物业满意度调查实施方案(实用6篇)

物业满意度调查实施方案 第1篇

随着业主对物业服务质量要求的不断提高，为了进一步改善服务水平，增强业主满意度，特制定以下提升方案。

一、现状分析

通过对过往业主反馈、投诉记录以及定期的问卷调查分析，目前物业服务主要存在以下问题：

1. 人员服务方面：部分员工服务意识淡薄，态度不够热情友好，与业主沟通时缺乏耐心和专业性，导致业主对服务人员印象不佳。

2. 环境维护问题：小区公共区域卫生打扫不及时、不彻底，垃圾清理频率不足，绿化养护工作存在欠缺，如花草修剪不整齐、病虫害防治不到位等，影响小区整体美观。

3. 设施设备管理：小区内的一些基础设施，如电梯、健身器材、路灯等，维修不及时，存在故障隐患，给业主生活带来不便。同时，对于设施设备的定期检查和保养工作不够完善，缩短了设备使用寿命。

4. 安全管理漏洞：门禁系统管理存在不足，外来人员登记不严格，小区内存在巡逻死角，安全监控设备有部分盲区，让业主对居住安全产生担忧。

5. 社区文化建设不足：缺乏丰富多彩的社区活动，业主之间、业主与物业之间的互动较少，没有形成良好的社区氛围。

二、提升措施

（一）人员服务素质提升

1. 培训计划：定期组织员工培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、职业道德等。邀请专业培训师进行授课，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等方式，提高员工服务意识和沟通能力。每月至少安排一次集中培训，每次培训时长不少于2小时。

2. 考核机制：建立完善的员工服务质量考核制度，从业主反馈、日常工作表现、培训考核结果等多方面进行评估。对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；对服务质量差的员工进行批评教育、培训补考，若多次不合格则予以辞退。

3. 监督管理：加强对员工日常工作的监督，设置服务监督热线和意见箱，鼓励业主对员工服务质量进行监督和反馈。物业管理人员定期对员工工作进行巡查，发现问题及时纠正。

（二）环境维护改进

1. 卫生清洁：增加保洁人员数量或合理调整保洁工作时间和区域，确保公共区域每天至少清扫两次，重点区域如电梯、楼道等增加清洁频次。加强对卫生死角的清理，定期进行全面大扫除。同时，引入先进的`清洁设备和环保清洁用品，提高清洁效率和质量。

2. 绿化养护：招聘专业的绿化养护人员或对现有人员进行专业培训，制定详细的绿化养护计划，包括花草树木的修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。根据季节和植物生长情况，合理安排养护工作的时间和频率，确保小区绿化美观整洁。每月对绿化养护工作进行检查评估，及时调整养护策略。

（三）设施设备管理优化

1. 维修响应：建立快速维修响应机制，业主报修后，维修人员在15分钟内与业主取得联系，了解故障情况，并在30分钟内到达现场进行维修（特殊情况除外）。对于一些紧急维修需求，如电梯故障、水管爆裂等，设立24小时应急维修小组，确保及时处理，减少对业主生活的影响。

2. 定期维保：完善设施设备的定期检查和保养制度，制定详细的维保计划，明确各类设施设备的维保周期和内容。建立设施设备档案，记录每次维保的时间、内容、维修情况等信息。对于重要设备，如电梯、消防设施等，与专业维保公司合作，确保维保工作的专业性和规范性。

3. 更新改造：定期对小区设施设备进行评估，对于老化、损坏严重且影响业主生活的设施设备，制定更新改造计划，积极筹措资金进行更换或升级。同时，在更新改造过程中，充分征求业主意见，提高业主参与度。

（四）安全管理强化

1. 门禁与巡逻：加强门禁系统管理，严格执行外来人员登记制度，安装智能门禁系统，采用人脸识别、刷卡等多种方式，提高门禁安全性。优化巡逻路线和时间，确保小区内无巡逻死角。增加巡逻频次，特别是在夜间和人员稀少时段，加强安全防范。巡逻人员配备对讲机、巡更棒等设备，实时与监控中心保持联系。

2. 监控系统升级：对小区内的安全监控设备进行全面检查和升级，增加监控摄像头数量，消除监控盲区。采用高清、智能监控设备，实现对小区公共区域的24小时全方位监控。建立监控中心值班制度，安排专人负责监控画面的查看和异常情况的处理，确保安全问题及时发现和处理。

3. 安全宣传：定期开展安全知识宣传活动，如消防安全演练、防盗防诈骗讲座等，提高业主的安全意识和自我防范能力。通过小区公告栏、微信群、公众号等多种渠道向业主发布安全提示信息，营造良好的安全氛围。

（五）社区文化建设加强

1. 活动策划：根据不同节日、季节和业主兴趣爱好，每月至少举办一次社区文化活动，如亲子运动会、文艺晚会、手工制作比赛、节日庆典等。活动策划要充分考虑不同年龄段业主的需求，鼓励业主积极参与。

2. 业主参与：成立业主兴趣小组，如书法小组、舞蹈小组、摄影小组等，为业主提供交流和展示的平台。在活动组织过程中，鼓励业主自主策划和参与，增强业主的归属感和认同感。同时，建立业主志愿者队伍，参与小区的环境维护、安全巡逻等公益活动。

3. 沟通平台：搭建多样化的业主沟通平台，除了传统的业主座谈会外，利用互联网技术，建立小区专属的APP或微信群，方便业主之间以及业主与物业之间的沟通交流。物业定期在平台上发布小区动态、服务信息、活动通知等，及时回应业主的问题和建议。

三、实施步骤

1. 第一阶段（1 - 2个月）：准备阶段

成立满意度提升工作小组，明确各成员职责。

开展现状调查，收集业主意见和建议，分析问题所在。

根据问题制定详细的提升方案和实施计划，确定各项工作的时间节点和责任人。

筹备培训资料、宣传物资、维修工具等相关资源。

2. 第二阶段（3 - 6个月）：全面实施阶段

按照提升方案，全面开展人员培训、环境维护改进、设施设备管理优化、安全管理强化和社区文化建设加强等各项工作。

建立工作台账，记录各项工作的开展情况、遇到的问题及解决措施。

定期召开工作小组会议，汇报工作进展，协调解决工作中出现的问题。

3. 第三阶段（7 - 12个月）：巩固与优化阶段

对前一阶段的工作进行总结和评估，通过问卷调查、业主访谈、现场检查等方式收集业主对服务改进的反馈意见。

根据反馈意见，对提升效果不明显的工作进行调整和优化，持续改进服务质量。

建立长效机制，将满意度提升工作中的有效措施和经验纳入日常物业服务管理体系，形成常态化的服务提升模式。

四、预期效果

通过以上物业服务满意度提升方案的实施，预计在未来一年内，业主对物业服务的满意度将有显著提升。具体表现为：

1. 业主对服务人员的投诉率降低至5%以下，表扬率提升至30%以上。

2. 小区环境整洁美观，卫生清洁和绿化养护质量达到优秀水平，业主对环境满意度达到90%以上。

3. 设施设备故障率降低至10%以下，维修及时率达到95%以上，因设施设备问题引起的业主投诉明显减少。

4. 小区安全管理水平显著提高，业主对安全保障的满意度达到90%以上，安全事故发生率降低至接近零。

5. 社区文化活动丰富多彩，业主参与度达到50%以上，业主之间、业主与物业之间的关系更加融洽，小区和谐氛围浓厚。

五、资源需求

1. 人力：根据工作需要，招聘或调配相应的保洁人员、绿化养护人员、维修人员、安保人员和活动策划人员等，预计增加人员xx名。

2. 物力：购置清洁设备、绿化工具、维修工具、安全监控设备、门禁系统升级设备、活动物资等，预计投入资金xx元。

3. 培训经费：邀请专业培训师、开展各类培训活动，预计培训经费xx元。

4. 宣传经费：制作宣传海报、宣传单页、开展安全宣传活动等，预计宣传经费xx元。

物业满意度调查实施方案 第2篇

一、调查目的

随着房地产行业的蓬勃发展，物业管理成为人们生活中不可或缺的部分，物业管理的水平影响着居民的生活水平和幸福感。同时物业公司之间的竞争也日益激烈，居民对物业管理的满意度对物业公司格外重要。小区业主对物业管理满意度的调查的目的是，获取小区业主对物业管理的满意度的实时数据，了解业主的需求以及对现在物业管理的意见和满意程度。以根据业主的需求开发新的服务项目，根据业主的建议和满意程度努力提高物业的管理水平，提高物业公司竞争力，同时为广大业主提供更好的.服务。

二、调查任务

1、通过调查获取业主对现在物业管理满意度的基本情况和实时数据。

2、根据调查结果分析出广大业主对物业管理的满意度和物业管理的不足，找出问题。

3、根据分析结果对现存的物业管理制度做出改进，提高物业管理水平。在业主与物业之间和谐的关系。

三、调查范围和调查对象

1、范围：合肥市滨湖新区的部分小区：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪人家等

2、对象：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪人家等部分小区的业主。

四、调查项目

1、物业公司对物业管理区域内的规划的保护。

2、物业公司对房屋装修监督管理以及房屋的维护与修缮的管理。

3、物业公司对小区设备、设施的管理与维修养护。

4、小区的安全保卫与消防情况。

5、小区的保洁管理、环境保护、绿化管理。

6、小区的车辆管理。

7、综合经营与服务。

8、物业费的相关情况。

五、调查方法

采用问卷调查的方式在各小区分别进行

六、调查时间安排

1、方案和问卷设计：九月中旬。

2、调查筹备：九月下旬。

3、调查开展：十月。

4、调查报告完成时间：十月底至十一月初。

七、调查活动开展的计划

1、调查的前期准备

（1）、问卷的审核，确保问卷准确无误。

（2）、问卷的印发，确定印发的时间和数量。

（3）、联系好各小区物业确定小区位置和活动许可。

3、调查的经费预算

（1）、印制问卷和调查用品，大约2000元左右。

（2）、统一服装、证件大约1200元左右。

（3）、车队、餐费以及后勤费用大约3000元左右。

（4）、预备费用1000元。

备注：总计7200元左右。

八、注意事项

（1）、注意天气变化。

（2）、调查过程中避免造成环境污染。

（3）、就餐提醒要及时。

（4）、注意交通安全。

（5）、分发问卷时要对每个小区的问卷分别做好标记。

物业满意度调查实施方案 第3篇

为了进一步提高园区物业服务质量，满足园区内企业和人员的需求，特制定以下提升方案。

一、现状分析

1. 服务内容评估

对现有的物业服务内容进行详细梳理，包括但不限于环境卫生、安保服务、设施维护、绿化养护等。通过问卷调查、现场访谈等方式收集园区内用户对各项服务的反馈，了解当前服务存在的优势和不足。

分析过去的服务记录，查看投诉较多的问题领域，如公共区域卫生清洁不及时、安保巡逻存在漏洞、部分设施维修响应慢等，确定需要重点改进的服务板块。

2. 客户需求调研

设计全面的客户需求调查问卷，涵盖对服务质量、服务响应速度、服务态度等方面的期望和要求。在园区内不同区域、不同类型的企业和人员中广泛发放问卷，确保样本的代表性。

组织与园区内重点企业和人员的座谈会，深入了解他们在园区工作和生活中的特殊需求，例如对特定设施的使用需求、对安全保障的更高要求等。

二、提升目标

1. 在接下来的xx个月内，将园区物业服务满意度提升至xx%以上，重点提升在环境卫生、安保服务和设施维护方面的满意度。

2. 减少客户投诉率，在xx天内将每月投诉数量降低xx%，并确保投诉处理满意度达到xx%以上。

3. 增强与园区内企业和人员的沟通与互动，提高客户对物业服务的知晓度和认同感。

三、具体措施

（一）人员管理与培训

1. 人员招聘与选拔

根据园区物业服务的实际需求，制定更具针对性的人员招聘标准。在招聘过程中，注重选拔具有相关工作经验、服务意识强的人员，尤其是安保、维修等关键岗位。

建立完善的面试和背景调查机制，确保新入职人员的素质和品德符合要求，从源头上保证服务团队的质量。

2. 培训体系优化

制定全面的培训计划，包括入职培训、定期业务培训和专项技能培训。入职培训涵盖公司文化、服务理念、基本服务流程等内容，使新员工快速融入团队。

定期业务培训根据不同岗位的职责和服务要求，对员工进行系统的知识和技能培训，如保洁人员的清洁技巧、安保人员的应急处理能力、维修人员的设备维修技术等。专项技能培训针对新出现的问题或新引入的设备设施，及时提升员工的应对能力。

在培训方式上，采用内部培训、外部专家讲座、现场实操演练等多种形式相结合，提高培训效果。同时，建立培训考核机制，对培训效果进行评估，确保员工真正掌握所学内容。

（二）服务质量提升

1. 环境卫生管理

增加清洁频次，特别是公共区域如走廊、电梯、卫生间等人员流动频繁的地方，制定详细的清洁时间表并严格执行。

引入先进的清洁设备和环保清洁用品，提高清洁效率和质量，同时减少对环境的污染。

建立卫生检查机制，定期和不定期对园区卫生情况进行检查，发现问题及时督促整改，并对清洁人员进行相应的奖惩。

2. 安保服务强化

优化安保巡逻路线和时间安排，确保园区无死角覆盖。增加巡逻次数，特别是在夜间和节假日等特殊时段。

加强安保人员的`应急处理能力培训，包括火灾、盗窃、突发事件等情况的应对预案演练，确保在紧急情况下能够迅速响应，保障园区安全。

升级园区的安保监控系统，增加监控点，提高监控清晰度和存储时间，实现对园区的实时监控和事后追溯。

3. 设施维护改进

建立完善的设施设备台账，详细记录设备的基本信息、维护保养记录、维修历史等。根据设备的使用年限和运行状况，制定合理的维护保养计划，提前预防设备故障。

提高设施维修的响应速度，设立24小时维修热线，确保在接到维修请求后，维修人员能够在xx天内到达现场进行处理。对于一些紧急维修情况，要确保立即响应。

加强与专业设施维护公司的合作，对一些复杂的设备系统如电梯、中央空调等，定期邀请专业人员进行检查和维护，确保设备的安全稳定运行。

4. 绿化养护优化

根据园区内不同植物的生长习性，制定个性化的养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等环节。

定期对绿化植物进行检查和评估，及时调整养护措施，确保植物的健康生长和美观。在特殊季节，如春季病虫害高发期和冬季防寒期，加强相应的养护工作。

（三）沟通与反馈机制建设

1. 建立多样化沟通渠道

设立专门的客户服务中心，负责接待园区内企业和人员的咨询、投诉和建议。服务中心要提供便捷的联系方式，如电话、电子邮箱等，并保证及时回复。

利用园区公告栏、微信公众号、短信平台等多种渠道，定期向园区内用户发布物业服务信息，包括服务内容更新、重要通知、温馨提示等，提高用户对物业服务的知晓度。

2. 客户反馈处理与跟进

建立完善的客户投诉和建议处理流程，对每一个反馈信息进行详细记录和分类。明确责任部门和处理期限，确保问题得到及时有效的处理。

在处理客户反馈后，及时向客户反馈处理结果，并进行满意度调查。对于不满意的处理结果，要重新分析原因，调整处理方案，直至客户满意。

定期对客户反馈信息进行整理和分析，总结出具有普遍性的问题和需求，为服务质量的持续改进提供依据。

四、实施步骤

1. 第一阶段（第1 - 2个月）：准备与宣传

根据提升方案，组建专项工作小组，明确各小组成员的职责。制定详细的工作计划和时间表，确保各项工作有序推进。

开展内部宣传和培训活动，向全体员工传达提升服务满意度的目标和措施，提高员工的认识和积极性。同时，通过园区公告栏、微信公众号等渠道向园区内用户宣传即将开展的服务提升工作，收集用户的期望和建议。

2. 第二阶段（第3 - 6个月）：全面实施与改进

按照提升方案的具体措施，全面实施人员管理、服务质量提升和沟通机制建设等工作。在实施过程中，定期召开工作会议，汇报工作进展情况，及时解决遇到的问题。

加强对各项工作的监督和检查，根据制定的标准和计划，对服务质量进行评估。对不符合要求的地方，及时督促相关部门和人员进行整改。同时，持续收集客户反馈信息，根据反馈调整服务策略。

3. 第三阶段（第7 - 8个月）：巩固与提升

对前一阶段的工作进行总结和分析，评估各项措施的实施效果，总结成功经验和不足之处。针对存在的问题，制定进一步的改进措施，持续优化服务质量。

开展满意度调查，对比提升方案实施前后的数据，评估服务满意度提升目标的完成情况。对尚未达到目标的指标，加大改进力度，确保在规定时间内实现整体满意度的提升。

五、资源需求

1. 人力成本：预计需要招聘xx名新员工，包括保洁员、安保人员和维修人员等。同时，为培训工作安排相应的培训师资和管理人员，确保培训计划的顺利实施。

2. 物资与设备投入：购置新的清洁设备、安保监控设备、维修工具等，预计投入资金xx元。同时，准备充足的绿化养护物资，如肥料、农药等。

3. 培训费用：包括内部培训讲师费用、外部专家讲座费用、培训教材和场地租赁等费用，预计总培训费用为xx元。

六、效果评估

1. 每月定期对园区物业服务满意度进行调查，采用问卷调查、现场访谈等方式收集用户反馈。对比不同阶段的满意度数据，分析提升方案的实施效果。

2. 根据客户投诉数量和处理满意度数据，评估服务质量改进情况。同时，关注园区内企业和人员对物业服务的评价和口碑，从侧面反映服务满意度的变化。

3. 对各项服务指标进行量化评估，如环境卫生达标率、安保事件发生率、设施设备完好率、绿化养护质量评分等。通过这些指标的变化，直观地了解服务质量的提升情况，并及时调整和优化提升方案。

物业满意度调查实施方案 第4篇

小区物业服务质量与居民生活品质息息相关，为了更好地满足业主需求，提高物业服务满意度，特制定以下提升方案。

一、加强人员培训与管理

1. 专业技能培训

定期组织物业员工参加各类专业技能培训，包括但不限于维修技术、安保规范、保洁流程等。例如，维修人员要熟练掌握水电维修、设施设备维护的最新方法和技术；安保人员要熟悉各类安全监控设备的使用和突发事件的应急处理流程；保洁人员要明确不同区域的清洁标准和清洁用品的正确使用。

设立技能考核机制，定期对员工进行考核，对于表现优秀的员工给予奖励，对于未达标的员工提供针对性的辅导和再培训，确保每位员工都能以专业的技能为业主服务。

2. 服务意识培养

通过开展服务意识培训课程、案例分析会等方式，增强员工的服务意识。让员工明白业主的需求就是工作的重点，树立“业主至上”的理念。

在日常工作中，鼓励员工主动与业主沟通，及时了解业主的需求和意见，并积极解决问题。对于积极主动、服务态度良好的员工事迹进行内部宣传和表彰，形成良好的服务氛围。

3. 人员管理优化

完善人员考勤和工作监督制度，确保员工按时、按质完成工作任务。合理安排人员工作岗位和工作时间，避免出现人员冗余或不足的情况。

建立员工反馈渠道，让员工能够及时向上级反映工作中的问题和困难，以便管理层及时调整和优化管理策略。

二、提升物业服务质量

1. 维修服务

建立快速响应的维修服务机制，业主报修后，维修人员应在xx天内与业主取得联系，并尽快安排上门维修。对于紧急维修需求，如水管爆裂、电路故障等，维修人员要在xx天内到达现场进行处理。

设立维修服务跟踪和回访制度，维修完成后，及时对业主进行回访，了解维修效果和业主满意度。对于维修后仍存在问题的情况，要及时安排再次维修，直至问题解决。

定期对小区的公共设施设备进行巡查和维护，提前发现潜在问题并及时处理，减少设施设备故障对业主生活的影响。同时，建立设施设备档案，记录维修和保养情况。

2. 安保服务

加强小区出入口的管理，严格执行人员和车辆出入登记制度。安装先进的门禁系统和监控设备，并确保其正常运行，提高小区的安全防范能力。

增加安保巡逻频次，特别是在夜间和小区的偏僻区域。巡逻人员要做好巡逻记录，发现异常情况及时报告和处理。同时，与当地公安机关保持密切联系，建立联防机制。

开展安全教育宣传活动，提高业主的安全防范意识。例如，通过在小区公告栏张贴安全提示、组织安全知识讲座等方式，向业主传授防盗、防火、防诈骗等安全知识。

3. 保洁服务

制定详细的保洁工作计划和标准，明确不同区域（如楼道、电梯、公共区域、垃圾收集点等）的清洁频次和质量要求。例如，楼道每天清扫一次、电梯轿厢每xx小时消毒擦拭一次等。

选用环保、高效的清洁用品和设备，提高保洁工作效率和质量。同时，加强对保洁人员工作质量的监督检查，定期进行检查和不定期抽查相结合，发现问题及时督促整改。

合理设置垃圾桶的位置和数量，加强垃圾清运管理，确保垃圾日产日清，保持小区环境整洁卫生。

三、丰富社区文化活动

1. 活动策划与组织

根据不同的节日、季节和业主群体特点，策划丰富多彩的社区文化活动。例如，在春节举办联欢晚会、在夏季组织亲子游泳比赛、针对老年人开展健康讲座和棋牌比赛等。

活动组织过程中，充分调动业主参与的积极性。可以通过小区公告、微信群、短信等多种渠道进行活动宣传，提前告知活动内容、时间、地点和参与方式。同时，鼓励业主参与活动的策划和组织，增强业主的归属感。

2. 活动反馈与改进

活动结束后，及时收集业主对活动的反馈意见。通过问卷调查、现场访谈等方式了解业主对活动内容、组织形式、活动效果等方面的评价。

根据业主反馈，总结活动经验教训，对活动策划和组织过程中存在的问题进行改进，以便后续活动能够更好地满足业主需求，提高业主对社区文化活动的满意度。

四、加强沟通与反馈机制

1. 建立多样化沟通渠道

除了传统的物业办公室咨询和投诉电话外，利用现代信息技术，建立多种沟通渠道。例如，建立小区业主微信群、开发物业专属 APP 等，方便业主与物业随时沟通。

在小区内设置意见箱，定期收集业主的书面意见和建议。同时，物业管理人员要定期走访业主，特别是与对物业服务有意见的业主进行面对面沟通，了解他们的真实想法和需求。

2. 及时反馈与处理问题

对于业主提出的问题和建议，物业要及时进行整理和分析。能够立即解决的.问题，要在xx天内给予业主答复并解决；对于需要一定时间处理的复杂问题，要向业主详细说明处理进度和预计完成时间，让业主感受到物业对他们的重视。

定期将业主反馈的问题处理情况和小区物业服务工作的改进措施向业主进行公示，增强物业服务的透明度，让业主了解物业的工作内容和努力方向。

五、改善小区环境设施

1. 环境优化

对小区的绿化进行定期养护和修剪，增加花卉植物的种植，打造四季有景的小区环境。合理规划小区内的休闲区域，增设长椅、遮阳伞等设施，为业主提供舒适的休闲空间。

对小区的道路、停车场等进行修缮和维护，确保路面平整，排水系统畅通。加强对小区内噪音、异味等环境问题的治理，为业主营造安静、舒适的居住环境。

2. 设施更新与完善

根据小区的实际情况和业主需求，逐步更新和完善小区的公共设施。例如，升级老旧的电梯、门禁系统、监控设备等；在小区内增设健身器材、儿童游乐设施等，满足不同年龄段业主的需求。

在设施更新和完善过程中，充分征求业主的意见和建议，确保新设施符合业主的使用习惯和需求。同时，做好设施的后期维护和管理工作，延长设施的使用寿命。

物业满意度调查实施方案 第5篇

20xx年是集团管理提升年，为提高本物业服务中心服务质量，管理水平得以提升，铁路局物业服务中心制定提升方案如下：

一、注重以情管理，掌握思想动态

俗话说“三个女人一台戏”，女人琐碎的事太多。本服务中心三十多名员工全都是女员工，根据这一特点，制定出每月一次“员工发泄日”。在月末的星期天用一下午的时间，让大家倾心交流，可以谈工作、拉家常、提建议等等。有话当面讲，避免一些误会的产生，员工与管理者之间的沟通是心贴心的，通过交流掌握员工的思想动态，便于管理。

二、针对员工素质，讲究方式方法

企业文化是抽象的，对于一线员工来讲是深奥的，尤其是对那些文化水平较低的员工，一提学习就皱眉头。鉴于此水平我们制定了趣味学习的计划。

1、用地道济南方言阅读《xx报》等刊物，读报就像在说话不别扭，不紧张。

2、趣味问答。通过有问有答的方式，使学习不枯燥。

三、定期技能评比，激发员工上进

长时间的在同一工作环境，重复同一劳动，难免有消极怠工的现象。除学习较为先进的`工具使用以外，我中心还定期举行技能比赛，评出名次表扬并颁发小小奖品。通过比赛提高技能并激发员工的上进心。

四、穿插娱乐活动，增强团队凝聚力

铁路局物业服务中心办公楼较多，因此员工分布较散，如果没有措施办法的话，员工之间可能都不认识，更谈不上团队凝聚力了。本中心根据计划并逐步实施娱乐活动。春季踢毽子、跳绳。夏季花园赏景拍照。冬季厨艺竞赛。当然够级比赛更是主打。通过一系列的活动，增进了友谊，生活也变得充实和快乐起来。更为重要的是增强了团队的凝聚力。

我坚信通过我们的努力，铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼。

物业满意度调查实施方案 第6篇

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字，对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在20xx年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1)、服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、 对我们工作的不足表示不满，这说明业主对我们有信心，如果解决了，对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了，这就说明业主对我们寒心了。

3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字，对服务没有一个“等”字）

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的.问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

（一）、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1）、有规范的岗位责任制度。

2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

（二）、言行举止：

（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，xx物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的xxx（名字）。今天来拜访您是关于xx事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

（三）、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

（四）、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

（五）、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

（1）、日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

（2）、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

（3）公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。