餐饮员工培训方案范文(热门8篇)

时间:2025-05-27 18:34:55 admin 今日美文

餐饮员工培训方案范文 第1篇

XXXX年是XX酒店正式运营的第二年,各项工作已逐步走入正轨,但多次接待仍反映出诸多服务质量问题,培训工作总体上比较滞后,对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展,提升中心的管理水平和服务水平,提高培训效果,确保中心可持续发展,特制订XXXX年年度培训计划,各部门要按照该计划认真落实部门培训工作,具体布置如下:

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去,体现专业化和系统性,避免随意化和零散性,XXXX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系,并将培训员队伍分为三级:

第一级:酒店培训员(总经理成员以及部分部门经理) 第二级:部门培训员(部门经理、主管) 第三级:分部门(岗点)培训员(岗点领班)

通过三级培训体系的建立,提高中心培训效果,提升中心服务质量,促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性,造成在培训实施过程中往往是应急式培训,培训效果不理想,只有将岗位培训课程系统化,才有利于岗位员工的快速成长。XXXX年度要将培训系统化,各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理,并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化,充分调动参培人员的学习积极性。

2、培训成果固化

⑴ 完善培训相关资料。2009年度中心开展了一系列的培训,但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XXXX年度将加强这方面的工作,逐步建立自有的教材库、案例库,将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来,为今后培训提供很好的案例,不断夯实中心培训基础,对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。

⑵ 加强培训评估跟踪。XXXX年度将严格按照海国政字【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核,不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查,更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。

三、培训课程安排

为使培训课程系统化,达到更好的培训效果,XXXX年培训分为中心培训课程和部门培训课程,中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下:

1、中心培训课程

中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类,具体实施如下:

⑴ 入职培训课程

酒店行业人员流动率较大,为保障中心工作正常有序的开展,中心高度重视新员工培训工作,将按照 “先培训,后上岗”的原则,按计划有步骤的对新员工进行岗位培训,保证新员工入职培训率100%。

①入店培训:

入店培训由总经办组织实施,考虑到人员进店的零散性,该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次,入店培训内容以公共知识为主,主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程,增强新员工对中心的认同感,培训结束后由总办组织培训测评。

②岗前培训:

岗前培训由用人部门组织实施,部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训,培训员对新员工受训情况认真总结并反馈,总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。

③在岗培训:

在岗培训由用人部门组织实施,经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外,培训要以提高员工的服务意识为目的,逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

⑵ 固定培训课程

为不断强化员工服务技能及服务意识,部分培训课程将循序渐进的持续开展,具体安排如下:

① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象,规范前台部门仪容仪表,强化员工礼节礼貌意识,该培训将作为XXXX年度培训的重点,各前台部门每月安排2课时的培训。

② 外语(英语、日语)培训

英语培训:为提高外宾接待服务水平,XXXX年中心将对前台部门每月开展英语培训课程,并着手在各部门选拔英语培训员。

日语培训:由于中心接待日本客人较多,但日常日语会话能力目前很欠缺,XXXX年度将开展初级日语培训。

外语培训将进行阶段性测评,并根据测评进行外语等级评定。

③ 治安消防培训

为提高员工安全意识及自我防范意识,提升心理素质,冷静处理各类突发事件,XXXX年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。

⑶ 动态培训课程(专题培训)

① 职业素养提升培训课程:为提升中心全体员工职业素养,培养主动服务意识,中心XXXX年度继续职业素养培训课程,每月2次,共计3课时。

② 经理、主管(领班)培训班

为提升中心管理人员的综合素质,增强管理能力,中心XXXX年度将继续开展内部培训班,定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。

同时,根据中心发展需要,XXXX年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。

③ 交叉培训

交叉培训对各部门合理配置人力资源,培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用,为加强交叉培训的效果,XXXX年度中心将加强交叉培训力度。主要包括:

钟点工培训:为保证中心高峰接待时期的接待水平,要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训,并对培训过的员工建立培训档案,各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。

部门岗点内交叉培训:部门内部交叉培训由部门自主进行,着重培养一专多能型人才。

部门间交叉培训:在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养,在中心内轮岗培训,为人才梯队的建设做好铺垫。

④ 技能比武

为形成“比、学、赶、帮、超”的'良性内部竞争氛围,中心XXXX年度将举办第一届“技能比武”,由总经办负责组织,各部门提供支持。

⑤ 其他专项培训

专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分,总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训,从而提高中心员工工作热情,提高服务水平。

2、部门培训课程

部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容,为了细化培训,明确责任,落实培训工作,各部门培训工作重点如下。

⑴ 前厅部培训重点

前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集,并重点对酒店服务英语进行系统培训。

⑵ 餐饮部培训重点

餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节礼貌、服务意识、菜肴创新、菜肴知识、岗点内交叉培训、物资管理和外语等方面的培训管理。

⑶ 客房部培训重点

客房部培训要重点做好服务流程及技能、沟通技巧、服务意识、突发事件处理、职业道德、成本控制、客房设备物资使用保养措施、岗点交叉培训和外语等方面的培训管理。

⑷ 营销部培训重点

营销部培训要重点做好营销知识方面的培训管理,重点是信息收集管理、产品组合销售、市场开拓、营销策划、营销政策研究和客户管理、售后服务等方面的培训。

⑸ 财务部培训重点

财务培训要注重部门内部的财务业务基础知识培训、存货管理、成本管理、内控管理、收银和会计从业人员的职业道德培训和对其他部门财务知识等知识的培训。

⑹ 采购部培训重点

采购部培训要重点做好部门内员工职业道德、市场调研、谈判技巧、采购流程和存货管理等业务流程和商品知识的培训,做好对其他部门物资管理知识的培训。

⑺ 安全部培训重点

安全部培训要重点从部门内部的消防知识培训,治安防范,突发事件处理、员工礼节礼貌培训和对其他部门员工的消防安全知识培训,确保酒店员工安全消防培训通过率达到100 %,重点做好消防演习和治安防范培训。

⑻ 工程部培训重点

工程部培训重点是部门的设备使用管理培训,运行培训,设备维修知识培训,应急程序培训,万能工培训、安全

教育,服务意识培训和对其他部门员工进行设备使用程序的培训。

⑼ 总经办内部培训课程

总经办在做好中心培训的同时,也要做好部门培训,保证一人多能、工作有序运行。总经办内部培训主要包括薪酬制度、行政培训、文秘管理、档案管理和食堂菜肴创新、后勤服务意识等培训工作。

四、培训考核激励机制

为切实有效的开展培训工作,XXXX年度中心将严格按照海国政字【2008】07号《*****培训管理暂行规定》对未落实培训工作的部门或个人予以考核,主要涉及以下方面:

1、 无故缺席培训的个人

2、 培训计划、总结未按时提报

3、 无故取消、变更培训

4、 定期对培训效果进行评估

5、 培训档案建立完全,包括培训教案、员工档案卡、培训评估记录表等书面材料。

同时,根据该文件精神,对培训工作做出成绩的部门及个人提出激励措施,包括:

1、 每季度,部门根据该季度培训情况,评选“培训之星”

2、 将培训考核成绩作为员工提升、晋级的考核重要依据

3、 根据各级培训员的授课数量和授课质量情况进行统计,每半年核发培训员课时费用。

五、费用预算

XXXX年度预计培训费用共计约为34800元,主要包含以下内容(未包含外派培训)

1、培训资料、视频光碟费用:2000元

2、外聘讲师(按200元/课时):管理人员培训班、美容护肤、急救知识等预计共计30课时,费用:6000元

3、培训员课时费:4800元

4、外派参观考察费用:20000元

5、培训活动经费:2000元

各部门要紧抓各项培训计划的落实工作,利用客情间隙合理安排好各项培训工作,做好培训的准备、实施及后续评估工作。XXXX年度将不断完善中心培训激励体制,进一步提升核心竞争力,为顺利实现XXXX年全年万元,力争盈亏平衡的经营目标而努力。

餐饮员工培训方案范文 第2篇

一、 培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。

二、 教学要求

(一)服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的.素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作

9、沟通客人的技巧

10、熟记客人

11、语言技巧

12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人

14、电话礼仪

15、如何与客人打招呼

2、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

1、课程任务和说明

通过培训,使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。

2、课程和课时分配表

3、 服务素质培训的教学要求

通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

4、操作技能培训的教学要求

通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。

餐饮员工培训方案范文 第3篇

一、新员工岗前培训

新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括:

1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的'部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

二、员工在岗集中性培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下:

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果。

餐饮员工培训方案范文 第4篇

为提升餐厅整体服务质量、增强员工专业技能及团队协作能力,特制定以下培训方案:

一、培训目标

1.提升员工的服务意识和顾客满意度。

2.加强员工对餐饮安全与卫生管理的认知。

3.强化员工业务技能,提高工作效率。

4.促进团队合作,提升整体工作氛围。

二、培训内容

1.服务技能培训

顾客接待礼仪:学习如何迎接、引导客人,提升专业形象。

菜单知识:了解菜单内容、特色菜品及饮品搭配,能够向顾客提供专业建议。

投诉处理技巧:掌握有效的沟通与解决问题的方法,提高顾客满意度。

2.食品安全与卫生管理

餐厅卫生标准:熟悉食品卫生法律法规,掌握操作卫生要求。

食品储存与处理:学习食材的正确处理和储存方法,降低食品安全风险。

3.专业技能提升

厨房操作培训:根据岗位划分,对厨师和配菜员进行系统的技术培训。

调酒与饮料制作:为调酒师和服务员提供饮品制作课程,加强饮品知识的了解。

4.团队协作与沟通

团队建设活动:通过团队拓展游戏和沟通训练,增强团队凝聚力和协作能力。

反馈与改善会议:定期召开培训反馈会,鼓励员工分享经验与建议,推动持续改善。

三、培训形式

1.课堂培训:定期组织集中培训课程,邀请专业讲师进行授课,结合实际操作进行学习。

2.实习演练:新员工将在资深员工的指导下进行实习,通过实际操作加深对理论知识的理解。

3.在线学习:提供在线课程平台,员工可根据个人时间安排灵活学习相关内容。

4.定期考核:通过笔试、实际操作和服务模拟等方式进行培训效果的评估和反馈。

四、培训时间安排

培训将分为新员工入职培训和在职员工专业提升培训。新员工入职培训为期一周,之后安排定期的`在职继续教育,每季度举行一次专题培训。

五、相关保障

为确保培训有效性,需专门设置培训预算,涵盖场地、教材、讲师及相关材料费用。同时,鼓励员工积极参与,表现优异者可获得奖励和提升机会,以激励员工持续学习与成长。

通过实施以上培训方案,期待能够提升员工的专业素养和服务质量,为顾客提供更加优质的用餐体验,推动餐厅整体业绩的提升。

餐饮员工培训方案范文 第5篇

第一节:酒店的含义及培训的目标意义

酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物,是顾客的第二个家,它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销售一种东西,就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店,反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

提供产品分为

①有型产品→饮料,食品,烟,酒。

②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。

培训的目标及意义

①目标:通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式,宗旨,基本结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生知识,安全意识各方面的要求。统一思想,操作规范化,形成统一规范的运作程序

②1.提高服务质量。

2.培养服务主力军。

3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4.增强员工的组织性,纪律性。

5.提高团体合作协调能力。

6.使工作更出色有利酒店发展。

为什么要培训:

通过培训,可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

什么是服务:

它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。

服务员的工作态度:

①责任心

②守时

③效率勤勉

④友善

⑤服从

⑥礼貌

⑦微笑

服务员职责:

作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。

服务员的素质标准:

①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求

А:热爱本职工作,敬业乐业。

Б:培养良好的组织纪律修养。

С:树立高尚的职业道德观。

业务员素质的要求:

А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。

С:扩大知识面。

提高服务质量的意义:

①服务质量是酒店的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。

②提高服务质量是竞争的需要,是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。

怎样做到最佳服务:

a.让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的一切都要做好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能与客人争吵,争论。

为什么说顾客永远是对的:

因为顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食父母。

服务质量的标准:

a:舒适感

b:安全感

c:宾至如归感

名词解释:

宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉

礼貌服务主要标准:

⑴主动:无论壳主一样照顾,无论闲忙一样待客。

⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。

⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。

⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。

讲究礼貌的意义:

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,因为餐厅除了提供可口的.饭菜,优良清净的就餐环境外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。

餐厅服务礼貌用语有三种:

①常用礼貌用语

②称呼用语

③问候用语

使用礼貌用语注意事项:

1)面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。

2)要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。

3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。

服务员的素质要求:

1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是餐饮服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。

3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。

4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。

5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中减少损耗,降低成本,同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间提高工作效率,从而更好的为客人服务。

6)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的,也是餐饮人员必备的素质。

礼貌服务态度五声:

1.顾客进店有“迎声”

2.顾客询问有“答声”

3.顾客帮忙有“谢声”

4.照顾不周有“歉声”

5.顾客离去有“送声”

餐饮服务四勤:

1.眼勤:随时注意客人的举止动态,及就餐表情。

2.手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。

3.口勤:多征求客人的要求与意见。

4.脚勤:多走动,多摆台。

服务满意顾客六觉:

1.视觉

2听觉

3味觉

4触觉

5嗅觉

6感觉

餐饮服务七轻:

1轻手

2轻脚

3轻拿

4轻放

5轻说话

6轻走路

7轻操作

餐饮服务八知三了解:

八知:

1.知台数

2.知人数

3.知宴会标准

4.知开餐时间

5.知菜式品种及出菜顺序

6.知主办单位,台号

7.知收费标准

8.知邀请对象

三了解:

1、了解宾客风俗习惯

2、了解宾客忌讳

3、了解宾客的特殊要求

服务员在工作中称呼就注意以下几点:

1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。

2)接待熟客人不能直呼其名。

3)对上司不能直呼其名。

4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

服务员举止的一般要求:

1)在宾客面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避免发出声音。

2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活动场所与宾客相遇应主动礼让。

3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。

4)在宾客面前或餐厅内,不许争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品。脚步要轻,如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,关门都不要用力过猛,要始终保持餐厅安排。

服务员考核标准:

1)仪容仪表,共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

2)上班倒岗,下班离岗,是否准时完成任务,能否合理安排工作时间。

3)对本岗位是否有兴趣,是否努力,热心程度如何。

4)是否能为别人着想,为他人工作顺利开展,提供便利条件,在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。

5)岗位之间存在一定联系性,能否和其他岗位员工和睦相处,使工作顺利运行。

6)是否准确无误,无条件接受并立即执行上级指示。

7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理,对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。

8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物,经得起上级检查,上级在与不在能尽心,尽力,尽善,尽美的完成任务。

9)在岗位调动后,能尽快适应新环境,包括在工作量加大,建立良好和谐的人际关系,能够使工作尽快开展。

10)岗位操作精确性,熟练性,迅速性,无误性及服务员应掌握的服务技能。

第二节服务

1.站立姿势:

1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度,膝盖和角后跟要靠紧,不能双脚叉开。

2)男服务员站姿:头正,肩平,挺胸,收腹两眼平视,面带微笑,左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。

3)蹲姿:服务员左脚向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。

4)坐姿:入座时略轻而缓,但不失朝气。走到坐位前转身,右脚后退半步左脚跟上,然后稳定左下,入坐时(女子)穿裙子的要用手把裙子向前扰一下,坐下后上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背两手放在两腿上,两膝间的距离,男子以一拳为宜,女子则不分开为好。

5)鞠躬礼:

a迎宾员:站姿姿势,身体向前倾斜30度,说您好等专业礼貌用语。

b服务员:站姿姿势,身体向前倾斜15度,说专业礼貌用语,客人点完菜,解释问题后适当行鞠躬礼,说礼貌用语。

6)点头礼:在交叉过路口,过道口,遇见客人或者同事点头问好,包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示

7)手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍,说话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上,在指引方向时,应讲手臂伸直,手指自然并拢,对方是否已着清目标。同时,眼睛也要转向目标,并注意对放是否已着清目标,在介绍指路时,均不得哟感一个手指比划,说话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

2.服务员仪容仪表要求:

1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方,体态匀称。

2)头发梳理整洁,男服务员发前不过眉,后不过衣领,女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能披散。

3)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,不许佩带手饰。

4)男女皆不能长指甲,男服务员不能留胡子,女服务员不可浓装艳抹。

第三节餐具

1.需前台洗刷的餐具:

杯子,骨碟,汤碗,小汤勺,烟缸等。

2.以上餐具卫生要求:

1)四过关:一洗,二刷,三冲,四消毒,保证餐具无滑腻,无污垢,无水迹。

2)消毒方法:蒸汽消毒,开水消毒,电子消毒。

3)消毒柜餐具摆放要求,高,中,底,依次从里往外摆放,烟缸和餐具分开摆放。

4)铺台布方法:①推拉式②撤网式③抖铺式

5)摆台定位:吃碟距离骨碟1厘米,骨碟距离汤碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距离桌边17厘米。

6)上岗前,水,茶叶等准备好。

7)包房内不许放个人物品。

3.看餐服务:(服务中最重要一环迎客工作)

1)客人进入楼层或大厅后,好艘县问“您好”请问几位用餐,表示欢迎,并领导至指定包房。

2)要热情相迎,宾宾有礼,给客人温暖可亲的感觉。

3)主动引路,距离为右前方1米左右。

4)中途客人问话及时回答,同时要耐心听取来宾的意见和要求,做到及时传达。

4.拉椅让座:

1)服务员双手轻托椅背,将椅子拉出来桌面的二分之一,右手示意,往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

2)当客人入座时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般的顺序拉椅让座。

5.沏茶斟茶:

1)斟茶:凤凰三点头式斟茶

2)要领:

①操作姿势,从客人的右侧为客人服务,女士优先,茶壶应垫茶盘,茶盘最好放有垫布。

②不可落缺,几位客人斟几杯茶,并且及时反复为客人斟茶。

3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”,“请稍等”马上来。

6.点酒水,直接影响营业额,是一个需要艺术的工作:

1)打扰一下,请问您来什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,红酒,饮料。

2)如果客人点的酒水没有,除表示歉意外,还应向客人推荐类似的酒水。如度数,价钱,香型,产地等相近的酒。

3)把酒水的价格告诉客人,根据客人的消费水准掌握适当,一面买单出现麻烦。

4)不搞过份的推销,应重复一遍,以免出错。

5)点完酒水饮料之后,应重复一遍,一面出错。

7.托盘的种类极操作程序:

1)托盘的种类:按制作材料分为三种:

①木拖盘②金属托盘③胶木托盘

2)按用途分三种:

1.大托盘(直径36cm)2.中托盘(直径32cm)3.小托盘(直径20cm)

3)按形状分两种:长方形托盘圆形托盘

4)托盘的方式:

轻托又叫胸前托(小于5000克时使用轻托)

重托又叫肩上托(大于5000克时使用重托)

5)托盘的操作程序有5种

①理盘:清洁整理托盘,使用前选择好托盘,检查是否凸凹不平,在盘内装上洁净的小方巾,避免盘内物品滑动。

.②装盘:讲重物,高物,后使用的物品摆放在靠近身体的一侧(内高外底,内重外轻)。

③起托:将左脚向前一步,使站立为弓步型,上身向前向左倾斜,用右手将托盘拉出左面三分之二,然后用左手托起托盘,同时左脚收回一步使身体成站立姿势。

④行走:行走时头正肩平,上身直挺,双眼目视前方,不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动,过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行走,侧让。

⑤落托:服务员托着托盘为客人送菜,斟酒之后,将托盘落放在工作台上的动作,右脚向前一步,两腿呈弓步型,用右手相助,用力向前轻推,左手向后慢慢撤回,身体成站立姿势。

餐饮员工培训方案范文 第6篇

一、如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员是永远的微笑者;

2、对待熟客要有礼并矜重;

3、要在客人最需要的时候出现;

4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人:说话温柔;忌高声快语

性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可

性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭

腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑

急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞

沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方

散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒

难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

3、克服心理障碍(演练)

A、我是一名优秀的服务人员!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身边也有很多朋友在关心我!

D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!

E、我在这里工作的目的.是为了体现自己的价值,而非享受!

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)

2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)

3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)

6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)

8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情;

2、语言能力强、有说服力;

3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;

4、有一定的道德修养;

5、审美意识强;

6、富有进取和创新精神。

餐饮员工培训方案范文 第7篇

为了学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等餐饮服务法律法规,提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规知识和规范操作水平,结合我县实际,制定本方案。

一、 培训目的

通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,增强企业是食品安全第一责任人的意识,提高食品安全自我管理水平,强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识,提高其操作技能,预防食品安全事故的发生。

二、 培训对象、时间

培训对象为餐饮服务从业人员,包括学校(幼儿园)、是事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员。培训时间待定。

三、 培训内容

1、食品安全法律法规,包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。

2、餐饮服务食品安全业务知识,包括食品安全标准;

食品污染及其预防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的预防方法;重大活动餐饮服务食品安全保障技能;厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工烹饪过程的`卫生要求;餐饮从业人员的个人卫生要求等。

四、培训方式

采取集中培训方式,地点待定。

五、 培训监督

根据《食品安全法》等法律法规有关规定,县食品药品监督管理局将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一。从业人员培训结束后进行考试,合格者发给餐饮服务从业人员培训合格证明,培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一,考核不合格的从业人员,食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动,并按要求经培训和考核合格后上岗。

餐饮员工培训方案范文 第8篇

一、培训时间:

5月23日―――6月23日,

上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30

二、培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

三、培训内容

一)餐厅服务质量的含义

二)餐厅服务质量意识

三)餐厅服务质量控制的`方法

四)品牌营销

五)顾客心理研究

六)处理客人投诉的技巧

四、培训方法

1、课堂讲解

2、模拟情景,进行服务演练

3、文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

4、技能训练

五、考核方法

1、模拟情景,进行接待服务考试

2、餐厅服务技能综合考试

3、根据成绩发放证书