卓越护理服务实施方案范文 第1篇
【关键词】医院；客户服务；重要性；措施
一、引言
二、提升医院服务水平的重要性
对于医院来说，客户有哪些呢？对于门急诊、病房、体检中心、后勤保障等各个部门，可以有病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等。医院的客户，我们通常也简单理解为来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。
“客户服务”是以客户为中心，为满足客户的多层次需求而进行的一切活动。医院的客户服务，从内容上，它包括客户关系的培养、管理和维护；从时间上，这一过程也可以粗略地分为诊前、诊中、诊后三个阶段。在当今的医疗服务市场，优质的客户服务其内涵已经远远超越了“三米六齿”原则。客户需求从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务的更高要求。
医院面对的客户较之以前有了更多的选择，他们可以自由选择医院，自由选择医生甚至是麻醉师、药师。如果医院提供的技术不够过硬，服务不够优质，那么医院的客户将会越来越少，随之而来的是经营危机，是被市场调控。在人民物质生活水平不断提高的当今社会，医院客户的需求也逐渐多样化。手书的药方因为病患无法识别已被逐步更换，疾病诊断、治疗方案也被要求尽可能详尽、准确地提供给客户，知情同意书所列项目越来越细致……台湾长庚医院的优质人性化服务，上海和睦家医院的卓越个性化服务……纵观成功的医院，都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为医院的品牌差异化策略。新型的医疗机构（包括中外合资和民营医疗机构）已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标（提供对医护服务质量的考评依据）等一系列工作。
三、提升医院服务水平的切实举措
我们经常说的“以病人为中心”其实就是医院客户服务了理念的体现。 “客户服务”意味着客户“认为”服务提供方应当做了或没做什么，而不是实际做了或没做什么。我们所提供的服务必须是“客户需求”的服务，必须使客户满意，而不能以自我为中心。
医院提供的医疗服务没有固定模式，也没有固化的流程可模仿。我们首先从研究“客户需求”着手。“客户需求”可分为有形需求和无形需求。有形需求指你所提供能够满足他们需要的“产品或服务”，医院客户的“有形需求”是指医院所能提供的专业服务，使病人满意，达到高速、准确、舒适、简便的效果。我们归纳得出的有性需求主要有以下几类：患者安全，有效沟通，服务连续性，患者权利，全面持续的评估，医疗和护理的专科治疗，疼痛管理，感染控制，食物和营养，药品安全，临检和影像，麻醉和手术，临终关怀，患者教育等。“无形需求”是客户与你交流过程中所想要享受的一种“感觉”，是客户被感动，感觉友好、受尊重、被关怀的情感诉求。它可以通过“问候、介绍、等待、解释、感谢”等各种细节服务来体现。在一次医院协会组织的参观学习活动中，上海和睦家医院副院长为我们做的报告中就这样总结道，为医院客户提供“专业服务”是“让你笑”的艺术，满足医院客户的“情感诉求”是“让你哭”的艺术。
医院要为客户提供优质服务与其他企业有所不同的，还有一点非常重要，就是要正确看待医院客户。医院要摆正自己的位置，明确医院员工的工作就是为客户服务，树立服务意识。也要体谅医院客户也是有七情六欲的人，有自己的优缺点，予以谅解。并且不要站在对立面，认为他们是你的对手，多与他们交换意见。由于专业素养的局限致使医院与客户之间信息的不对称，作为信息量明显不足的一方，医院客户非常容易将局部视为整体，这一点应该予以预估。做到了对医院客户的正确看待，接下来才能谈如何满足客户的需求。
满足客户“有形需求”，它可以归纳为三个步骤：（1）弄清客户的确切实际需要；（2）满足或超越客户需求；（3）确认客户是否满意。
第一，还是进一步做需求分析。医院客户的需求各有不同，因人而异，因群而分。我们可以通过提问、引导等方式来获取信息。这个过程难度不高，但是应当避免指责性问题，避免明知故问的问题，避免连珠炮式的问题，避免只“听”而没有“听到”。
第二，满足客户需求。医院客户的一般要求是希望得到可信赖并且准确的服务，希望他们的需求迅速主动地得到满足，希望服务提供者有较高的专业素养、能得到切实的医疗服务，希望得到关怀和关注，被当做每个不同的个体对待。而客户的非一般要求可以在弄清“离客户满意有多远”和“你有多大能耐”的前提下与客户一起探讨折解决方案，积极寻求解决办法。超常规要求的期望值相对较低，我们可以巧妙处理。与此同时，争取机会提供“超常服务”是感动客户，为客户服务的“加码”艺术。
第三，确认客户是否满意。“确认”是客户服务评价的一个重要内容，也是不断提高服务质量的重要手段，它可以通过资料收集与分析，回顾或汇报，讨论及问题解答，征询与回访等四个方法来完成。目前大多数医院都有在院病人及出院病人的征询及回访制度，但是对于这些资料的科学分析，讨论及进一步跟进就完成的不尽如人意了。
满足客户的“无形需求”，我们必须遵循以下四个原则：（1）以客户为重；（2）维护客户的自尊；（3）善用聆听技巧；（4）应对投诉。哈佛大学曾经做过一个著名的研究，得出的结论为“一个组织发生的问题中有65%来自不良的沟通”，这个定律在医疗行业同样适用。前面也已经提到，医院客户的沟通需求逐步提升，沟通技巧将成为医务人员的一项必备的技能。为了让客户感到被重视和被尊重，医务人员应该利用积极的身体语言、保持眼神接触、运用愉快的语调来解释你的做法和原因，通过语言和非语言两方面来进行沟通。语言沟通时如果有意见不合，可先缓和矛盾，再寻找相同点，然后陈述不同意见；如果客户不满时应先表示理解再进一步解释原因。据统计，语言仅仅占沟通内容的7%，所以非语言沟通更加重要，可以用语调、语速、表情、眼神交流，同时也应注意自己职业特别需要注意的着装风格。在沟通时，应尽量保持适度音量、语速，让你的声音含着“微笑”，保持“积极向上”的语调，加强声音的表现力和力量。关注客户的情绪、注意照顾客户的感受，这对于医院来说尤为重要。在沟通的时候“聆听”同样是一个不可或缺的步骤，聆听技巧中，需要我们注意的有确认、询问和回应，要了解聆听的四个层次：听，听到，听懂，听对。在遇到刁难、投诉等问题时，我们应首先做到倾听不打断，然后总结客户对问题的看法；如果必要，提问以获到更多信息；解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探对方反应；采取适当步骤并跟踪结果。特别要注意的是既不自责，也不责怪他人。
卓越护理服务实施方案范文 第2篇
在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，20XX年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1-2个常州市优质护理A类病房。
三、工作措施
（一）实施目标管理
成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作
1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如20XX年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。
2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。
3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。
4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。
5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。
6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。
（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵
1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。
2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。
3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活动。
4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。
5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。
6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。
7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。
8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。
9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。年底争取A类病房达到60%。
（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势
1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。
2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。
3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。
4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。
5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。
6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。
7、修订完善中医护理质量考核标准。
8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。
（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质
1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。
1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。
2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。
4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。
（六）保障措施
1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，
2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。
3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。
卓越护理服务实施方案范文 第3篇
一． 护理理念
以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。
二．护理目标
1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。
2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。
3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。
4.提高患者满意度，促进医患和谐。
5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。
三．活动措施
（一）落实护士责任制
实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。
1. 将护士分为2个护理小组，每组一名护士。
2. 满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。
3. 患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。
（二）实行服务公示制
1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。
2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。
3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。
（三）服务项目与内涵
A.基础护理
1.保持床单元整洁。
2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。
3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。
4.协助患者翻身，保证体位舒适。
5.各种管道在位，通畅，局部干燥。
6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。
B.病情观察
1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。
2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。
3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。
C.专科护理
1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。
2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。
D．护患沟通
1..护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。
2.做好入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。
3.执行各项操作均履行告知义务。
4.建立良好的护患关系，针对具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。
E.安全管理
1.有相关的安全标识（防跌倒，药物过敏，各种管道，护理级别，饮食，防压疮）并及时告知患者。
2.危重病人及行动不便者外出检查有专人护送。
3.高危药品合理存放，并有醒目标志
4.制定意外及紧急事件的处理预案，护理不良事件及时上报，有原因分析及改进措施。
（四）护理人性化服务
1.接待流程规范，介绍熟悉环境，设施，床位医生和护士。
2.特殊检查预约，健康宣教到位。
3.陪同有异常的患者外出检查
4.有饮食摄入禁忌指导。提供良好的就餐环境，必要时协助进食。
（五）护理质量考核
1.护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，知道各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。
2.护士长及时查看新入院，疑难危重病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度，护理常规，技术操作规程的执行情况。
3.根据检查结果，结合科室考核细则进行奖惩。
四．人员安排
九区：现有32张床位，将病人分成东，西两个小组。配备：护士长：1名
主班护士：1名
责任班护士：2名
值班护士：1名
五．工作模式
1.实行责任护士负责的分组包干制。
2.管床护士对所管病人的全部治疗，护理负责。
3.值班护士负责所有在院病人的治疗，病情观察。
六．岗位职责
康复医学科护士长工作职责
一、根据医院及护理部的护理工作质量标准、工作计划，负责制订康复科具体工作计划，组织实施、检查与总结。
二、督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导各种理疗前准备及卫生宣传工作。
三、检查、指导康复科护理工作。帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。
四、负责康复科护士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康复疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。
五、掌握康复科护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。
六、科学管理病房，实行优质护理服务，做好文字记录及各项统计工作，每月总结、分析、提出整改意见。
七、对科内发生的护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并及时上报护理部。
八、合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的浪费，降低成本，提高效益。
康复医学科护士工作职责
(一)在科主任及护士长领导下进行工作。
(二)必须了解各种物理治疗因子的作用和康复治疗的适应症、禁忌症,熟练掌握各种技术操作,观察治疗反应,正确执行医嘱,完美地完成各治疗室的治疗任务。
(三)康复科护士应能对常见疾病,指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练,定期评定康复效果。
(四)必须了解理疗、体疗及作业治疗等器械的基本结构、治疗原理、使用及维护方法和安全用电的防护规则。
(五)负责对病人进行有关物理疗法、运动疗法、作业疗法、语言疗法、心理疗法的注意事项和基本常识的宣教工作。
（六）熟悉了解康复科所有患者的生活、思想和健康情况，实施护理工作中具备“五心”（即热心接待、精心评估、细心计划、耐心治疗、暖心沟通），提供周到细致优质的服务。
（七）着装整治规范，语言行为文明，尊重领导，服从管理，团结同志，工作区内形成团结向上的良好风气。
（八）自觉遵守各项规章制度，坚守岗位，做好交接班工作，认真做好每日的护理工作记录，交接班记录。
（九）从心理上加强引导，给患者关心、鼓励、安慰，为患者营造一个欢愉、温暖、舒适、和睦的生活环境。
（十）负责保持治疗室环境的安静,督促卫生员做好清洁工作。负责治疗室的财产保管、清点和做好保安工作。
七．护理工作流程
上午8:00～8:15 工作内容 ：扫床、做好晨间护理，保持病房清洁整齐。交接班。发放费用清单。更换消毒液。
上午 8:15～8:30 工作内容： 核对液体，为输液病人输液。
上午 8:30～11:30 工作内容 ：巡视病房，加药，及时更换液体；处理医嘱，核对记账项目，迎接新入院病人。协助做好理疗项目（中频、低频、压力波等）并及时整理治疗区、整理床单位，保持整洁。完成其他病区理疗项目。
中午11:30～13:30 午饭时间（如有输液病人做好交接班）。
下午13:30～16:30 工作内容 ：为患者测量体温、血压并绘制于体温单上。核对医嘱，协助做好理疗项目。做好出院病人的健康指导，疾病知识宣教，终末处理。
下午16:30～17：00工作内容 ：整理各类护理文件，完善记录，书写交班记录，核对所有康复病人（包括其他病区）费用。
夜间17:00-次日08:00工作内容： 按时巡视病房，观察患者病情，测画体温，测量血压并记录，抽空腹血，写交班报告。
卓越护理服务实施方案范文 第4篇
[关键词] 科学发展观 以人为本 公立医院 内涵分析
坚持以人为本, 树立全面协调可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展的科学发展观是新时期建设中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想, 它既是一种宏观的管理理论认识, 也是一种切实的管理行为实践, 对公立医院今后的发展同样具有重要的现实意义和极强的指导意义。当前,新的医疗体制改革方案已经确定,中国的医疗卫生事业正面临着重大机遇,也面临严峻的挑战。当巨大的变革来临之际,我们必须用科学发展观统领医院建设的全局,把握医院时间科学发展观的内涵,坚持以人为本,坚持全面发展、协调发展、可持续发展,不断增强医院综合实力,促进医院全面建设。
一、坚持“以人为本”
科学发展的核心内容是“以人为本”。作为医院,首先要以病人为中心,全心全意为人民健康服务,把患者满意作为医院工作的首要任务;其次要把员工满意作为医院管理工作的出发点和归宿。医患关系是“需要”与“需要的满足”之间的关系,这种关系构成了医院发展的基本矛盾。以病人为中心,是医院发展基本矛盾的主要方面。如果不始终坚持以病人为中心,不努力满足人民群众的生命健康需要,医院就失去了存在的前提。在竞争中必然难以生存,更谈不上发展了。以员工队伍为本,尽管是医院发展基本矛盾的次要方面,如果不加以重视,极有可能影响到“以病人为中心”,只有让员工满意, 才有患者更多的满意。因此,医院必须始终坚持做到以员工队伍为本,形成“尊重人、关心人、依靠人、培养人”的文化氛围,不断提高员工的物质和精神生活水平,努力帮助他们实现自身的社会价值和人生目标。
二、坚持“全面发展”
十六届六中全会指出:“社会要和谐,首先要发展”。这里所指的发展就是“全面发展”。“全面发展”是强调发展的整体性, 在一个统一体中各种要素都要能得到充分而有效的发展。对于医院而言,“全面建设”的内涵就是要做到以下几点:
1.要以质量和安全为价值取向
质量与安全是医院永恒的主题、医疗服务是公益,享受医疗保健服务是人的基本权力。可持续发展的科学质量观要求医院必须改变以经济利益为主导的价值取向,建立“以病人为中心”、“以质量安全为核心”的医院大质量观,使医院质量管理工作保持正确的前进方向。
2.要以内涵建设为发展方向
学科建设、人才培养、科技创新、内部管理等是医院内涵建设的重点,是保证医院质量可持续发展的基础。根据医院发展目标,通过内涵建设使医院质量积累更厚的底蕴,有效地促进技术水平与服务质量、科研与教学、经济效益与社会效益、质量与成本的全面发展。
3.要以患者满意为核心标准
要以患者满意度作为评判医院质量的核心标准,引导医务人员更加关注患者的心理感知和社会需求,为患者提供人性化的医疗服务,确保医院质量能够有效满足人民群众的健康需求,从而有针对性地改进医院质量工作,不断提高医院的服务质量水平。
4.要以文化建设为有效载体
把加强医院文化建设作为医院发展建设的重要载体,积极营造良好的发展氛围,进一步激励医院干部职工的主人翁意识,发挥人的主观能动性,强化人的归属感和集体荣誉感。努力营造既用感情留人,更用事业留人的良好氛围,建立和谐的院内人际关系,为人蜕变成人才创造一切有利的条件。
5.要以管理就是服务为理念
突出临床医疗、教学、科研中心工作地位,科学设置行政管理流程,方便、快捷地做好事务性工作,让广大临床一线的医务人员,把时间多用在病人身上、学生身上,多用在提高医疗技术身上、科研创新身上,建立高效的为临床医疗、教学、科研服务的行政管理和后勤保障运行机制。
6.要以满足群众就医需求为目标
坚持以市场为导向,不断拓展医疗服务领域和医疗服务范围,着眼医疗卫生服务市场发展,紧跟医学技术发展,在继续巩固、强化原有优势技术的基础上,创造一切条件,不断开创新的服务项目和服务领域,满足广大群众日益增长的就医需求。
三、坚持“协调发展”
坚持“协调发展”,就是对影响医院发展的诸多要素做到系统思考、全面兼顾、统筹平衡。对医院来说,坚持“协调发展”应处理好以下几个关系:
1.坚持速度与质量协调发展
医院建设必须讲求速度,要抢抓机遇。没有速度就谈不上发展,发展缓慢等于不发展。就我们医院而言,现在的条件与其他大学附属医院和三甲医院有较大差距,这要求我们必须积极主动创造条件谋求发展。在发展的过程中,我们还必须强调发展速度与建设质量的一致性。正确处理两者的关系,就是要坚持走内涵建设的发展道路,通过优化管理全面提升发展效率,做到发展速度与两个效益的统一、发展数量与发展质量的统一,当前发展与可持续发展的统一。
2.坚持外延与内涵协调发展
要坚持内涵与外延发展并举,以内涵建设为主。一般来说,外延建设注重规模、数量的投入;内涵建设则主要通过挖掘潜力、优化结构、提高效率求得效益。科学发展观强调协调发展和可持续发展,医院只有坚持内涵建设与外延发展相协调,以内涵的提升为主,才能实现可持续发展。内涵的提升,应当是我们医院“十一五”发展的基本任务,只有人才、学科建设,服务质量和服务水平这几个重点都上了层次,“十一五”期间的发展才是真正有绩效的发展。
3.坚持医教研全面协调发展
作为教学医院,我们必须认识到医疗、教学、科研是“一体两翼”的关系,医疗是主体,科研教学是两翼。脱离了临床的科研,就不是医院科研的发展方向;脱离了临床的教学,也不能培养出优秀的人才,而教学和科研也同时能够促进医疗技术的提高。因此,要以医疗技术水平的高标准带动教学、科研的整体提升,以临床中的问题作为教学、科研的主攻方向,并把教学和科研的优秀成果应用于临床医疗当中,实现医、教、研全面协调发展。
4.坚持“可持续发展”
医院的发展需要一个长期的过程,为了实现医院可持续的发展,必须从一下几个方面做好工作:一是要坚持自主创新,尤其是技术和管理上的创新,促进知识经济的发展,不断提高科技对医院发展的贡献率,不断向患者提供优质、安全的技术服务;二是要高效低耗。不断优化资源配置,降低成本,提高效率,最大限度地减低患者的经济负担,处理好医院的长远利益与眼前利益的关系,做到经济效益与社会效益并重,而不片面追求经济效益;三是要卓越服务。医院发展要转变“重技术轻服务”的倾向,要及时了解患者需求,改进服务,延伸服务,接近需求。最大限度满足患者不断增长的需求;四是是要加强人才队伍建设。医院员工作为医疗技术的载体,管理行为的执行者,医疗服务的提供者,他们的数量和质量得到提高后,不仅能满足当前医院建设的需要,也是医院持续发展的不竭动力。
参考文献:
[1]徐爱华:“以人为本”的科学发展观在构建社会主义和谐医院中的实践与思考[J].上海市社会主义学院学报,2008,1:44～48
[2]郭明华 李 哲 劳 宁:树立医院科学发展观 实现医院可持续发展[J].医院管理杂志,2007,14(3):163～165
卓越护理服务实施方案范文 第5篇
1 取向责任感与价值观教育
职业责任担当、服务态度和职业价值观，是“情感态度与价值观”目标下非智力（医学）教育的核心。围绕医学载体知识，取向以下三大主线“立德”而实施医德教育目标。
（1）以“救死扶伤”为职业担当精神的主角
救死扶伤的本意是“抢救生命垂危的人，照顾受伤不方便行动的人”。现在多借喻、形容医护人员的职业使命和精神境界，比喻奔赴挽救生命的呼唤和应答痛苦诉求的精神。这种精神，不仅是正义之声和正能量的呐喊，更饱含着卫生职业的担当精神。
对医护人员的“救死扶伤”形象，人们喻为拯救生命的“天使”。因而，医学教育，不仅传授医术、医技，更要传播“救死扶伤”责任心和人道主义美德。护理知识、体格检查、病案分析及临床实践等体会或体验，正是（对护生）播种职业担当精神的沃土。
（2）以“想病人之所想”为职业态度的主题
医护人员的天职是“救死扶伤”，是医疗服务。因而，除了医术精湛，更要高尚医德。因为要做好服务工作，必须怀着对病人无限的爱、对医疗服务的执著追求和无私奉献；如能在服务岗位上发扬南丁格尔精神，以和蔼可亲、微笑服务和想病人之所需的周到，就能带给病人安慰，让病人感知希望。
可见，只有兼备高尚的医护职业道德和精湛的娴熟技术，才能真正为广大患者提供“天使”般的优质服务：在为生命健康保驾护航的医护关怀中，以自己崇高的医务思想、爱心奉献和精湛技术，去诠释“救死扶伤”而赢得病人的敬重、信赖和赞誉。
（3）以“医护模范事迹”为职业价值观的主流
医护模范的职业思想境界和感人事迹，无不具有垂范、感化和引领的教育作用，是社会
正能量精神和行为的代表，他们或是受社会尊敬的“最美医生”、“最美护士”和令人崇拜的“英雄”，因而，“人物事迹”是一部传播医德医风和职业价值观的好素材。
既要通过医护榜样人物轶事（如白求恩、南丁格尔），还要注意不断收集有关“最美医生”、“最美护士”（如重庆市六院妇产科护士杨琴，扔下用餐碗筷，冲向昏倒街边的老汉，
以心肺复苏按压术和人工呼吸“救死扶伤”）的动人事迹和新闻报导链接，结合相关医学知识和医护情境，才能以“言传身教”的范式去触动医学生的心灵。
2 在护理知识教学中传播“救死扶伤”责任
《内科护理》是护理专业学生的一门重要的临床（核心）课程，内科疾病更多涉及慢性病。患者由于病程长、病情重，心理负担也重，常伴有焦虑、绝望。因而，他们希望得到更多的理解、关爱和体谅。
卓越护理服务实施方案范文 第6篇
2005年上半年，在市残联的正确领导下，在市卫生局的精心指导下，我院全面贯彻“三个代表”重要思想及十六届四中全会精神，树立和落实以人为本的科学发展观，紧紧围绕年初制定的“五个不动摇”这一目标，进一步增强全院职工的率先意识、创新意识、机遇意识、质量意识，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，通过强化内部管理，构建长效机制，提高竞争实力，提升医院形象，团结拼搏，开拓创新，扎扎实实地地推动了我院物质文明、精神文明的协调发展。现将工作总结如下：
一、医疗业务明显增加。共完成门诊量达38万人次，住院病人数为11人，实现业务总收入60万元，较去年同期增长20％。
二、累计为患者免费测量血压、义务咨询达200多人次；半年免除挂号费1万九千元；向灾区捐款达1000多元。
三、医疗质量明显改善。门诊病历、门诊处方、住院病历均趋于规范，合格率80%，比去年同期上升5%。
四、医疗服务明显提升。导医服务、便民门诊、义诊活动、实行收费公示制等等，受到社会各界的好评。
五、医院管理进一步规范。建立完善了《关于成立督查组的安排》、《值周制度》、《学习制度》、《科室员工互动制度》、《考勤考纪制度》、《科主任职责》、《罚款制度》等几项规章制度，使医院的各项工作步走上了制度化、规范化、科学化的轨道。
六、卫技人员素质明显提高。有6名同志分别参加了自考和成人高考，20名同志参加了执业医师考试，10名同志报名参加资格考试，同时我院分别对主任、医生、护士、药房人员进行了理论知识的考核，全部获得了满意的成绩，全院卫技人员整体素质明显增强。
七、医德医风明显好转。今年上半年，我院继续进一步行风建设，时刻贯彻以人为本的医疗服务理念，不仅让病人满意，更要让病人感动，成功地抢救了一例房颤重症患者；各科室继续对出院病人进行电话回访，建立三日内出院病人回访制度，使得病人满意度大幅度提高。全院共收到表扬信、感谢信数十封，锦旗锦匾五面。
八、假肢矫形器部成绩喜人。
累计为肢残残疾人和老年人共提供助行轮椅5辆，拐杖8副，肢具5副；
为享受公费医疗的肢残人装配假肢3人次；
元月份利用春节期间向病人发放慰问信300多封；
开展了免费检修保养假肢活动，共计60多人次；
对3名特困肢残朋友装配假肢进行了优惠照顾，金额达1500元，业务总收入2万元，成绩喜人。
九、工伤保险定点康复手续已理顺。今年，我院被定为工伤保险定点单位，经过种种努力，现已理顺了各种手续，为后半年的开展打下了基础。
十、先后在在电台、电视台、报纸、网络、印发宣传材料等形式宣传医院新形象，做到报纸有文章，电视有图像，电台有声音。对外报道15篇，印发宣传材料10000余份，制作横幅、标语6条，健康教育4块、宣传牌8块，网站点率7300人次。
十一、上半年，圆满地举办了第十五期盲人按摩培训班。培训人员达25名。在给他们讲授按摩基础的同时，尤其注重对他们进行思想政治教育，特别是“四自”精神的教育，使他们从心理上战胜残疾，重塑人生理想，同健全人一样实现人生价值。
十二、基础设施建设投入明显加大。今年上半年，我院在资金来源十分紧张的情况下，紧缩各项开支，进行医疗设备、房屋及基础设施、环境及综合服务能力建设，投资对医院环境进行了美化和亮化，整修了办公室，新建了洗衣房，康复训练室和门诊安装了空调，为病人提供舒适、美化环境，使医院整体水平有显著提高。
总结前半年工作，我们从中得到以下几方面的启示：
一、构建长效机制，促进医院可持续发展。
一是建立持久学习机制。构建并且不断完善学习机制，用机制来保障学习型医院的创建活动在健康、可持续的轨道上发展。每周组织一次集中学习《自驱力》、《没有任何借口》这两本书，并做到有记录、有心得。
执行是一个长期被忽视的主题。有无数的人拥有卓越的智慧，但只有那些懂得如何执行的人获得成功；无数企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功。为了进一步提高我院中层干部的管理能力，组织中层观看学习著名博士余世维讲授的《赢在执行》录像，共6盘。通过学习，引起很大反响，全院中层干部交流了《赢在执行》学习后的心得体会。并将所学到的用于工作中。
二是建立值周督查长效机制：督查是我院医疗质量建设的内部评估机制，经过半年的实施，已成为制度化、规范化的工作。由员工轮流任值周督查，实行主任管员工，员工管主任的互动管理机制。值周督查每天定时或不定时的对各科室在医疗文书、医疗流程、服务流程、组织纪律、环境卫生等方面进行了现场检查，并督促其改进。为了将值周制度落到实处，我院下发了《一周考勤情况登记簿》，并明确由值周督查在进行检查时适时登记，每周五将值周总结在中层会议上进行公布，按时上交办公室以供复查、评比、备案。
二、转变理念，推行阳光工程，进一步深化人事制度改革。
今年年初，我院实行公开竞争上岗，拉开了医院人事分配制度改革的序幕。从建立广纳群贤、人尽其才、充满活力的干部选拔任用新机制的角度出发，人事分配制度改革进一步深化，医院开展了公开竞选科主任竞争上岗，建立优胜劣汰的良好用人机制，此举有效地增强了中层干部和科室人员的岗位责任意识，强化了科室管理，进一步体
现了公开、公平、公正的选才荐才机制，从而使选择干部的视野拓宽，广开“才”路，让更多的职工看到自己职业的成长性，起到一种激励作用，从而进一步增加了干部的责任心、使命感和管理能力。这也让医院的政务越来越公开、公正和公平。
三、完善制度，制度创新初见成效，医疗服务质量不断提升。
今年年初，我院通过建立完善了《关于成立督查组的安排》、《值周制度》、《学习制度》、《科室员工互动制度》、《考勤考纪制度》、《科主任职责》、《罚款制度》等几项规章制度，使医院的各项工作步走上了制度化、规范化、科学化的轨道。制度创新，进一步调动了医院广大干部职工的积极性，推进了和谐医院的建设。短短半年，医院出现了一派新气象。
四、提高专业技术水平，突出打造品牌
高质量、高水平的医疗服务是病人、家属、社会评价医院满意度的一项重要指标。我院始终把强化医疗质量管理、提高专业技术水平、打造技术品牌作为创建群众满意医院的一个重点来抓。
1、进一步落实了病案管理制度、住院病历书写、门诊病历、病程记录等制度规范，定期督查，找出问题，制定措施，加以改进。
2、以科技兴院为动力，增强医院发展的后劲。我院实施科技兴院战略，通过请进来和走出去的方法，加大人才培养的力度，取得了明显的成绩。
五、坚持服务创新，融入人文关怀
服务不是口头禅，而是实在的行动，在“以人为本”的理念下，我院立足于“一切为病人、为病人一切、为一切病人”，面对医疗服务竞争，提出医疗服务创新，将现代化的人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀。
“以病人为中心”的服务理念已深入人心，各科室之间形成健康、和谐、有序地竞争，科室之间合作精神不断增强，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，合作精神和团队精神不断显现。
开展了“三化、五心、六个一”服务，即设施管理正规化、服务标准化、病房家庭化，用真心、爱心、关心、细心、诚心，为病人倒一杯开水、献一束鲜花、发一张贺卡、递一块手帕、送一个微笑、道一声问候。如协助病人进食进水、喂药漱洗、擦身洗澡、洗头、男病人理发剃须、处理大小便、翻身拍背、协助下床活动、应答病人呼唤、床铺的整理、维护病房秩序等，使得让家属把患者送到医院治疗时，可以上班安心、感到省心、让患者也放心，从门诊到病房，从入院到出院，从人前到人后，医护人员用真情、实情、深情、亲情、动情、感情，实行一条龙式服务，体现我院为患者提供真情的服务。
出院时还向病人或家属交待注意事项，对康复、保健、用药、饮食、运动、复查等问题进行指导，重点病人进行随访，并开展上门服务等等。?此项举措的实行，受到了广大病人及家属的欢迎和好评。
六、注重医院文化建设，展示我院特色
文化建设在医院的现代化管理中发挥着越来越重要的作用，文化建设的核心是运用信念、道德等无形力量，倡导以人为本、以德为先，树立医院的最佳形象。
今年上半年，我院继续加强医院文化和精神文明建设，
通过一系列的活动，进一步凝聚情感、激励创新、提升医院形象，凝聚情感、催人奋进、提升形象，我院的文化建设体现了医院特色。
1、2005年，我院被市劳动保障局定为工伤保险定点医疗康复机构，为了使职工充分了解工伤保险的有关知识，3月7日下午，我院组织了一场以工伤保险为主要内容的知识竞赛。占全院三分之二的女职工踊跃参加，以惊人的毅力进行知识竞答。根据竞赛规则还评出了一、二、三等奖，以作鼓励。
2、为了激励广大护士继承和发扬护理事业的光荣传统，以爱心、细心、责任心对待每一位病人，搞好治病救人的工作。5月10日，我院护士举办知识竞赛来庆祝自己的节日。10名护士踊跃参加，均取得了令人满意的成绩。二门诊郭韶瑾同志更是以精湛的技能、高超的理论独占鳌头。
3、5月15日我市两会隆重召开之际，迎来了全国第十五个助残日，我院抱着让爱绽放在人间的美好信念，组织医疗骨干力量在华街广场开展义诊，为残疾人献爱心，为节日和两会献礼。
一大早，由院长带头，与十五名医术精湛的医师一块赶到华街广场，高挂起一幅红色条幅，上写今年的助残日主题：“平等共享，促进残疾人就业”。天色阴蒙，不时飘来细雨，这丝毫没有降低康复人用行动扶残、助残的真情。他们摆好桌凳和医疗器械，热心接待每一位患者，解答每一个疑难问题，经过认真检查，给病人提出科学有效的康复方案，并建议随时向康复医院反映情况，随时得到帮助，早日找回健康。闻讯赶来的偏瘫、截瘫、脑瘫患者高达800多名，敞开心扉诉说与残疾抗争的挫折经历，忍不住流下眼泪，康复人把患者的信任化作无穷的力量，不知苦，不知累，全然忘了早上还没有顾上吃一口饭，百姓看在眼里，激动地说：“有这样好的医院，咱们老百姓就放心了”。
康院的工作得到了市委、市政府的赞许和有力支持。5月13日，市政府副市长、残工委主任贾联亭百忙之中，在市残联理事长柴石旺等领导的陪同下，专程到我院走访慰问了我院的残疾职工，参加我院的治疗室、训练室和按摩房，他情真意切地鼓励康复人继续努力，珍惜自己的就业机会，自强自立，努力工作，为构建和谐晋城做贡献，同时他还对我们提出了要求，要进一步加强医护人员技术培训，加强医德医风教育，把医院建成一座富有特色的专科医院，最后贾市长代表市政府，为我院送上了2000元慰问金，并同我院残疾职工合影留恋
康院今天的成绩也包含了市残联领导的心血和汗水，柴理事长等残联领导不时地到康院视查，慰问并深入了解残疾职工的疾苦，同时给予极大的支持。他们从小事做起，从实事做起，尽可能地解决医院和职工的实际困难。并为我院赠送了4台电脑。