服务满意度报告 第1篇
一、工作目标
通过开展优化纳税服务系列活动，推进全员全过程纳税服务，促进纳税服务“做全、做实、做细、做强”，提高税务人员服务意识和服务能力，提高纳税人纳税遵从度和自主办税能力，提高征管质量和工作效率。
二、主要内容
“优化纳税服务系列活动”突出服务主题，从三方面着手，做好九项工作。
（一）优化办税厅服务
在坚持办税服务厅原有制度基础上重点开展以下三项服务：
1、实行领导座班制。市局领导班子成员、机关科室负责人每月到办税服务厅坐班的时间不少于1天，实地参与并督导办税厅具体工作事务，防范化解涉税争议，调查研究纳税服务热点、难点问题。
2、实施导税服务。导税员由大厅工作人员兼任，轮流值班，导税员值班当天负责全天的综合工作，指引办理各种涉税事项，辅导填写各类表单，提供纳税咨询服务，以及及时进行“疏导服务”。
3、强化一次性告知服务。实行首问负责制，首问责任人应主动向纳税人一次性告知所办事项的办理程序、准备材料和注意事项，避免纳税人反复咨询、来回奔波。
责任单位：办税服务厅
（二）深化专业化服务
根据不同企业不同需求，有针对性地提供不同定制服务：
4、贴身服务。对重点税源企业、重点招商引资项目和A级信用等级纳税人实行领导挂点，税管员贴身服务。市局领导不定期下户与纳税人沟通，时刻关注其动态，帮助其解决特、急、难涉税问题；税管员贴近引导、辅导纳税人，及时解答提出的疑点、难点问题，并提供申报征收、发票管理、减免税、涉税审批等基本业务的“一条龙”服务。
5、解读服务。对重难点政策类企业，实时解读新出台的税收政策规定，通过上门宣传讲解、发放宣传册等形式，引导企业用足用活政策，规范企业财务核算，解决具体涉税问题；对新办企业提供基础辅导，采取税前纳税辅导、办税流程演示、税收政策宣传等举措，帮助企业少走弯路、少出差错。
6、跟踪服务。对在辅导、评估、检查中发现的财务管理混乱、账制不健全的企业，为企业量身制作《税收政策服务建议书》，建议企业加强内部管理、调整账务、健全制度并对建议书的内容和实施效果进行跟踪和回访。
7、风险规避服务。对中小企业提供风险规避服务，通过提醒、警示、建议等方式，促使中小企业规范账制、提高申报水平，最大限度帮助企业规避涉税风险。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。
责任单位：各基层单位、稽查局、各业务科室。
（三）建立快速响应机制
8、畅通纳税人需求获取渠道。建立完善纳税服务需求及满意度调查制度，确立我局纳税服务调查定点单位。发放《纳税服务需求调查表》和《纳税服务满意度调查表》，利用调查问卷、税收约谈、召开纳税人座谈会等形式，了解纳税人在纳税服务方面的诉求，开展纳税服务需求调查1次，开展纳税服务满意度调查1次。加强调查结果分析，形成纳税服务需求分析制度。
9、畅通纳税人涉税诉求渠道。围绕维护纳税人权益，落实国家_《纳税服务投诉管理办法》，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，依法解决税务行政争议，建立纳税服务投诉处理结果反馈机制。
责任单位：纳税服务科
三、组织领导
市局成立“优化纳税服务系列活动”领导小组，市局主要负责人任组长，其他班子成员为成员。领导小组下设办公室，具体负责“系列活动”的日常工作，办公室设在纳税服务科。其他各单位也要指定专门负责人，加强组织领导和协调配合，确保活动的顺利开展。
四、工作要求
一要提高思想认识，明确工作目标。“优化纳税服务系列活动”是“依法行政深化年”活动的组成部分，也是开展“创先争优”活动的重要举措。各单位、各干部职工要切实把开展“优化纳税服务系列活动”作为一项重要内容纳入议事日程，采取有力措施，力求通过推进纳税服务工作使全局干部的工作作风和行业风气有较大的改观。
二要搞好协调配合，实行分工负责。总局局长强调“纳税服务和税收征管是税务部门的核心业务”，需要全市国税系统广大干部职工的共同努力和积极参与。纳税服务科负责全市国税系统优化纳税服务工作的组织协调，市局相关科室要各负其责，大力支持；各分局、直属单位要按照市局统一部署，把纳税服务各项工作任务落实到人，上下联动，形成合力，一抓到底，抓出成效。
服务满意度报告 第2篇
关键词：全面预算管理；财产保险公司；运用分析
一、全面预算管理在财产保险公司
应用过程中存在的问题就目前情况来看，虽然市场上大部分现代化的财产保险公司已经逐步建立了全面预算管理体系，但在应用过程中还存在着以下几个问题：首先，财产保险公司在预算编制环节存在问题。其一，企业的预算目标与战略规划匹配程度不高，即财产保险公司将预算管理责任落实在了财务部门中，而财务部门受自身的专业局限，在战略目标分解与预算管理目标联系等方面，无法立足于战略目标来编制预算。盲目追求短期效益目标，缺乏中长期财务资源配置规划，难以合理预计中长期市场地位和盈利能力，提早谋划对经营产生重大影响、实施过程较为复杂的关键举措和重点工作的实施路径，忽略了企业的可持续发展，这也是造成预算编制与实际背离的主要原因；其二，思想观念不统一，上下博弈问题突出，缺乏自我管理，下级机构为编而编、不为管而管，仅编制保费、利润主要指标，对于利润表内部预算构成存在难以合理预测，比如销售费用管理，管得了过程，管不了结果，制度工具不完善，流程、内容没有固化，预算管理效率不高；其三，在预算指标设计方面，企业较为重视预算指标的经济性和定量化，没有考虑到非财务指标及定性指标的设置，继而影响了预算管理工作的全面覆盖性。第四，全面预算要求各部门各层级均参加预算编制，但实际上预算编制主要还是财务部门工作，没能够在公司内部实现跨界与融合，强强联合，用新的理念和思路去做好传统的成本管理，业务部门与财务部门共赢共生。其次，财产保险公司在预算执行环节存在问题。第一，预算执行过程中缺乏纠偏引导，未能在预算执行过程中查找制约发展、影响盈利的短板，提高解决问题的能力，缺失基于预算执行偏差归因分析的结果，针对短板制定具有针对性的改进举措和短期经营目标，相应调整财务资源配置。第二，预算执行过程监管松弛是影响财产保险公司预算执行成效的主要原因，一方面，财产保险公司的预算编制方案缺乏灵活性，对外部市场环境适应程度较低，无法阶段性地反映市场动态及需求；同时，保险业务量的大规模增长，预算管理缺乏弹性控制。另一方面，财产保险公司在保险销售、业务赔付等环节，尚末建立对差异化的财务数据统筹管理，各项数据的关联性和协调性不强，影响了预算分析工作的准确性，进而也造成了预算执行的准确性。最后，财产保险公司的预算绩效考核环节存在问题。预算绩效考核作为全面预算管理的最终环节，它不仅能够为下一年度的预算工作提供经验数据支持，还能够全面反映企业的财务收支和经营状况。但从目前的实际情况来看，财产保险公司预算绩效考核与财产保险公司的激励机制结合不足，应在保证薪酬分配对内公平与对外竞争的基础上，让薪酬资源作为公司目标任务的分解的有效工具，实现压力的层层传递与责任的层层落实。
二、全面预算管理在财产保险公司中的应用策略
(一)规范企业的预算管理编制模式财产保险公司的全面预算管理工作是一项多层级、系统化的管理体系，它全面覆盖了企业经营管理的各关键环节。企业要想保证预算管理体系的完整性和统一性，就要建立集权性较高的预算管理机制，即制定统一的预算编制流程。在这一过程中，财产保险公司应由企业总部制定全年预算计划，分解到下级分子机构当中，提供预算框架和编制方向；各分子机构基于整体预算目标下编制符合企业总部财务政策和经营目标要求的预算方案，经过公司总部的预算管理委员会进行审批、调整和决策以后，形成最终的预算方案，落实下达到各分子机构中开始执行。这种管理模式更能够体现预算管理的刚性控制，也有利于企业总部实时掌握分子机构的预算执行情况。其次，财产保险公司的经营利润主要体现在“费差”和“利差”这两方面，还包括其他外部投资收益，因而，在预算编制之前要明确编制主要内容，即财务预算、业务预算和资本预算。将不同的预算编制任务落实到费用责任中心、利润责任中心和管理责任中心，以保证预算编制内容的准确性。最后，不断改进预算编制方法，针对财产保险公司费用项目繁琐、细化难度较大的问题，可以参考作业成本法或联合基数法来编制费用预算，避免编制差异化或预算方案松弛等问题，也能够保证预算编制工作的针对性。此外，充分利用SWOT分析法对企业的发展战略、外部环境以及内部资源进行全面分析，在战略目标的导向下分解细化预算指标，提升预算管理的全面性。
(二)加强预算执行过程的监督管理为了保证全面预算管理的严肃性和灵活性，一方面，财产保险公司要制定有效的预算审批机制，即企业内一切费用的申请、支出、审批、下拨等环节都需要经历严格的审批流程；同时，各预算单位还应当定期编制阶段性的预算分析报告，及时反馈预算计划执行进度和费用支出进度是否保持一致，在接受上级部门监督的情况下，不断调整和规范自身的工作流程，强化预算执行的刚性控制；另一方面，财产保险公司可以充分借助信息技术的采集和分析功能，通过建立预算管理信息系统对预算执行过程中产生的各项数据进行有效采集和分析反馈，重点把握企业资金存量、保费收入以及佣金支出等关键内容，自动生成预算分析报告，在信息共享平台的支持下反馈到企业各层级的预算管理委员会监督系统当中，有效支持企业的投资计划及经济决策。
(三)充分发挥预算绩效考核环节的约束作用对于财产保险公司来说，其利润及收入的核心就是企业下属的各个分支机构，因而，在预算绩效考核环节应当将考核对象设置为各利润责任中心。企业要编制完善的预算绩效考核指标，指标内容选取方面尽量突出企业的经济效益、业务规模及服务质量这几个方面，以保费计划完成率、综合成本率、利润达成率、销售成本费用、市场占有率、续保率、服务满意度等作为考核指标，在兼顾财务指标的同时考虑到非财务性指标，以保证考核成果的客观公正性。另外，将预算绩效考核与企业人员的绩效利益直接挂钩，有效调动内部人员的工作热情，也能够落实相应的奖惩制度和岗位责任制，进一步提升预算管理的执行成效。
服务满意度报告 第3篇
2007年，英国知识_采取的新措施和取得的成绩如下。
知识产权管理
1、组建用户关系管理(CRM)小组
英国知识_于2007年4月组建CRM小组，将以往局内各部门分工负责的用户相关工作整合管理，其中，包括用户反馈和投诉事务以及用户满意度调查工作。CRM小组主管用户管理项目的制定和发展，增进英国知识_对用户需求的了解，有助于英国知识_在知识产权框架构成和用户服务传输方面作出更明智的决定。
2、建立知识产权政策战略顾问委员会(SABIP)
2008年6月2日，英国知识产权政策战略顾问委员会正式成立。该委员会是一个非政府性质的公众机构，英国知识_为其提供资助。其职能是向英国各部部长和英国知识_局长就知识产权政策的研究制定提供建议和意见。
3、更名
2007年4月2日，原英国专利局正式更名为英国知识_(UK-IPO)，以更好地体现其工作职能。
知识产权法律体系
1、专利
2007年12月17日，英国有关专利和补充保护证书(SPCs)的行政立法性文件正式生效，其中，包括《专利法实施细则》(2007)和《专利法(费用)实施细则》(2007)。新《专利法实施细则》对有关专利申请和审批程序及SPCs的规定予以了全面修订。主要修订如下。
修订了英国知识_专利诉讼的相关规定，引入了灵活和用户友好型程序以及更加清晰的案件管理权限；
更好地反映了当前的工作实务，如专利电子申请：
简化和更新了行政管理要求；
引入有关SPCs的新规定，首次将专利和SPCs的相关条款协调一致；
实施欧共体有关儿科药品SPCs扩充，以及对特定制药产品实施专利强制许可条令的具体条款。
随着《EPC2000》于2007年12月13日的生效，作出相应更动的《英国专利法》向企业提供了一个更为清晰、灵活的专利制度，英国企业将因此在专利权纠纷中拥有更多的选择。修改后的《英国专利法》亦明晰和修订了有关治疗和诊断方法发明的条款。此外，随着《伦敦协议》于2008年5月1日的生效，英国企业将因此每年节省近1000万英镑的专利申请文本翻译费用。
2、著作权
2007年4月6日，英国现行的《著作权、设计和专利法》(1988年)新修订条款正式生效，赋予了贸易标准官员应对盗版和假冒犯罪的责任和权利。根据修订后的法规，贸易标准官员有权进行试验购买、入宅搜查(enter premises)和查封货物及档案。英国知识_与反知识产权窃取联盟、贸易标准协会和工业信托部门的成员共同参与了立法修订实务指南的制定工作。
为了让英国的《著作权法》顺应数字化时代的需求，有关《著作权法》的公众协商于2008年1月启动。政府所提相关建议包括：引入“格式转换”例外规定，在不损害著作权权利人利益的情况下，允许用户合法地将购买的内容产品转换为另一格式，如从CD复制到MP3：允许大学院校充分利用数字技术并推动远程教育；允许图书馆和档案馆利用技术保存有可能缺损的有价值的材料或逐渐老化的储存介质。
3、商标
2008年4月，英国《商标法和商标(费用)(修订)法实施细则》修订正式生效。修订条款引入了允许新商标申请请求快速审查程序的立法机制，在保证高质量的同时，提高商标申请审批效率。
2007年10月，英国知识_对商标申请审查程序予以更动，不再因在先抵触商标而主动驳回在后商标注册申请，除非在先商标持有人能够在异议程序中成功阻止在后商标注册申请。若商标审查员在检索中认为在后申请与已注册的在先申请有潜在抵触，则收到检索报告的申请人必须做出选择：或继续申请注册程序，但对其申请注册商标所指定使用的商品或服务范围进行限定；或撤回申请。
打击知识产权犯罪
1、协助推出《打击知识产权犯罪年度报告》
英国知识_是英国打击知识产权犯罪的行政领导机构，负责制定英国政府的打击知识产权犯罪战略。在英国知识_的帮助下，英国的国家打击知识产权犯罪组织出台了《打击知识产权犯罪年度报告》。报告指出了受到威胁和特殊侵害的特定知识产权领域，并制定了今后工作计划，从而确保知识产权犯罪不再被视为“软犯罪”行为，以及采取有效行动打击该领域的有组织犯罪。
2、参与打击严重有组织犯罪署(SOCA)工作
英国知识_在“打击严重有组织犯罪署”项目理事会中起着重要作用。该署已勾画出英国严重有组织犯罪活动的状况，指出了知识产权犯罪对社会、经济所产生的威胁，并通过其项目理事会收集相关涉足人员及其运营方式的信息。
3、与地方政府的合作
英国知识_与贸易标准制定机构和南威尔士警察局携手工作，共同阻止和打击知识产权犯罪。在伙伴关系框架下，一些来自贸易标准制定机构和南威尔士警察局的工作人员参与了英国知识_有关国家打击知识产权犯罪战略特定项目制定工作。这些项目旨在提升全民知识产权意识，尤其就在侵权者时如何利用《犯罪收益法》程序获取应得利益对执行人员和企业进行培训。与警察署和贸易标准制定机构的合作，有利于帮助其组建地方相关组织，着重解决如何应对知识产权犯罪的问题。
知识产权国际合作
1、专利审查高速公路(PPH)
英国知识_分别于2007年7月2日和9月1日与日本专利局及美国专利商标局启动为期12个月的PPH试行项目。专利申请人可在其中一方参与局提交专利申请后，向另一方提出加速审查请求，以减少参与局不必要的重复工作。
2、三局审查程序基准研究
欧洲专利局、英国知识_和德国专利商标局于2007年公布了一份有关三局专利审批程序基准生产力的独立研究报告。
3、欧洲专利实务圆桌会议
英国知识_代表出席了在布拉格召开的年度欧洲专利实务圆桌会议。与会人员就已知物质的二次或进一步医学使用的产品保护以及EPC2000的生效进行了讨论。
提高全民知识产权意识
1、世界知识产权日
世界知识产权日给予了英国知识_提升创新在经济中的重要作用以及展示其如何影响日常生活的良好契机。英国知识_开展了以下活动：正式启动旨在激励青少年创新的“CrackingIdea”活动；发行“我的知识产权”手册，向企业简要介绍知识产权所涉领域，以及帮助企业明确其拥有的知识产权资产；发行“我的理念――是商业吗?”手册，向企业就如何合法保护创新理念提供基础指南；开办“知识产权观察”电子免费月刊，汇总最新知识产权新闻、英国知识_和知识产权专业人员的相关评论、媒体刊登的知识产权信息以及知识产权事件和展览的详情。
服务满意度报告 第4篇
关键词：4S店；服务素质；加强管理
一、提高服务人员的综合素质
任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：
首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。
1.售后服务人员要有一定的个人交际能力
2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求
3.外表要整洁大方，要有企业形象
其次，可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。
最后，最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通使员工认识自己的不足，并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信，企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将会增强一大步。
二、极力满足顾客的需求
售后服务不能简单地看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意；层次高一点，证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外，应该及时预测消费者售后服务的需求，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。
三、加强顾客关系管理
1.完善客户资料信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
2.严格执行客户100%互访制度
通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。
3.提供各种情感服务
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
四、建立完善的信息反馈系统
服务满意度报告 第5篇
1 对象与方法
调查对象
调查对象为上海市卢湾区淮海中路街道所辖21个居委会的社区居民。
调查方法
依据《2007年上海市社区诊断报告内容与要求》，共收集涉及社区概况、社区健康状况、社区主要健康问题和社区综合防治计划4个大项144个小项的内容。卢湾区疾病预防控制中心对社区调查人员进行培训，明确具体指标收集要求。指标资料来源为社区卫生服务中心及下设社区卫生服务站各类工作报表、疾病监测系统、各类专项调查。
数据处理
对各类资料进行分析与整理。调查问卷统一收回，经数据整理、逻辑核查后，用Excel软件进行统计学处理。
2 结果
社区概况
淮海中路街道位于上海市中心城区，区域面积（km）2，属城市居民社区，辖管21个居委会。园林绿地覆盖万m2，绿化覆盖率，人均绿化占地 m2。居民住房以旧式里弄房为主,占，公寓占，公房占，新式里弄房占，简易平房占。居民饮用水主要为自来水，占，经净化过滤的水（分质供水）占。卫生设施相对落后，仍以马桶为主,占，家庭卫生厕所占，公共厕所占。共有体育场所面积3 m2，包括老年活动场所21个，居民健身场所30个，青少年活动中心1个。人均体育场所面积为 m2。
社区健康状况
人口学特征 户籍人口总户数31 943户，共98 488人，户均人口人，户籍人口密度为69 人/km2。男女性别比为∶1。婚姻状况：已婚24 455人，占总人数的，未婚8 955人，占，离婚922人，占，丧偶3 315人，占。14岁以下儿童数6 433人，少年儿童人口比例为。65岁以上老年人口17 705人，老年人口比例为。老少比例为∶1。总负担系数为，少年儿童负担系数为，老年人口负担系数为。户籍人口年龄性别构成见表1。
常住人口数本市69 790人，外来15 805人，流动2 247人。常住人口密度为62 人/km2，为人口导出区。
出生、死亡情况 2007年淮海中路街道出生率为 ‰，高于全区 ‰的水平。人口自然增长率为‰。总死亡率为 ‰，低于全区‰的平均水平；婴儿死亡率为‰，占总死亡的，全部为新生儿死亡；孕产妇死亡率为。死因顺位前5位分别为恶性肿瘤（）、脑血管病（）、心脏病（）、呼吸系统疾病（）、损伤和中毒（）。传染病（）和寄生虫病（）已不是居民死亡的主要死因。死因构成比及死因顺位见表2。
急性传染病 2007年淮海中路街道本市居民传染性疾病共发生7个病种69例，发病率为万，较去年同期下降。发病居前5位的疾病为肺结核、流行性腮腺炎、手足口病、病毒性肝炎和细菌性痢疾。与去年同期比较增加的病种为流行性脑脊髓膜炎和手足口病，减少的病种为感染性腹泻，其他病种均较去年同期不同程度下降，见表3。外来人口共发生传染病6个病种11例，分别为_3例、肺结核3例、水痘2例、淋病、乙肝和手足口病各1例。
慢性非传染性疾病 2007年淮海中路街道社区卫生服务中心门诊病人前5位疾病，分别为高血压、上呼吸道感染、糖尿病、冠心病和慢性胃炎。高血压居首位，占。按60岁年龄分组，
卫生需求与利用
医疗资源 淮海中路街道共有各类医疗机构14家，其中一级医院2家、二级医院1家、三级医院1家，专业预防保健机构1家，民营医院4家，个体诊所5家。共有核定床位1 118张，其中社区卫生服务中心56张，占。
淮海中路街道社区卫生服务中心概况 中心占地面积1 500 m2，建筑面积3 600 m2，业务用房3 080 m2。2007年核定床位数56张，可开放床日20 440日，实际占用床日19 790日，床位占用率为。全年门诊量217 481人次，其中城镇医保7 758人，自费（无保障人数）4 262人。人均住院费用9 元，门诊均次费元，平均每张处方元。每位医师服务人数为人，社区每位护士服务人数 2 人，健康志愿者人数180人，医疗救助人次数194人次。下设4个社区卫生服务站，医∶护∶防按4∶2∶2比例设置。居民平均步行到社区卫生服务中心（站）时间10～15 min，对社区卫生服务满意度为。
社区卫生服务中心人力资源 淮海中路街道社区卫生服务中心共有卫生专业人员103人，其中男性21人，女性82人，男女性别比为∶1。专业技术职称分布：高级5人，占，中级26人，占，初级76人，占。学历以大专及以下为主，占，其中中专及以下学历占。年龄构成：51岁及以上占，35岁以下占，36~50岁占。
3 讨论
淮海中路街道社区卫生服务中心前身由济南、吉安、嵩山、顺昌4家地段医院合并而成，2001年异地新建，承担着全街道居民的医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导“六位一体”的社区卫生服务。2004年被列为上海市社区卫生服务综合改革示范点和上海市中医药服务示范点。2005年7月起，以全科服务团队和中医药适宜技术相结合的服务模式全面开展社区综合防治工作，在向社区居民提供健康的环境和对疾病人群、高危人群以及健康者提供预防、医疗、保健、康复、健康教育与健康促进等一系列卫生保健活动，控制和降低社区人群传染病和慢性非传染性疾病的发病率和死亡率，提高居民的健康水平和生活质量方面取得了显著的成效。2008年被列为上海市社区老干部工作示范点。
通过社区诊断发现，随着健康宣教工作的不断深入，居民居住环境的改善，卫生习惯的好转，自身保护意识不断增强，常见传染病发病率平稳下降。传染病构成以肺结核和性传播疾病为主（2007年卢湾区_发病率为万，比去年同期上升。淋病发病率为万，比去年同期下降，位居发病前2位）。今后应继续加强肺结核和性传播疾病的防控力度，积极控制疾病蔓延。要争取政府及有关部门充足的资源投入，加大部门合作，社会动员，群众参与，在重点人群中开展性传播疾病和肺结核的防制工作。大力开展防病知识宣传和公民道德教育，提高公民的自身防护意识，提高安全套的使用率；要规范一次性用品、血液和血制品的生产、使用和处理。
通过社区诊断发现，高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中已成为危害本社区居民健康的重要疾病。其中高血压问题既是其他疾病的危险因素，又是危害本社区的主要健康问题。本社区从加强健康宣教、落实35岁以上首诊测压、对高血压病人进行正规治疗和随访、开展细节管理，落实健康专员做好病例随访管理等多个环节着手，抓好高血压控制工作。2007年卢湾区淮海中路街道登记管理高血压重点对象人数2 329人，规范管理2 217人，规范管理率为，其中的人血压得到较好控制。社区卫生服务中心处在慢性病预防工作的第一线，有便捷、连续的优势，但缺乏专业技术支撑，同时各种慢性病尤其是高血压、糖尿病、冠心病和脑卒中等又有相互交叉影响的发病趋势，单靠社区卫生服务中心的力量还不能较好的开展慢性病的防治工作。应进一步探索区域医疗资源纵向整合，将二、三级医院的专业技术放到社区慢性病预防工作第一线，推进“慢性病综合防治项目”，发挥二、三级医院与社区卫生服务中心的互补优势，促进资源的有效整合，同时在区域内实现居民临床医疗信息和健康档案信息的共享，形成纵横结合的医疗信息共享格局，在慢性病防治工作中形成区域内的防治网络。加强社区慢病监测系统和行为危险因素监测系统的管理。
≥60岁老年人口比例达到10%或≥65岁老年人口比例达到7%的国家或地区被视为进入了老年型社会。至2006年底，上海户籍≥60岁老年人口万人，占户籍总人口的，≥65岁老年人口万人，占。淮海社区户籍人口中≥60岁老年人口占，≥65岁人口占，已高于上海市平均水平。可见人口老龄化问题是本社区面临的主要卫生问题。老年人口对卫生服务的需求和利用均要高于其他年龄组。因此，有必要结合本社区老年人口对卫生服务的需求和利用特点，提出适合老年人口的卫生方案和卫生政策，政府应对老年人在社区卫生服务中心诊治进行规范、支持和政策倾斜，对社区卫生服务中心治疗几种常见慢性病提出几套可行的治疗规范和治疗目录，扩大家庭病床的服务数量及领域。
根据每万人3名全科医师的要求，本社区目前有全科医师18名，能够基本满足社区卫生服务的需要。但是从人力资源状况分析，医护人员的年龄、学历及职称结构均存在不合理的情况，学历仍以大专及以下为主，占，其中中专及以下占。职称结构中初级职称占，50岁及以上年龄占，这在一定程度上制约社区卫生服务的进一步发展。做好人力资源储备，更好的适应社区综合工作的需要是今后需要认真思考的问题。今后应进一步加大继续教育和相关业务知识培训力度，按照立足培养、适度引进的原则，一方面鼓励社区医务人员参加岗位培训和职称考试，另一方面适度引进医学人才，提高学历和职称水平。同时，利用区医学会、人才培训中心的平台，聘请专家到社区为医生、护士、防保人员进行教学查房、专题讲座，逐步建立系列完整、人员充足、质量可靠、群众满意的社区全科医师队伍。
4 参考文献
［1］徐枫,朱宏幼,章朝霞.上海市卢湾区1956―2004年甲乙类传染病流行特征分析\.上海预防医学,2005,9:433-434.
［2］顾秀英,顾宏亮,李静,等.太仓市慢性非传染性疾病综合防治社区诊断报告\.中国慢性病预防和控制, 1999,7（6）：275-276.
［3］冯春荣,边宝生,林峥嵘.北京展览路阜外社区居民慢性病的现患状况及危险因素的调查分析\.中国慢性病预防与控制,1999,7(6):273-275.
［4］李强,陈政,戴依群,等.上海市嘉定区慢性病综合防治试点社区诊断报告\.上海预防医学,2003,15(1):42-44.
［5］_统计信息中心.中国卫生服务调查研究――第三次国家卫生服务调查分析报告\.北京:中国协和医科大学出版社,2004,206.
服务满意度报告 第6篇
四成受访者或其家人存在就业困难问题，农村高于城镇，其他市州高于成都市
调查结果显示，当问及受访者或其家人是否存在就业困难时，的受访者表示存在。分城乡来看，的农村受访者或其家人存在就业困难，较城镇受访者（）高出个百分点。分区域来看，的其他市州受访者或其家人存在就业困难，较成都市受访者（）高出个百分点。
受访者对目前当地各级政府及相关部门在就业培训方面的满意率为，城乡及区域均差异不大。
进一步问及对就业培训哪方面不满意时，表示“开展就业培训少”和“劳动权益保护没有落实”的受访者最多，均为（详见图1）。
近九成受访者参加了社会保险和医疗保险，八成受访者认为办理养老、医保手续方便
调查结果显示，的受访者参加了社会保险和医疗保险；的受访者表示自己什么保险都没有参加过。从没有参加保险的受访者职业分布来看，主要为下岗/待业人员、家庭主妇和自由职业者。
当问及在当地社保或者医保机构办理养老、医保相关手续的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占，“比较方便”的占，“基本方便”的占。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占和。
农村受访者表示不方便的占，比城镇受访者（）高出个百分点；成都市受访者表示不方便的占，比其他市州受访者（）高出个百分点。
超八成受访者认为在当地医疗机构就医看病方便，对当地医疗机构服务满意率为，城镇均高于农村
调查结果显示，当问及在当地医疗卫生机构就医看病的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占，“比较方便”的占，“基本方便”的占。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占和。农村受访者表示不方便的占，比城镇受访者（）高出个百分点；区域差别不大。
受访者对当地医疗卫生机构的服务满意率为。城镇受访者满意率为，比农村受访者（）高出个百分点；成都市受访者满意率为，比其他市州受访者（）高出个百分点。
进一步问及对当地医疗卫生机构的服务哪方面不满意时，表示“服务态度差”的受访者最多，为；其次是“药费高”，为；第三是“检查费高”，为；“过度检查和治疗”和“医疗技术差”并列第四，为。
半数以上受访者不清楚当地救助标准变动情况
当问及是否知道最近当地城乡低保、“五保”对象以及孤儿等救助标准变动情况时，的受访者表示不了解不清楚；的受访者表示有明显增加；的受访者表示“有一定增加”；的受访者表示“基本没变”。分城乡看，城镇受访者表示不了解的为，比农村受访者（）高出个百分点；分区域看，成都市受访者表示不了解的为，比其他市州受访者（）高出个百分点。
值得注意的是，受访者对当地救助标准变动情况表示“不了解不清楚”的比重均较大，建议相关部门应注重加强惠民政策信息的宣传力度。
对当地政府进行保障性住房建设的满意率为
受访者对当地政府目前进行保障性住房建设的满意率为。分城乡来看，农村受访者满意率为，比城镇受访者（）高出个百分点；区域相差不大。
进一步问及对当地政府进行保障性住房建设的哪方面不满意时，表示“申请保障房条件门槛过高，没有申请资格”的受访者最多，为（详见图2）。
受访者对小孩入园、上学方便程度，以及对当地幼儿园、中小学的管理和教学质量均较为认可，但乱收费现象仍不容忽视
的受访者认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市
调查结果显示，认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园“非常方便”的受访者占，“比较方便”的占，“基本方便”的占。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占和。
城镇受访者认为方便的占，比农村受访者（）高出个百分点；其他市州受访者认为方便的占，比成都市受访者（）高出个百分点。
的受访者认为当地目前小孩上小学初中方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市
调查结果显示，认为当地目前小孩上小学初中“非常方便”的受访者占，“比较方便”的占，“基本方便”的占。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占和。
城镇受访者认为方便的为，比农村受访者（）高出个百分点；其他市州受访者认为方便的占，比成都市受访者（）高出个百分点。
的受访者表示目前当地小孩入园、上学存在乱收费现象，城镇较农村更为突出，成都市较其他市州更突出
当问及当地目前小孩入园、上学是否还存在收择校费、捐助费、培训费、课本费等乱收费现象时，仅有的受访者表示“基本上不存在”，其余的受访者均表示存在。其中，的受访者表示“普遍严重存在”；的受访者表示“多数有所存在”；的受访者表示“个别有所存在”。
分城乡来看，城镇受访者表示“基本上不存在”的占，比农村（）低个百分点；分区域来看，成都市受访者表示“基本上不存在”的占，比其他市州受访者（）低个百分点。
受访者对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量的满意率为，成都市高于其他市州，城乡相差不大
调查结果显示，对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量表示“非常满意”的受访者占，“比较满意”的占，“基本满意”的占。表示“不太满意”和“很不满意”的分别占和。
分区域看，成都市受访者满意率为，比其他市州受访者（）高出个百分点；城乡相差不大。
服务满意度报告 第7篇
进一步完善科学、高效的质量监管体制，形成各部门职责明确、密切配合的大质量工作机制，大力弘扬“崇尚质量、追求卓越”的质量文化，合力推进“__质量”、“__标准”建设，质量安全水平持续提高，产品、服务、工程和环境质量持续改善，质量工作对提高经济发展质量、效益和民生幸福水平的作用进一步增强，为我区全面建成小康社会而努力奋斗。
2015年，我区制造业产品质量合格率稳定在90%以上，主要农产品质量安全监测合格率稳定在93%以上，产品质量监督抽查不合格产品发现率控制在10%以内；大中型工程项目一次性验收合格率达100%，其他工程一次验收合格率达99%以上，年均浓度控制在40微克/立方米以下，公共交通服务指数达到80以上，义务教育巩固率保持100%，新建建筑达到绿色标准比例达到100%，自来水水质综合合格率达98%以上。
1.制定《关于开展质量强区活动的实施意见》（2016-2020），把握__质量工作发展趋势，瞄准前沿需求，科学制订未来五年全区质量发展的方向、目标，拟推进的重大措施与重点项目，务求在事关质量提升的重点领域、关键环节上寻求突破。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
2.加强对质量强市、质量强区重点项目的建设管理，补充申报质量强市、质量强区重点项目，按照建设计划积极推进项目的实施，确保重点项目进展顺利并取得实效。及时报送信息简报或工作小结。（项目牵头单位负责）
3.迎接__市年度质量工作考核。按市质量强市办对区政府质量工作考核方案做好相关准备工作，会同各成员单位按要求向市质量强市办报送相关材料。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
4.加快发展战略性新兴产业，加大政策扶持力度，对战略性新兴产业给予租金补贴；在全市统一安排与指导下，联合统计、文产办等相关部门开展对战略性新兴产业发展动态的跟踪监测。（区科技创新局负责）
5.加快自主品牌战略实施，进一步加大品牌培育力度。加快全国时尚眼镜产业知名品牌创建示范区建设，持续推进自主品牌培育工作，加大资金扶持力度，推动优势企业申报省名牌产品、参与品牌价值评估等活动。（市市场和质量监管委__局牵头、区经济促进局配合）
6.完善产品质量分析报告制度，做好产品质量分析评估报告并定期向区政府报告。（市市场和质量监管委__局、__出入境检验检疫局负责）
7.配合市质量强市办开展大质量大标准系列宣传，结合、质量月等活动，加大对城市质量精神口号“质量成就未来”、__质量的宣传力度。推动质量教育基地建设，在全社会大力弘扬质量文化。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
8.坚持市场导向、政府推动、社会参与，积极发动政府、企事业单位、社会组织、质量技术服务机构、公众等各主体参与质量建设，形成共建共享的大质量工作格局。（区质量强区办牵头，各成员单位配合）
9.加强对食品安全、质量安全、特种设备安全、市场价格、传销活动的监控，完善风险评估工作机制，确定重点监管方向，提升对市场违法行为、违法群体及时发现、精准打击和对区域性、行业性市场异常态势有效预测的能力。（市市场和质量监管委__局负责）
10.加强环境执法稽查，加大对环境违法行为的惩处力度。建立健全环境污染突发事件应急和快速处置机制，完善我区突发环境事件应急预案，建立规范化的环境污染专业应急队伍。（区环境保护和水务局负责）
11.加强特种设备安全监管。加强特种设备安全监管。加强电梯监督抽查后处理，强化对重点监控设备的监督检查，推进特种设备安全标准化评价工作，突出对生产和使用单位责任的监管，开展安全专项治理工作，落实企业安全主体责任。（市市场和质量监管委__局负责）
12.按照新消法的要求，进一步完善质量投诉处理工作制度，落实企业主体责任，充分发挥消费维权服务站点、消费维权组织等功能作用。加强综合数据采集、分析、运用，对消费者重点关注的商品和服务开展常态化评价和行政指导。（市市场和质量监管委__局负责）
13.加强重点产品质量监督和认证管理，加大监督抽查力度，严厉打击制售假冒伪劣产品的违法行为，重点产品市场抽检合格率达到92%以上。创新完善食品安全监管体制机制，重点食品安全状况保持稳定良好，创建2家省、市级餐饮服务食品安全示范单位。（市市场和质量监管委__局负责）
14.完善科学、规范、高效的进出口商品检验检疫监管体系，加强对法定检验进出口商品的通关单联网核查工作，有效防范和打击逃避监管行为，防止不合格商品出入境。加强对重点进出口商品质量监督管理，__区出口产品检验检疫合格率稳定在
97%以上。（__出入境检验检疫局负责）15.加强生产环节农产品质量安全监督管理，深入开展农产品质量安全例行监测、专项监测及监督抽查工作。加强农产品的标准化工作，农业标准化生产普及率超过35%。（区经济促进局负责）
16.进一步加强药品、医疗器械、保健食品、化妆品的监督管理，强化源头监管，加大流通环节监督抽验力度，第三方随机抽样的药品安全评价性抽样合格率达99%以上。开展安全用药进社区活动，着力提高安全用药、合理用药水平创新药品市场监管机制。（市市场和质量监管委__局负责）
17.加强对工程建设领域的监管。完善检测监管信息系统；完善房屋建筑工程竣工验收制度；进一步推进建筑节能减排工作，全面执行绿色建筑标准，严格执行__市绿色建筑促进办法，新建建筑100%达到绿色建筑标准。（区住房和建设局负责）
18.加快保障性住房项目建设，开工1200套，基本建成及竣工3000套，供应3000套。创建“广东省宜居社区”，2015年全区累计60%的社区获评“广东省宜居社区”。（区住房和建设局负责）
19.全面推进污染减排,加强污染减排管理,确保化学需氧量、氨氮、二氧化硫氮氧化物达到“十二五”减排目标，大力开展全区工业企业vocs治理，争取80%的工业企业达到治理要求，保证废气收集率、净化率达90%以上。启动新一轮治水提质行动，扎实推进河流治理，切实保障水源安全。（区环保水务局负责）
20.强化旅游行业和文化市场的监管，加快旅游监管服务系统的建设。新建和改造200个文体活动场所，新增文体设施面积13万平方米，力争在“十二五末”我区人均公共文体设施面积达到平方米；进一步推进旅游行业的标准化、规范化、信息化建设，规范市场秩序，优化旅游市场环境，逐步形成质量稳定的旅游产品和旅游服务，游客满意率提高到93%。（区文体旅游局负责）
21.推进国家教育体制改革试点工作，着力解决教育热点难点问题，提高公共教育服务满意度。大力开展卓越绩效模式管理试点工作，鼓励推行卓越绩效模式的学校申报市、区质量奖，提高中小学办学水平。新增10所普惠性幼儿园，新增幼儿园学位2700个，新增义务教育学位7600个。公办独立全寄宿制高中获广东省国家级示范校普通高中比例达46%。实施民办学校“质量提升”工程，鼓励民办教育、学前教育、职业教育优质特色发展，推进职业教育与产业深度融合。（区教育局牵头）
22.在全区区属公立医院推行医疗服务整体管理与质量控制评估，对全区开业满一年的区属公立（各级）医院实施医疗服务质量评估。开展社康中心标准化建设，加快社康中心设备标准化配备；创建全国基层中医药先进单位。（区卫生计生局负责）
23.着力打造绿色交通体系，优化调整公交线路15条，更新提升公交候车亭50座，辖区500米范围公交站点覆盖率提升至93%，提高公交领域顾客满意度。继续做好公共交通领域新能源汽车推广应用工作。（__交通运输局负责）
24.完善区长质量奖及区长公共服务质量奖制度，充分发挥两奖作为质量最高奖的导向作用，激励和引导全社会重视和参与质量强区活动。（市市场和质量监管委__局负责）
25.推进以区长质量奖及区长公共服务质量奖为载体、卓越绩效模式推广为重点的全区质量管理进步工程，持续推动先进质量管理方法培训与教育，扶持十家重点企业（或公共服务组织）提升管理绩效，推动企业（或公共服务组织）开展卓越绩效模式自评应用，培训卓越绩效管理人员。（市市场和质量监管委__局牵头，区经济促进局配合）
26.大力推动自主创新，支持和鼓励我区高新技术企业申请发明专利，全区发明专利年授权量超过2600件。（区科技创新局负责）
27.大力推进标准化建设，落实市政府打造“__标准”的行动计划，推动主要工业产品企业按国际标准或国外先进标准组织生产，年采标认可数30个，努力争取国际和国家级专业标准化技术委员会、分技术委员会、标准制定工作组落户__。鼓励企事业单位主导或参与制修订国际标准、国家标准和行业标准，累计140项以上。（市市场和质量监管委__局牵头，区科技创新局配合）
28.进一步推进质量人才队伍建设，在首席质量官、质量工程师、工程质量监理师、环境质量监测人员等质量人才队伍建设方面出台鼓励性的
制度措施，对产品、工程、服务、环境等领域相关质量管理人员开展公益性培训。（各相关单位负责）继续完善质量强区工作领导小组，根据需要适时调整领导小组成员单位，逐步确立职责明确、密切配合的大质量工作机制。
建立质量工作财政投入保障机制，切实保障质量工作经费投入。落实相关优惠扶持政策，促进企业形成稳定的质量提升经费保障机制。
区质量强区工作领导小组办公室要加强组织协调和监督检查，切实推动质量强区在我区的实施。各街道办要根据工作实际，参照成立质量强街工作机构、制定年度开展质量强街活动的工作方案，全面部署开展质量强街活动，切实落实质量强区各项指标任务。
各成员单位要高度重视质量强区工作。各牵头单位要加强组织协调确保完成牵头负责的质量强区工作任务，各配合单位按照职责分工落实具体工作。各成员单位要切实落实工作责任制，统筹安排，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，大力推进质量强区工作，务求取得实效。
各质量强区工作小组的成员单位要对牵头负责的质量强区工作加强宣传，结合重大活动的推进，紧紧围绕“质量成就未来”__城市质量精神口号 和“质量强区”的主题在市、区主流媒体上开展宣传活动。
服务满意度报告 第8篇
关键词：细分角度 供电企业 营销策略
一、客户细分角度下供电企业营销理论基础
（一）电力市场营销定义
电力市场营销是为了迎合社会群体用电消费的需要，在瞬息万变的市场环境中，通过分析研究制定的营销策划活动，以便为电力产品的使用者供需与电力产品相关的各类服务。电力市场营销是以供电企业拓展市场保住市场份额为目标，具体的活动方案是一种有效手段。它是面向全社会的用电市场及用电客户，因此，电力市场营销活动要能够适应随时变化着的市场环境。
（二）电力市场营销要素
电力市场营销要素包括四方面。第一电力价格，面对多种用电市场要制定与市场相对应的价格；第二用电产品，营销的核心就是在保障安全的前提下尽量提高用电产品的质量；第三销售渠道，就目前来看主要渠道还是直接销售给用电群体；第四电力促销，它的实质就是供电企业与用电客户之间的具体营销活动。
（三）电力市场营销策略
电力市场营销策略，顾名思义就是供电企业为各类用电群体而策划并执行的完整的营销手段。它的目的就是满足用电者的购电需求，保住或提升市场占有率进而完成供电企业的运营目标。目前常用的手段有：价格策略、企业形象策略、完善服务策略、价格促销策略。它的营销组合是电力产品；电力促销；电价；电力分销；政治关系；公共关系和优质服务。
（四）用电大客户的营销管理
用电大客户与其它行业大客户比最显著的特点是具有行业特色和自身特点。用电大客户用电数量大、电费金额高；受电容量大、电压高及接线复杂；对供电可靠性要求高；政府对其干预多；客户种类和用电类别多。用电大客户识别首先按照行业类别、用电类别和用电数据对用电者详细划分，然后按照客户的使用特点、使用性质还有规模再细致分析，最后根据细分结果考虑用电特征和行业吸收力对不同类别的大客户体进行服务层级定位。
二、供电企业营销环境分析
（一）供电企业宏观环境分析
供电企业市场营销策划的首要前提是分析外部环境。其中包括政治环境、社会文化环境、经济环境。政治方面：02年_对我国电力体制进行了改革，“十一五”电力体制改革方向仍然是解决厂网分开及主辅分离等方面问题；中国电力建设集团有限公司及中国能源建设集团有限公司成立，从此电力企业的改革得到实质性进展。经济方面：宏观经济良好发展使得GDP数持续稳定上升，促进了电力事业的飞速发展。此外“十二五”期间我国电力需求将持续在的年均增长速度，未来期间我国将保持电力需求增长状态。社会环境：由于电力行业是一个天然垄断的公益服务性行业，要求供电企业不分贫富情况及地区差异要提供最基本的服务。技术环境：供电企业信息系统研究开发逐渐从整体营销战略角度考虑，并利用最新的前沿技术构成了综合信息管理及决策支持平台。
（二）供电企业行业环境分析
决定企业市场环境竞争的要素包括：潜在进入者、替代者、买方议价能力、卖方议价能力及同行业竞争者。同行业竞争，由于供电企业属垄断性行业及国家政策法规的限制，目前基本无行业内竞争对手；潜在进入者，目前供电企业虽无竞争者出现，但就未来的发展来看电力市场很有可能出现同一个区域有多个企业相互竞争。电力产品代替者的威胁，我国的电力能源政策正在发展改变，有可能成为电力能源替代品产的资源是供暖、热水供应、炊事等，主要的竞争企业是石油天然气企业或煤炭企业。购买者议价能力，电力用户还价能力体现在用电数量及用电时间的控制上，但新时期下用电客户对电能质量只会持续增高，这就间接提升了电力购买者的议价能力。供应商议价能力，近年国家的单边价格上涨政策使电价成本上升，广东实施了居民阶梯电价政策，电价成本压力减小。
三、供电公司客户细分与营销的策略
（一）客户营销总体设计及识别分类
用电客户是供电企业存在发展的根本，也是供电企业经营收入的主要组成部分。以我国供电企业在现阶段表现出的情况为依据，设计用电客户细化营销策略，包括以下三点：第一，根据客户分类相关理论及分类技术实施客户基本分类。第二，根据前面分类结果设定个性化的营销方案。第三，给客户细化营销工作提供相关的组织、流程和信息保障。客户识别和选择是开展客户细化营销工作的前提；营销策划菜单的制定是客户细化营销工作的重点；活动程序及信息服务保障了营销策略制定制度。依照帕累托法则及对供电企业客户群体的相关数据分析后可确定客户群体基本分类。选取利润贡献、成长潜力、成本占用和信用度等指标，利用细分技术先进行分类，最终得到的分析结果可作为依据制定不同的营销策略以适应各类客户。
（二）客户差异化营销策略菜单设计
对供电企业客户群体营销策略的制定将根据其细分特征，推出差异化服务菜单，用电客户依照自身需要合理化选择，来提高客户服务的水平及质量。本文主张供电企业对客户提供分层次个性化服务，具体分层次个性化服务分为以下几种。
第一层次是免费型服务，供电企业要对供电基础服务坚持免费服务并不断超越及改进，可以通过各种信息化的便民手段改进服务，来提高客户对供电企业的服务满意度，这类服务对居民客户和非居民客户均完全免费。
第二层次是购买型服务，供电企业需要投入更多资源和专业技能来保证有更高标准要求的提升型服务及系统解决方案的服务。例如设立一对一服务，采用跟踪服务方式及时帮助用电客户在用电业务上遇到的问题；为提高服务满意度供电企业还可以定期为用电客户出具用电分析报告，帮助用电客户合理规划用电情况。这类需要一定的服务成本，企业单位客户群可选择此服务。
第三层次是赠送购买型服务，针对用电量较大的大型企业单位可以赠送若干购买型服务给他们，例如委托第三方检测机构进行电能计量装置准确性校验并出具电力装置准确性检测报告；检查用电设备的安全性等。而对于中电量高信用客户，为奖励及保护他们付款的积极性，在政策允许范围内实行分期付款、折扣优惠等策略提高用电客户缴费积极性；针对经常欠费低信用客户，可采用必要刺激措施，例如以电费保证金等措施保障电费的回收。
（三）客户营销策略落实的保障条件
供电企业要想提高完善用电客户的管理工作，是要有可靠的相关组织和坚实的制度做保障。本文笔者的意见是首先要在供电企业的内部建立管理客户的客户部，部门设主任、首席客户经理和多个客户经理并明确各自的职责。其次，要求供电企业流程设计以客户为中心，创建“客户驱动型”组织流程设计工作，具体管理业务分为电力业务扩展、信息接触管理、客户档案及信用管理。最后，建立健全有效的客户管理信息系统。供电企业通过信息系统中对数据挖掘，能准确方便的分析出谁是最有价值最具潜力的客户，清晰的了解客户的用电特征，还可以对用电客户进行价值评估分析，进一步为策划活动策略提供了技术保障；与此同时该系统还是用电企业掌握用电客户信誉度分析的好帮手，提高了企业防范风险的能力。
参考文献：
服务满意度报告 第9篇
关键词：民营快递行业；竞争力；灰色关联度分析
中图分类号： 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）03-20 -03
一、引言
快递服务（express delivery service） 是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的广阔的运输需求。中国快递企业的开端是1979年“中外运――欧西斯公司”的成立。1980年中国邮政EMS的成立并快速壮大，标志着我国快递市场初步形成。中国第一家快递企业是1993年成立的“快可达”快递公司，随后大量民营快递企业如雨后春笋般涌现，如东方万邦、宅急送、申通、顺丰速递等都逐步发展壮大起来。每年的业务量都以120%～200% 的速度递增。目前，外资快递业巨头、中国邮政EMS和国内民营快递三方角逐的市场格局正在形成，面对强大的市场，以及外资和国营快递对策压力，民营企业如何在强大的市场中赢得一席之地，已经成为人们关注的热点。
二、民营快递企业现状分析
中国的改革开放将中国经济引入了经济发展的快车道，而互联网购物的高速发展也推动了中国民营快递量指数式增长。目前中国民营快递业已经成为了中国经济发展的重要组成部分。根据国家邮政局统计数据显示，2014年民营快递企业业务量完成亿件，实现业务收入1541亿元；国有快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元；外资快递企业业务量完成亿件，实现业务收入亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为、和，业务收入市场份额分别为、和。从以上数据可以看出，快递市场增幅较大，发展迅猛。特别是民营快递，其业务量是国有快递的倍，业务收入是国有快递的5倍，比外资企业更多。然而，需要注意的是民营快递业务量市场份额和业务收入市场份额并不是同步增长，二者相差负个百分点，与此同时，国有快递与外资快递相应指标差值为和，说明民营快递在市场竞争中其业务附加价值低于国有快递和外资快递（表1）。同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的、和；业务量分别占全部快递业务量的、和。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升个百分点，异地快递业务收入的比重下降个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了个百分点。以邮政EMS为主的国有快递企业凭借其网络、品牌等优势，把握着国内异地业务的主动权，占据近50%的市场份额；外资企业具有全球服务网点、资金雄厚、技术强大、管理与服务标准化的优势，使其占有中国国际快递市场主要份额，目前占据70%以上的市场份额（非邮政企业占80%的市场份额）；民营企业则具有机制灵活、成本较低、服务方便以及从业主体多的优势，在同城快递中占有较大的比重，占同城快递市场份额的75%以上。由此可见，由于主体优势层次分明，我国快递服务业呈现出国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。
民营快递企业活跃于同城快递市场，与国际快递和国内快递业务相比，同城快递是高度劳动密集性业务，它既不需要发达的交通工具，也不需要发达的交通工具，也不需要尖端的信息监控技术，网络运营和管理技术也不复杂。它更多依赖的是一套能够充分调动业务员积极性的灵活的管理和分配机制。灵活性较高，成本较低。然而其自身的这些特点也是制约民营企业发展的关键所在，整体而言，目前民营快递企业面临的主要问题有；从业人员素质较低，服务水平不高；货物晚点，货物丢失、损坏现象严重，缺乏合理的赔偿标准；信息化水平低，缺乏运作标准，效率较低等等。
三、民营快递企业发展的影响因素
宏观层面上我国民营快递企业在发展中遇到的问题，主要是邮政专营范围过宽，民营快递企业遭遇不公平竞争；民营快递企业的合法性不能得到相关法律的保护，进而行使权力得不到保障；由于缺乏有较大威信企业的担保，银行为避免风险，不愿为民营快递提供贷款，民营快递企业大多数面临担保难、融资难的困境。这些因素普遍存在于整个民营快递行业，需要相关政府部门和法律机构给予相应支持，本文在此不再赘述。本文主要是从微观层面分析影响民营企业发展的因素，即统计多个影响因素，并利用灰色关联聚类模型确定最终因素。
虽然我国民营快递行业的业务量在不断增加，但我国快递行业的申诉量也在逐年攀升，根据国家邮政局统计的2014年全年的投诉量（见表2），可以看出，快递业的申诉量呈现整体增长趋势，且一直占据邮政行业申诉的95%以上的比例，是邮政行业申诉的主要来源。而每个月已处理的申诉量还不到申诉总量的50%。由此可见，我国快递企业发展还不成熟，在快速发展的过程中还存在着各种各样的问题，这将阻碍我国快递行业未来的发展。
调查统计发现主要的申诉问题有快件延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费等。通过归纳分析法，把影响民营快递业发展的因素归纳为以下4个方面：
服务水平：快递业作为服务行业，其服务直接与消费群体相联系，服务水平决定企业的差异性，服务涉及到快递的每一个环节。
价格水平：快递行业属于劳动密集型产业，产品具有同质性强、差异化小的特点，由此价格竞争就显得尤为重要，其中价格弹性表示顾客对价格变化的敏感程度。
安全水平：货物的安全问题是目前快递行业共同面对的重要问题，也是快递行业亟待解决的突出问题，只有服务安全可靠，才能形成稳定的顾客群体，打造良好的品牌形象，形成独特的竞争优势。
网络水平：快递企业的配送网络和信息网络是快递企业的物质基础，广阔的网络范围和先进的信息化技术是全面及时有效服务的前提，也是快递企业竞争力的重要保证。
快递行业的发展水平以业务量和业务收入来衡量，快递的业务量和业务收入能比较客观地反映一段时期快递业的发展水平。
四、影响快递企业发展因素的实证研究
（一）数据的收集和标准化
通过各种信息渠道调查获得我国快递业各项发展指标的具体数据如下表所示（表3）。其中，业务量数据由国家邮政局统计数据获得，货物丢失损坏投诉比例数据由 315 电子投诉网快递行业投诉统计分析报告最新公布数据所得，快递延误投诉率和快递网点数由国家邮政局每年年度统计所得。年业务收入根据国家邮政局公开的业务数据所得。价格水准是以北京到上海 1kg 重量物件标准，综合各快递企业价格取平均数来衡量的。利用灰色关联度分析法分析影响快递行业业务量发展的因素。
（二）确定灰色关联系数
本文主要研究我国快递行业业务量与其他因素的关联度，则确定参考序列为： A0*=（1，，15825，，，）用灰关联分析公式分别计算出第i年j项指标与A0 的灰色关联系数：
最后求出关联系数的平均值即是我们要求的关联度：
本文运用灰色系统理论建模软件（GSTAV ）求解邓氏灰色关联度。令ξ=，结果精确到小数点后4位。得γ01=，γ02=，γ03=，γ04=，
（三）实证研究结果分析
由上面的计算结果可知，γ01>γ07>γ06>γ02>γ04>γ03>γ05 。
通过数据的计算和分析比较可知关联度超过的有4个，分别是投递服务申诉率，快递服务网点数，快件延误率，受理服务满意度。其他3项的关联度也在以上，大小顺序为：快件丢失申诉量，平均价格，快件损毁申诉率。
投递服务水平在代表影响快递业务量的7个指标中关联度最高，达到。投递服务水平是衡量快递企业服务质量的最基本的指标。投递服务水平关联度高，主要原因是快递业作为我国的新兴现代服务行业，快递服务已与人们的生活和工作息息相关，其特有的上门取件、上门送件的面对面的服务方式使投递服务水平成为影响快递行业发展的重要因素。所以民营快递企业应重视对快递人员的培养，建立一套标准的培养机制，提高快递人员的素质，减少投递服务水平的投诉率，提高我国快递行业整体的竞争力水平，使快递行业快速平稳的发展。
快递服务网点数是影响快递业务量的另一个比较重要的因素。服务网点的数量限制了快递业务量的接受范围，是快递业务量最直接的影响因素。快递企业应该注重服务网点的建设，特别是三四线城市的乡镇以及我国西北部等偏远地区快递网点的建设。快递企业既要满足人们对快递的需求，也要统筹规划，加强合作，合理利用资源，使资源利用达到最大化，确保我国快递服务网络正常有序地运行。
快件延误率是影响快递业务量的第三大因素，与快递业务量的关联度为。快递延误分为一般延误和彻底延误。快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限属于一般延误，超出《快递服务标准》规定的最长送达期限的是彻底延误。快递的一个最鲜明的特征就是“快”，它隶属于物流业，但比普通的物流物品轻，速度要求快。在经济飞速发展的今天，人们的生活节奏越来越快，对于快递服务的时效性要求也越来越高，现如今大部分的生活用品、家具、服装、化妆品、电子、电器、零食、果蔬、图书等等都可以使用快递邮寄，类似于果蔬类的物品对时间要求比较苛刻，快递延误会造成物品的变质，是客户选择快递企业考虑的一项非常重要的因素。民营快递企业既要注重自身的实力的提升，避免长期价格过低而造成企业投入不足，也需要加强企业体质、加盟商等环节的管制，尽快消除快件延误现象，提高企业竞争力。
服务满意度关联度也在以上，顾客满意度是考核快递业服务的重要指标，受理服务满意度综合考察快递服务水平，包括受理服务、揽收服务、投递服务以及售后服务。能够综合反映出我国快递行业的服务水平状况，2008年11月份开始，国家邮政局网站上定期每月的快递业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象，逐渐提高了对顾客心理诉求的重视。
快件丢失、损毁申诉率关联度排名比较靠后，说明快件丢失、损毁对快递业业务量的影响比较一般。一方面，由于2008年2月12日我国交通运输部的《快递市场管理办法》对快件丢失和损毁做出了赔偿规定，对快递行业进行了法律约束 。另一方面，随着互联网e时代的到来，互联网购物交易规模的激增以及移动购物市场的飞速发展，未来中国网络购物市场仍以27%的复合增长率增长，网购将拉动我国快递业的发展。所以快递丢失和损毁情况是客户考虑选择哪一家快递企业的因素，但对整个快递行业的业务量影响一般。需要指出，快件丢失、损毁是快递服务的重要安全因素，是继市场规模因素后影响快递企业竞争力第二大因素，快件丢失、损毁投诉权重达到了，是各快递企业提高自身竞争力水平的决定性因素。快递价格对我国快递业务量的影响较为薄弱，从宏观层面上看，快递业的价格是受市场调控的，快递业各企业之间的价格相互制约，是一种隐形的机制，正常情况下，市场会以它内在的机制维持其健康运行，不会对整个行业的业务量有太大的影响。这说明从长远来看，一味降价并不能获得较多的业务量反而会降低业务空间，而提高服务质量和加强服务网点建设等才是长期可持续发展的根本战略。
五、结论
民营快递服务业的发展是我国经济发展的必然产物，它是融合信息交流、物品递送、资金流通的复合型新兴服务业，具有促进商品流通能力强、拉动居民消费作用大、吸纳就业人数多等特点，在便利民众生活、服务社会生产和推动经济社会发展等方面，发挥着基础性作用。面对越来越国际化的局面，我国快递业如何走上可持续发展的道路是现阶段的一个重要问题。通过灰色关联度分析可知，我国民营快递业应以加快网络基础设施建设为重点，着力加强服务能力建设。首先应该注重快递服务网点的建设，快递业的“走出去”和发展农村市场战略不失为很好的出路。拓展快递服务网络，由城市及东部地区向乡镇和中西部延伸，开拓国际市场，完善网络布局。
在发展的同时还应注重服务质量的提升，积极响应《快递服务“十二五”规划》，以实行差异化经营和规范化服务为重点，着力提升快递服务水平和质量。引导快递企业创新服务产品和服务模式，根据商务快递与网购快递不同服务需求，细分市场，调整完善产品结构，提供多层次、多样化和个性化的产品体系。大力拓展快递服务领域，大力发展实物流、资金流、信息流“三流合一”的融合型业务。统筹区域、城乡快递服务发展，缩小服务水平差距。加强企业内部管理，优化操作流程，降低快件延误率、损毁率和丢失率。
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服务满意度报告 第10篇
为进一步加快上海市闸北区全国社区卫生服务示范区和中医药特色全国社区卫生服务示范区的建设步伐，努力推动以社区为基础，以健康促进为主要手段的社区综合防治工作的实施，2005年10月闸北区卫生局组织开展了“闸北区社区诊断报告”工作,这项工作被区卫生局列为重点社区卫生项目。
1对象与方法
对象及内容
调查对象为上海市闸北区8个街道及1个镇的社区居民。调查内容主要围绕人口学资料、健康状况、健康保健与卫生服务、生活方式疾病相关因素等4类10项。
调查方法
采用上海市闸北区卫生局提供的《上海市闸北区社区诊断工作手册》的要求和方式，使用统一格式的调查表对社区卫生服务中心所辖街道、居委会、学校、居民进行定量调查，并结合社区居民定性访谈研究方法收集资料和数据。由培训合格的医务人员对辖区居民面访、逐户调查和体格检查。调查的质量控制由社区卫生服务中心采取一级质控和区疾病预防中心采用分层抽样方法对其中进行复核的二级质量控制。
数据处理
对访谈、讨论等资料进行定性分析与整理。调查问卷统一
收回，经数据整理、逻辑核查后，用SPSS软件进行统计学处理。
2结果
自然环境状况
闸北区位于上海市中心城区北部，共辖8个街道、1个镇、208个居委会、1个村委会。区域总面积 km2，其中陆地面积为 km2，人口密度24 240人/km2，绿化覆盖率，人均公共绿地面积 m2，环境空气质量为中等污染，四季平均温度℃。
人文环境状况
2005年，区增加值562 468万元，比上年增长，财政收入362 650万元，比上年增长；居民户均住房面积 m2;区内共有普通中学52所，小学35所，幼儿园57所，职业学校3所，特殊教育学校3所，工读学校1所；休闲娱乐环境包括体育场1个，体育馆1个，室内游泳馆1个，各种训练房5个，文化馆11座，图书馆11座，电影院4座，茶艺馆1座，革命史料馆1座，评弹团1家。
社区健康状况
人口学资料社区常住人口万人，其中户籍人口707 323人，流动人口约110 645人，总户数257 638户,沪籍户均人口人。社区中男性占，女性占，男女之比为∶1；60岁以上的老年人占总人口的，80岁以上高龄老人占，老少比为∶1；平均期望寿命 岁，人口自然增长率为‰，老龄化程度明显。2005年共出生3 204人，粗出生率为‰；0～6岁儿童20 669人，占，育龄妇女占,残疾患病率为。各社区人口学特征见表1。表1显示,平均每个社区所辖服务人口为万。
流行病学诊断2005年全区共死亡5 716人，粗死亡率为‰。死因顺位前5位分别是循环系统（）、肿瘤（）、呼吸系统（）、损伤和中毒（）、内分泌、营养代谢系统（）。婴儿死亡率为‰，新生儿、孕产妇死亡率为0；全区甲、乙类传染病发病1 706人，发病率为万，死亡12人，死亡率为万。从死因来看，传染病和寄生虫病（）已不再是闸北区居民的主要死因。社区8种常见慢性病患病率为高血压、糖尿病、脑卒中、骨质疏松、骨关节病、高血脂、肿瘤、冠心病、慢性支气管炎。病房住院病人疾病前5位为脑血管意外、冠心病、慢性阻塞性肺病、高血压、糖尿病。
需求与利用社区居民主要就医需求一部分为慢性非传染性疾病，在专科或三级医院确诊后，来社区卫生服务中心取药、治疗、定期复查及接受慢性病管理、健康教育、康复等；另一部分为社区常见病和多发病的诊断、治疗。社区卫生服务机构平均门诊每医疗费用为元，平均每张处方元，平均每住院病人费用6 元。社区高危人群及其危险因素：心理因素，吸烟，高脂饮食，饮酒，肥胖，其他。社区卫生服务的可及性及居民满意度：社区卫生服务覆盖面，平均步行到社区卫生服务中心（站）时间10～15min。居民对社区卫生服务知晓率为；居民对社区卫生服务满意度为。居民医疗费用构成：医疗保险，自费，劳保，其他。
卫生状况
医疗卫生保健机构区内共有公立医院28所，其中三级综合性医院1家，三级专科医院1家，二级综合性医院3家，二级中医医院1家，精神病医院2家，口腔医院、妇幼保健所、专科防治医院各1家，社区卫生服务中心7家。全区总床位数4 679张，其中社区卫生服务中心床位数475张，占。社区卫生服务中心基本情况见表2。
社区卫生服务中心人力资源共有7个社区卫生服务中心，23个社区卫生服务站。职工总数796人，其中卫生技术人员746人（执业医师302人，注册护士219人，共有全科医师109人）。每千人口执业医师人、护士人。卫生技术人员本科以上，大专，中专，中专以下。卫生技术人员≤35岁占，35～45岁占，45～50岁占，≥50岁占；卫生技术人员副高以上职称占，中级职称占，初级及以下职称占。
社区卫生服务量闸北区社区卫生服务中心年门诊总人次占全区门诊总人次，占全市社区卫生服务中心门诊总人次，年住院人次占全区住院总人次，占全市社区卫生服务中心住院总人次。社区卫生服务机构经济运行状态见表3、表4。
3讨论
从本次调查的情况来看，上海市闸北区社区卫生服务整体上呈发展势头。区域内近90%居民都享有医疗保险，区域内医疗资源分布尚合理，医疗服务的可及性及方便性较好，慢性病居民多数选择到就近的社区卫生服务中心就诊，居民对社区卫生服务的知晓率及满意率也较高。
区域内＞60岁的老年人已占总人口的，＞80岁高龄老人占。根据联合国标准，当一个地区或国家≥60岁人口超过总人口的或≥65岁人口超过总人口的7%时，这个地区或国家就成为老年型社会或老年型国家［1］。闸北区8个社区≥60岁老年人口比例均高于，且最新统计显示，目前上海市户籍人口中≥60岁老年人口已达万，占户籍总人口的［1］。而闸北区老年人口系数指标已高于上海市平均水平，其中临汾社区≥60岁老人所占比例数()位居全区之首，最低的社区也达到，可见人口老龄化问题是社区面临的主要卫生问题。上海第3次卫生服务调查显示,老年人口对卫生服务的需求和利用均要高于其他年龄组［3］。因此，有必要结合本社区老年人口对卫生服务的需求和利用特点，提出适合老年人口的卫生方案和卫生政策，政府应对老年人在社区卫生服务中心诊治进行规范、支持和政策倾斜，对社区卫生服务中心治疗几种常见慢性病提出几套可行的治疗规范和治疗目录，同时增加站点建设及社区卫生服务的覆盖面，扩大家庭病床的服务数量及领域。
疾病谱显示，位于前5位的依次是高血压、骨关节病、高血脂症、白内障和糖尿病。可见高血压是每个社区位居首位的疾病，它是引起其它慢性病的重要危险因素。因此，开展以高血压为主的慢性病综合防治是社区当务之急。必须积极开展控制高血压病的干预活动，做到早发现、早诊断、早治疗。同时健全以医院为依托，社区卫生服务站为平台，居委会为基础的多层次的慢性病防治网络，以点带面，全面开展工作。在对慢性病人良好管理的同时，影响周围人群，让慢性病防治工作家喻户晓［4］。
从社区高危人群及其危险因素统计结果来看，心理因素占首位，为，是影响该区居民健康的潜在的主要危险因素,提示在目前快节奏的城市生活下，心理健康问题要引起重视。处于第2位的是吸烟和高脂饮食。这些不良的生活方式（危险因素）的发生除了与社区居民生活方式的改变有关外，与目前的健康教育工作开展力度不够也有一定关系［2］。必须通过社区卫生服务中心、服务站和家庭“三站式”服务，全面深入地搞好社区健康教育和健康促进，减少生活方式疾病的发生，提高居民的知、信、行水平［5］，尤其是针对性地多开展一些相关专家咨询和讲座活动，以使居民多了解一下心理方面的知识，从而降低由于长期心理压力对身体造成的近期和远期的损害。
目前闸北区南北卫生资源之间无论在固定资产、业务用房、年业务收入和收支节余等方面存在较大差距。社区卫生服务中心的收入还是以药品占主导地位，预防保健经费总数占总收入的，远远低于医疗及药品（）等所占的比例，导致达到全区慢性病全人口规范管理的目标尚有很大差距；全区平均每位病人出院费用为6 元，平均每一病人门诊均次费为元，平均每张处方值为元。这些数据均要高于2004年上海卫生统计年鉴统计的分别为4 元、元、元的数值。说明，目前闸北区居民的医疗成本仍偏高。我们要立足于利用社区内现有的卫生资源，盘活社区内卫生资源的存量，有针对性地调配，注意发挥市场机制配置卫生资源的基础性作用，适当降低医院运行成本和降低不必要的检查和治疗，充分利用该区全国社区卫生服务示范区和中医药特色示范区的优势，扎实促进社区卫生服务的可持续发展。从闸北区社区卫生服务中心医护人员的学历及职称结构来看，两者的构成不合理，医护人员年龄结构也不尽合理，尚没有形成良好的梯队，全科医生的数量远远不能满足上海近年来高速发展的经济和社会水平的要求。调查的数据显示,社区卫生服务中心医生的学历仍以大专及以下为主，占80%左右；职称结构也以中初级职称为主。这在一定程度上制约社区卫生服务的进一步发展；个别社区卫生服务中心无高级职称医护人员，这与《城市社区卫生服务中心基本标准》中规定社区卫生服务中心至少有1名副高级以上任职资格的执业医师的目标还有差距。同时根据每万人3名全科医师的要求，全区共需243名全科医师，而2005年全区全科医师仅为109人。除宝山社区卫生服务中心达标外，其余的都紧缺全科医生。上述这些都影响了社区医疗队伍本身的水平。建议加大对社区卫生服务中心医护人员的继续教育和相关业务知识培训力度，加速培养一支培训到位，中西医结合的全科医务人员队伍；吸引本地或外地中医药大学的毕业生，改变社区医生以中专、大专为主的情况，增加本科学历、高级职称的比例，加强与上级医疗机构的交流学习，不断强化社区卫生服务外部输血和自我造血的能力，进一步提升居民对社区医疗机构的可信度和社区医疗机构的知名度、美誉度。
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服务满意度报告 第11篇
我们不妨分析一下这个“最不满意”。
“检查费过高”。也就是过度检查。这不是单纯的技术问题，更有医德丧失、仁心不再的成分。说白了，医生在开检查单的时候，仍然将患者当做任人宰割的羔羊。
再看看“药品价格高”。为什么高，那就是地球人都知道的以药养医，开发处方。医生将处方权当做了诊疗机会，更当做了创收工具。医院和医院科室将药品当做救死扶伤的物质，更当做了变相发财和盈利机会。高药价背后，不仅仅是现行医疗制度的不足，更是“处处算计病人，不顾病人死活”的医德沦丧和医疗人文精神的丧失。
再看看“总费用过高”。排除上面的药费高、检查费高，这个“总费用过高”还应该包括住院费、床位费、量体温费、输水费等各种名目的其他收费，而且也非常高，才能构成“总费用过高”的事实。某些医院将“开水费”、“椅子费”都纳入了医院收费。如果说药费和检查费是大头，这些乱七八糟的高收费，就是“小头”。从“大头”到“小头”，构成了一张“高收费天网”，连收小费都敢狮子大开口。我们不能说，这就是整个医疗服务的不足，却可以说，高收费不仅是高收费，更是多重流失：其一是医疗信誉、医疗道德的扭曲，其二就是现行医疗制度对患者缺乏起码的经济体恤和关心，其三就是医疗服务太功利。如果你是一位患者，你对这种服务满意吗？
如果真要说满意的话，这些年的医疗改革一直开展得紧锣密鼓，出台了一系列的医改措施，比如实施要破除医院以药养医，要加大县级医疗机构的建设，加大医疗投入。而且医改的民生性、公益性和公共性早已经得到了强化。这可以算是一种满意。可医改措施在落实的过程中，却真的不尽如人意，屡屡变形和悬空。今天的这个调查数据，“医疗三高”就是最好的“否定性证明”。解决 “看病贵”、“看病难”的医改初衷，仍然没有得到真正改变。在这种情况下，这个所谓的“2/3城乡居民满意医疗服务的”数据，是从哪里得到的呢？
就算是评价较好的三项是“加强公共卫生措施、改善医保措施、让重大疾病治疗得到保障”等，这种“评价高”仍提升不了整体性的医疗满意度。比如“公共卫生措施增强”，与老百姓的生病看病关系并不大啊，换言之，一个地方的流行病和疫情控制得好与不好，群众似乎不太关心。况且，这些年，公共卫生领域一直很平静，禽流感、口蹄疫等必经少之又少；再说“改善医保措施”，过去看病报销多，现在反而报销少了，怎么还会有“评价好”的结果呢？至于最后一点，“重大疾病保障”，得癌症、尿毒症的，毕竟属于极少数，这个“少数人的满意”怎么能成为绝大多数人的意志呢？