可根据运营管理需要前置。
系统软件组的BSS小组、OSS小组、 MSS小组、EDA小组的部分核心业务系统的应用维护岗位，可根据运营管理需要前置。
（2）组织及人员保障建设目标
IT运营服务管理配套的组织及人员建设在企业信息化部的统一管理下。在企业信息化部系统部下设运营服务响应组、硬件平台组和系统软件组。企业信息化部二级部门组建业务软件部。IT服务项目组是，由前面多个团队的人员共同组成一个虚拟团队。
1)运营服务响应组
负责及时响应业务部门及其它部门在使用IT系统时的服务请求，包括咨询、投诉、变更、障碍申告；对服务请求进行预处理，将预处理后的问题派发到硬件平台组、系统软件组等；同时将处理完成问题通告给相关部门及人员。
根据需要运营服务响应组下设终端维护小组（负责维护公司各部门日常办公使用电脑、打印机等终端）、BSS小组、OSS小组、MSS小组、EDA小组、基础平台组等，负责响应各个域系统的服务请求。
主要构成IT服务支撑的一线和二线支持人员。人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。
2)系统软件组
负责IT系统数据库、中间件等第三方软件日常维护。系软件组下设BSS小组（负责BSS的系统软件维护）、OSS小组（负责OSS的系统软件维护）、MSS(负责MSS的系统软件维护)、EDA小组（负责EDA的系统软件维护）及基础平台组（负责基础平台的系统软件维护）。
人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。
3)硬件平台组
负责IT系统的主机、存储、网络的日常运营维护工作。
硬件平台组下设BSS小组（负责BSS的硬件平台维护）、OSS小组（负责OSS的硬件平台维护）、MSS(负责MSS的硬件平台维护)、EDA小组（负责EDA的硬件平台维护）及基础平台组（负责基础平台的硬件平台维护）。
人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。
4)业务软件部
负责BSS、OSS、MSS、EDA及基础平台的业务软件日常运营维护。
业务软件运营维护由企业信息化部的二级部门构成，包括CRM部、计费部、结算部、数据部、OSS部、MSS六个的业务部。
根据具体的情况，人员由企业信息化部的各二级部门部分相关人员构成。
5) IT服务项目组(虚拟团队)
项目组是一个虚拟团队，由前面多个团队的人员共同参与，目的是共同完成系统或项目的维护任务，根据系统或项目情况，可以指定项目牵头人或项目经理。
本项目组与系统建设项目组相对应。项目组可以邀请业务部门的人员参与，进行必要的业务指导。
（3）组织及人员保障建设方案
管理制度实施方案
（1）日常管理办法
为了保障IT运营服务管理系统的安全和正常运行，特制定IT运营服务管理系统日常管理办法。
1）故障是指IT运营服务管理系统硬件设备（包括网络）、系统软件发生故障、系统遭受外部侵害而影响系统正常运行的事件。
2）IT运营服务管理系统发生故障后，由服务台在本系统发起工单，按照四级故障的处理流程，通知支撑小组进行维护。
3）IT运营中心主管负责对系统的用户账号和权限管理和定期清理工作。
4）IT运营服务管理系统用户不得随意泄露的自己的用户名和口令。
5）密码长度不少于六个字符，选用大小写英文字母、数字和特殊字符中两者以上的组合，加密存储。
6）超级用户帐号不得授予供应商技术人员使用。
（2）流程调整与重构可能对现有生产产生冲击
在全面梳理和规范后，原有的许多流程会发生变化，原先不存在管理流程的地方，可能也会增加新的流程，这些流程都会对现有生产维护产生冲击，维护人员在短期内不能适应。
充分调查现状，结合实际情况，全面梳理流程，在现有已有流程的基础上进行整合、优化，确保对流程的影响降到最低，分阶段实施流程，保障流程的平滑过渡升级。
（3）自身人力资料保障可能不足
在原维护模式下，存在许多管理真空或不规范地带，通过梳理，这些真空地带就将被覆盖，原先比较粗放的管理模式将被精细化的管理模式替代，这势必造成人力资源更加紧张的局面。
制定详尽的项目实施组织及人员保障方案，在现有的组织及人员保障的体系下引进人员。
（4）流程实施执行力度可能不够
虽然制定了规范合理的工作流程，但由于工作习惯等不同原因，导致流程在实际工作的推广中不受重视，宾且缺乏必要的监督机制。
制定切实可行的目标，明确项目人员职责分工，对项目过程、人员采用监督、考核机制。
（5）相关部门参与及配合的力度有可能不够
IT运营服务管理需要众多角色部门的`共同参与，尤其是直接使用系统的业务部门，这些部门的配合力度不够，将会导致运营服务管理推行的失败；另外有许多工作要分工完成，例如部分硬件维护的外包等，界面的不清晰将会影响管理上的推诿，整体效率下降。
充分梳理流程配套的组织及人员保障体系，明确部门职责边界；明确相关部门，尤其是业务部门在运营服务管理中的位置，统一思想认识，实施过程中有效衔接、紧密配合。
（6）支撑平台在短期不能发挥作用
IT运营服务管理的核心流程，都应当有一套完善的系统进行支撑，但在目前的情况下，要让所有的维护工作都在系统上运行将非常困难。
将梳理完成的流程首先通过非系统支撑的方式运转，待时机成熟后，再逐一将流程移到系统上来。
（7）厂商配合力度不强或投入人力资源不足
a）一次解决率（10分）：对于客户提交的服务请求能够一次性处理完成，并得到客户的满意的称为一次解决。
本指标若达到70％以上（包括70％），则得到满分10分；达到60％而未满70％的得8分；达到50％而未满60％的得6分；达到40％而未满50％的得4分；达到30％而未满40％的得3分；达到20％而未满30％的得2分；达到10％而未满20％的得1分；10％以下则不得分。
公式：一次解决率＝一次性解决好的工单数/总共处理的故障工单数×100％
b）及时处理率（20分）：要求每个岗位（环节）对相应级别的故障能在规定的时间内处理完成。在规定时间内处理完成称为及时处理。
若每一环节的及时处理率到达90％以上（包括90％），则对应的岗位分别得到满分20分；达到80％而未满90％的得15分；达到70％而未满80％的得10分；达到60％而未满70％的得5分；60％以下则不得分。
公式：及时处理率＝及时处理工单数/总共处理工单数×100％
c）挂单率（－3分）：规定在某岗位挂单的比例若超过总体处理的工单数的10％，则相应岗位的总评分将扣3分；若达到5％而未满10％，则扣2分；5％以下则不扣分。
公式：挂单率＝挂单数量/总共处理的工单数量×100％
d）客户投诉率（－3分）：若IT服务台人员服务态度恶劣，客户可拨打投诉电话向IT运营经理投诉，IT运营经理在查明情况属实后应当对其进行考核。
若本指标达到10％以上，则该岗位的总评分扣3分；若达到5％而未满10％，则扣2分；若达到1％而未满5％，则扣1分；1％以下则不扣分。
公式：客户投诉率＝客户投诉总数/总共记录的故障工单数×100％
e）越级投诉率（－5分）：在故障处理过程中，若因本系统服务人员的粗心大意或专业知识的不充分，造成一个故障经过多次返单仍不能处理完毕，或者服务态度及其恶劣，从而直接影响客户的感知，客户有权利结合实际情况向有关领导对此进行越级的投诉。
若本指标超过10％，则相关岗位的总评分扣5分；若达到5％而未满10％，则扣3分；若达到1％而未满5％，则扣1分；1％以下则不扣分。
公式：越级投诉率＝越级投诉故障数量/总共处理的工单数量×100％