客户投诉调查报告 第1篇
一、职业简介
证券客户经理作为证券公司和客户之间相互联系的纽带，负有维护双方利益的责任，既要使证券公司获得满意的和不断增长的营业额，又要培养与客户的友善关系。
二、职业概况
1、职业的需求和供给情况
从发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业，可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来衡量，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还处于起步阶段，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于及时介入这一市场的客户经理，其领先优势将是非常明显的。此外，客户经理工作还有很强的独立性。很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。今年来，随着中国经济的腾飞，金融投资行业逐渐火热，学商学管理的人才愈来愈多，许多大学也纷纷设立商学院来为就业市场提供各式各样的金融人才。但国内大学由于水平有限，自身实力也参差不齐，所培养的金融管理人才未必能适应当前国内市场，因此，这类行业面临两难选择：一方面是缺少专业过硬，素质较高的人才；另一方面，达不到业界指标的人才却出现了某种形式上的需求饱和。因此，培养当前金融市场所需要的高素质管理人才是目前的一种强烈趋势，因为这种人才现在正处于供小于求的局面。
2、职业待遇和发展
成功的`客户经理的收入是非常可观的。客户经理收入的高低，并不依赖于职位的高低，是否得到老板的赏识，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。证券客户经理的薪资一般由：“底薪+提成（股票佣金提成+基金佣金提成）+年底利润分红”构成。而升迁也是随着业绩和资历、人脉的增长变得更加容易。
3、职业对比
经纪人，一般没有底薪，即使有也是象征性的，与券商签的合同属于代理合同，没有社保，主要靠客户佣金的提成为收入，提成比例相对较高，适合有客户资源的人从业
客户经理，一般有固定的底薪，但券商有考核，与券商钱的合同属于劳务合同，有社保，佣金提成相对较低，适合没有经验的新人
三、工作描述
①负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品；
②负责把证券公司的金融产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在的客户；
③负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值；
④负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场。
四、岗位规范
教育培训：金融、证券等相关专业专科及以上学历，具有证券从业人员资格。
工作经验：熟悉证券、股票和基金相关的金融基础知识；具有一定的金融从业经历或金融营销工作经验；具有广泛的客户资源；具有良好的沟通能力、客户开发能力；具有很强的工作责任心、团队合作精神，并且能够承受一定的工作压力。
客户投诉调查报告 第2篇
此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：
一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的`命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。
二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化
三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。
四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。
五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。
六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验。
客户投诉调查报告 第3篇
1、投诉统计
2、原因分析
我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施，
投诉一：
原因分析：装货记录中各的位置写错。 整改措施：
1、监装人员做好监装过程，对号批次号、.、生产日期、追溯号等信息；
2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。
3、对监装人员进行培训
投诉二、
分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。
整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。
投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为在冷库的外侧，4173在内侧，装柜人员就先装了14001的产品。C编制装货记录的人员没有与监装人员核对装柜信息。只是按照装运计划单的顺序装货，所以导致2个柜装货信息写反。
整改：A对品管部人员进行培训，复印装运计划单后认真检查，确保每个信息完整清晰。B对装柜人员和编制装柜记录的人员进行培训，装货前仔细查看装运计划单，装运计划单有不清楚的、有疑惑的方面及时跟品管部、出口部沟通。
3、下一步工作建议
针对以上客户的投诉问题，公司召开专门会议讨论探讨解决办法。对出现的问题进行了原因的`分析，并做了相关的纠正预防措施。对公司员工进行了培训，并跟踪检查进行效果确认。避免在以后的工作中出现类似的问题，减少客户投诉数量。
4、趋势分析
编制：审核：
客户投诉调查报告 第4篇
一、调查目的
为了加强与原料运输客户的沟通，了解我分中心是否能满足客户的需要并对客户满意度进行 信息 调查回馈，以解决原料运输客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改善，从而提升客户对分中心的满意度，完善蚌烟的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，经过烟叶醇化库片区负责人向负责为烟叶醇化库原料运输的客户发放问卷，客户填好问卷后，回传至仓储管理员，最终由分中心统一收回。选择客户的标准为所有原料运输客户。
三、问卷设计
此次调查问卷调查对象为原料运输客户。
根据客户需求，我们设计了一份针对原料运输服务的调查问卷，共分为三个方面，包括对分中心原料班组员工的评价、对服务的满意度以及提出改进建议。其中，关于原料班组员工的评价涵盖工作质量、员工水平素质、特别情况处理等；服务满意度方面包括服务态度、沟通协调和安全装卸、文明作业等；最后一部分则包括需要改进的地方、其他分中心的优秀做法、配套设施的改进需求、流程优化建议以及不满意的具体案例和看法。
问卷中的每个选项都有五个程度可供选择，从非常满意到不满意。非常满意和满意被视为满意，其他的则被视为不满意。根据选项的选择情况计算出满意率。
四、调查问卷分析
截至目前，我们已经收到了43份客户问卷，其中9名客户因种种原因未能参与调查。对于参与调查的`客户来说，大多数仍然对我们感到满意，但也有一些客户对我们的服务表示不太满意。这次客户满意度调查结果对我们改进服务质量和客户体验至关重要。
1.改善前
在原料运输客户的调查问卷中关于对服务满意度调查，其中对服务意识的满意度为，对工作质量的满意度为。大多数客户对我们的工作质量服务还是满意的，但也有的客户对我们的服务意识还不满意，说明我们还存在问题，而在协调沟通是否顺畅上我们仅有的客户感觉到满意，有的客户都感到不满意，这说明我们在协调沟通上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改善。我们在仓储管理人员解决特急问题的处理上让客户较为满意，并且仓储人员的工作水平及业务素质上我们给客户的印象也不错，可是还是有客户不满意，我们应当从中找到问题并予以解决。
提议方面：加强外协人员的服务意识；缺少库区办公标识；增加运输人员的休息区域；改进单据处理流程；投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。等方面
2.改善后
我们提供信息处理流程服务，不断优化和改进服务流程，及时发现和解决问题，以提高工作效率和准确性。我们注重客户的需求和满意度，以良好的口碑和客户认可为目标，努力为客户提供更优质的服务。
根据本次的调查问卷结果，员工的行为规范得到了的满意度。出入库单据的办理获得了的满意度。沟通便捷程度方面，有的人表示满意。在客户信息处理速度方面，的被调查者对处理速度表示满意，并且的人对客户信息处理结果感到满意。
根据我们所做的调查数据显示，分中心7个服务项目的平均满意率达到了。这表明，大多数客户对我们提供的服务仍然感到满意。特别是在员工行为规范、出入库单据办理满意度以及沟通便捷程度等方面，我们取得了不错的成绩。总体满意度高达，这意味着我们成功地让客户满意。
客户投诉调查报告 第5篇
一、事情经过
20xx年6月3日上午11时，厅机关送水服务站店长习海玲反馈，接警务保障处绿化科余会笔同志投诉该办公室上午放置的桶装水在接取水时发现杯内有异物。水厂立即赶到该办公室了解情况，经现场确认如下：①矿物质水，生产日期为20110602（注：产品已开封，并放置于饮水机），剩余水量为整桶水量的23，饮水机放置环境良好；②现场检查投诉问题水杯内水样，看到杯内有白色絮状异物，大小不一，悬浮并呈下沉趋势，经向办公室工作人员了解，该问题水为上午接取时发现；③取下饮水机上水桶并在光线明亮处仔细检查剩余水样，未发现异物；④打开饮水机上端盖，检查上水胆，发现上水胆内附着白色异物，并呈粘稠状，经了解该饮水机近期未做过除垢清洗、消毒。
二、原因分析
对带回的问题水样进一步检查，杯内水样白色絮状异物经过倾倒，已经呈分散状，保存该水样并进行微生物学培养，观察后续变化，并留存作为分析相同客户投诉的参考样本；同时在光线明亮处仔细检查桶内剩余水样，并找有经验的灯检员工进行检查，未检出有白色异物存在。根据以上实际情况，水厂质控部结论：饮水机长期未进行除垢、清洗、消毒，
多会出现上述问题。
三、问题处理
经与办公室工作人员协商，带回杯内问题水样及剩余水桶，进一步分析原因，及时安排水站送水工对该饮水机进行清洗、消毒。并更换相同规格矿物质水一桶，填写《投诉现场调查表》，经工作人员签字予以确认。并对本次出现的问题给绿化科办公人员带来不便表达歉意，希望继续对水厂提供产品的质量及服务进行监督，并及时反馈。
四、改进措施
针对本次客户投诉，水厂质控部结合目前生产进入夏季的现状，在车间内部进行宣导，注意工作细节，对关键控制环节逐一进行检查；尤其对灯检岗位的工作进一步细化并明确要求，同时对上一工序灌装自动冲洗环节（水压、冲洗时间）和上桶岗位的工作要求也进一步细化，不断完善水厂预防体系，努力做好事前控制质量体系的维护，确保产品质量的持续稳定。及时把客户投诉处理情况向厂领导反映，针对非产品质量原因引起的投诉，作为一个和客户交流的`机会，也悉心听取客户建议并做好相关解释工作，以增强客户对我们的信心和满意度。根据目前夏季环境气温升高的特点，向水厂领导建议对内部客户使用饮水机分批进行除垢、清洗、消毒，并作为水厂的一项服务工作。
五、附件
《投诉现场调查表》复印件
豫公水厂质控部
二〇一一年六月七日
客户投诉调查报告 第6篇
一、引言
申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递主要是提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。近年来，随着快递行业组织的兴起，越来越多的企业和行业进入到这个行业中来，加之大型公司进入中国来，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争力非常的大。在这种情况下，高质量的服务和高水平的客户满意度显然决定了申通的发展。
由于时间和能力的限制，本小组着实有效原则，在沙坪坝和熙街对客户的满意度和忠诚度进行了调查，下面是我们小组通过网络查询与问卷调查关于申通快递客户满意度调查报告，其数据真实可信。
二、调查情况
1、调查方式：
A、网络查询
B、问卷调查法，发放问卷40份，收回问卷40份，其中有效问卷39份。无效问卷1份。
2、调查区域：xxxxx
3、调查日期：20xx年6月4、5日
4、调查对象：路人、商店商人
5、调查过程：我们小组先是通过网络查询对申通的一个了解，然后是通过问卷调查对申通快递客户进行调查，这样以得到真实的信息。
三、基本情况分析
A、地区情况
由于在重庆地区申通快递网点比起其它地区不是很多，其中涉及到很多因素会使我们调查到的结果反映不出客户具体等因素，来影响调查结果，最终反映不出真实的客户对申通快递公司满意度调查。所以在调查过程中应该注意，还有做概述时不要一点盖全，要有适当的可控性。
B、人员情况
在调查过程中，我们很容易遇到没有使用申通快递的人员或者是根本不懂的，对此我们并不做调查。还有在调查过程中，我们要对调查者以真诚态度，已让被调查者重视，这样我们回收的数据才有可代表性。这也是影响我们结果的重要因素，所以我们要特别重视。
C、服务情况及销售情况
说到服务这方面，现在由于市场竞争力的加大，各个快递公司都重视服务态度这方面。但是做得好的公司还是很少，据网上资料显示，很多快递的服务水平多较差，对此也可以想象到申通快递的业务情况也较差，这些都是有依据的。
D、服务群体
在新的时代里，对于现在使用快递的一般都是年轻人，老人使用率很低。一般都是用来购买物品，或者是用来运输小型物品，这个广大群众的工作提供了很大的效率。
E、市场竞争力
由于现在越来越多的人使用科技，业务量也在增大，为了提高工作效率，越来越多人使用快递来完成他们的项目。所以对快递需求量越来越大，对此我们可以想象得到快递这一行业发展趋势很大，所以想在里面能够有所发展，得到客户的认同很重要的，就要去满足客户需求。
四、总结分析
在考虑了一些情况以后，我们对调查的结果以文字和图表的方式相结合，如下。
1.每年使用申通快递次数
调查数据表明有50％的'调查对象每年使用申通快递1～3次，另外的50％使用申通快递，表明使用申通快递的人数比较少，这可能是有多方面的原因造成的，比如对申通快递的不了解，其他快递的竞争，以及申通快递自身存在的一些问题,为此我们必须采取一些措施来增加申通快递的使用量。
2.使用原因
在此次调查中，我们对人们使用申通快递的原因进行了调查，调查结果显示为100％人使用申通快递是为了网上购物的方便性，其余50％的人使用时由于生活需要，而在业务需要方面使用申通快递为0，这表示我们必须在人们业务需求方面有所改善，提高人们在业务需求的方面的使用量。下面为数据统计图：
3.怎样了解申通快递的服务
在本次调查中，我们对人们从哪些方面了解申通快递做了一些调查，调查结果显示为人们了解申通快递的方式为网上商场推荐和广告各占50%，而朋友推荐为0，则表示我们必须提高我们的服务质量，让朋友推荐的方式有所提高，使更多的人对申通快递有所了解，从而提高人们对申通快递的使用量
4.收费方面
本次调查我们针对消费者对我公司的收费标准也做了详细调查，其中有50%的客户对我公司的收费标准评价为很合理，50%的客户认为一般，这说明我们在收费方面虽然人们比较满意，但我们还有待改进。
5.在办理投诉业务时，对工作效率看法
为了了解我们在处理投诉时的效率问题，我们也对这个问题进行了调查，在调查结果中显示对处理投诉的效率问题与有50%的客户非常不满意，有50%的显示结果为满意，这个结果显示我们在处理投诉的效率很低，导致客户不满意，同时也降低了客户对我公司的满意度降低，从而可能导致物流客户的流失。因此，我们必须提高处理投诉的效率。以下为调查统计图：
6.对网上物流追踪的感受
由于现代物流的发展，人们对货物的追踪也有了更高的要求，为此，此次调查我们对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为人们对申通快递的网上物流追踪服务的感受是“一点用也没有”，这充分说明了申通快递的网上追踪服务业务非常糟糕，导致人们对申通快递的服务满意度急剧下降，也导致物流客户的流失，从而使公司形象有所破坏，为此，我们必须对这一情况提出改革措施来提高货物追踪的可用度。以下为调查统计图：
7.运输物品准时性
作为一个快递企业，送货的准时性对快递企业具有非常重要的意义，在此次调查中我们对这个问题也做了系统调查，其调查结果显示为“大多数准时，有时不准时”的占50%，“都不能准时”的占50%，而都能准时的为0，这说明了申通快递在送货的准时性方面做的很差，不能满足客户的需求，因此我们必须针对准时性问题做出改进，以保证客户不会流失，以及在人们心中树立良好的企业形象。以下为调查统计图：
8.客户对送来的货物满意度
由于现在很多快递企业在把货物送到客户手中时经常出现货物破损，数量不对等情况，从而导致客户的不满，为此我公司对这个问题也进行了调查，其调查结果显示为：较不满意（寄送方：用破损包装包裹；接收方：包装差强人意，但物品完好），这个结果显示了申通快递在送货过程中存在一些问题，到自己物品破损，包装粗略，而使客户不满意，因此我们必须采取措施来改进，比如：物品在运输过程中必须小心，物品包装要细心等。以下为调查统计图：
9．申通处理结果是否满意
由于失误在企业中在所难免，但在失误后如何处理成为一个关键问题，为了解我公司在处理失误的方法是否妥当，以及人们的满意程度，我们也做了这个问题的调查，其调查结果为：很不满意的所占比例为50%，感觉一般的占50%。这个调查结果充分说明了我们处理失误的方法不是很妥当，导致消费者对处理结果的不满意，为了提高消费者的满意度，我们必须在处理失误时更加谨慎，小心，让消费者更加满意。以下为调查统计图：
10.对申通快递整体感觉
在调查人们对申通快递各个方面的满意度之后，我们也对人们对申通快递的整体感觉做了一个调查，其调查结果为：很不满意所占比例为50%，一般为50%。这个结果说明人们对申通快递并不是很满意，因此我们必须从各方面进行改进，以此来提高人们的满意度。
11.顾客对申通快递建议
“顾客就是上帝”，“听顾客的声音”是每个企业必须做到的，是每个企业的成功之路，因此我们也了解了顾客现在最想申通快递在哪方面做出改进，其调查结果为：送达速度50%，简化投递速度50%，服务态度50%，其他50%。我们必须尊重顾客的意见，在公司情况的前提下我们必须在这些方面做出。
五、总结体会
对于快递来说，现在发展趋势是非常大的。这一方面是非常好的，但是快递再给人们带来便利的同时也给我们带来了不少烦恼。这也是我们最大担的。
在申通快递公司的一些指标中就可以看出，快递行业存在的很多问题，同时也反映了整个快递行业都差不多，服务水平低。如果快递公司应该围绕到顾客的需求去办事情，满足顾客，树立顾客至上的原则。做到了这一点快递行业的发展将不可估计的。
客户投诉调查报告 第7篇
报告日期：
20xx年4月10日
投诉客户：
xx女士
投诉时间：
20xx年4月5日 10:00
投诉内容概述：
本报告针对xx女士于20xx年4月5日10:00向我司提出的投诉进行调查。投诉主要涉及我司提供的产品质量问题，客户表示其购买的产品在使用过程中出现故障，无法正常使用，要求我司进行退换货处理并给予相应补偿。
调查目的：
1、核实客户投诉的产品质量问题是否属实。
2、分析问题产生的原因，明确责任归属。
3、提出有效的改进措施，防止类似问题再次发生。
4、制定合理的客户补偿方案，以挽回客户信任。
调查方法与过程：
1、资料收集：收集与客户投诉相关的所有记录，包括订单信息、产品购买日期、使用记录、沟通记录等。
2、现场勘查：对涉及投诉的产品进行现场检查，观察故障现象，并进行详细记录。
3、人员访谈：访谈当事员工，了解产品交付、安装及使用指导过程中的具体情况。
4、数据分析：对收集到的数据进行综合分析，明确问题产生的.根本原因。
调查结果：
投诉真实性核实：经过调查，确认客户投诉的产品质量问题属实。产品在使用过程中确实出现故障，无法正常工作。
问题原因分析：
1、产品质量控制不严，导致部分产品在出厂时存在潜在缺陷。
2、产品使用说明书不够详细，未充分告知客户使用注意事项。
责任归属：
1、主要责任在生产部门，未严格执行产品质量控制标准。
2、客户服务部门在提供使用指导时也存在一定疏忽。
改进措施：
1、针对生产环节：
加强产品质量控制，对生产流程进行全面检查，确保产品出厂前经过严格测试。
增加产品出厂前的抽检比例，提高产品质量合格率。
2、针对客户服务：
完善产品使用说明书，详细告知客户使用注意事项及可能遇到的问题。
加强客服人员培训，提高服务意识和专业技能，确保能够准确、及时地为客户提供使用指导。
3、针对退换货流程：
优化退换货流程，简化操作步骤，提高处理效率。
确保在客户提出退换货请求时，能够迅速响应并妥善处理。
4、客户补偿方案：
退换货处理：为客户办理退换货手续，确保客户能够尽快获得全新无故障的产品。
补偿措施：为客户提供一定额度的购物优惠券或现金退款作为补偿，以表达我司对此次购物体验不佳的歉意。
沟通致歉：由客户服务部门经理亲自致电客户，表达歉意并解释改进措施，以挽回客户信任并增强客户忠诚度。
结论与建议：
本次客户投诉调查揭示了生产环节和客户服务环节存在的问题。我司将立即采取上述改进措施，确保类似问题不再发生。同时，通过实施客户补偿方案，努力挽回客户信任并维护公司品牌形象。建议定期对生产环节和客户服务环节进行自查和评估，以持续提升产品质量和服务水平。
附件：
1、产品故障照片及现场勘查记录
2、改进措施实施计划表
3、客户补偿方案执行记录及沟通记录
客户投诉调查报告 第8篇
一、调查背景与目的
近期，我司接到来自客户xx先生的投诉，反映在使用我司产品xx系列过程中遇到了若干问题，包括但不限于产品质量不达标、售后服务响应慢及沟通不畅等。为全面了解情况、明确问题根源、提出有效解决方案并提升客户满意度，特成立专项调查小组，开展本次客户投诉调查工作。
二、调查范围与方法
1. 调查范围：涉及客户投诉的具体产品xx系列、相关生产批次、销售记录、售后服务记录及客户沟通记录等。
2. 调查方法：
资料收集：查阅相关生产记录、质检报告、销售合同、售后服务记录等文件。
客户访谈：通过电话、邮件或面对面访谈方式，详细记录客户xx先生的投诉内容、使用经历及期望解决方案。
内部访谈：与生产部门、质量控制部门、售后服务部门等相关人员进行深入交流，了解产品生产、质检及售后服务流程中存在的问题。
现场检查：如有必要，对生产现场或客户使用现场进行实地考察，以验证问题实际情况。
三、调查结果
1. 产品问题：
经查，客户投诉的xx系列产品部分批次存在轻微的质量瑕疵，主要集中在外观细节及部分功能稳定性上，未达到公司既定的质量标准。
原因是该批次原材料供应商更换后，质量控制标准未及时调整到位，导致部分产品出现质量问题。
2. 售后服务问题：
客户反映售后服务响应时间较长，首次报修后等待超过一周才得到反馈。
沟通中存在信息传达不准确、服务态度不够积极的问题，导致客户不满情绪加剧。
原因是售后服务团队人员紧张，且内部沟通机制不畅，导致处理效率低下。
3. 客户期望：
客户期望公司能立即解决现有问题，包括更换问题产品、提供相应补偿。
希望未来加强产品质量控制，提升售后服务水平，建立更加高效、透明的沟通机制。
四、问题分析与原因
1. 产品质量问题：主要源于供应商变更后质量控制体系未能及时调整完善，以及内部质量检验流程存在漏洞。
2. 售后服务问题：根源在于售后服务团队资源配置不足，内部沟通机制不畅，缺乏有效的客户满意度监测和反馈机制。
五、改进措施与建议
1. 产品质量提升：
立即对问题批次产品进行召回处理，并对受影响客户进行一对一沟通，提供解决方案。
加强与供应商的合作与沟通，明确质量标准，建立更严格的`原材料检验流程。
优化内部质量控制体系，确保每一生产环节均符合公司质量标准。
2. 售后服务优化：
增加售后服务团队人员配置，提升服务响应速度。
建立更加高效、透明的内部沟通机制，确保客户问题得到及时、准确的处理。
设立客户满意度监测和反馈机制，定期收集客户意见，持续改进服务质量。
3. 客户沟通与关系维护：
设立专门的客户服务热线或在线平台，方便客户随时咨询和反馈问题。
对于重要客户或频繁投诉客户，安排专人进行一对一跟进和关系维护。
定期组织客户满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务策略。
六、总结与展望
本次客户投诉调查揭示了公司在产品质量控制和售后服务方面存在的不足。通过深入分析问题原因，我们已提出了一系列切实可行的改进措施和建议。未来，我们将持续加强内部管理，提升产品质量和服务水平，努力构建更加和谐、稳定的客户关系。同时，我们也期待通过此次事件的处理，进一步提升公司的品牌形象和市场竞争力。
客户投诉调查报告 第9篇
一、调查目的
为了加强与原料运输客户的沟通，了解我分中心是否能满足客户的需要并对客户满意度进行调查回馈，以解决原料运输客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改善，从而提升客户对分中心的满意度，完善蚌烟的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，经过烟叶醇化库片区负责人向负责为烟叶醇化库原料运输的客户发放问卷，客户填好问卷后，回传至仓储管理员，最终由分中心统一收回。选择客户的标准为所有原料运输客户。
三、问卷设计
此次调查问卷调查对象为原料运输客户。
针对原料运输客户的调查问卷一共有7项，囊括对分中心原料班组员工的看法、对服务的满意程度以及提议三个方面资料。其中，对原料班组员工包括是工作质量、员工水平素质、特急问题处理等；对服务的满意程度包括服务意识、协调沟通和安全装卸、文明作业等；提议包括需要改善方面、需改善或学习其他分中心的做法、配套设施需改善的地方、对优化流程的提议和不满意的具体案例及想法。
问卷中的每个可选项均有5个选项，来选择满意程度，非常满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，截止目前共收回客户问卷43份，有9名客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的'，可是也有部分客户对于我们不太满意。
1.改善前
在原料运输客户的调查问卷中关于对服务满意度调查，其中对服务意识的满意度为，对工作质量的满意度为。从总体上看，大多数客户对我们的工作质量服务还是满意的，但也有的客户对我们的服务意识还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在协调沟通是否顺畅上我们仅有的客户感觉到满意，有的客户都感到不满意，这说明我们在协调沟通上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改善。我们在仓储管理人员解决特急问题的处理上让客户较为满意，应当继续坚持；并且仓储人员的工作水平及业务素质上我们给客户的印象也不错，满意度到达了，可是还是有客户不满意，我们应当从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的信息处理流程服务不是很令人满意，满意度只到达，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候能够提高成本从而到达让客户满意的效果。
提议方面：加强外协人员的服务意识；缺少库区办公标识；增加运输人员的休息区域；改进单据处理流程；投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。等方面
2.改善后
针对信息处理流程服务，我们及时把问题查找清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。
在此次调查问卷中，对员工行为规范的满意度为，对出入库单据办理的满意度为，对沟通便捷程度的满意度为，对客户信息处理速度的满意度为，对客户信息处理结果的满意度为。
由上述数据能够看出，7个调查项的平均满意率为，这说明绝大部分客户对于分中心的服务还是满意的，像员工行为规范、出入库单据办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好。总体满意度为，从而到达让客户满意的结果。
客户投诉调查报告 第10篇
20xx年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分分，得分最低的为江岸，得分分，武汉市局平均得分为分。（详细得分情况见附表一）
一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。
本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分分，武汉市平均得分为分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。
二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。
本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分分，最低分为黄陂，得分分，武汉市平均得分为分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。
三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。
周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分分，最低分为青山，得分分，武汉市平均得分为分，该项得分不高的原因在于一季度1-4类烟供应相对比较充足，相比去年供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。
四、零售客户对零售毛利满意度不高。
该项调查结果市局得分为分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。
五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。本次满意度调查服务项目得分分，货源供应项目分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明显、迫切的'增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。
初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。
对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：
1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的发生；
2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。
3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。
4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。
本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。
客户投诉调查报告 第11篇
一、调查概述
本次客户调查主要针对xx的用户进行，旨在了解客户对该产品或服务的使用体验、评价以及未来需求，为公司的'产品优化和市场拓展提供依据。
二、调查对象及方法
调查对象：选取了使用该产品或服务的xx名客户。
调查方法：采用了在线问卷调查和电话访谈相结合的方式。
三、调查结果
客户基本信息：包括年龄、性别、职业等方面的分布情况。
产品使用情况：客户使用产品的频率、时长以及主要用途等。
客户满意度：对产品质量、性能、外观等方面的满意度评价。
客户需求与期望：客户对产品功能改进、售后服务等方面的需求和期望。
四、主要发现
产品优势：客户普遍认可产品的某些特点和优势，如质量可靠、操作简便等。
存在问题：部分客户反映产品存在一些不足之处，如功能不够完善、兼容性差等。
服务需求：客户对售后服务的及时性和专业性有较高要求。
五、建议与措施
产品改进：根据客户反馈，针对性地进行产品功能优化和升级。
服务提升：加强售后服务团队建设，提高服务质量和效率。
市场推广：针对客户需求，制定更有针对性的市场推广策略。
六、结论
本次客户调查为公司提供了宝贵的信息和建议，有助于公司更好地了解客户需求，提升产品质量和服务水平，增强市场竞争力。同时，也为公司未来的发展规划提供了重要依据。
客户投诉调查报告 第12篇
5月下旬，××市_农调队，受平凉烟草专卖局（公司）的委托，在辖区内抽选了819个卷烟零售样本客户，对卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度组织开展了问卷调查。
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满意度为91%。其中：对卷烟供应工作满意度为84%；对卷烟价格策略满意度为94%；对服务工作的满意度为95%。从分县（区）看，零售客户的满意程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
根据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度具体反映在以下四个方面：
一是服务态度热情。尤其是客户经理拜访服务态度、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能及时帮助和解决。
二是电话订货方便、准确，送货及时，质量可靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售积极性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。在供应档次上要区别城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满足不同区域消费水平的需要，不断提高零售户的'销售信心和热情。
二是继续丰富卷烟供应品种。尤其增加省外中、低档卷烟供应，拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是继续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。强化对销售门店专卖零售许可证的检查，防止和杜绝无证经营。
客户投诉调查报告 第13篇
一、调查背景
随着市场竞争的日益激烈，了解客户需求和满意度对于企业的发展至关重要。本次调查旨在深入了解某产品或服务的客户群体特征、消费行为、满意度等方面的情况，为企业提供有价值的信息和建议。
二、调查目的'
了解客户的基本信息和消费特征。
分析客户对产品或服务的满意度。
探寻客户的需求和期望。
发现存在的问题和改进方向。
三、调查方法
本次调查采用问卷调查和深度访谈相结合的方式，共发放问卷 xx 份，回收有效问卷 xx 份，同时对部分客户进行了深度访谈。
四、调查结果与分析
客户基本信息：
年龄分布：主要集中在xx岁。
性别比例：男性占比 xx%，女性占比 xx%。
地域分布：主要来自xx。
消费行为：
购买频率：多数客户xx。
购买渠道：主要通过xx购买。
消费金额：平均消费金额在xx。
产品或服务满意度：
整体满意度：xx的客户表示满意。
各方面满意度：在质量、性能、服务等方面的满意度分别为xx。
客户需求和期望：
功能需求：客户普遍希望产品或服务具有xx。
服务改进：希望提供更优质的xx。
存在问题：
产品问题：部分客户反映存在xx。
服务问题：服务响应不及时、沟通不畅等问题较为突出。
五、结论与建议
结论：通过本次调查，我们对客户群体有了更深入的了解，客户对产品或服务整体较为满意，但仍存在一些问题需要解决。
建议：
加强产品研发，满足客户功能需求。
提升服务质量，改善服务响应和沟通效率。
针对客户反馈的问题及时进行整改。
六、附件
调查问卷及统计结果。
深度访谈记录。
客户投诉调查报告 第14篇
一、借款人基本情况：
xxx，成立于20xx年xx月，注册地址：xxx；经营范围为xxx；企业性质：xx；注册资本：xx万元；其中xxx出资xx万元；法人代表：xxx；人员xx名，其中：管理人员xx名；公司设置股东会、董事会和监事会，董事会向股东会负责，监事会负检查监督作用。公司设立经营管理机构，负责日常经营管理工作，设总经理1名，副经理2名。该企业贷款无逾期、无欠息。截止xx年xx月末，该企业资产xx万元，负债xx万元，其中在xx银行贷款xx万元，所有者权益xx万元。
该企业生产布局分为xx生产区和xx生产区，已通过了河北省环境保护厅的验证（冀环验【200x】xx号文），同时具备河北省安全生产监督管理局下发的安全生产许可证（冀wh安许证字【200x】xx号）。
二、借款人资金需求情况：
需求分析：
（1）该公司20xx年可生产入库产品xx吨，生产成本为xx万元。
（2）20xx年的流动资金周转次数为xx次，周转天数为xx天。
（3）该公司20xx年xx月份流动资产占用资金xx万元。申请资金额度及期限：鉴于以上情况，该公司为正常生产特向xx银行申请为一年期的流动资金借款xx万元。还款来源情况：该公司计划用销售收入及利润归还借款，20x9年该公司预计实现销售收入xx万元，利润总额xx万元。
三、反担保情况：
该企业拟用自己的土地使用权和房产作抵押，其中土地（出让）面积为xx平方米，评估价值xx万元（约合每亩xx万元）；房产包括办公楼、车间及铺房等，共xx平方米，评估价值为xx万元；总清算值为xx万元。存货质押：物品名称、数量、金额、变现能力、清算价值以及其它股本形式等。
四、企业财务状况
截止20xx年xx月xx日，企业财务状况为：
（一）资产xx万元，其中：货币资金xx万元；应收帐款xx万元（xx企业xx万元）；其它应收款xx万元（xx借款xx万元）；存货1 xx万元；长期投资xx万元，主要是对xx投资xx万元；固定资产原值xx万元，净值xx万元；在建工程xx万元；无形资产xx万元，其构成是土地使用权xx万元。
（二）负债xx万元。其中：短期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期应付款xx万元。
（三）所有者权益xx万元。其中：实收资本xx万元；资本公积xx万元；盈余公积余额为xx万元；未分配利润xx万元。
（四）财务指标分析：
1、偿债能力分析：资产负债率为xx%；流动比率为xx%；速动比率为xx%；现金比率为xx%。（以上指标应与去年同期进行比较分析，下同）
2、营运能力分析：总资产周转率为xx%；应收帐款周转率为xx次；存货周转率为xx次。
3、盈利能力分析：营业毛利率为xx%；营业利润率为xx%；总资产报酬率为xx%。
4、现金流量分析：20x9年度现金净流量为xx万元。其中经营动的现金净流量为xx万元；投资活动的现金净流量为xx万元；筹资活动的现金净流量为xx万元。
分析上述财务指标，我们认为该公司具备一定的盈利能力，偿债能力较强；由于尚未进行大规模的生产，我们暂时无法对该公司的营运能力进行较为客观评价。
五、生产经营情况分析
（一）产品销售市场分析：xx产品，以其xx特点，深受人们的青睐，xx产品等方面都有了很大的市场。特别是该公司的xx产品，很受客户喜爱，市场占有率逐年提高，市场前景非常乐观。
（二）销售产品的价格、销售渠道等情况。该企业产品种类繁多，平均单位售价在xx元左右；该企业主要市场在xx一带；该企业注重质量管理，目前已通过xx质量管理体系认证，在市场上具有良好的.口碑。
（三）行业及产品的竞争分析。该企业在xx地方是较大（小）的xx企业，在本行业中属于大（中、小）型的xx生产企业，公司在xx技术和产品质量是最好（较差）的。（公司拥有自己的自营进出口权，出口规模逐年扩大，到xx年自营销售额已经达到xx万元，xx年达到xx万元。）公司的竞争对手是xx公司，该公司的规模与xx公司相似，但其管理水平较高（相对落后），产品成本偏高，竞争能力相对薄弱。
（四）主要客户情况：主要客户有：xx公司合作年限为xx年，年采购量为xx万元。（上游客户分析、上游客户分析）客户主要有：xx公司合作年限xx年，年采购量为xx万元等。
（五）效益情况：20xx年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20xx年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20xx年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20xx年x月末，实现利润总额xx万元，预计全年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元。
六、风险分析
（一）宏观及行业状况、是否禁止或限入行业：该公司所处行业为劳动力密集行业，可安排大量劳动力，解决许多人的就业问题，是国家鼓励发展和重点扶持企业，该公司被评为xx企业。（根据企业情况作出客观分析）
（二）企业规模及竞争能力：该企业在xx地方是最大的xx企业，在本行业中属于xx型的xx企业，具有规模优势。
（三）该企业下游客户多为xx企业，目前受xx因素影响，资金回笼较慢，流动性较差，因而造成流动资金不足。
（四）特别注意风险点和控制点，说明反担保措施落实过程中应注意的问题。
七、调查意见：
综上所述，该企业经营正常，效益较好，经我部综合评议，建议为该企业提供担保，担保额度为xx万元人民币，期限1年。（或综上所述，鉴于该企业财务数据不实，反担保物不足值，为控制风险对该企业申请的担保业务不予支持。）
客户投诉调查报告 第15篇
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度指的是客户通过购买产品或服务，满足了自身的需求，从而对该产品或服务厂商产生心理上的依赖，并在购买行为上有所追随而形成的一种购买偏好。
随着网络技术的发展，极大地推进了电子商务产业，各商家在产品及价格上的竞争越来越激烈，客户忠诚度是企业取得长期利润的保障，也是站稳市场的根本，赢得大批忠诚客户，就能赢得市场份额，因此，提高客户忠诚度，减少客户流失，是保障企业利润增长的重要战略。
1、客户期望的价值影响
客户在购买产品或服务的时候，在保证质量的前提下，大多是希望以最低的成本购买超出成本更多的产品或服务，当所得到的实际利益超过其期望值，则会对客户忠诚度产生积极的推进效果；
2、价格因素的影响
不同的`产品或服务存在着品牌差异性，因此单靠价格比较产品是不科学的，客户在消费时，感受的价值不足以抵扣其支付的费用时，客户则会选择其他品牌的产品或服务，导致客户流失；
3、产品和服务质量的影响
想要留住客户最关键的就是保障产品和服务的质量，提高客户使用感知度，不但要保证产品质量，更要提高售后服务质量，从而提高客户忠诚度，相对于价格、产品等因素，消费者往往更在意的是服务，并且会将不满情绪传播开，严重影响企业口碑，丧失更多的潜在客户；
4、客户信任的影响
信任是构建客户忠诚度的核心因素，客户对企业信任才会实施再次购买行为，产生企业依赖感，并传播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影响
品牌在客户心中是衡量产品或服务的一个标尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社会形象，可以提高客户的企业认同感，让客户对产品或服务有荣誉感，从而对公司品牌更加忠诚；
客户需求是随着时间、地点等内外部因素不断变化的，当产品或服务停留在初级阶段，远不能满足客户需求时，则会失去客户，因此客户满意或不满意都来源于对产品或服务质量的感知，培养和维系一个老顾客比吸引一个新顾客更加关键。
客户投诉调查报告 第16篇
一、调查目的
为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法和内容
1、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。
2、调查内容
客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。
三、调查问卷设计
此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的％。
据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的.也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。
五、总结
纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。
客户投诉调查报告 第17篇
投诉报告是现代社会中一种非常常见的沟通方式，不仅能够帮助消费者解决问题，还可以提高服务提供者的专业素质。在我最近的投诉报告经历中，我深深体会到了它的重要性和价值。在此，我将结合我的亲身经历，分享一些对于投诉报告的心得体会。
首先，投诉报告需要准备充分。在进行投诉前，我们需要对问题进行深入的调查和分析，确保自己了解清楚事情的来龙去脉。例如，我曾经遇到过一个品牌手机屏幕出现了一条纵向的白线，为了解决这个问题，我首先进行了一番网上搜索，找到了一些用户遇到类似问题的经验分享。在了解到问题可能是由于屏幕线束接触不良而导致之后，我还专门咨询了一位手机维修专家，确认了问题的可行解决方法。通过这些准备工作，我能够更加清楚地表达出自己的问题和需求，也更具说服力地向服务提供者展示了自己的知识储备。
其次，投诉报告需要语言清晰明确。在书写投诉报告时，我们应该尽量避免使用过于隐晦或复杂的词语，而是以简单明了的语言表达自己的问题。如果需要，我们还可以通过插入一些图片或视频来更好地说明问题。例如，当我遇到手机屏幕出现白线问题时，我拍摄了一段视频，展示了屏幕线条问题的具体情况，并在投诉报告中附上了这段视频作为佐证。这样一来，服务提供者能够更直观地了解到问题的具体状况，也更容易给出准确的解决方案。
然后，投诉报告需要态度冷静客观。无论在电话投诉还是书面投诉中，我们都需要保持冷静平和的态度，用客观的语言表达自己的问题。避免使用过于激烈或情绪化的言辞，而应该以事实为基础，用理性的语言说明问题。在我写投诉报告时，我遇到了服务提供商对我的投诉置之不理的情况，我没有放大情绪，而是用冷静客观的.语言描述投诉过程中发生的事情，用事实来证明自己的权益，并提出解决问题的合理建议。最终，这种冷静客观的态度使得问题得到了很好的解决。
最后，投诉报告需要依法维权。作为消费者，我们有权利维护自己的合法权益。如果在投诉过程中遭遇不合理对待或被拒绝解决问题，我们可以适时地向相关部门寻求帮助或提起法律诉讼。例如，在我的投诉经历中，由于一次严重的服务态度问题，我将问题反映给了相关的消费者保护组织，他们协助我解决了问题，并对该服务提供商进行了整改。通过依法维权，我不仅成功解决了自己的问题，也为其他消费者树立了一个合法维权的榜样。
总之，通过投诉报告我们能够有效地维护自己的权益，并推动服务提供者提高服务质量。在我的亲身经历中，准备充分、语言清晰、态度冷静客观以及依法维权是我得出的几个重要心得体会。希望我的分享能够对大家在处理类似问题时有所帮助，让我们共同见证一个更加公平合理的消费环境的建立。
客户投诉调查报告 第18篇
调查提纲
一、 调查对象（包括基本情况）：
中国银行xx支行是重庆分行的下属机构之一。地处xx区杨家坪国际金融大厦，该行成立于1988年，至今已有十五年时间，该行共有18个网点，240名职工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为亿元，一般性公司贷款余额为亿元，不良贷款率为。
二、 调查时间：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 调查内容：
1、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。
2、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。
3、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
四、调查体会：
中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查时间：20xx年4月20日----20xx年5月15日
调查地点：中国银行xx支行
被调查人：中国银行xx支行分管公司业务的副行长：陈乾平
调查目的：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。为掌握目前商业银行公司业务发展的现状以及公司客户的开发与管理的情况，特作此调查。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查记录：
问：中国银行xx支行是哪一年成立的？
陈：中国银行xx支行成立于1988年。
问：中国银行xx支行目前的公司业务发展如何？
陈：截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为亿元，一般性公司贷款余额为亿元，不良贷款率为。
问：您认为，公司业务在银行占什么样的地位？
陈：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
问：贵行已拥有多少优质公司客户？
陈：在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%。
问：在银行产品的营销推广方面有何心得？
陈：综合多样的银行产品是获得客户的法宝。我行推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏，不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了我行业务的发展。
问：贵行已实行了客户经理制吗？
陈：建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司业务部和零售业务部试行客户经理制，目前还有很多地方需要进一步完善。
xx支行公司客户开发与管理的现状
以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
一、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。商业银行作为客户资金融通中介，与客户已成为“荣辱与共”的共同体。近年来，随着银行间的竞争日趋激烈，优质客户成为各家商业银行争夺的焦点，一切经营管理活动都围绕优质客户展开，以客户满意为最终目标。商业银行只有拥有一大批稳定的优质客户，才有相对稳定的资金来源，才能把资金投放到优质客户中获得较高的经济效益，保证资金安全。银行业是高风险行业，其自身风险与客户风险紧密相关。开发优质客户是银行从源头上控制风险的关键举措。如果银行拥有一大批优质客户，就可以保持存款的稳定性，防止资金的流动性风险，如果银行将大部分贷款投向优质客户，银行信贷风险将大大降低。中国银行xx支行在解掉历史包袱后，从20xx年起大力发展优质客户，注重客户结构的调整，在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%，已经拥有一定规模的优质客户群体。使得其经营实力大大增强，品牌形象得以提升，竞争优势凸显。
二、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。随着我国金融体制改革的深化，银行业之间的竞争日趋激烈，银行在竞争中生存和发展的基础是产品和服务的开发和创新能力。产品是银行开发与管理客户的工具，没有银行产品，银行的客户开发与管理工作就无从谈起。银行产品具有以下几方面特征：
1、既有赢利性又有风险性。任何一种银行产品都可能给客户或银行带来盈利或损失，这是银行产品的典型特征，不考虑二者关系的银行产品最终将导致该产品的失败。
2、具有多样性和广泛性。银行提供的产品由一系列配套组成，能为客户提供综合服务，满足客户的不同需求，同时它存在于社会生活、生产的各个领域，是其他产品无法比拟的。
3、集产品的生产与销售为一体。客户要想获得银行的产品，必需通过银行或其分支机构，而不象商品那样通过批发商、零售商等中间商，银行产品的这一特征在一定程度上加剧了同业间的竞争。
4、增值性。人们购买银行产品或服务的主要目的是期望回报，这是银行产品区别于其他服务的显著特点。
5、价格弹性大。在目前的金融市场中，许多银行产品是可以相互替代的，这就加剧了产品的竞争。在这种形势下，价格的`微小变动都可能引起银行产品需求的巨大变动。中国银行新产品的开发是商业银行在以客户为中心的经营理念指导下，不断满足客户新的需求，赢得客户，建立与客户长期战略合作利益伙伴关系的要求，是金融竞争及科技发展的必然结果。中国银行xx支行在立足于银行传统业务的同时，注重新产品的营销和推广，其推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏。不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了自身业务的发展。
客户投诉调查报告 第19篇
1、目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。
2、范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。
3、职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。
4、程序
顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。
顾客信息的收集
销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
销售部每个月对当月的'《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。
顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。
5、相关文件
《不合格品控制程序》
《改进控制程序》
6、记录
《客户满意度调查表》
《顾客调查汇总表》
客户投诉调查报告 第20篇
20xx年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。
一、简单分析：
统计结果表明，320名客户总满意度为％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：
1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。
2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。
3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。
二、改进的方向和措施
针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的.改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：
1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。
2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。
3、针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。
总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。
客户投诉调查报告 第21篇
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。
例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分）□ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）
因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：
四、调查问卷分析
此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：
据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。
安徽xx公司的'问卷得分为分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。
（一）产品质量
产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”
（二）产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品
价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我
从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。
（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。
（四）客户其他意见或要求
在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见
从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：
由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结
纵观这81份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
客户投诉调查报告 第22篇
一、调查背景
本报告是对最近的客户投诉进行系统调查与分析，以识别问题根源并提出改进建议，从而提升客户满意度和公司服务质量。
二、调查背景
调查对象：最近三个月内提出投诉的客户
调查时间：20xx年xx月xx日 - 20xx年xx月xx日
调查方式：客户问卷调查、电话访谈、数据分析
三、投诉情况统计
1. 投诉总数： 100例
2. 投诉类型分布：
产品质量问题： 40%
服务态度不佳： 30%
交货延迟： 20%
其他： 10%
客户投诉调查报告 第23篇
调查反馈基本状况
本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%，有效问卷具体情况统计如下：
调查数据综合分析结果
1、各市场综合统计分析结果
由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果
本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
基本算法：
满意度算法：采用加权平均法
各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100
综合满意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
评估项目满意度排序统计结果
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
客户留言分析
1、对客户留言按评估项目分类汇总
2、对客户留言分类汇总统计分析结果
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果
由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。
公司满意度调查报告二
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。
同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的'“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
客户投诉调查报告 第24篇
一、引言
本报告旨在对某特定客户群体的消费行为和态度进行深入分析，为企业提供有价值的市场洞察和决策依据。
二、调查概况
调查时间：xx。
调查范围：覆盖xx。
调查方法：采用问卷调查和实地访谈相结合的`方式。
三、客户特征
年龄结构：主要集中在xx岁。
性别比例：男性占比 xx%，女性占比 xx%。
收入水平：多数客户处于xx。
四、消费行为分析
购买动机：主要包括x。
购买渠道：线上渠道和线下渠道的使用比例分别为xx。
购买频率：每月购买xx 的客户占比最高。
五、客户满意度
整体满意度：xx的客户表示满意。
产品满意度：对产品质量、性能等方面的满意度分别为xx。
服务满意度：对售前、售中、售后服务的满意度分别为xx。
六、客户需求和期望
产品需求：客户希望产品具有xx。
服务需求：客户期待更优质的服务体验，如xx。
七、结论与建议
结论：客户群体具有一定的特征和消费行为模式，满意度较高但仍有提升空间。
建议：根据客户需求和期望，优化产品和服务，加强市场推广和客户关系管理。
客户投诉调查报告 第25篇
一、调查对象
本次调查选取了xx作为调查对象，包括个人客户和企业客户。
二、调查内容
客户对企业品牌的认知度和好感度。
客户的购买决策过程和影响因素。
客户对产品或服务的使用体验和评价。
客户对企业售后服务的满意度。
客户的`未来购买意向和推荐意愿。
三、调查结果
品牌认知度：大部分客户对企业品牌有一定了解，但认知度仍有提升空间。
购买决策因素：价格、质量、口碑等是影响客户购买的主要因素。
使用体验：客户对产品或服务的质量较为满意，但在某些方面仍存在改进需求。
售后服务：售后服务满意度有待提高，部分客户反映售后响应不及时。
未来购买意向和推荐意愿：多数客户表示未来有继续购买的意向，并愿意推荐给他人。
四、问题与建议
存在问题：品牌宣传力度不足、产品创新不够、售后服务流程不完善等。
建议：加大品牌推广力度、加强产品研发创新、优化售后服务流程等。
五、结论
本次调查为企业提供了重要的客户信息和市场反馈，有助于企业更好地了解客户需求，制定针对性的营销策略和改进措施，提升客户满意度和忠诚度。
客户投诉调查报告 第26篇
报告日期：
20xx年3月15日
投诉客户：
xx先生
投诉时间：
20xx年3月10日 14:30
投诉内容概述：
本报告针对xx先生于20xx年3月10日14:30向我司提出的投诉进行调查。投诉主要内容涉及产品质量问题，客户表示收到的产品存在瑕疵，要求换货并补偿。
调查目的：
1、核实客户投诉内容的.真实性。
2、分析投诉原因，明确责任归属。
3、提出改进措施，防止类似问题再次发生。
4、制定客户补偿方案，挽回客户信任。
调查方法与过程：
1、资料收集：收集与客户投诉相关的所有记录，包括订单信息、沟通记录、产品质检报告等。
2、现场勘查：对涉及投诉的产品进行现场检查，并进行拍照取证。
3、人员访谈：访谈当事员工，了解产品交付过程中的具体情况。
4、数据分析：对收集到的数据进行综合分析，明确问题根源。
调查结果：
投诉真实性核实：经过调查，确认客户投诉的产品质量问题属实。产品表面存在划痕，影响美观。
问题原因分析：
1、生产环节质量控制不严，导致产品出厂时存在瑕疵。
2、物流配送过程中可能存在操作不当，加剧了产品瑕疵。
责任归属：
1、主要责任在生产部门，未严格执行质量控制标准。
2、物流部门在配送过程中也需承担一定责任。
改进措施：
1、针对生产环节：
加强生产过程中的质量控制，增设检验环节，确保产品出厂前无瑕疵。
对生产线员工进行质量意识培训，提高产品质量意识。
2、针对物流配送：
优化配送操作流程，减少产品在配送过程中的损伤风险。
增加物流跟踪服务，及时通知客户配送进度，以便客户做好接收准备。
3、针对客户服务：
加强客服人员培训，提升服务态度和专业技能，确保能够及时、有效地处理客户投诉。
设立客户投诉快速响应机制，缩短处理时间，提高客户满意度。
4、客户补偿方案：
换货：为客户更换全新无瑕疵的产品，并确保在换货过程中提供便捷的服务。
补偿：为客户提供一定额度的购物优惠券，作为对此次购物体验的补偿。
沟通致歉：由客户服务部门经理亲自致电客户，表达歉意并解释改进措施，以挽回客户信任。
结论与建议：
本次客户投诉调查揭示了生产环节和物流配送环节存在的问题。我司将立即采取上述改进措施，确保类似问题不再发生。同时，通过实施客户补偿方案，努力挽回客户信任，维护公司品牌形象。
客户投诉调查报告 第27篇
近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
一、快递行业与客户偏好分析
为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。
二、评价指标分析
（一）、快递成本满意度
快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。
仅有的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。
（二）、快递快速响应性满意度
快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。
由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便客户，的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要客户将物件送至营业网点。
由调查可以看出，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。
（三）、服务专业性满意度
据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的.26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占的人对工作人员的态度不满意，有的用户认为他们服务态度恶劣。
由调查可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为。
（四）、服务完整性满意度
对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。
快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。
从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。
三、结论和建议
（一）、结论
通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:
1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。
2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。
3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。
4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。
（二）、建议
在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；
1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。
2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。
3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。
4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。
四、结束语
统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中速度占50%，价格占21%，方便性站19%，服务态度占9%。在四个指标中，企业快速响应性和快递成本最被客户看重，相应的，从调查可以看出，客户对成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场的同时，争取更大的丰收。
客户投诉调查报告 第28篇
企业背景
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛在中国现有员工超过万人。沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。20xx年6月，沃尔玛中国获得由_社颁发的光明公益奖(跨国公司)的最佳社区奖。
同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上。至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。在由中国连锁经营协会和国际商业机器中国有限公司企业咨询服务部(原普华永道咨询公司)主办的中国消费品制造行业与中国零售业工商关系调查中，沃尔玛在“‘信用良好，付款结算正确无误’的满意度”连续几年得分名列第一。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。同时，沃尔玛位于深圳的全球采购办公室从中国采购大量商品出口到沃尔玛在全球其它国家的商店。沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。20xx年采购金额为100亿美元，20xx年为120亿美元，20xx年为150亿美元，20xx年达180亿美元。沃尔玛将继续从五个方面加大与中国的投资和合作力度，促进经济的发展：1·继续加大在中国的.采购力度，支持中国商品出口到世界其它国家；2·加大在中国的投资力度，支持_的“西部大开发”号召，投资中国的中西部；3·通过投资提供更多的就业机会和增加政府的税收；4·与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，支持国内的制造企业提高生产、技术和管理水平；5·把自己全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国内零售业水平的提高。
客户识别与区分
沃尔玛采用了除美_事系统以外最先进的信息系统，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化全球联网。在识别客户方面，沃尔玛首先会分离出交易型客户，然后分析关系型客户。沃尔玛将有价值的关系型客户分为三类，第一类是给公司带来最大利润的客户，第二类是带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户，第三类是现在能够带来利润但正在失去价值的客户。对于第一种客户，沃尔玛进行了客户关系管理营销，目标是留住这些客户。 对于第二种客户，沃尔玛同样选择了关系营销，直接目的是提高企业在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，沃尔玛会经过详尽的分析，然后把没有价值的客户剔除，以节省成本。在客户区分方面，沃尔玛把客户分成三类，第一类是潜在客户，第二类是意向客户，第三类是现有客户群体。所谓潜在客户是潜在客户是指那些可能会与沃尔玛的产品产生直接或者间接联系的能直接影响沃尔玛的可能客户的消费者以及能影响我们生产的企业、单位、个人群体等。所谓意向客户是指已经对公司产品、销售人、公司等整体有一定的认知程度并在很大程度上会与公司产生最终合作的客户。 现有客户群体是一个公司运营的重要资源。
客户互动
针对客户互动，沃尔玛选择了广告策略和现场活动策略。广告是一种让广大人群了解产品和商家最直接的方式。沃尔玛的广告给顾客最直接的反应是比其他店卖得更便宜、拥有更优质的购物环境以及更周到的服务。在现场活动方面，沃尔玛经常举办一些优惠活动，例如在超市卖场入口处摆设一颗装饰精美的许愿树，然后准备一些串有小绳的纸和笔，让进到卖场的消费者可以将自己的现年愿望写下来并挂在许愿树上。这样人性化、温馨的活动会增加消费者对超市的好感，吸引更多的消费者并刺激其消费。除此之外，还有很多各种优惠活动。比如惊喜换购价，在购满一定价格的商品的时候添加一点价钱就可以换购指定产品，又或者在其超市内，买满多少就可以扎一个气球，而其中的一些气球内部藏有奖券。 这些活动都在与客户互动的过程中取得了很好的效果。
客户个性化及忠诚计划
沃尔玛的客户个性化和忠诚计划主要体现在CRM的运用上，其中第一个阶段是确认顾客并记录客户的消费情况。所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商家更便宜的承诺。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。第二个阶段是，进行客户行为的预测，并进行成功的监控。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。第三个阶段是，开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。除此之外，消费者还可以享受免费停车。在深圳的山姆店，营业面积有12000多平方米、近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。另外，沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。店内还聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。除此之外，店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。而且一次购物满20xx元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务。第四个阶段是不断提升客户关系。会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益，通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率，培养了大批品牌忠诚者，还赚取了相当可观会费收入。另一方面，实行会员制，消费者也可以从中获取许多利益，例如享受超低价优惠或特殊服务和方便购物，还可将附属会员卡馈赠亲友。 客户满意度调查
以下是关于沃尔玛客户满意度的调查报告：
1. 被访者人口特征
（1）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。
（2）光顾沃尔玛的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占。
2. 商品满意度信息
（1）有的顾客认为商品容易找到，的顾客认为商品难找。
（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。
3. 服务满意度信息
（1）的被访者认为服务人员会予帮助。的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，的被访者认为服务人员完全不予帮助。
（2）有的被访者认为在收银机台的等候时间短，认为等候时间一般，认为时间较长。
（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。
4.与其他超市的对比
（1）有的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有的认为比别处贵。
（2）有的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，的认不如别处吸引人，只有的认为比别处吸引人。
（3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。
（4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。
5.顾客性别及年龄信息
光顾本店的顾客中，如图2所示，女性占，男性占，其余为夫妇及未填写，可见，光顾本店的女性比男性多，约是男性数量的2倍。在年龄分布上，如图3所示，20—29岁的年轻人和30—39岁的中年人较多，所占比例分别为和，其次，59岁以上的老年人占，20岁以下和40—49岁都占，40—49岁之间的顾客占，其他的顾客拒绝回答。
客户投诉调查报告 第29篇
本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。
一、调查反馈基本状况
本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：
二、调查数据综合分析结果
1、各市场综合统计分析结果
（1） 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
（2） 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果
本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的`满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
（1）基本算法：
满意度算法：采用加权平均法
各评估小项满意度＝100％x评估小项加权平均得分/ 100
综合满意度＝100％x∑（各评估小项满意度x权重）/ ∑（权重）
由以上算法得出综合顾客满意度为79％。
（2）评估项目满意度排序统计结果
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
三、客户留言（建议和意见）分析
1、对客户留言按评估项目分类汇总
2、对客户留言分类汇总统计分析结果
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果
由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。
客户投诉调查报告 第30篇
尊敬的业主（住户）：
您好！
首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！
业主（住户）基本情况
路址(高层/别墅)姓名
电话填表日期年月日
专项调查项目
在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的'社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。
请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：
体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球
才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵
总体满意度调查
（请您在相应的□内用√即可）
您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□
日常物业服务满意度调查
（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）
普查项目满意较满意不满意您的意见
一、客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
2、客服人员工作责任心
3、业主意见处理的及时性及回访工作
4、物业服务多样性
二、保洁绿化服务
5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度
6、楼道及共用部位保洁卫生
7、生活垃圾日产日清方面
8、总体环境卫生的保持性
9、绿化的维护保养
三、安防服务
10、安保人员的服务与礼仪
11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共维修服务
14、维修人员的礼仪及服务态度
客户投诉调查报告 第31篇
镇村三组村民因建房资金不足，向我部申请贷款5万元，期限二年，由村一组村民担保，经客户经理实地调查，具体情况报告如下：
一、借款人基本情况：
借款申请人，男，现年42岁，原住在县镇村五组，因原住地条件较差，现搬迁住在镇村一组，全家共四口人，妻子，现年39岁，家庭主妇，女儿，现年18岁，在外打工，儿子平，现年14岁，在中学上中学。
在村一组修建三间一层砖木结构平房，现已完工，投资约15万元，现付工人工资及材料款尚差资金5万元，向我部申请贷款伍万元，因在内蒙古煤矿打工，年工资约万元，妻子在家务农及养猪，年收入5000元，其女儿在外打工，年工资收入3万元，全家年收入约5万元。()还款资金来源是家庭收入。在外无负债，也从未给他人做任何经济担保。
三、担保人基本情况：
担保人，男，现年52岁，住村一组，家有砖混结构三间二层，价值约25万元，全家共6口人，母亲，妻子，52岁，家庭妇女，女儿，现年22岁，在中学食堂打工，年收入15000元，女婿，现年23岁，在内蒙古煤矿打工，年收入万元，另有一个2岁孙子。现在有我部未到期贷款万元，无其它负债，也没有给别人做过贷款担保。
四、调查结论：
综上所述，借款人长年在外打工，吃苦耐劳，其妻在家务农及照顾学生，其女琴在外打工，现房已完工，借款用途真实，全家年收入约5万元，还款资金有保障，担保人有资产，具备担保资格，故同意贷给建房贷款5万元，期限二年，由提供担保，第一年月利率执行‰，第二年按人民币利率管理规定执行。
以上意见妥否，请批示。
客户投诉调查报告 第32篇
一、调查目的
最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。
二、统计资料
根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。
由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的'。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。
三、现状及原因
通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。
针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。
四、解决措施
1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。
2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。
3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。
4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。
五、总结
通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。
客户投诉调查报告 第33篇
一、调查背景
随着市场竞争的日益激烈，了解客户需求和满意度对于企业的发展至关重要。本次调查旨在深入了解特定客户群体的特征、需求以及对我们公司产品或服务的看法，为公司的战略决策提供有力支持。
二、调查目的
了解客户基本信息和消费习惯。
评估客户对公司产品或服务的满意度。
识别客户的期望和需求。
收集客户对公司的建议和意见。
三、调查方法
本次调查采用问卷调查和深度访谈相结合的方式，共收集了xx份有效问卷。问卷调查主要通过线上渠道发放，深度访谈则针对部分重点客户进行。
四、调查结果与分析
客户基本信息：受访客户的.年龄分布较为广泛，以xx为主；性别比例相对均衡；职业背景多样。
消费习惯：大部分客户在选择产品或服务时，主要关注质量、价格和品牌声誉；购买频率和消费金额也存在一定差异。
产品或服务满意度：整体满意度较高，其中对产品质量和性能的满意度较为突出；但在售后服务方面仍有提升空间。
期望和需求：客户期望公司能够不断创新，提供更多个性化的产品或服务；同时，对产品的可靠性和安全性提出了更高要求。
建议和意见：客户提出了一些改进建议，如优化产品设计、加强客户沟通等。
五、结论与建议
结论：本次调查充分展示了客户的特点、需求和满意度情况，为公司提供了宝贵的信息。
建议：基于调查结果，公司应进一步加强产品研发和创新，提升售后服务质量，注重客户沟通与反馈，以更好地满足客户需求，提高客户满意度。
六、附件
调查问卷原文。
深度访谈记录。
客户投诉调查报告 第34篇
20xx年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。
一、简单分析：
统计结果表明，320名客户总满意度为％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：
1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。
2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。
3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。
二、改进的方向和措施
针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：
1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的'状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。
2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。
3、针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。
总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。
客户投诉调查报告 第35篇
一、客户投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）
2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：
（2）对服务态度的投诉：
（3）对服务质量的投诉：
（4）突发性事件的投诉。
二、客户投诉时的心理分析
从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：
1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的'医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。
三、有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。
2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。
4、不要同顾客争论
我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。
5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿
在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
四、接线人的基本素质要求
1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；
2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；
3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；
4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；
5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。
五、服务的积极原则
1、以上扬的态势结束服务
服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响
在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦
人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性
当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？
六、电话沟通时的6种减压方法
1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
七、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
这里总结六种方法：
1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）
5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）
6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
客户投诉调查报告 第36篇
酒店没有拜访就没有销售，但不等于酒店销售人员去拜访客户就一定能实现销售。酒店销售人员如何做有效的客户拜访呢？
在实行经销制的企业，酒店销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，酒店销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？
一些酒店销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。
酒店销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：
1、信息收集。酒店销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。
2、指导客户。酒店销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的酒店销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的酒店销售人员赢得了客户的尊敬。
3、销售产品。这是拜访客户的主要任务。
4、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。酒店销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。
5、建设客情。酒店销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。
要实现这五大任务，酒店销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：
一、行动反省
酒店销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。酒店销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。
1、上级指令是否按要求落实了。酒店销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。酒店销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？
2、未完成的任务是否跟踪处理了？
3、客户承诺是否兑现了。一些酒店销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。酒店销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。
4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。酒店销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
二、销售准备
失败的准备就是准备着失败。酒店销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础.
1、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。
2、整理好个人形象。酒店销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
3、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的，酒店销售人员都要带上。
调查表明，酒店销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的.劳动，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。
4、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，酒店销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
5、有明确的销售目标和计划。酒店销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。酒店销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？
客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。
三、了解客户库存
了解客户的库存情况，是酒店销售人员的基本责任。
1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，酒店销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。
2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。
3、哪些产品周转快、哪些慢。由于各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。
4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
四、比较客户价格
我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。酒店销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。酒店销售人员要了解以下方面的情况：
1、不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。
2、同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。
3、进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，酒店销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。
4、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈
客户投诉调查报告 第37篇
一、引言
本报告旨在对某一特定客户群体进行深入调查和分析，了解他们在购买和使用相关产品或服务过程中的行为、态度和需求，为公司制定营销策略和改进服务提供依据。
二、调查对象与方法
调查对象：本次调查选取了xx作为研究对象。
调查方法：采用问卷调查和实地访谈相结合的方式，共收集了xx份有效问卷。
三、调查结果
客户购买行为：客户购买决策主要受产品质量、价格和品牌影响力等因素影响；购买渠道以线上为主，线下为辅。
客户满意度：多数客户对产品或服务表示满意，但仍有部分客户存在一些不满和抱怨。
客户需求：客户对产品功能、个性化定制和售后服务等方面有较高需求。
客户忠诚度：具有较高忠诚度的客户占比较大，但也存在一定比例的流失客户。
四、问题与挑战
产品质量问题：部分客户反映产品存在质量瑕疵。
价格竞争力不足：与竞争对手相比，产品价格缺乏优势。
服务水平有待提高：售后服务不及时、不到位等问题较为突出。
五、建议与对策
提升产品质量：加强质量控制，确保产品质量稳定可靠。
优化价格策略：合理调整价格，提高产品竞争力。
改善服务质量：加强售后服务团队建设，提高服务效率和满意度。
加强客户关系管理：建立健全客户档案，定期回访客户，提高客户忠诚度。
六、结论
通过本次调查，我们对客户的行为特征、需求和满意度有了更深入的了解，为公司制定未来发展战略提供了重要参考。同时，我们也认识到存在的`问题和挑战，需要采取积极有效的措施加以解决，以提升客户体验和公司竞争力。
客户投诉调查报告 第38篇
报告日期：20xx年4月15日
提交部门： 客户服务部
一、调查背景
本报告全面调查并分析了近期客户张先生对我司产品“智能家居控制系统”的投诉情况。张先生于20xx年4月5日通过官方客服热线反馈，在使用过程中遇到了系统频繁断线、部分设备无法连接及APP界面操作不流畅等问题，严重影响其使用体验。为快速响应客户需求，提升客户满意度，我司立即成立了专项调查小组，开展本次调查工作。
二、投诉概况
1. 投诉人信息：
姓名：张先生
客户编号：
联系方式：xx
购买日期：20xx年3月20日
2. 投诉内容：
系统稳定性问题：智能家居控制系统在使用过程中频繁出现断线现象，需重新连接才能恢复控制。
设备兼容性问题：部分智能设备（如智能灯泡、温控器）无法与控制系统稳定连接，导致控制指令无法执行。
软件界面问题：APP界面设计不够直观，部分功能按钮位置不合理，操作不流畅，影响用户体验。
三、调查过程
1. 信息收集：
查阅客户购买记录、系统日志及技术支持记录。
与张先生进行电话回访，详细询问问题发生时的具体情况及操作步骤。
收集客户使用的智能设备型号、系统版本等信息。
2. 现场检测：
安排技术人员前往张先生家中，对智能家居控制系统及所有连接设备进行现场检测。
进行网络稳定性测试，检查路由器配置及信号强度。
验证APP版本是否为最新，并测试各项功能。
3. 数据分析：
分析系统日志，查找可能的错误代码或异常记录。
对比同批次产品销售情况及客户反馈，评估是否为普遍性问题。
评估设备兼容性列表，确认是否存在不兼容情况。
四、调查结果
1. 系统稳定性问题：经检测，系统断线问题主要由家庭网络环境不稳定引起，路由器信号覆盖不均，且存在干扰源。
2. 设备兼容性问题：张先生家中的一款智能灯泡（型号：SL-123）未在我司最新的设备兼容性列表中，导致连接不稳定。
3. 软件界面问题：APP界面设计已根据用户反馈进行多次优化，但仍有部分用户反映操作不便，需进一步优化用户体验。
五、处理措施
1. 网络优化建议：向张先生提供网络优化建议，包括调整路由器位置、更换信道等，以增强网络信号稳定性。
2. 设备替换：为张先生免费更换一款兼容的智能灯泡，并协助完成新设备的配置与连接。
3. 软件升级与反馈：指导张先生升级至最新版本的'APP，并收集其对新界面的使用反馈，以便后续持续优化。
4. 客户沟通：通过电话或邮件形式，向张先生通报调查结果及处理方案，确保其对处理过程及结果满意。
六、总结与展望
本次客户投诉调查揭示了网络稳定性、设备兼容性及软件界面设计等方面的问题，通过及时响应和有效处理，我们已初步解决了张先生的困扰。未来，我司将继续加强产品质量控制，优化用户体验，同时建立完善的客户反馈机制，确保客户问题得到及时有效的解决，进一步提升客户满意度和品牌形象。
七、附件
客户沟通记录
系统日志分析报告
网络优化建议方案
设备更换记录