银行提升业务技能方案 第1篇
关键词：银行网点；服务质量；银行服务；网点布局；业务流程
中图分类号：F832
文献标识码：A
中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2006年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为分(满分为100)。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、问题分析
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：
(一)银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
(二)业务流程问题
近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。
(三)服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
(四)银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
二、解决方法
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：
(一)优化网点布局结构
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
(二)整合业务流程
要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。
(三)加强从业人员的培训
员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台，要针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平；二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块，分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务，做到分工明确，在业务上做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。
(四)创造良好的企业文化
改善工作人员的服务理念，提高从业人员的整体素质。银行要使员工科学的认识银行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念，例如：可以以“为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务”作为商业银行服务的理念，使员工在思想上得到统一，并将之付诸行动，体现在日常工作中。另外，银行还可以引入服务考核激励机制，制定服务质量标准，注重市场(客户)对服务的评价，建立适度奖惩制度，将服务质量与工作绩效挂钩，建立完善的服务体制。坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意与顾客满意在一定程度上成正相关的关系，员工满意，工作积极性才能提高，才能更好的工作，提高服务质量。在管理中，要加强银行各个部门的协调沟通，使银行具有团队精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服务客户，提高服务质量。
(五)重视客户需求
目前我国商业银行不断推出新业务，新产品，却忽视了客户的真正需求。为了体现差异化，大多业务都贴上了不同的标签，内容繁杂，导致了客户难以理解，需要花大量的时间了解接受，增加了工作人员与客户的沟通难度，不仅没有达到增加收益的效果，反而使客户对这些业务、产品敬而远之，既没有得到利益，还降低了服务质量。银行应该真正了解客户的需求，进行深入系统的市场调查，并采用换位思考的方法进行分析归纳。这样银行推出的业务和产品充分的反映了客户的需要，提高了顾客的接受度，使顾客满意度大大的提高。
银行提升业务技能方案 第2篇
为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。
一、指导思想
目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。
员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。
二、组织领导
为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。
三、培训内容
按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：
（一）业务岗：
业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。
1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《_会计法》、《_票据法》、结算业务等会计相关知识。
2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。
（二）柜员岗
柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。
1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规定和业务知识。
2、应会部分：点钞、假币识别、ABIS系统操作及柜面服务标准。
（三）信贷岗
信贷岗人员为信贷业务部门及公司业务部门及前台经办人员。
1、应知部分：《贷款通则》、《担保法》、票据贴现业务等及相关知识和制度规定。
2、应会部分：各类贷款业务操作，贷款调查报告，信贷分析报告。
（四）管理岗
管理岗人员为各部室负责人、网点负责人、机关本部员工、会计主管。
1、应知部分：《_商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和内部规章制度。
2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。
（五）营销岗
营销岗人员为大堂经理（副理）、机关客户部客户经理、网点负责人、理财经理。
1、应知部分：《_商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和《员工违规行为处理办法》等内部规章制度。
2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。
四、培训课程
（一）《临柜业务风险点与风险防范》
由运营财务部主办，培训范围为各网点员工（可根据需要增大范围至全行员工），每季度开展一次。
（二）《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》
由客户部主办，培训范围为网点负责人、大堂经理、大堂副理、客户经理、理财经理 ，每半年一次。
（三）《会计核算规范及风险防范》
由运营财会部主办，培训范围为各网点负责人、会计主管、网点柜员、客户经理、公司业务人员，每季度一次。
（四）《营业网点标准化管理》
由客户部、综合管理部、运营财务部联合主办，培训范围为客户部主管网点优服人员、综合管理部安全保卫人员、运营财会部监管人员、网点人员，每季度一次。
（五）《网点柜面服务沟通礼仪》
由客户部主办，培训范围为网点人员，每半年一次。
（六）《优质客户服务与维护》
由客户部主办，培训范围为网点负责人、客户经理、大堂经理、大堂副理、客户部人员，每半年一次。
（七）《农行产品功能及营销技巧》
由客户部主办，培训范围为支行全员，每两月一次。
（八）《柜员等级测试业务技能》
由运营财会部主办，培训范围为网点人员，每两月一次。
（九）《合规文化教育》
由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每季度一次。
（十）《个人素质：职业道德、公文写作、微机操作》 由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每半年一次。
（十一）《党风廉政建设、党组织建设》
由支行党总支及各支部主办，范围为全体党员、党外积极分子（可增至支行全员），每季度一次。
（十二）其他活动
考察参观、学习心得、文体活动等其他形式，由支行根据需要作出安排，并提出要求。
五、效果检测
支行人员须坚持对个人岗位所需知识与技能自我完善和提高，对支行安排的培训要积极参与，严格遵守支行提出的培训纪律及相关要求。
（一）点钞、ABIA系统操作采取技术比赛形式，根据速度和准确率评分，并在全辖范围进行排名；
（二）办公软件操作（WPS或OFFICE）和公文写作，实行统一命题，集中测试；
（三）柜员办理业务效率，由支行派出测试小组到各网点进行现场测试；
（四）会计核算质量，由支行运营财会部组织核定；
（五）理论知识及规章制度学习采取培训后现场测试。
六、测试评分
所有测试均实行百分考核制。60分以上（含60分）为合格，70-80分（含80分）为良好，80分以上为优秀。60分以下由培训主办部门在一周内进行补考。测试结果由培训主办部门形成记录，上报支行建立员工培训档案。对测试优秀者予以物质奖励，对综合排名前三名的`员工颁发业务标兵荣誉证书。
七、培训预算
根据支行年度培训计划的相关安排，培训费用预算情况为：讲师授课劳务费用元；成绩优秀员工奖励（物品）费用元；培训会务费用（小奖品及其他支出等）元。总计元。
八、有关要求
支行每次培训的考评成绩均将纳入人事考核，作为评选先进个人、劳动用工制度改革和优先聘任的依据。全体干部职工要清醒认识当前形势，深刻理解学习的极端重要性，切实增强生存的危机感和发展的紧迫感，只有不断汲取新知识，刻苦锻炼基本功，积极适应农行股份制经营管理的需要，有效化解各种风险。因此，希望各岗位员工从现在做起，兴学风，树正气，严格遵守培训纪律及培训要求，共同营造勤学上进的良好氛围，为xx农行稳健发展做出贡献。
银行提升业务技能方案 第3篇
【关键词】银行会计 内控制度 风险 对策
一、银行会计内控管理中存在的风险因素
（一）内控制度和银行业务发展形成的摩擦
银行防范会计风险的主要措施就是会计内控制度的落实与执行，但是目前存在的问题是内控制度普遍与业务发展产生摩擦，这种矛盾在会计处理的细节之中非常普遍。就拿授权制度来说，银行在处理一些大额现金、资金汇划或冲账等特殊业务时，必须要求有主管授权，但是银行主管可能会因其他事务而外出，这就导致了一段时间的业务真空期，无法为客户办理，阻碍业务的发展，因此部分银行网点为了解决这一问题常常选择将授权密码公开或逆序操作等违规现象，这样就严重地埋下了风险隐患。
（二）内控制度不完善，缺乏相应的约束力
这一问题主要表现在以下三个方面：一是各个银行在制度的建立上格式不一，体系不完善，这就为会计内控制度的执行带来了一定的阻力。内控制度一般通过文件的形式下发，其时间跨度较大，后续补丁文件也多，也为贯彻执行带来了难度；二是银行基层会计人员对于内控制度的学习接受形式单调，往往需要很长的时间才能传达到他们手中，层层下发的形式也让信息产生了衰减。各种新的业务系统投产，新的规章制度不断下发，往往容易造成基层会计人员传导梗阻，加之很多网点都是重视业务技能培训，忽略了内控制度的学习；三是银行内部监督部门的反馈信息得不到及时的整合利用，不能第一时间对内控制度中存在的偏差进行修正。
（三）内控制度执行不彻底可能引发的风险
银行会计风险产生的原因很多都是由于对内控制度的贯彻落实不够彻底，一是存在随意执行的问题，很多会计人员在进行业务处理时并未严格按照制度规范中要求的流程来进行处理，而是根据自己的经验随意处理；二是存在盲目执行的情况，所谓盲目执行就是部分会计人员在制度的执行中盲从唯上，忽略内控制度规范的要求而一味地听从上级领导的要求，全然不顾制度规范，盲目地服从上级指示所造成的金融风险。
（四）内控制度建设不能及时跟上新业务发展
近年来各大金融机构推出的新业务如网上银行和电话银行等，这些新兴产品的出现时间较短，针对它们的风险防范措施还不完善。一是用户风险，一些计算机使用水平较低的用户容易在操作过程中产生失误而导致风险，比如对于一些钓鱼网站无法判断，造成银行卡被盗；二是银行管理的风险，对于这些新的金融业务，一些银行管理人员由于不及时更新自己的知识，难以根据新业务的情况来进行内控制度的建设，常常会在处理这些新业务时产生漏洞。
二、防范银行会计内控管理风险的对策
（一）建立健全会计内控制度
银行必须对会计内控制度适时进行完善和健全，一方面应该根据我国金融业发展实际进行制度创新。自从我国加入WTO组织之后，对金融业的改革势头不断加大，银行业内的竞争也越来越大，这些都对会计风险管控提出了更高的要求，因此必须对现有的内控制度进行时效性的改革，才能迎合我国的金融发展需求，避免业务发展而制度落后的问题；另一方面要积极地对现有制度进行完善，对于现存制度中的一些落后部分要进行纠正，摒弃那些阻碍新业务发展的条框，对不合理之处进行适当的完善，同时在此基础上着重抓好落实，让会计内控制度不仅仅停留在纸面上。
（二）加强会计人员素质培养
银行会计业务始终要依靠会计人员来执行，因此他们的能力高低直接会对会计控制管理效果造成影响，银行必须进行多种形式的培训和教育，积极提升会计人员的综合业务能力。首先，对于基层一线操作会计工作人员，要着重培养他们的基础技能和业务处理技能，最大限度避免业务处理中的失误，将会计风险遏制在基层；其次要对业务控制人员进行培训，重点提升他们处理各种疑难问题的能力，增强他们的把关能力，尽量杜绝风险案件的发生；最后是对管理决策层的要求，让管理人员都能够具备设计制度内容与设计风险防范方案的能力。
（三）做好会计业务控制工作
业务控制工作是银行会计控制的核心部分，能否做好会计业务控制会对银行会计内部控制产生直接的影响。一是要构建缜密的账务组织系统，科学地设置与使用会计科目，严格根据会计内控制度执行业务分录；二是要对账户进行严格管理，尤其是企业开户时要进行严格的审核工作；三是要坚决贯彻印、押、证分别管理的原则，完善各种印章和密押的管理使用制度；四是要全力保障各种电子数据的安全，积极地探索提高密码安全性的方法。
（四）提高制度执行监督力度
银行会计核算的各个环节都有可能出现风险，因此必须提高对会计业务处理的过程的监督力度，强化监督机制。一是事前监督工作，即是在受理业务时，一线临柜工作人员必须对业务的合法性与真实性，是否具备完整的手续进行严格审核；二是事中监督工作，即是对会计处理相关的凭证以及账表等数据内容进行再次审核，重大事项必须经由会计主管审核通过。在审核监督时要注意对计算机系统应用程序以及控制功能进行审查，确保其都能符合相关规范制度。
三、结语