客户投诉解决方案范文 第1篇
1、投诉统计
2、原因分析
我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施，
投诉一：
原因分析：装货记录中各的位置写错。 整改措施：
1、监装人员做好监装过程，对号批次号、.、生产日期、追溯号等信息；
2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。
3、对监装人员进行培训
投诉二、
分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。
整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。
投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为在冷库的外侧，4173在内侧，装柜人员就先装了14001的产品。C编制装货记录的人员没有与监装人员核对装柜信息。只是按照装运计划单的顺序装货，所以导致2个柜装货信息写反。
整改：A对品管部人员进行培训，复印装运计划单后认真检查，确保每个信息完整清晰。B对装柜人员和编制装柜记录的人员进行培训，装货前仔细查看装运计划单，装运计划单有不清楚的、有疑惑的方面及时跟品管部、出口部沟通。
3、下一步工作建议
针对以上客户的投诉问题，公司召开专门会议讨论探讨解决办法。对出现的问题进行了原因的`分析，并做了相关的纠正预防措施。对公司员工进行了培训，并跟踪检查进行效果确认。避免在以后的工作中出现类似的问题，减少客户投诉数量。
4、趋势分析
编制：审核：
客户投诉解决方案范文 第2篇
一、工作目标
确保公司能够快速、公正、有效地处理客户投诉，恢复客户满意度，同时提升公司的服务质量和品牌形象。
二、适用范围
本方案适用于公司在销售服务、售后服务以及任何与客户相关的服务过程中收到的投诉。
三、客户投诉处理原则
1、尊重客户：以客户为中心，尊重客户的权益和感受，确保客户投诉得到妥善处理。
2、及时响应：在收到客户投诉后，立即启动处理流程，确保客户问题得到及时解决。
3、公正处理：根据事实依据和公司政策，公正地处理客户投诉，避免主观臆断和偏见。
4、持续改进：通过处理客户投诉，发现问题并改进公司服务，提升客户满意度。
四、客户投诉处理流程
1、接收客户投诉：通过客户热线、电子邮件、在线聊天等渠道接收客户投诉，确保客户能够方便地提出投诉。
2、记录投诉信息：详细记录客户投诉的内容、时间、地点、联系方式等信息，为后续处理提供依据。
3、调查核实：对客户投诉的内容进行核实，了解问题的真实情况，收集证据和信息。
4、分析原因：分析客户投诉产生的原因，找出问题的根源，以便制定针对性的补救措施。
5、制定补救措施：根据问题的性质和严重程度，制定相应的补救措施，确保客户问题得到解决。
6、执行补救措施：按照补救措施的`要求和时间节点执行，确保措施的有效实施。
7、跟进客户满意度：在补救措施执行完毕后，及时与客户联系，了解客户对补救措施的满意度和反馈意见。
8、总结与改进：对客户投诉处理过程进行总结和反思，找出问题和不足之处，并提出改进措施，以提升公司的服务质量和客户满意度。
五、客户投诉处理保障措施
1、加强员工培训：定期开展客户服务培训，提高员工的服务意识和应对客户投诉的能力。
2、完善客户服务制度：建立健全客户服务制度，明确服务标准、流程和要求，确保客户投诉得到妥善处理。
3、建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，鼓励客户提出宝贵意见和建议，以便公司及时改进服务。
4、定期评估与考核：定期对客户服务质量和客户投诉处理情况进行评估与考核，发现问题并及时改进。
通过实施本方案，公司将不断改进服务质量，提升客户满意度，为公司的长期发展奠定坚实基础。
客户投诉解决方案范文 第3篇
客户投诉是企业运营中不可避免的一部分，对于企业的形象、品牌及客户满意度具有重要影响。为了及时、有效地处理客户投诉，维护企业声誉和客户满意度，特制定本工作方案。
一、工作目标
1. 快速响应客户投诉，确保在24小时内与客户取得联系。
2. 深入了解客户投诉原因，分析问题所在，提出合理的解决方案。
3. 妥善处理客户投诉，确保客户满意度达到90%以上。
4. 总结经验教训，完善客户服务体系，预防类似问题再次发生。
二、工作步骤
1. 接收投诉
设立专门的客户投诉渠道，如客服热线、电子邮箱、官方网站等。
确保投诉渠道畅通无阻，便于客户随时提出投诉。
安排专人负责接收客户投诉，并记录投诉内容、客户联系方式等信息。
2. 初步核实
对客户投诉内容进行初步核实，了解投诉原因和具体情况。
与客户取得联系，进一步了解问题细节和客户期望。
根据核实结果，判断问题性质，确定处理方案。
3. 处理投诉
根据问题性质，组织相关部门或人员进行处理。
对于服务质量问题，向客户提供道歉并承诺改进措施。
对于产品质量问题，尽快安排退换货或维修等事宜。
在处理过程中，与客户保持沟通，及时告知处理进展和结果。
4. 跟踪反馈
在投诉处理完毕后，对客户进行跟踪反馈。
了解客户对处理结果的满意度，收集客户意见和建议。
对于客户不满意的情况，再次与客户沟通，寻求更好的解决方案。
5. 总结改进
对投诉处理过程进行总结分析，找出问题原因和不足之处。
制定改进措施，完善客户服务体系。
对相关人员进行培训和教育，提高服务意识和处理能力。
三、保障措施
1. 建立完善的客户投诉处理流程，确保各环节顺畅运行。
2. 配备专业的客户服务团队，提高处理投诉的能力和效率。
3. 加强与客户的沟通联系，及时了解客户需求和期望。
4. 定期对客户服务体系进行评估和改进，确保服务质量和客户满意度持续提升。
客户投诉解决方案范文 第4篇
投诉报告是现代社会中一种非常常见的沟通方式，不仅能够帮助消费者解决问题，还可以提高服务提供者的专业素质。在我最近的投诉报告经历中，我深深体会到了它的重要性和价值。在此，我将结合我的亲身经历，分享一些对于投诉报告的心得体会。
首先，投诉报告需要准备充分。在进行投诉前，我们需要对问题进行深入的调查和分析，确保自己了解清楚事情的来龙去脉。例如，我曾经遇到过一个品牌手机屏幕出现了一条纵向的白线，为了解决这个问题，我首先进行了一番网上搜索，找到了一些用户遇到类似问题的经验分享。在了解到问题可能是由于屏幕线束接触不良而导致之后，我还专门咨询了一位手机维修专家，确认了问题的可行解决方法。通过这些准备工作，我能够更加清楚地表达出自己的问题和需求，也更具说服力地向服务提供者展示了自己的知识储备。
其次，投诉报告需要语言清晰明确。在书写投诉报告时，我们应该尽量避免使用过于隐晦或复杂的词语，而是以简单明了的语言表达自己的问题。如果需要，我们还可以通过插入一些图片或视频来更好地说明问题。例如，当我遇到手机屏幕出现白线问题时，我拍摄了一段视频，展示了屏幕线条问题的具体情况，并在投诉报告中附上了这段视频作为佐证。这样一来，服务提供者能够更直观地了解到问题的具体状况，也更容易给出准确的解决方案。
然后，投诉报告需要态度冷静客观。无论在电话投诉还是书面投诉中，我们都需要保持冷静平和的态度，用客观的语言表达自己的问题。避免使用过于激烈或情绪化的言辞，而应该以事实为基础，用理性的语言说明问题。在我写投诉报告时，我遇到了服务提供商对我的投诉置之不理的情况，我没有放大情绪，而是用冷静客观的.语言描述投诉过程中发生的事情，用事实来证明自己的权益，并提出解决问题的合理建议。最终，这种冷静客观的态度使得问题得到了很好的解决。
最后，投诉报告需要依法维权。作为消费者，我们有权利维护自己的合法权益。如果在投诉过程中遭遇不合理对待或被拒绝解决问题，我们可以适时地向相关部门寻求帮助或提起法律诉讼。例如，在我的投诉经历中，由于一次严重的服务态度问题，我将问题反映给了相关的消费者保护组织，他们协助我解决了问题，并对该服务提供商进行了整改。通过依法维权，我不仅成功解决了自己的问题，也为其他消费者树立了一个合法维权的榜样。
总之，通过投诉报告我们能够有效地维护自己的权益，并推动服务提供者提高服务质量。在我的亲身经历中，准备充分、语言清晰、态度冷静客观以及依法维权是我得出的几个重要心得体会。希望我的分享能够对大家在处理类似问题时有所帮助，让我们共同见证一个更加公平合理的消费环境的建立。
客户投诉解决方案范文 第5篇
.客户抱怨时,业务部应予以登记并转告(发)品保部作适当之初步处理,并确定客诉处理的灌责单位。
.确定客诉后将其登记于 “客户抱怨登记表”,再转由品保部处理。
. 客诉成立后, 应立即采取如下应对措施:
.开展调查对所有不合格问题在24小时内落实近期的初步纠正措施，并向上级进行汇报。
.现场单位应对厂内未出货的成品立即隔离, 停止出货, 并将相关的原物料进行隔离。
.品保部接到业务部转来之客诉案件, 就所提供之不良样品或数据进行检讨分析, 并 就不同的客诉情况分别作出如下处理。
对可立即予以解决的, 由品管查明原因, 并填写 “客户抱怨处理单”, 转权单位签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户后结案。
对于可确定对策但无法立即解决的, 由品保查明原因后, 召集相关部门人员讨论, 明确改善时间, 填妥 “客户抱怨处理单”, 由相关人员签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户, 由品保跟催改善结果。如达到预期效果, 则可结案; 如未达预期效果, 则再次召集相关人员讨论, 重新确定对策, 一直到改善后方可结案。
.对于客户反应需改善产品业务部应以电子邮件的形式发给相关单位周知, 制造单位和品保部需作相应的书面检讨, 并采取必要的预防措施, 防止再发生。
. “客户抱怨处理单” 最迟于72小时内须转业务部回复客户, 如有耽搁, 必须书面通知业务部。
客户投诉解决方案范文 第6篇
一、事情经过
20xx年6月3日上午11时，厅机关送水服务站店长习海玲反馈，接警务保障处绿化科余会笔同志投诉该办公室上午放置的桶装水在接取水时发现杯内有异物。水厂立即赶到该办公室了解情况，经现场确认如下：①矿物质水，生产日期为20110602（注：产品已开封，并放置于饮水机），剩余水量为整桶水量的23，饮水机放置环境良好；②现场检查投诉问题水杯内水样，看到杯内有白色絮状异物，大小不一，悬浮并呈下沉趋势，经向办公室工作人员了解，该问题水为上午接取时发现；③取下饮水机上水桶并在光线明亮处仔细检查剩余水样，未发现异物；④打开饮水机上端盖，检查上水胆，发现上水胆内附着白色异物，并呈粘稠状，经了解该饮水机近期未做过除垢清洗、消毒。
二、原因分析
对带回的问题水样进一步检查，杯内水样白色絮状异物经过倾倒，已经呈分散状，保存该水样并进行微生物学培养，观察后续变化，并留存作为分析相同客户投诉的参考样本；同时在光线明亮处仔细检查桶内剩余水样，并找有经验的灯检员工进行检查，未检出有白色异物存在。根据以上实际情况，水厂质控部结论：饮水机长期未进行除垢、清洗、消毒，
多会出现上述问题。
三、问题处理
经与办公室工作人员协商，带回杯内问题水样及剩余水桶，进一步分析原因，及时安排水站送水工对该饮水机进行清洗、消毒。并更换相同规格矿物质水一桶，填写《投诉现场调查表》，经工作人员签字予以确认。并对本次出现的问题给绿化科办公人员带来不便表达歉意，希望继续对水厂提供产品的质量及服务进行监督，并及时反馈。
四、改进措施
针对本次客户投诉，水厂质控部结合目前生产进入夏季的现状，在车间内部进行宣导，注意工作细节，对关键控制环节逐一进行检查；尤其对灯检岗位的工作进一步细化并明确要求，同时对上一工序灌装自动冲洗环节（水压、冲洗时间）和上桶岗位的工作要求也进一步细化，不断完善水厂预防体系，努力做好事前控制质量体系的维护，确保产品质量的持续稳定。及时把客户投诉处理情况向厂领导反映，针对非产品质量原因引起的投诉，作为一个和客户交流的`机会，也悉心听取客户建议并做好相关解释工作，以增强客户对我们的信心和满意度。根据目前夏季环境气温升高的特点，向水厂领导建议对内部客户使用饮水机分批进行除垢、清洗、消毒，并作为水厂的一项服务工作。
五、附件
《投诉现场调查表》复印件
豫公水厂质控部
二〇一一年六月七日
客户投诉解决方案范文 第7篇
一、方案目标
本方案旨在建立一套标准化、人性化的客户投诉退货处理机制，快速化解客户不满，挽回客户信任，将负面事件转化为提升品牌美誉度的`契机，实现客户流失率降低、满意度提升的双赢局面。
二、处理步骤
（一）快速响应（5分钟内）
设立多渠道投诉入口，包括客服热线、在线客服、社交媒体平台私信等，确保客户随时随地反馈问题。客户投诉瞬间，系统自动发送“已收到，正在处理”的消息，搭配人工简短回复，让客户安心。
（二）深入调查（半天内）
组建跨部门专项小组，成员涵盖销售、质检、售后等。依据客户反馈，小组成员各司其职，实地查看产品库存、翻阅生产记录、比对物流轨迹，彻查问题根源。若是质量问题，立即清查同批次产品；服务问题则调取客服对话记录，精准定位症结。
（三）协商解决方案（1天内）
根据调查结果，主动联系客户协商。产品瑕疵轻微，提供维修、换货、优惠券补偿等方案；严重质量缺陷或错发商品，无条件退货退款，并给予额外赠品安抚。全程尊重客户意愿，灵活调整方案，达成共识。
（四）高效执行（3天内）
商定方案后，各部门迅速行动。物流部门安排上门取件，仓库优先处理退货；财务部门开辟绿色通道，加快退款审批；售后持续跟进，确保流程顺畅。期间，向客户实时通报进度，消除疑虑。
（五）复盘提升
每月汇总投诉退货案例，运用数据分析挖掘深层原因，针对性改进产品设计、包装选材、服务流程；开展员工经验分享会，推广优秀处理案例，提升团队整体业务水平。
通过上述严谨、高效的处理方案，企业有望重塑客户信任，夯实市场根基，于竞争激烈的商海稳健前行。
客户投诉解决方案范文 第8篇
为了有效处理客户投诉，提升客户满意度，我们制定了本客户投诉补救处理工作方案。
一、适用范围
本方案适用于本公司在销售服务、售后服务等过程中收到的客户投诉，包括但不限于与产品质量、购销合同、维修质量、服务质量等相关的投诉。
二、处理原则
1、预防为主：通过提高员工素质和业务能力，加强企业内外部的信息交流，保持全心全意为公司和客户着想的工作态度，降低客户投诉率。
2、及时响应：各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任明确：确定造成客户投诉的责任部门和责任人，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录详尽：对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
三、处理流程
1、接收投诉：通过客户服务热线、电子邮件、在线聊天等渠道接收客户投诉，记录投诉的详细信息。
2、调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解问题的真实情况，与相关部门或人员沟通，收集证据和信息。
3、制定补救措施：根据问题的性质和严重程度，制定相应的补救措施，并告知客户。
4、执行补救措施：严格按照补救措施的要求和时间节点执行，确保措施的有效实施。在执行过程中，与客户保持密切沟通，及时了解客户的反馈和意见。
5、跟进客户满意度：在补救措施执行完毕后，及时与客户联系，了解客户对补救措施的满意度和反馈意见。对于客户的不满意或未解决的问题，要重新分析原因并制定新的补救措施，直至客户满意为止。
四、责任与考核
1、明确责任：各部门应明确处理客户投诉的责任和职责，确保投诉得到及时、有效的处理。
2、考核与激励：建立客户投诉处理考核机制，对处理客户投诉及时、有效的部门和员工进行奖励和激励，对处理不当的部门和员工进行问责和处罚。
五、总结与改进
1、定期对客户投诉处理工作进行总结和反思，找出问题和不足之处，并提出改进措施。
2、加强企业内部的培训和教育，提高员工的业务能力和服务水平，减少客户投诉的发生。
3、不断完善和优化客户投诉处理工作方案，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
客户投诉解决方案范文 第9篇
客户投诉的另一种解决办法是退货。退货在SAP系统中有三种处理方案。
1、标准退货流程
标准退货流程是指在发生退货时，先将被退回的货物入库，然后将需要补给客户的货物出库。在标准退货流程下，首先要建立退货凭证。退货凭证既可以是针对销售订单建立的，也可以是针对发票建立的，当货物实际退回时，仓库参照退货凭证做入库处理，系统自动生成如下会计分录。
借：存货
贷：产品销售成本
如果需要补货，那么做补货的发货处理，系统自动生成如下会计分录。
借：产品销售成本
贷：存货
标准退货流程是不影响开票和实物发票的。
2、退货不补货
如果客户部要补货而要货款，那系统将针对退货开出贷项凭证，并自动生成如下分录，金额为退货货物的售价。
借：产品销售收入
借：应交税金-增值税-销项
贷：应收账款-客户明细
同时财务人员开具红字发票，金额为原发票金额。再根据退货后余额重开发票，并将红字发票和重开发票同时作为贷项凭证的.原始凭证。
3、退货不补货并不建立退货凭证
对于不要求补货的退货，我们也可以不建立退货凭证，而直接取消原发票（对应红字发票），退货入库后，再重新开出发票（对应重开的增值税发票）。
客户投诉解决方案范文 第10篇
一、方案背景
在电商与实体零售蓬勃发展的当下，客户退货投诉时有发生。高效、妥善处理这类问题，不仅关乎单次交易成败，更与品牌声誉、客户忠诚度紧密相连。制定科学合理的处理方案，势在必行。
二、处理流程
（一）倾听与记录（即时）
客户提出投诉退货诉求的第一时间，安排专业客服人员接待。客服需保持礼貌、耐心，全程专注倾听客户不满缘由，不打断、不辩解。同时，详尽记录客户反馈信息，涵盖订单编号、购买时间、产品问题描述、期望解决方案等细节，为后续处理夯实基础。
（二）核实与致歉（1小时内）
客服人员迅速将客户反馈移交质检、仓储等相关部门，协同核查产品实际状况，判断客户所述问题是否属实。一旦确认属实，立即致电客户表达诚挚歉意，告知已启动处理流程，安抚客户情绪，让其感受被重视。
（三）退货与退款（24小时内）
为客户提供便捷退货途径，线上生成电子退货单、邮寄标签；线下门店则现场办理退货手续，简化流程，节省客户时间。收到退货商品并验收合格后，财务部门即刻办理退款，原路返还客户支付金额，确保资金快速到账；若客户选用礼品卡、积分兑换等支付方式，按相应规则妥善处理。
（四）反馈与回访（退货完成后48小时内）
售后专员整理处理全过程，形成报告反馈给各部门，总结经验、查漏补缺。同时，电话回访客户，询问退款是否到账、对处理结果是否满意，诚恳收集意见建议，为优化服务提供参考。
三、后续改进
定期复盘客户退货投诉案例，精准剖析产品质量、包装、服务环节的.共性问题，推动产品研发、生产部门改进工艺，提升品质；督促物流、仓储优化包装，减少运输损耗。
强化客服培训，模拟常见投诉场景，提升员工沟通、应变与问题解决能力，打造专业、贴心售后团队。
客户投诉解决方案范文 第11篇
为了确保公司能够高效地处理客户投诉，并为客户提供满意的解决方案，我们制定了这份客户投诉补救处理工作方案。
一、工作目标
1. 迅速响应客户投诉，确保在规定时间内给予回复。
2. 深入了解客户投诉原因，确保问题得到妥善解决。
3. 提高客户满意度，减少客户流失率。
4. 分析和总结投诉案例，优化公司服务流程和产品质量。
二、工作原则
1. 以客户为中心，积极倾听客户意见。
2. 快速响应，及时解决问题。
3. 公平公正，不偏袒任何一方。
4. 持续改进，优化服务。
三、工作流程
1. 接收投诉
设立专门的投诉渠道（如电话、邮箱、在线客服等），确保客户能够方便地提出投诉。
接收投诉后，记录客户的基本信息、投诉内容和联系方式，形成投诉记录。
2. 分析投诉
仔细分析客户投诉内容，了解问题产生的原因。
识别投诉的紧急程度和重要程度，确定处理优先级。
3. 分配任务
根据投诉内容，将任务分配给相应的部门或人员进行处理。
确保任务分配明确，责任到人。
4. 处理投诉
相关部门或人员接到任务后，立即开展调查，了解问题实际情况。
制定解决方案，与客户沟通确认后实施。
在处理过程中，保持与客户的沟通，及时反馈进展情况。
5. 跟踪与反馈
跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
在问题解决后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。
6. 归档与总结
将投诉记录归档保存，以备查阅。
定期对投诉案例进行分析总结，找出问题根源，提出改进措施。
四、保障措施
1. 组建专业的投诉处理团队，负责处理客户投诉工作。
2. 提供必要的培训和支持，提高团队成员的投诉处理能力和服务水平。
3. 建立健全的投诉处理流程和制度，确保投诉处理工作有章可循。
4. 设立投诉处理满意度考核机制，对投诉处理结果进行定期评估和改进。
五、持续改进
1. 定期收集客户反馈意见，了解客户对公司服务的满意度和期望。
2. 根据客户反馈意见，及时调整投诉处理策略和措施。
3. 鼓励员工积极提出改进建议，不断优化公司服务流程和产品质量。
4. 定期组织内部交流和分享会，分享成功案例和经验教训，提高公司整体服务水平。
通过以上措施的实施，我们相信能够为客户提供更加高效、专业的投诉补救处理服务，提高客户满意度和忠诚度，为公司赢得更多口碑和市场份额。
客户投诉解决方案范文 第12篇
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的'信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
客户投诉解决方案范文 第13篇
客户是企业生存和发展的核心，客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标。然而，在日常运营中，由于各种原因，客户可能会对我们的服务或产品产生不满，进而进行投诉。为了及时有效地处理客户投诉，提高客户满意度，特制定本工作方案。
一、工作目标
1. 快速响应客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
2. 深入了解客户诉求，提供合适的解决方案。
3. 跟进投诉处理进度，确保问题得到妥善处理。
4. 持续改进服务质量，降低客户投诉率。
二、工作原则
1. 客户至上：以客户为中心，尊重客户权益，关注客户需求。
2. 积极主动：积极回应客户投诉，主动承担责任，迅速处理问题。
3. 公平公正：公正处理客户投诉，不偏袒任何一方，确保客户权益得到保障。
4. 持续改进：总结经验教训，不断优化服务流程，提高服务质量。
三、工作流程
1. 接收投诉
设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等。
确保投诉渠道畅通无阻，方便客户随时反馈问题。
接收投诉后，及时记录客户的基本信息、投诉内容和联系方式。
2. 分析投诉
对客户投诉进行初步分析，了解问题的性质、严重程度和影响范围。
识别问题的根源，明确责任部门和责任人。
制定初步的解决方案，并评估其可行性和有效性。
3. 处理投诉
立即联系客户，了解详细情况，确认问题所在。
根据问题的性质和严重程度，采取合适的解决措施，如道歉、赔偿、退换货等。
与客户保持沟通，及时告知处理进度和结果。
如有必要，协调相关部门共同解决问题。
4. 跟进反馈
在处理完客户投诉后，进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
对于不满意的客户，继续跟进处理，直至客户满意为止。
将投诉处理结果记录在案，作为服务质量改进的参考依据。
5. 总结改进
对投诉处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
制定相应的改进措施，优化服务流程和制度。
定期组织培训和分享会，提高员工的服务意识和技能水平。
四、保障措施
1. 建立投诉处理小组，负责统筹协调投诉处理工作。
2. 设立投诉处理热线，确保客户随时可以联系到相关人员。
3. 建立健全的投诉处理制度，明确各环节的职责和要求。
4. 定期对投诉处理工作进行考核和评估，确保工作质量和效果。
5. 加强与客户的沟通联系，积极收集客户意见和建议，持续改进服务质量。
通过明确工作目标、工作原则和工作流程，确保客户投诉得到及时、有效的处理。同时，加强保障措施和持续改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉解决方案范文 第14篇
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度
6、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
客户投诉解决方案范文 第15篇
.业务部
客户抱怨之受理、追踪、答复，参与解决方案的制定。
.品保部
客诉之产品所有质量问题, 进行原因分析、责任归属及相应问题点对策确认和处理结果之追踪。
.工程部
客诉中所涉及的有关设计、生产技术、工艺等问题的对策确定;
. 采购课
客诉中相关部门所投诉的有关物料采购等问题的对策确定。
.制造部
客诉之有关制造、交期、包装、及短缺件问题的对策确认; 相关产品的质量及交期投诉问题的检讨改善;
客户投诉解决方案范文 第16篇
一、退货管理流程
销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。
若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。
1、销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。
2、退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。
3、客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。
4、若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。
5、如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。
6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。
7、责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。
8、质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。
9、销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。
10、质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。
质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。
二、商品退货的清点
接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。
首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。
其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。
清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。
三、商品退货的会计处理
当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作加以归纳到相关部门的工作职责上。下为某饮料公司对于“商品退货”的'管理流程：
1、客户退回货品后，送至验收部门。验收部门验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退加，第二联依验收单号码顺序存档。
2、信用部门收到验收单后，依验收部门的报告核准货退，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后的验收单送至开单部门。
3、开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收帐款式明细帐、贷记应收帐款。第二联通知客户销货退回已核准并帐。第三联依货项通知单号码顺序存档。
4、会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收核单后，核对其正确无误后，于“应收帐款明细帐”货入客户明细，并将货项通知单及核准后验收单存档。
5、每月月底总帐人员由开单部门取出存档的货项通知单，核工业对其编号顺序后，加总一笔后入总分类帐。
四、如何管理经销商的理赔退返
对于发生批量质量问题产品，一般公司要退换货，具体程序下：
1、销售人员在执行销售合同过程中，统一给予经销商某一项额度的理赔费用（或补偿金）。
2、分公司（经营部、办事处）对经销商退返故障作修复处理，修复后返还经销商，原则上不予更换、不予退货。
3、分公司（经营部、办事处）按到经销商退返故障货品后，组织服务人员立即对其进行开箱检验，并非“接收清单”上详细记录检验结果。分公司（经营部、办事处）与经销商代表在“接收清单”上签字确认后，由经销商签字存留“接收清单”商家保管联的提货凭借。
4、对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障无件费；三提保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和元件费用；所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如接线、遥控器等）遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。
5、故障修复后，经销商“接收清单”保管联担加商品，经销商在注明栏注明“已归还”并签名。
6、经销商提回商品时，分公司（经营部、办事处）须计算出经销商应付修理费用，并列出清单，由经销商支付费用。
7、销售部会同市场部、财务部及生产部门审批，经有效审批人签名和财务核实退换货商品、价格，回复有关部门执行。
8、仓管人员凭已审批同意的“商品退换货审请表”，按规定填写货物验收入库手续，同时填写“商品退换货申请表”。
9、凡未经公司有效审批人员审批，分公司（经营部、办事处）擅自办理退货手续者，按退货金额的50%扣罚地区财务人员，10%扣罚分公司经理（经营部、办事处主任）。
客户投诉解决方案范文 第17篇
第一条
为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《_产品质量法》、《_消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
第二条
本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。
目录由_产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由_产品质量监督管理部门发布。
第三条
列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
第四条
目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。
本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。
第五条
销售者应当履行下列义务：
（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）保持销售产品的质量；
（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；
（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
第六条
修理者应当履行下列义务：
（一）承担修理服务业务；
（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的'监督和检查；
（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。
第七条
生产者应当履行下列义务：
客户投诉解决方案范文 第18篇
针对客户投诉，我们公司始终保持高度重视，并致力于提供及时、有效的补救措施，以恢复客户信任并提升客户满意度。因此特制定以下客户投诉补救处理方案。
一、工作目标
1. 迅速响应客户投诉，确保在24小时内给予初步回复。
2. 对客户投诉进行深入调查，明确问题原因。
3. 提供针对性的补救措施，确保客户满意。
4. 总结经验教训，持续改进客户服务质量。
二、工作流程
1. 接收客户投诉
设立专门的客户服务热线、邮箱和在线平台，方便客户随时提交投诉。
确保客户服务团队在工作时间内实时在线，及时接收并处理客户投诉。
2. 初步回复与安抚
客户服务团队在接到客户投诉后，立即向客户表示歉意，并告知客户已接收到投诉。
在24小时内给予初步回复，向客户说明问题正在调查中，并承诺尽快给予解决方案。
3. 深入调查与原因分析
客户服务团队组织相关部门对投诉问题进行深入调查，了解问题发生的具体原因。
对调查结果进行汇总分析，形成调查报告，并提出初步解决方案。
4. 制定补救措施
根据调查报告，客户服务团队与相关部门共同制定补救措施，确保措施具有针对性和可行性。
将补救措施告知客户，并征求客户意见，确保客户满意。
5. 实施补救措施
客户服务团队协调相关部门，确保补救措施得到及时、有效的实施。
在实施过程中，与客户保持密切沟通，确保客户了解进展情况。
6. 后续跟进与反馈
在补救措施实施完毕后，客户服务团队对客户进行后续跟进，了解客户是否满意。
如客户对补救措施表示满意，则向客户表示感谢；如客户仍有不满，则继续与客户沟通，寻求进一步解决方案。
7. 总结经验教训
客户服务团队对本次客户投诉处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
将总结经验教训纳入公司客户服务质量改进计划，为今后的客户服务工作提供参考。
三、责任分工
1. 客户服务团队：负责接收、处理客户投诉，与客户保持沟通，协调相关部门进行补救措施的实施。
2. 相关部门：负责配合客户服务团队进行投诉问题的深入调查，提供解决方案，并协助实施补救措施。
3. 公司领导层：负责监督客户投诉处理工作的进展情况，确保问题得到妥善解决，并对客户服务质量改进计划进行审批和支持。
四、保障措施
1. 加强客户服务团队建设，提高团队成员的专业素质和服务意识。
2. 建立健全客户投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
3. 定期对客户服务质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。
4. 加强与相关部门的沟通和协作，确保补救措施得到顺利实施。
通过严格执行本方案，我们将能够确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户满意度，为公司赢得更多忠诚客户。
客户投诉解决方案范文 第19篇
一、客户投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）
2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：
（2）对服务态度的投诉：
（3）对服务质量的投诉：
（4）突发性事件的投诉。
二、客户投诉时的心理分析
从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：
1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的'医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。
三、有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。
2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。
4、不要同顾客争论
我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。
5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿
在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
四、接线人的基本素质要求
1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；
2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；
3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；
4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；
5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。
五、服务的积极原则
1、以上扬的态势结束服务
服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响
在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦
人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性
当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？
六、电话沟通时的6种减压方法
1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
七、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
这里总结六种方法：
1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）
5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）
6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。