人工智能项目实施方案范文 第1篇
一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM
（一）CRM定义
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料的客户关怀（Customer care）。最近开始在商务中流行。
关于CRM的定义，不同的机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，CRM有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
（二）运营型CRM 与分析型CRM的关系
当我们探索CRM的核心概念时，客户关系管理已经从最原始的直观的认识，发展成为今天的非常清晰的CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM。
运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种概念上，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这个分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。分析型的客户关系管理应用一般主要有：客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。
（三）CRM系统架构
当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。
AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。
（四）CRM系统的典型功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
（五）商业银行CRM的内涵与
1、商业银行CRM的内涵与目标
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。
在实施CRM的过程中，IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面，而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是实施CRM的精髓。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化银行的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的则是整个银行。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。
2、CRM的实施内容
银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。它具体可以分为四个方面：
（1）客户信息管理。许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。
（2）银行营销管理。银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。
（3）销售管理。银行已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。
（4）服务管理与客户关怀。诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（Call Center，下文简称CC），以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别。
二、客户关系管理的发展
（一）客户关系管理产生的背景
1、需求的拉动
企业都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
企业在生产经营中普遍会遇到众多问题，例如：企业通过应用机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？
出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，主要是：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。
2、技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内的开展如火如荼，正在改变着企业的经营方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本都非常低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可以看一个经典的案例，尿布和啤酒的故事。一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。
3、管理理念的更新
市场经济的观念日益深入人心，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，以达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
在这个变革的、创新的时代，比竞争对手领先一步，仅仅就是一步，就可能意味着成功。而业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
（二）国外发展情况
在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(Call Center)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来，随着电子商务的兴起，CRM向eCRM方向发展。根据国际著名公司的走势分析，全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。
（三）国内的发展情况
的企业同样面临着多方面的冲击，在这样巨大的市场竞争环境下，如何转变企业的经营理念为以客户为中心，是企业迫切需要解决的问题，尽管企业界为CRM在中国的实施进行了大量的探索和尝试，也使得CRM在中国人的心中有了很深的印象，但CRM在中国仍处于初级阶段，且没有很好的实实在在的解决方案。国内CRM市场目前具有以下特点：
1、国内CRM市场处于萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
2、CRM产品的厂商较少。CRM进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正体现客户关系系统的“客户为中心”的理念。
3、运营型的CRM产品受关注。目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。
4、CRM必将成为市场主流。在一次关于CRM的权威调查中，被调查人员中认为CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66％）；认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施CEM的几乎没有，可见几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值。由此可以推断，在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。
第二章 我国商业银行实施CRM的必要性
一、国际银行业的演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM
（一）国际商业银行CRM的兴起
1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念
为了支持商业银行的新银行发展战略，以美国为代表的世界大型商业银行自80年代开始陆续推行了下列先进的化、定量化管理：上世纪80年代中期建立了资本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，简称RAR0C），实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90年代初期开始推行作业成本法（activity based costing），即我国工商银行推行的全面成本管理方法，实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算；90年代中期开始建立客户关系管理系统，实现了客户信息一体化管理，改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略，提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90年代末期开始利用人口地理统计、数据挖掘（data mining）及商业智能（business intelligence）方法逐步实现产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略。
国际商业银行发展趋势和竞争策略图解
资产：重视人力与物力资源投入重视智能资源投入
焦点：坚持产品导向型经营理念坚持客户导向型经营理念
渠道：分支机构多元化、化
竞争：业务范围在本国或本地 业务范围往往遍及全球
客户：实施普遍客户经营策略 实施目标客户经营策略
2、世界银行业IT技术对业务发展的支撑作用
在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面，以美国为代表的现代商业银行的发展历程是：在上世纪80年代中期陆续建立了管理信息系统（MIS），实现了对业务交易和经营管理信息的一体化管理；在90年代初期陆续建立了决策支持系统（DSS），在对业务交易信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂的数据仓库（BDW）体系。
数据仓库技术的出现，使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理，面向主题，如：顾客、贡献度、风险度等，整合各类原有的信息系统数据资源，在技术实现上支持CRM经营理念运用于实际。
（二）客户已成为银行至关重要的商业资源，实行以客户为中心的战略成为我国商业银行的必然选择
我国金融市场供求格局已发生根本转变，买方市场初步形成，国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。
总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展。现代以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
（三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施CRM刻不容缓
中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加后5年，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、化和监管体制放松等多个驱动力的。而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化，增加了竞争的激烈性和隐蔽性。因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争，而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理。
全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，外资金融机构进入后，竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在客户关系管理方面，国外已有近20年的，西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划时期转变过来，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。因此，建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力，解决上述问题的有效途径，从金融业的开放时间表看，已刻不容缓。
二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势
国内商业银行现有的经营管理模式带有计划经济的色彩，其特点是：一是纵向上按行政区划及级别设置机构，而不是依据市场、客户和效益设立机构；二是横向上按照业务、产品分类设置部门，一个部门只负责为客户提供一种或几种产品与服务；三是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；四是人力资源管理套用政府行政级别，没有建立有效的激励约束机制；五是在业绩考核上偏重规模的扩张，而忽视效益和质量的提高。现有的管理模式和经营机制难以适应全新的金融竞争形势，存在明显的缺陷：其一，机构臃肿，管理层人员过于庞大，一线经营人员严重不足，精力不到位。其二，管理链条过长，对市场、客户反应不灵敏，市场机遇把握能力差。其三，经营水平偏低，满足不了客户多层次的服务需求。其四，信息不沟通，同一地区，分支机构之间相互各自为政，多头营销，系统内争夺客户时有发生，形成不了整体合力，造成人、财、物浪费，加大经营成本。
与现行的管理理念相比，CRM体现的是以客户为中心的理念，推行扁平式的组织架构，有比较完整的资产负债管理、资本金管理、中间业务管理、金融新产品营销等成熟的管理方式和运行机制，各项业务操作手册化、规范化、标准化。从前台业务经营到后台各项管理都相应地推行与之相配套的业务操作制度与管理考核办法，其优势表现为：一是管理链条缩短，管理层次减少，业务经营与管理的人员比例提高；二是集约化程度提高，资源配置更为合理，系统内部争夺客户造成的人力、财力、物力浪费减少；三是客户服务综合能力增强，与市场联系更加紧密，对客户需求反应更加迅速。从具体实施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客户信息系统，更侧重于对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理，具有明显的功能优势。
（一）“过程”管理
轻过程，重结果，是在目前国内银行中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会产生很大的激励作用，但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给银行留下来。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，过程决定结果。一般来讲，CRM把过程分成四个阶段：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在CRM的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而可以说，客户关系管理只有分号，没有句号。
（二）“客户状态”管理
除了管理过程以外，“客户状态”的分析与管理也很重要。借助于CRM能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，这样才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。
澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房贷款。结果是：a、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；b、银行为其女儿贷出了一笔贷款；c、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。一举三得，共同受益。
（三）“客户满意度”管理
客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感需求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行业务品种一样了解客户，像了解资金变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误区：一是由于CRM提供了数据分析，可以使银行能够找到自己的目标客户，避免到处撒网导致资源浪费；二是在有限资源的条件下，更多地关注那些让银行赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客；三是CRM可以帮助银行整理出最忠诚的客户行为标准。营销人员就可以以此去寻找新的客户。CRM专家的结果表明，行业竞争的状况对客户满意与客户忠诚之间关系影响极大，在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户的忠诚，商业银行必须尽力使客户完全满意。
（四）“客户成本”管理
CRM使企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最高层的20%客户带来的收入是其所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3—4倍。
三、实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益
CRM为商业银行带来了Internet生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现电子化转型提供了基础动力。利用CRM系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响，使银企关系和银行赢利得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争优势，它给国内商业银行业带来的影响将是全方位的。
（一）CRM为我国商业银行带来的变革
1、全新的客户服务体系。不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。CRM是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服务的效率和质量。在服务方式上，CRM提供7×24不间断的服务，提供人工、电话、网络的多种媒体服务方式；在服务上，CRM几乎涵盖除现金交易外的所有零售业务领域；在服务效率上，CRM整合了银行的所有服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户的要求也能在“一站”得到解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务，把服务升华到个性化和情感化的层次。
2、科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次客户交易和服务的过程，客户都留下了珍贵的有关消费偏好、经济状况以及对银行盈利的贡献等方面信息，银行由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。
3、更低的服务和营销成本。主要体现在三方面：一是CRM对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是CRM在知己知彼的情况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事半功倍的效益。
（二）我国商业银行实施CRM的经济效益
1、提高客户保留率。研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，商业银行也不例外，因为老客户具有很高的利润贡献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时间越长，产品营销的成功率越高。拥有较好的客户关系，企业就很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握客户的需求，从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求。在本质上，CRM就是为了处理好客户关系，让客户更容易与银行进行交易。银行应当知道客户的渠道偏好，应当知道不同的客户细分，应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率等。
2、优化银行市场价值链条。首先，CRM将使银行确立以客户为中心的经营理念，从战略上到管理上、经营上都围绕更好的把握客户和市场需求、提高客户满意度和忠诚度来运作；其次，将全方位的扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品，提高市场占比和效益深度；再次，将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等真正围绕市场协调合作，提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低运营成本，规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的。
3、整合商业银行内部的金融资源体系。完整的CRM在银行资源配置中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构及网络银行等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等职能部门，整合MIS、DSS、BI等系统，使银行的信息流和物质流高效顺畅地运行，为全行各级、各类经营管理决策人员和业务管理人员提供全方位的决策和管理信息支持服务，将有利于在市场、质量、效益、成本、改革等方面提高和加深对银行业务的理解和认识，并将有效提高商业银行经营管理决策的科学性和管理效率，实现银行运营效率的全面提高和业务处理流程的自动化。
4、整合业务，再造流程，提高商业银行核心竞争能力。银行核心竞争力（Core-Competence），是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。实施CRM将为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化其组织体系和职能架构，形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，加强其开发、创新和营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力。通过对现行各项业务进行合理、有效、深层次的整合，解决目前业务管理与业务操作相脱节的矛盾，全方位、多角度重新审视传统业务的处理过程和运作方式，以客户为中心，以市场为导向，综合研究，统筹规划，精心设计，从根本上改造、创新、重组业务流程，把传统业务的审点与决策重点定位于流程，实现由面向职能管理到面向流程管理的转变，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供最有力的保障。
（三）我国商业银行实施CRM的效益
1、将为我国金融领域进行CRM建设开辟道路及提供经验。目前，金融业集成化、系统化、网络化的客户关系管理系统还没有成功范例，商业银行在这方面的实践将为后来者提供宝贵的经验，有利于推动我国金融管理现代化、科学化进程。
2、将使国内商业银行更有能力向社会客户提供高品质、高效率、全方位的金融服务，为推动社会经济发展和提高人民生活质量起到积极作用。
3、商业银行CRM作为国家信息系统的一个分系统，建成使用后，能提供更全面、及时、准确的金融信息，有利于国家进行科学的宏观调控和决策。
第三章 国内商业银行实施CRM的条件
一、导入CRM前需具备的基础条件已大致具备
客户关系管理源于美国，是美国界随着机、通讯技术、以及的而创造形成的一种管理理念和技术。尽管商业银行也是企业，但它毕竟是经营特殊商品（货币）的特殊企业，它的管理机制与运作模式和普通企业有很大差别，将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入国内银行业，必须首先具备以下基本条件。
（一）以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。一是调整业务结构，从单一的以信贷业务为核心向以综合服务为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户为中心的经营理念调整业务流程，简化客户申办手续，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性划分职能机构，国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务。以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成。
（二）银行业务的信息化与网络化基本完成
，银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统，如信贷业务系统、业务系统甚至稽核业务系统中，分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握，因而具有极其分散的特点。要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。
信息技术的飞速发展深刻着商业银行的运作模式，国内支持CRM实施的技术条件基本具备。虽然我国银行业信息化建设业务起步较晚，在20世纪80年代后期才开始酝酿出现，但随着改革开放和国家信息化建设步伐的加快，我国银行信息化建设从无到有、从小到大、从单项业务到综合业务，已有较完整的前台业务处理系统。虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等，但支撑业务流程再造，实施客户关系管理的IT层面的基本条件已经具备。一是各大银行已经基本完成了新一代综合业务的投产，前台经营实现了业务综合化、手段化、核算标准化，数据质量得到了保证；二是数据大集中工程已近尾声，各行均在建立全国性的数据中心，实施数据大集中工程，为集约化经营与管理创造了条件；三是全国性的网络系统已经建立，数据的高速通讯与交换能力日益提高；四是队伍不断壮大，科技管理水平不断提高。
（三）构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备
现阶段，国内大部分商业银行的数据要么以账户为核心，要么以产品为核心，是大量极其分散、相互分割的信息，这使得大量极具价值的信息被闲置、埋没和浪费，无法发挥其有效作用。银行通过数据仓库的构建，可以把这些以账户为核心或以产品为核心的数据按照统一的规则进行清洗、转换，充分地加以利用，形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据。
目前，已有部分商业银行开始着手数据仓库的构建，并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商银行又推出了“一网通”，效果同样明显。工商银行也已启动数据仓库项目，并开始了个人客户关系管理（PCRM）与法人客户关系管理（CCRM）两个主题的系统研发与运用。这表明我国商业银行已经具备了将信息技术运用于客户服务与产品创新的能力。
（四）多渠道的客户交互服务系统正在不断完善
据国外有关专家，通过各种不同形式提供的银行服务，其成本具有天壤之别。从目前国内的实际情况看，建立一种融传统柜台服务方式、电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集、加工等目标，可谓一举多得。
自招商银行在国内首先推出网上银行，国内各家商业银行纷纷投产网上银行、电话银行、手机银行。这不仅丰富了银行产品的分销渠道，在结算、支付和查询等方面成为对传统银行的一种补充，而且建立了交互式的客户服务系统，并随着技术的提升与管理的成熟不断完善。为实施CRM战略打下了良好的基础。
总之，中国商业银行业已经认识到现实中实施CRM战略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建设，全面实现银行业务的信息化与网络化，构建数据仓库，为成功实施CRM做好基础性铺垫工作，并积极主动地开展CRM的实践。
二、CRM系统研发成功的条件与要求
要想使CRM实施成功，仅具备了实施CRM的基础条件还是不够的，它必须有一个CRM的信息系统软件支持，这个CRM系统的研发成功还必须在以下几方面予以关注。
（一）高层领导的支持
与传统业务系统不同，CRM是面向管理决策层应用的，必须有系统自身的最终用户——企业决策层的参与。CRM应用本身并不是业务流程的再现，而是基于数据分析的管理模式的体现。在这个层次上，CRM对于企业决策层的意义首先不是信息技术和产品上的，而是企业经营管理模式上的。总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他应该有足够的权威，其人选最好是行长助理或者更高一层的领导者。高层领导的主要作用体现在三个方面。首先，他是一个设计师，为CRM项目设定明确的目标，如提高存款市场占比20%、提高利润1%、减少费用支出1/3、加快中间业务发展速度一倍等。其次，他是一个推动者，意识到目标的设定是从上到下的，然而达到这个目标则要从底层做起。他向项目团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需的时间、财力和其他资源，接着努力为实施这种策略争取资金、人力等。最后，他是一个宣传员，要确保行内上下认识到实施这一工程对本行生存的重要性，并在项目出现时，应激励员工主动解决这个问题，而不是抱怨犹豫。
这样的一个高层领导对CRM的顺利实施至关重要。没有他的支持，前期的、规划也许会完成，会完成一些小流程的重新设计，可能会购买技术和设备，但银行出现有意义的改进的可能性很低。CRM更多地是关于营销、服务和管理的优化，而不仅仅是关于营销、服务和管理的自动化。当CRM涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政领导的支持是必须的。
（二）专注于流程的优化
有一些CRM项目组一开始就把注意力放在技术上，这是一个错误。实际上，成功的CRM应用不仅仅是一个技术系统的应用，而且是一个全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑，指望原有组织结构和服务体系不作任何变革，意图花钱购买一个CRM系统就可取得的客户关系管理效益，这是非常幼稚可笑的空想，巨额的投资只会落入“有去无回”的“黑洞”。因此，实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有流程的问题，分析其原因，找出通过实施CRM后能得到改进的。
（三）极大地重视人的因素
CRM的实施离不开组织良好的团队。在具有了高层领导的支持以后，项目组应该在四个方面有较强的能力，一是企业业务流程的重组，因为CRM并不是使得在每个业务环节上都提高5%，而是使得在某几个环节上获得巨大的提高。这需要银行对其流程的关键部分自愿进行改造，这需要小组中有对银行现状不满意的人，他们会研究企业的流程为什么是这样的，并在合适的时间和合适的地方对流程进行改变。二是系统的客户化，不论最终选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的。作为一个新兴的市场，大部分CRM产品都应用了最新的技术。应该根据具体的工作流程对CRM工具进行修改，这对获得最终用户的接受是很关键的，它需要对系统的设计环境很熟悉的人加入CRM的实施团队。系统的集成化因素也很重要，特别对计划支持移动用户的商业银行更是如此。三是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。四是实施CRM系统需要用户改变工作的方式，这需要实施小组具有改变管理方式的技能，它对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。
在项目规划时，业务流程重组的人的因素经常被忽视，并不是因为没有认识到人的重要性，而是因为对如何解决这个问题不甚明了。成功的CRM项目经常提到的策略是让用户参与，为了寻求用户对CRM项目的支持，一个半导体制造商在项目的早期就选定了项目首先实施的部门，并且所有的关键实施过程都邀请该部门的九个销售人员参加。这些现场销售员初步给出了他们所发现的当前销售和服务方式方面的问题，参加了与四个CRM软件商进行的半天会议，参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议，对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样，项目从始至终都有用户的参与，实际上成了用户负责的项目，他们对项目的成功承担着自己的责任。
从上面的例子中可以看出，重视业务流程重组中人的因素对项目的成功是很重要的，如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。
（四）分步实施
在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。毕其功于一役，给企业带来的冲击太大，往往欲速则不达。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。例如，一家商业银行在实施CRM时，通过分析发现对个人客户的业务管理与客户分析是潜在回报最大的一个主题，就首先对个人用户开办的业务流程（sub-process）首先进行重组。这样只需几个月就能教会用户使用一个CRM的工具。通过使用新系统和改造后的流程，营销人员能在系统投入使用后的4个月内就大幅减化了用户办理业务的手续，提高服务质量与效率，仅此一项获得的储蓄存款的市场份额增长所产生的回报就已经超过了软硬件和客户化所花的费用。
（五）系统的整合
系统各个部分的集成对CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
实践证明，为了获得用户对项目的支持，CRM小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、服务和管理流程所存在的问题。如果用户对计算机不熟悉，CRM项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户对计算机和网络熟悉起来。CRM项目整合提高的过程中，关键在于准确地评估银行当前状况、所处位置，然后以此为出发点，一步一步地开始建设。
（六）重视咨询公司的作用
CRM项目作为一项大型的企业管理软件项目，实施难度大，由于国内企业在IT建设上缺乏经验及业务人才，导致项目实施具备相当的风险性。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与。有实力的咨询公司一般还拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库，这些都是一般的企业所不具备的，是CRM项目成功实施的有力保证。咨询公司作为CRM厂商与应用企业之间的桥梁，不仅对厂商商在推出软件产品之后的进一步发展起推动作用，而且对于CRM产品能够在企业进行成功应用，从而实现企业管理规范化与化也是非常必要的。另外，咨询顾问一般会站在第三方的立场，保持自身的公正性，在协助企业进行产品选型时本着公正与客观的原则，不会偏好与某一个厂商的产品，而是从企业实际需求的立场上完成。CRM项目实施过程中，专业咨询顾问人员的主要工作一般包括：准确把握和描述企业应用需求；为企业制定合理的技术解决方案；辅助企业选择合适的应用软件；辅助软件在企业的安装、调试和系统集成；对企业原有业务处理流程进行重组，制定规范合理的新的业务处理流程；结合软件功能和新的业务处理流程，组织软件实施过程；组织用户培训；负责应用软件系统在企业进入正常运转；根据应用软件，为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系；为企业编制决策数据体系和决策数据分析方法；辅助企业建立计算机信息系统的管理制度；负责系统正常运行后的运行审查等。
三、国外商业银行成功应用CRM的案例为国内商业银行导入CRM提供了有价值的经验
美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行业中开发比较成功的一种数据仓库型客户关系管理系统。美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业店铺和7000多台ATM，为 1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上， ATM的每日交易件数约为2600万件。美洲银行拥有北美最大的客户信息数据。1996年，美洲银行的信息技术投资达到亿美元，同年的信息技术年经费达80亿美元。美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统，分批发业务与零售业务两个体系。
（一）美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容
美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6个多小时、3制多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现。同时，以前不容易实现的一些分析中事项也可以很有效地实现。如：在各客户的收益性分析中各顾客的交易成本的分析、ATM及柜台的平均交易成本，以及客户的交易次数等，现在利用数据仓库型客户关系管理系统可以很容易实现。
1997年，美洲银行在行内设置100多处数据仓库型客户关系管理系统的利用终端，1500多职员有权使用这些终端。这些有权使用数据仓库型客户关系管理系统的职员，每天平均检索3000件以上的信息，面向全行数千职员提出各种报告。
美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的文件由5000个表及50000个栏目构成，由40多个子系统来供给源数据。系统可以在线提供13个月的时间序列数据。若需要以前的数据则通过复读磁盘记录可以恢复。
（二）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用
1996年，美洲银行开发出称之为Sale Net的应用软件并配置到各营业店铺。Sa1e Net是用Visual Basic开发的，具有10个画面采取对话形式检索的，目的在于选择销售Home Equity Loan顾客对象、分析顾客特性，以及可以及时反馈传输数据的软件系统。
美洲银行利用Sale Net更有效地选择了顾客。与导入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顾客发送邮件减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新贷款4500万美元。随着Sale Net的推广，1996年美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。
随后，美洲银行逐渐向数据仓库型客户关系管理系统与电话银行相结合，向每天、甚至每时更新数据，深入发掘数据仓库型客户关系管理系统潜力的方向发展。
（三）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因
分析美洲银行的成功原因，主要有：
1、将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力，美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高。
2、注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针对性地选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带来的效益。
3、分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。对CRM实施采取分步实施，在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后，按照零售与 批发这种类型的客户分别开发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行。
第四章 我国商业银行实施CRM的障碍及应对策略
一、我国商业银行实施CRM的障碍
尽管CRM市场正处于高速时期，但美国Accenture公司于2002年7月2日发表的引进CRM系统的调查显示：很多的企业管理人员对CRM系统表示不满，将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善，“计划目标与实际执行之间存在差距”以及“在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具和技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置”。国内的调查结果也表现出CRM的实施还有很多需要完善与改进的方面。由此可见，CRM是一把“双刃剑”，高收益与高风险并存。商业银行要想成功实施CRM，必须做好充分的准备。
（一）经营理念方面
CRM要真正有效发挥作用，需要银行业更深层次的转变，包括人的观念、思维方式的转变。CRM体现的是新条件下银行再造的一个核心理念，是银行的各个环节都向以客户为中心转变，因而必须将CRM上升到战略高度来看待。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们要把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？这种理解将能够确保客户群被作为一种客户组合来管理，而不是简单作为营销活动的对象。国内银行业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。
作为一套完整的系统化方案，CRM对于银行业提出了诸多要求。这些要求反映出目前国内银行业的一系列亟待解决的弊病。如：银行在实施过程中，客户普遍抱怨有种种不合理、不便利的技术设定与服务手段，反映了这些网络银行在骨子里仍然是“银行导向”的，距离CRM所要求的真正的“客户导向”仍然相距甚远。与此同时，一些银行虽然也提倡差别化服务，但其核心理念是以银行账户、客户交易额度而非客户类型为标准来区别服务手段和的，这就无疑使一些小额储户顿生歧视感。凡此种种不仅与CRM的理念格格不入，而且无疑极大地削弱了银行的核心竞争力并导致潜在客户的大量流失。CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘，要求银行建立起全新的业务流程、组织构架与绩效评估标准，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。无论从哪一个角度来看，经营理念的局限都将CRM的实施与成功应用。
（二）经营管理体制方面
目前国内商业银行普遍存在的管理层次多、职责不清、效率低下的组织结构方式无法满足银行实行以客户为中心的经营理念，只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，将相关的市场、销售及服务等功能整合到一个部门内，从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
国内商业银行在机构设置及其职能分配上仍存在着诸多。一是管理层次多，且每个层次都具有一定的管理、决策职能，造成经营管理职能重叠、政策传导环节增多、信息失真或丢失，使得银行对市场的反应、决策能力下降。管理层次增多也势必造成管理幅度偏小，客观上造成不同区域间银行政策、服务、风险控制等难以统一。二是内设机构职能交错。国有商业银行的内设机构实行直线职能制，即以产品部门为直线部门，参谋部门为决策支持部门。每个产品部门必须直接面对市场，造成业务块块分割，使得银行内部资源难以充分利用。三是职权关系不明确，主要表现为：目标任务层层分解下达，但对于诸如最优质客户的让利权限、目标市场未占领应付的责任等问题未能以制度的形式予以确定；层层授权，但却实行以机构级别而不是以客户级别或管理能力为依据的授权管理制度，基层行难以因地制宜服务优质客户；多头指挥，每个产品部门都可以对下级行业务进行指导，客户难以全面把握银行经营意向和合作诚意，也导致银行在竞争中难以形成整体合力。四是国内商业银行大多没有很好地集成内部的信息来源渠道，从而导致客户信息从不同的渠道进入银行内部，互相之间常有很大出入，难以据此成功作出决策。
CRM应用成功的前提取决于BPR（业务流程重组）过程。传统的垂直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病丛生的一个根源，行长统一领导下的管理部门只需对上面负责，彼此之间缺乏协作与沟通。CRM的应用涉及到银行各层机构的岗位、职能的重新定位，通过银行营销组织架构的重新设计最终建立起一套崭新的B2B扁平化营销体系，这是CRM银行应用真正的重点和难点所在。扁平化、协作化的营销体系要求商业银行整合产品开发部、销售部、客户服务部等于一体，业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统，逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并据此审视各项业务流程，对不合理、不的部分进行优化，以达到方便客户，减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。再造业务流程，加快银行信息化渠道建设，是国内银行业成功应用CRM的前提。
（三）产品开发方面
一是系统整合的问题。目前国内商业银行大多是各项业务系统块块分割，信息横向流通不畅，且各系统的可拓展性不强，不但难以满足客户的个性化需求，而且无法为CRM提供足够的基础数据支持。目前银行业兴起的数据集中与综合业务系统换代的意图正是在于系统资源整合。二是技术力量的问题。一方面中国的CRM软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件，提供的CRM软件主要还是停留在运营型CRM的阶段。具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，比如数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中，所提供的一般都是数据统计功能。如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能将难以实现。比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。另一方面商业银行内部缺乏既对CRM的经营理念把握准确，又熟悉各项业务，同时又具有IT技术背景的复合型人才，这将影响到信息技术部门与业务部门间的合作与交流。如果双方缺乏有效的沟通与互动，势必会导致CRM系统不能很好地满足整体业务的需求，影响CRM应用的效益。三是中国缺乏严格的、科学的IT项目管理流程。CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
（四）应用方面
CRM项目完成后的应用也存在着不少障碍需要克服。一是难以收集、分析客户资源，并与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系。二是要立足于商业银行内部管理的改进、提高和创新，进而带动商业银行管理化，实现管理水平的跨越式发展。三是要与现有的各种系统进行有机的结合，相辅相成，互为作用，才能发挥更大的应用效果。由于现有系统在标准性、规范性方面没有统一规划，是一个个的“信息孤岛”，整合难度相当大。四是要在全行范围内对员工加强培训，转变观念，提高素质。
二、我国商业银行成功实施CRM的解决方案
随着市场竞争的加剧，特别是入世以后外资银行的进入，我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理，也推出了一系列新的改革举措。但由于受体制和信息技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系统性，推行的深度和效果也不够理想，还有一个进一步认识和的过程。尽管国内商业银行还未能全面推行客户关系管理，但都已经认识到稳定和竞争优质客户，是商业银行生存与发展的基础，导入CRM对商业银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段，是适应入世和全面提高银行业核心竞争力的需要，具有十分重要的战略意义和现实意义。
（一）总体构想
基于本文对客户关系管理内涵与基本架构的界定，联系中国商业银行开展化信息化建设的实践，实施方案从总体上可初步作如下构想：
1、注重组织再造与业务流程重构（Reengineering）
通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构；以客户需求挖掘和满足为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。一般来说，IT应用对企业信息化的影响可分为局部应用（独立用于某部门或业务）、集成化应用（联结各独立系统、共享数据）、业务流程重新设计（转变现行业务方式）、业务网络重新设计（重构企业供应链）和业务范围重新定义（扩展业务范围）等五个层面 ，前二者是渐变性的，后三者是革命性的。商业银行实施客户关系管理，即是要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与客户关系等的重新设计，创新业务和工作方式，完成银行信息化的革命性进步。
2、整合管理信息系统和商业智能、决策支持系统等信息化系统
商业银行MIS的主要内容可以划分为柜台业务处理与服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料，现有应用系统有银行机终端系统（Teller Terminal System）、自助交易机（ATM）、售点服务系统POS、家居/企业银行、电话/网络银行等；中者主要完成跨区、跨行、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主，如SWIFT、CHIPS等及中国金融网CNFN和金卡工程等；后者包括银行业务信息和决策系统，如经济环境信息、客户信息系统，统计报表系统，及决策模型、库、专家系统等。商业银行实施CRM应以MIS和BI、DSS的建设为突破口，提高MIS和BI的应用效果，发挥CRM以客户信息为主信息流进行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。
3、通过数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统等基础建设推动客户关系管理系统的研发
数据仓库是支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合，包含查询分析型（OLAP）、决策支持类和数据挖掘型（Data Mining ）工具，在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能提供准确及时的业务和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在CRM实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，以建立统一的中央数据仓库，利用其外模式和子数据集为商业银行管理和业务工作服务。此外银行要加强建设基于TCP/IP协议的开放型银行内部网络（Intranet），实现其与Internet的有机结合，带动客户和业务信息系统，及CRM客户关系管理子系统的建设。
4、完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，使网络银行和联络中心成为商业银行CRM的两大支柱
网络银行是银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的联系渠道统一、功能集成的服务和交互平台。商业银行实施CRM时应以此二者的建设为龙头，带动自身朝电子化银行方向转化。网络银行是虚拟式、智能化的银行，可为网络金融用户提供基本储蓄账户、支票、信用卡、货币市场等业务，具有方便、快捷、低廉的优势。2000年初从事CRM咨询的CIMS公司对欧洲8国2410家银行进行的调查显示，约有1/3银行客户接受了网上银行服务，60%以上客户认为将来愿意通过网络办理金融业务 。联络中心建设中，银行可就原呼叫中心/电话银行进行功能扩充，实现自动或提请座席员实时响应客户请求，为其及时办理开户、转账、查询、信息咨询等业务，并可充当个人理财顾问、甚至可与银行BI系统链接，为金融营销提供分析结果等。联络中心与银行Web网站一起构成CRM的两大支柱。
（二）国内商业银行导入客户关系管理的方式选择
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，也是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。因此CRM的实施大致有如下三种方式选择。
1、渐次递进型
这种导入CRM的方式是循序渐近，由上至下的。先从管理层面开始确立以客户为中心的经营理念，塑造企业文化，重组管理体制，优化业务经营流程，使整个银行从上至下均认可与接受以客户为中心的思想；然后在此基础上结合最新的IT技术，根据业务发展的需要开发应用管理软件--客户关系管理系统，以更好地实现银行针对不同客户采取个性化的差别服务。这种方式易于获得大多数员工的支持与理解，对当前的业务冲击与影响较小，但见效时间偏长。
2、技术推动型
这种导入CRM的方式则与前一种相反。先从开发CRM系统入手，通过技术手段的先行来推动业务流程与管理体制的重组和改革，这种方式较为激进，会在实施过程中遇到很大的阻力，现行的组织架构与业务操作流程将不支持CRM理念的实施，风险极大。要想通过此种方式取得成功，必须得到高层决策者的大力支持与理解，但这种方式一旦成功，会很快见效。
3、双向互动型
这种导入方式是指在管理层面与技术实施层面同时启动CRM，一方面组建项目团队，分析业务需求，开发CRM系统软件；另一方面重组内部组织机构，改革现行管理体制，优化业务经营规则。这是一种见效最快的导入方式，但实施的难度非常大，要求每个环节、每个步骤都计划准确，安排周详，否则会顾此失彼，陷入被动。
笔者认为，以目前我国商业银行的现状来看，实施CRM还有不少困难与障碍，采用双向互动型方式导入的条件尚不成熟。因此建议以第一种方式导入，在确立CRM经营理念、塑造银行服务文化的同时，积极做好实施CRM的各项前期准备，一旦时机成熟就可以转入开发CRM系统的阶段。
（三）实施CRM的政策措施
1、调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群
推行CRM要求我们首先必须明确知道有哪些客户，对全行影响较大的客户是谁，有哪些客户发展潜力较大。培养和了展能够给商业银行带来较高效益的优质客户群，促使贡献度低的客户向优质客户转化，淘汰不能给我行带来效益的客户。一般来说，寻找优质客户的基本方法是测算客户贡献度。
对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别，其中重点客户的占比和贡献基本也遵循着2：8规则。作为最基层的经营和服务机构（如支行），紧紧抓住20％的重点客户并合理配置自身资源，可以说已经开始了CRM，但对于二级分行或省级分行来说这还远远不够。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。根据我们的经验，按贡献度大致可划分为电力、、、财政、部队、铁路、行政事业、金融保险、邮政、电信、卫生、房地产、科研，以及工商、税务、烟草、出版等系统客户。基于上述结构的客户分析主要包括以下环节：（1）行业、系统中重要客户数量和虚拟利润贡献的变化，以及在整个结构中贡献度的变化，据此判断已实施的CRM政策的有效性。（2）非重要客户中潜在优质客户的培育及变化。（3）行业和系统的整体市场分析，特别是非本行重点客户和本行重点客户在他行市场份额的变化，据此检验本行的竞争力和寻找新的目标客户。
对个人客户来说，由于我国个人客户资产业务量很少，目前识别个人客户中重要客户的最简单方法是按个人客户账户的存款量来确定，结构标准可以由经济发展水平而相机确定。个人客户结构分析主要包括以下内容：（1）低效客户变化及对资源占用的影响。目前低效客户数量很大，同时又占用了大量银行资源，某地区某行百元以内的存款户就达36万户，占全部活期账户的30％，而存款余额只有360万元。低效客户的大量存在严重影响了对优质客户的服务，通过分析将有利于我们检讨以往工资政策的有效性。（2）使用专用软件分析工具，将现有重点客户按年龄、职业、收入等进行重新分类，并就其交易偏好进行归纳、分析，揭示其需求函数特征，以便制定差异化服务政策。（3）电话银行中心通过对可识别的重要客户交易和投诉信息分析，修正现有的营销和服务漏洞，挖掘满足个性化需求的潜力。（4）对重要客户现有金融产品使用情况分析，通过分析可以明确营销重点，在满足客户需求的同时，提高客户的忠诚度和贡献度。
2、改革经营管理体制，确立市场部门和客户管理的职责要求
商业银行推行CRM作为一场深刻的服务变革，对银行内部组织结构也提出了全新要求。CRM作为高度信息化、市场化条件下的产物，要求银行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、以客户为中心的原则，尽快摒弃以产品为原则、强调上下对口的官僚组织体系，全面推行扁平化管理。适应CRM的银行内部组织结构主要包括市场部门、业务支持和管理部门以及保障服务部门三个层面。三个层面的部门都是开放式的，其运作集中于统一的信息技术平台，按授权管理原则，实现信息共享和业务流程的无缝衔接。今后的市场部门将由市场管理人员、信息技术专家和客户经理一道工作，达到与客户全面接触、全程服务的境界。
市场部门作为推行CRM的主体，具基本属性是利润中心，因此也必须遵循以利润和安全为目标、以市场为导向、以客户为中心、以服务为根本的经营指导思想。在对市场部门的考核方面，首先是利润指标，其次才是客户和业务量指标。其目的是促进市场部门扩大优质客户和有盈利的业务量，放弃低效客户和亏损业务。市场部门的数量并无一致要求，通常由客户性质来决定，目前多是基于个人客户、公司客户和机构客户的性质不同而建立个人金融业务部、公司业务部和机构业务部。市场部门的内部结构大致可划分为客户服务和客户管理两个层次，前者是由客户经理完成的，而后者则是由承担管理职能的部门组成的，负责制定、执行客户关系管理的一系列政策。在目前工商银行的五层级机构组织中，市场部门的服务和管理职能都非常重要，但越往上来管理职能就越显突出，因此上下级行市场部门的侧重点也不应完全一致。一般来说，城市行基本上是中性的，市场部门中客户经理部和其他管理职能都同样重要，上下沿不同方向发展。目前值得注意的是，我行市场部门虽已基本确定，但内部服务和管理职能因人员职数和素质、科室设置等方面限制而远未达到改革预期，如果调整不到位势必要影响对客户的服务，影响CRM的推行。
客户管理是市场部门的重要职能和任务。城市行的公司、机构客户管理可以由二级分行市场部门根据客户分类（如按行业、系统和重点大户）委派中、高级客户经理牵头负责，连同分散在各支行直接为客户服务的中、低级客户经理构成若干个客户经理小组，完成服务和管理的任务。个人客户的服务和管理一般应以支行为单位进行，二级分行的重点则是抓好整体服务的营销工作。
3、提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策
一般来说，客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。在以手工记账、柜台交易为主的年代，要准确发现客户需求的变化十分困难。现代信息技术的广泛运用，使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。
公司客户的基本需求，主要包括结算、融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住优质客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。公司客户的特殊需求因公司而异，很难在同一时点上找到完全一致的。就现阶段来说，公司客户的特殊需求主要包括：上市重组顾问、投资与理财、系统资金管理、低风险资产置换、借助银行的财务安排、并购中债务处理，以及相互和基于银行客户资源的共同开发、利用等。目前可供选择的政策有：（1）根据行业、系统或重要客户的需求分析，以及对客户潜在需求的把握，分别制定“一揽子”服务方案，度身定做具有特色的金融产品组合。（2）根据服务方案制定营销方案和确定营销重点，系统大户重点客户由省、市两级行联动营销，一对一谈判。中等客户由客户经理上门营销或通过客户网站信箱进行电子化自动营销。（3）协调、优化内部资源，做好为客户服务的无缝衔接，在提升客户价值的同时提升客户忠诚度。（4）对客户信息进行不间断收集、整理、分析，挖掘客户的潜在需求。
个人客户的基本需求相对比较简单，主要包括：资金的安全和增值、代支付各种款项、取现、信息查询等。个人客户的特殊需求可以说与时俱进，各有侧重，目前主要包括个人投资理财、养老疾病等保险、代保管、外币兑换、住房、汽车等融资和产业投融资等。满足上述两方面需求，特别是满足个人优质客户的需求是个人金融领域CRM管理的重点。可采取的政策有：（1）在满足个人基本需求方面，一是进一步健全分销渠道，调整劳动组合，真正体现方便、快捷、安全的品牌形象，如有形网点布局的调整和跟进，城市自助银行服务系统的建立和ATM、POS自动销售机的扩大等；二是大力发展虚拟电子银行业务，通过电话银行、手机银行、网上银行业务的快速发展，进一步拓展银行服务的时空界限，减少柜面服务的压力。在满足个人特殊需求方面，重点是理财中心和个人客户经理队伍建设。（2）全面推行差别服务政策。在对个人客户进行细分的基础上，银行可以通过推进销售自动化、营销自动化进程，全面提升银行服务的品质，同时还必须切实将服务重点瞄准优质客户，把满足优质客户的需求作为服务政策的基本取向。对优质客户可分别采取的措施有：进行个人信用评级制度试点，增强客户的认知和荣誉；以贡献度标识客户身份，以便在所有网点能享受相应特别服务；设立大户室或专门柜台，由专人提供免排队、免填单等服务；提供预约上门服务、提醒服务；在新业务和费用等方面享有优惠待遇；根据不同类型客户群配备相应客户经理，不定期进行关怀提示等。（3）实行差异化营销政策。除继续推行通过媒体、广告、宣传折页等大众营销手段外，重点是在优质客户中开展营销。市场部门要根据不同客户群体能够提出“一揽子”金融产品组合，根据客户交易记录推测金融产品的使用范围和频率，从而确定有效的营销方案。这方面的工作，将会对牡丹卡、个人转账、代保管和代保险等收费业务扩展和电子银行业务发展起到重要促进作用，在满足客户需求的同时，进一步提高客户的贡献度。个人优质客户的营销可以由客户经理来实行，也可以由市场部门通过电话银行中心、邮寄和客户E—mail等方式来实现自动营销。
人工智能项目实施方案范文 第2篇
当下，全球正进入城市化加速发展期。2011年中国城镇人口比例已达到。可以预见，在城市化进程中，会不断涌现百万人口以上的大城市。全球80%的温室气体排放来自城市，城市消耗了全球75%的资源和能源。城市正面临人口膨胀过快、交通拥挤拥堵、资源消耗过度、环境污染严重等新挑战，各种“城市病”与日剧增，这些都集中考验着政府对城市、对社区的管理能力和服务水平。
从传统城市走向智慧城市是大势所趋，“智慧城市”或许为医治“城市病”提供了良药。截至2011年5月，我国一线城市百分之百制定了“智慧城市”实施规划；80%以上的二线城市提出了建设“智慧城市”的任务。目前，上海、北京、深圳、宁波、杭州、武汉、无锡等超过100个城市提出打造“智慧城市”的战略目标，相关规划、实施项目和活动渐次推出，成为我国“智慧城市”建设的第一梯队。
随着“智慧城市”建设的推进，智慧交通、智慧安防、智慧医疗、智慧社区、智慧环保、智慧校园、智慧工业、智慧节能、智慧定位、智慧公用事业等各项智慧应用工程相继启动。具有“上面千条线，下面一根针”特征的社区，随着各项智慧应用的逐步落地，也为社区服务管理创新提供了良好氛围和实现基础，智慧社区必然成为智慧城市的重要组成部分。
社区建设承载着城市管理、公共服务、社会服务、居民自治和互助服务等重任，是智慧城市中一个独具魅力、具有独立研究价值的发展主题。在智慧城市建设中，社区建设将呈现新需求、新发展和新格局。
三大趋势勾勒智慧社区新貌
智慧社区的建设目标，是通过利用各种智能技术和方式，整合社区现有的各类服务资源，创新社区管理模式，满足社区管理服务及发展的各种需求，为社区各类群体提供现代政务、商务、文化娱乐、远程教育、家庭医护及生活互助等多种社区服务管理，有力推动社区发展，显著提高居民工作和生活质量。未来智慧社区建设必将呈现三大发展新趋势：
首先，从服务方面看，社区服务的普惠性、便捷性、差异性更加明显。
普惠性更加明显。随着服务的规范化、制度化日益完善，提供服务透明度更高了，只要符合条件、有意愿，且在资源许可的情况下，都能享受同等服务。比如社区住宅区域的绿化服务，同一区域的居民都能共同享受；对有些保洁、水电修理等收费项目，只要支付相关费用能够“一视同仁”地享受相关服务。近年来，电信、移动等通信运营商参建数字社区，借助信息化+商业模式，利用信息化平台覆盖社区人群，积极推进社区电子政务、社区电子医疗、社区电子商务等应用，尤其是新型BTOC商业模式逐步深入社区，实现基于传统模式的创新，普惠服务能力将大大提升。
便捷性更加明显。随着信息技术在社区的广泛采用，相关服务信息的、交换、接收等环节更加通畅，社区服务水平将有显著提高。如社区电子超市的出现，使数字小区周边1000米内商家签约可免费申请开网店，商家通过平台发送免费促销短信；社区内业主可通过手机、PC上网店下订单，或者一键呼通商家，与传统B2C相比，社区电子超市具有低成本、配送便捷的优势，这种以销售日用品为主的社区电子超市，将为业主提供一种新颖便捷的生活方式。
多样性更加明显。社区服务提高到一定阶段，个性化服务的需求就会越来越多。当然，多样化服务也受制于服务资源和服务能力，两者存在着相辅相成的联动关系。比如，基于手机、PC、电视三屏互动的信息化平台出现，能更好地满足业主、物管、小区周边商家信息传递、交互和沟通的需求，更好地满足个性化的服务需求；又如，数字物管平台不断成熟，将使业主可以通过手机、PC或IPTV登陆平台上传水电气消费数据，查询水电气费用、物管费用、停车费用交纳信息，甚至通过该平台实现费用银行代扣。随着满足个性化需求的服务能力不断提升，又将促使服务需求进一步细化与深化。
其次，从管理方面看，社区管理的规范性、可控性、灵活性更加突出。
规范性更加突出。这源于政府主导的社区管理制度建设力度不断增强。如2008年浙江绍兴柯亭社区开展社区“四统一”活动试点（即统一办公、统一社区标识、统一制度、统一佩证上岗），促进了社区服务功能和管理质量提升，得到了居民的一致好评。又如2010年，浙江衢州府山街道着力完善社区居委会管理制度建设，健全了考勤制度（含出勤、加班、联络、请销假等）、值班制度、社区干部服务制度（含着装、文明用语）、廉政建设制度、效能建设制度、社区干部责任片区包干制度、诫勉谈话制度、财务管理制度等，社区管理制度与社区建设同步发展、日趋规范。
可控性更加突出。这源于社区管理建设的深入与体系建设的不断完善。在社区软硬件“两手”同时抓的今天，制度化建设更加严谨。如上海在多年实践的基础上推出了《上海市文明社区测评体系》，在申报准入条件、测评体系的结构与内容等方面强调反馈与可控。其中，测评体系包括“基本指标”和“特色指标”， 分别占总分的90%、10%。基本指标反映文明社区创建的基本情况，有管理机制健全、社会秩序稳定、生活环境舒适、公共服务优质、人际关系和睦、道德风尚良好等6个测评项目；特色指标有反映文明社区创建工作特色及取得成效的3条指标。同时，要求在数据采集方法上，采取“实地考察”、“材料审核”、“问卷调查”等多种方式，通过网络平台在线汇总审核，体系建设与时俱进。
灵活性更加突出。这源于“以人为本”理念得到深入贯彻。近年来，上海的街镇社区组织了多次社区管理试点，尤其自2003年起先后启动了社区网格化、社区党建、社区建设、社区求助、社区管理、智慧社区等试点，其在信息化平台支撑下，响应能力、处置能力、协同能力大为提高，能够更加灵活、充分地发挥社区公共资源的优势。如近年出现的社区警务、社区公共设施管理、社区党建等网格化，使各类资源可以根据管理需求进行灵活调度。在建设和谐社会的主旋律中，针对孤寡老人、残疾人、下岗人员、少年儿童等弱势群体，开展了一系列体现党和政府关爱的人性化服务，其深度和广度均有较大发展，这些已成为社会建设的重要内容。
最后，从发展模式看，社区发展的预见性、自觉性、统合性更加鲜明。
在建设“智慧城市”的战略背景下，为社区发展增添了新动力，将演绎出新的发展模式。当然新模式并没有割断与现有发展模式的关系，已有的“两级政府、三级管理、四级网络”城市管理体制，将在物联网、云计算、新一代信息设施、人工智能、数据挖掘、知识管理、网格化管理等深入发展基础上，展现出更具魅力的社区发展模式，最显著的表现是“现实社区”与“虚拟社区”的紧密关联，这一前所未有的社区形态，在发展模式上将呈现以下三个特性：
良好而系统的预见性为科学发展提供新支撑。现有体制下，街道（社区）干部编制在数十名左右，下辖居委会、社区服务站，面对的社区居民近数万人及数百、数千个驻地单位，传统方式只能过分依赖工作人员的经验，对服务需求的掌握只能局限在“眼见耳闻”的范围内，很难形成精确全面的系统分析与判断。而当社区信息化不断深入，社区层面普遍拥有信息化公共服务平台，使条、块的信息有了衔接与交换的载体，积累的各类信息资源可提供全面系统的数据信息分析与提示。比如通过人口信息库可及时掌握本社区各年龄阶人员性别比例及分布情况，以及每年新增退休人数、新增就学和就业人员等信息，为工作决策提供科学支撑。
预见性的增强有助于提升服务管理的主动性与针对性。如某街道区域内因众多商务楼、住宅楼拔地而起，吸引了大批投资客，私房出租现象涌现，加上历史原因同时伴随着大量的城中村，社会治安、计划生育和环境卫生的压力不断增大。针对上述问题，该街道建起社区服务管理信息平台，通过大量数据分析，摸清问题症结和转化因素，采取创新工作思路、解放思想、提高社区干部综合能力的方式，制定了多项针对性对策：树立社会责任感，强化社区干部主动解决社会问题的意识；树立平民意识，促进社区成员或团体的自由发展和自动调适；针对人口工作的复杂性、艰巨性，本着立足于社区居民的公共利益，及时总结开展有效的工作方法与步骤，紧紧掌握社区工作主动权。
统合性成为应对“上面千条线，下面一根针”的有效方法。当前，社区过多地承担行政事务，时常陷于考核、检查、评比、验收的繁杂事务，每个社区仅建立的台账就多达40～60种，社区干部对此要花费大量精力，占用许多为民办实事的时间和精力。随着“智慧化”程度提高，“虚拟社区”与“现实社区”有效对应，服务渠道和管理方式更多样、更优化，工作流程更规范、更畅通，并联作业能力和工作协同能力显著增强。在《上海市推进智慧城市建设2011-2013年行动计划》30个重点专项和计划的137个（类）项目和任务中，就包括社区生活服务信息化平台、社区事务综合服务平台等众多以社区作为建设主体或应用主体的项目。这些“统合性”举措可使社区自我服务和自我发展能力持续增加，促成社区为民、便民、利民新格局。
科学规划方能健康发展
根据国际社会的主流观点，以人为本、自我管理、自我教育、自我服务是社区的基本功能。既然智慧社区是一项创新举措，就需要在工作指导的理念和实践上顺应潮流、驾驭规律。
强调需求导向的基本原则，把工作创新点放在着力解决社区服务管理最紧迫的诉求和反映最大的问题上。强调“需求导向”是指政府为满足人民群众某一需求，确定一个时期的工作目标和任务，调节相关资源有序展开工作。贯彻“需求导向”，必须紧紧瞄准社区服务管理最紧迫的诉求和反映最大的问题。坚持“需求导向”实质上是“权为民所谋、情为民所系”的深刻体现。当前，我国正以“民生优先”为导向，大力推行基本公共服务均等化，确保改革开放成果为全民共享。社区服务的快速发展应当成为实现“民生优先”的重要抓手。国外发达国家在发展社区服务中的有益经验值得借鉴与学习：即吸引多方参与社区服务供给；确保政府的有效监管；提高公共财政投入比例，如挪威、美国用于养老、贫困、卫生、就业等方面的投入分别占政府总支出的65%和60%。
把握智慧城市发展主流，在应用场景上尽可能实现物联化、互联化、智能化。智慧模式下的社区服务管理是指在智慧城市背景下，通过物联网、传感网，实现智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域创新应用，将把传统社区概念中的居民聚集区逐渐演变为具有智慧功能的“信息综合体”。 中国工程院院士王家耀认为，智慧城市就是让城市更聪明。通过互联网把无处不在的被植入城市物体的智能化传感器连接起来，形成物联网，实现对物理城市的全面感知，利用云计算等技术对感知信息进行智能处理和分析，实现网上“数字城市”与物联网的融合，并发出指令，对包括政务、民生、环境、公共安全、城市服务、工商活动等在内的各种需求作出智能化响应和智能化决策支持。物联网是互联网的应用拓展，因此物联网是智慧城市的重要标志。
重视对现有资源的综合利用，避免追求创新全盘否定前期建设成果、推倒重来的建设方式。智慧社区建设必须注重以往建设成果及对现有资源充分利用，不能以“创新”简单地以往的建设成果，需要颠覆性“推倒重来”的情况是极少的，因此必须慎重对待。具体落实过程中，应把握好三个环节：所有项目必须有长远规划，规划缺失的项目不予立项；所有项目实施方案必须对相关工程、工作成果有分析与梳理，对未来拓展和风险有所考量、有所准备、有所对策，对缺乏前后衔接的项目暂缓实施；参加项目论证和评审，不能仅听实施部门或技术专家的意见，必须有相关受群代表、专业咨询、项目监管方等多方面人员参加评议评审。由北京国脉互联信息顾问有限公司完成的《首届中国智慧城市发展水平评估报告》表明，创建智慧城市“领跑者”的城市（城区）有北京、上海、广州、深圳、宁波、南京、佛山、扬州、浦东新区、宁波杭州湾新区等。其中，信息基础设施、示范项目和规划方案三项指标超过49%的平均得分率，分别为、、。这表明，注重顶层设计规划先行，注重基本设施建设，通过试点示范引导的意识正在逐步加强。
重视社区的实际需求，避免智慧社区建设项目只在形式上“标新立异”和工作上的“自拉自唱”。在智慧城市建设中需要突破瓶颈解决问题，有些问题需要用创新思维、创新方法才能有效解决。对此，一些管理者心中可能比较倾向用“标新立异”的方式进行“创新”。要知道标新立异本意是指独树一帜、另起炉灶、别出心裁，但如果出发点是为“创新”而进行形式“创新”，忽视实际需要和实际成效，往往会陷入“自拉自唱”的境地。工作中必须避免主管部门“一厢情愿”的现象。提高项目成功机率（减少失败概率）最有效的办法是“走群众路线”，切实从群众迫切需求出发，广泛听取群众意见，努力使主观设想与客观现实相结合，让社区居民群众满意、让用户满意这是最重要的。
重视与总体规划相一致，避免智慧社区建设出现短期效应。要正确处理全局与局部的关系，智慧社区建设必须在智慧城市的大战略引领下进行，这样才能避免因“方向性错误”而造成的“短期效应”。目前，有一些街镇急于求成，在没有全面理解智慧城市建设目标和主要任务情况下，匆匆忙忙进行“抢先”，这可能会在短期内解决一些社区需求，但长远未必符合全局趋势，对这种风险应该有所防范。同时，应高度重视分步实施、逐步完善，避免追求大而全、一步到位的“跨越做法”。任何事物的发展都有其内在规律性及自身特点，任何思路的形成都应最大限度地建立在洞悉这一内在规律和自身特点之上，不能用主观热情代替客观规律。要用发展的眼光辩证地看待自身优势和劣势，做到“四个分清”，即分清前后逻辑，分清远近目标，分清急缓任务，分清前后计划。要善于用逆向思维的方法使工作更加紧密。
人工智能项目实施方案范文 第3篇
关键词：项目管理；信息；系统集成
Project Management Methods and Practice in Information System Integration
Xu Tao,Li Song,Zhang Lei,Zhang Bo
(Shenyang SIASON Robot Automation Co.,Ltd.,Shenyang110168,China)
Abstract:In this paper,the actual project for example,discusses the project management information system integration projects in the of modern project management concepts and scientific project management methods,the entire life cycle of the project to implement a full range of critical nodes in the management and control of dynamic tracking.
Keywords:Project management;Information;System integration
随着现代工业生产的发展，信息系统集成项目越来越复杂，规模也越来越庞大，特别是应用行业的多样性、多变性，参与实施行业的多元化决定了其生产组织与计划的复杂性，使得实施信息系统是一项风险很高的工程，必须运行现代的项目管理理念和科学的项目管理方法，在项目的整个生命周期对关键节点的成本、工期、质量、安全环保、合同实行全方位的动态跟踪管理和控制。
一、需求分析
某公司管理模式以项目管理为特征，其产品大多是多品种、单件、小批量、大成套个性化设计，所以每个工程独立成为项目，所有的人、财、物一切以项目为结算单位。它涉及到土建、机械、电子、控制、计算机、人工智能、通讯与网络及信息安全等多个学科和行业领域，同时具有单件、小批生产、周期紧、多工种时间有序、空间分道、产品设计及工程设计占有重要的地位等特点，特别是应用行业的多样性、多变性，参与实施行业的多元化决定了其生产组织与计划的复杂性，以及生产资源的复杂性是个复杂的系统工程。
二、实施方案
面对公司的快速发展，管理部门与信息工程部协同工作请专家会诊，针对公司实际，对业务范围、应用系统的开发周期、实现技术难点及应用软件市场的产品特性、适用性等几个方面进行了深入的调查分析研究，为建立一个高目标、高起点、高可靠、高适用的系统，决定走购买成熟且相对通用的国产软件、联合科研院所开发技术含量高难度大的系统、利用自有资源自主开发三条并进的道路。
对公司独具特点的符合ISO9000规范要求的项目管理系统进行自行开发，开发重点放在项目管理，与系统集成上。
三、项目管理系统集成
项目管理全生命周期信息的集成是解决自动化物流项目信息问题的根本途径，而运用计算机技术和信息技术，提高自动化物流项目的集成度，则是实现自动化物流项目管理信息集成的重要技术手段。
要充分分析包括全生命周期集成、管理职能集成或参与方集成，构成一个完整的集成管理体系。制定切实可行的实施计划
（一）全生命周期信息集成
全生命周期信息集成即自动化物流项目生命周期的各个阶段管理信息的集成，是指自动化物流项目集成化管理将项目实施的整个周期，从前期决策、项目投标、设计、加工、施工、调试运行到最后的后评价，各个阶段各个环节的管理信息通过充分的交流和控制集成为一个整体，使得自动化物流项目管理信息在项目的各个阶段间能准确、充分的传递，各个阶段的参与方能进行有效的沟通与合作。
（二）管理职能信息集成
自动化物流项目同时具有成本、工期、质量、安全环保、合同、沟通等多个相互影响和制约的管理目标。管理信息集成需要在项目全生命周期中对这些目标和管理职能进行了通盘的规划和考虑，以达到对项目的全局优化。
（三）参与方信息集成
现有的项目管理系统各个参与方包括业主方、业主项目部、设计方、咨询方、监理方、施工承包商、专业分包商、设备材料供应商、其他外部单位等，项目参与方之间的缺乏相互交流和了解，影响各方的合作，容易造成各方追求局部优化的现象。以先进的信息技术为基础，以“合作”、“双赢”为理念构建一个多方参与的自动化物流项目管理信息集成系统，为项目各参与方特别是那些原先游离于传统的自动化物流项目管理体系之外各参与方提供多方面协调与沟通的途径，最终达到降低成本、加快进度、保证质量、控制风险、多方共赢的目的。
四、实施过程
人工智能项目实施方案范文 第4篇
各类控制工作都是技术很强的工作，而且要有理论的支撑。管理控制是靠决策、计划、组织、程序、过程等环节来实现的，理想状态是达到刚性目标，故对项目控制理论的研究与探讨就显得十分重要。
项目是可以控制的
项目是否可控，既是一个认识问题，也是一个理论问题，更是项目实施所面临的问题。无数成功的项目实施案例回答了这个问题：在一般情况下，项目是可按预定目标进行控制的。人们一般的认知是再难的工作总是可以控制的，项目经理更要认识到通过坚持不懈的努力，项目是可控的，是可以达到预期目标的。
控制的可能性空间
控制论的黑箱方法是研究项目管理的有效工具，这也为研究项目控制提供了一种很好的思想和方法。对于项目的具体实施者来说，力求将可控空间也就是项目实施的全过程变成一个“白箱”。“白箱”是对该事物的了解已经达到了全知全能的境界。相反，若对一个研究的事物全无所知，那么它就是“黑箱”。专业人员对项目进行结构分解，使项目结构层次化、透明化，项目的各方面情况和组成明确、清晰，这对于项目管理层和专业人员来说就接近于白箱。若对研究的事物不是十分了解，则称之为“灰箱”。对于众多的项目参与者及利益相关者，了解项目的概况，但对项目具体情况，如项目构成与设计、实施技术、管理过程等又非全部了解，这就呈现出灰箱的特点。对于非专业人士的项目业主、投资者和客户等，投入资金，得到和享有项目的最终成果，这基本上就接近于黑箱。在项目实施过程中，其关键是构建项目的可控性空间，可控性空间越小，标志着所需要的控制能力就越强。
管理控制
项目控制具有过程控制、多目标控制、控制对象具有可分解性、多种控制模式并用、控制具有相关性等特点。项目控制既包括控制人，也包括控制物。故管理控制是不可或缺的重要方面。维纳的《控制论》是研究生命体、机器和社会的内部或彼此之间的控制的科学。而人的控制，即参与者行为的控制是项目控制理论研究的核心问题，也是管理控制要关注的重要方面。项目控制是复杂而综合的，不是纯粹的机械装置控制，不是刚性的，在黑箱理论、反馈理论和比较理论三种控制技术并用的基础上，还必须要辅之以管理控制。
2项目控制的机理
控制思想的产生和控制技术的运用由来已久，而将控制技术运用于管理来研究，其历史并不长，应用于项目管理则是人们近几十年才重视起来的问题。
项目控制是整个项目得以顺利完成的重要保证
项目控制是指项目管理者根据跟踪项目所提供的信息，对比原计划（或既定目标），找出偏差、分析成因、研究纠偏对策、实施纠偏措施的全过程。有效的项目控制应落实到项目全生命周期的各个环节，即项目前期策划、中期实施和后期运营等。在此基础上，借助进度、质量、费用和风险等控制机制对项目进行有效管理。
项目控制是人员、过程和技术共同作用的结果
项目控制的实施是一项艰巨而复杂的任务执行过程，在这个过程中，人员和技术共同发挥着作用。人员是根本，技术不可或缺。集中控制的程度越高，就越不合个人的口味，越需要各级人员来筹划、来实施。技术则包括了几层含义，既有控制技术和相关的科学技术，还应包括体现在管理过程中的管理技术，这三个技术共同作用而完成控制任务。技术方案、施工工艺等方面有问题，无论管理人员再努力，控制措施多么完善，质量、成本、进度等仍然会失控。同样，再完美的技术方案，没有人员来实施管理，或没有实施系统的控制职能，项目照样会失控。例如，项目产出物的质量是靠项目的工作质量保证的，而项目的各项工作都是依靠人来完成的。同时，技术控制的强度越高，通过个人酌情处理的灵活性就越低。大量的规则、制度和措施可能使人与组织两者都产生机能失调的后果。
项目控制的关键是进行人的管理和控制
项目的实施以人为本，人是第一要素。越来越多的研究表明，项目参与者的行为是决定项目成败的重要因素。项目的技术层面是可以模仿的，如项目策划过程、实施过程和实施方式等，但效仿一支知识水平和工作积极性较高的项目团队是极为困难的。很多项目的成败差异都表现出这一点，即是否拥有高素质的项目参与人员，对项目参与者的管理和控制也是必不可少的内容。有效的人员管理会对项目的成功打下坚实的基础，起到积极的正向作用；与此相反，不当的人员管理必定会使整个项目产生极大的负效应。在控制人的基础上，同时也要对项目的技术进行有效控制。控制的基本任务，是要在理论上找到技术系统与生物系统之间在某些功能上的相似性、统一性，以便在技术上研制出模拟人的行为和功能（尤其是智能）的技术装置。不管是对人的控制还是对技术的控制，制订项目实施方案时，都必须结合项目的实施情况，从技术、组织、管理等多个方面进行全面分析，选择适当的方法技术，力求项目方案技术达到可行性强、经济合理、操作方便、成本低廉的目的。项目控制是对人与技术的共同控制，这样的作用机理表明，项目控制最重要的是实施对项目参与人员的控制，使项目参与者的行为更加规范化和标准化，其次才是技术控制。对于一个项目是否成功，起决定性因素的是人的控制，即对参与者的行为控制。
实现项目的控制必须具有更广阔的视角
项目的全过程管理包含很多内容，其控制范围有文化、管理、技术、行为等几个方面的内容。对项目控制的探究离不开项目参与者对项目的认知、自身的态度和价值观，文化是在人观念基础上所表现出来的具体形式，文化层面是项目管理与控制的底蕴，是整个项目的基础；对于管理层面，以项目管理知识体系中十大知识领域和管理科学中的职能与方法为基础，目的在于规范项目管理人员的管理行为；技术层面的特点在于科学技术是项目实施的支撑，很多项目的实施过程，都包含了项目参与者的知识和技能，技术层面在控制中主要在于规范项目参与者操作的规范性，即行为的规范；行为层面是整个项目实施时的具体体现，文化、管理和技术最终都要体现在行为上，即项目的实现归根结底是靠人的行为来完成和实现。
3控制方法与控制系统
功能模拟方法在项目控制中的应用
在维纳的控制论体系中，基本方法有三种，即黑箱方法、功能模拟方法、反馈方法。一般研究工程控制、项目控制的文献中多分析、探讨反馈的方法。本文试图对功能模拟方法在项目控制中的应用做初步分析。
模拟方法的发展历史控制论把模拟方法发展到功能模拟的新阶段。功能模拟方法是模拟方法的高级形式，它集中体现了控制论的思想特点。功能模拟方法既是控制论的基本方法，又是具有相对独立性的科学研究方法。所谓功能模拟方法，简单地说，就是以功能和行为相似为基础，用模型模仿原型的功能和行为的一种方法。模拟方法随着人类实践活动的深入和科技水平的提高而不断发展。模拟方法的具体形式，从人类认识的不同阶段中产生，在不同的条件下应用，并在生产和科研中发挥着不同程度的作用。维纳等人大胆地抛弃了把动物和机器相等同的观点，保留了动物和机器相类比的旧形式。借助这一形式，抛开机器和生命机体不同的物质基质和结构，只在行为和功能方面寻找二者的统一性和相似性，从而创立了控制论这门新科学。控制论的创立，基于传统类比和模拟方法，又在功能模拟上达到了新的突破。
功能模拟方法的特点功能模拟强调模型和原型在行为、功能上具备相似性，且重在模拟有目的性的行为；功能模拟源自传统模拟，而又有质的增进，传统模拟在于认识生物原型本身，而功能模拟要求在认识生物原型的基础上，创造出具有类似生物目的行为特征的机器；功能模拟使用黑箱方法，不需要透彻分析系统内部的运行机制，也无需强迫模型与原型在结构上完全相同，重在确保模型系统整体上的功能有效。
功能模拟方法的意义功能模拟方法使模拟由单纯认识原型的手段，发展成为改造世界的直接手段，这一点具有重大的理论和实践意义。首先，以功能模拟方法的创造为起点，人们开始借鉴模仿生物行为。控制论运用功能模拟方法，将相应的生物行为与机器行为联系在一起，通过模仿生物行为，创造高新技术，由此奠定了仿生学的科学基础。其次，功能模拟为人工智能的研究提供了有效方法。智能是高度发达的物质—人脑的特殊机能，它集中表现为记忆、判断、推理、选择、演算等思维活动。最后，功能模拟的发展必然带来认识和实践手段的新飞跃。随着功能模拟向智能模拟发展，智能机器的不断完善和广泛运用，必将带来人们的认识和实践手段与方法的质的飞跃。智能机器作为人脑的自然“延长”，不仅在认识活动的感性阶段充当人工认识器官，而且已经跨入人类认识的理性阶段，并无限地逼近人类智能。它带来人类认识能力的突破性发展，使人类认识跃进到现代科学认识的新阶段。功能模拟方法基本原理和特点的几点启发，一是模型和原型在功能和行为上需具备相似性，这是功能模拟方法的基础。这里的功能，可以理解为原模型的功能，也可以理解为已完成项目的管理功能。行为易于理解，项目控制就是要规范参与者行为。在理解了功能和行为相似之后，可以设想一种项目管理过程的模拟思路，即借鉴以往成功控制项目的管理经验，成功的方面保持并发扬，不足的地方予以改进。二是这一方法和黑箱方法有内在的联系，一般地说，采用功能模拟方法是因为不认识或完全不认识研究对象的结构，才从功能研究入手。这对于理解和应用这两种控制方法大有裨益。三是可以探索一种项目管理综合管理系统。这要以项目管理系统为平台，借鉴功能模拟方法，特别是人工智能技术，同时结合组织学、心理学、行为学的研究成果，结合项目管理十大知识领域和五个具体过程，来提高大型项目的管理水平和控制能力。
项目控制系统与实施过程
对控制系统的认识对控制系统的认识，有一个前提，即要分析清楚控制系统是有形的还是无形的。很多项目控制系统是与项目管理组织、各级项目管理负责人、各种管理与技术指标、各种管理规章制度交织在一起的。大型的、重要的项目，其控制系统必须是有形的，是有意建立的。它包括了赋予项目有关管理部门或小组以明确的任务，包括建立各种规章制度及监控体系，各任务小组分项、分类控制措施，即建立一个全面的控制体系，形成控制系统。而中小型项目，其控制任务则包括在管理职能中，是半显性或是隐形的，但其功能始终存在。
项目控制系统的运行项目控制是一项复杂的、综合的工作。现代大型项目的基本特征是所需资源量大且成本不断增加，技术条件复杂，涉及的人员、机构和职能相互依存的程度高、风险大。构建一个能对项目信息和活动进行管理和控制的系统，是项目成功的关键。项目的控制工作主要通过控制系统完成，控制系统有三大要素，即措施、信息和反馈。这一控制系统就是项目组织为了满足项目周期、预算和质量的目标要求，而建立的运用时间、资金、人力、材料和信息等资源来规范项目实施的保障体系。
项目控制的基础是知识体系经过半个多世纪逐渐建立起来的项目管理知识体系和项目管理实施的固定模式就是为了规范项目实施的具体过程。也就是说，凡是被称为“项目”的任务、工作，就可以“套用”项目实施的规范动作。正是有了知识体系，项目控制的实施，控制系统的运行才有了一个完整的框架，控制过程与项目实施过程才能融合，控制的目标与项目的目标才能一致，控制的指令、体系、措施才能落到实处，才能使项目实施一步步走向成功。
项目控制要着眼全局项目控制的实施是一个全方位的、全过程的任务。对于一些极度复杂的项目而言，如大型化工厂的建造或新型武器系统的研制等，往往需要更为周密而系统的控制。控制论着眼于从控制系统与特定环境的关系来考虑系统的控制功能。也就是说，控制系统的控制功能是在系统与环境之间的相互作用中实现的。这里的环境自然包括了项目实施的内部环境和外部环境。项目实施控制是一个积极的、持续改进的过程。控制的目标不仅仅是监督和责任落实，而是为了持续改进项目的实施过程，进行新的控制，包括采用新措施，开展持续的项目监督。具体的项目控制中，容易陷入控制系统及技术系统，关注各类数据、报表。这种局面也要防止，要胸怀项目整体目标和项目实施的方方面面，要有大局观。
4结语
人工智能项目实施方案范文 第5篇
[关键词]智能仪器 项目驱动 项目设计
引言
智能仪器是含有微型计算机或者微型处理器的测量仪器，拥有对数据的存储、运算、逻辑判断及自动化操作等功能。智能仪器凭借其体积小、功能强、功耗低等优势，迅速地在家用电器、科研单位和工业企业中得到了广泛的应用。在信息技术的高速发展和人工智能应用的推动下，智能仪器必将有更大的进展。因此，学习智能仪器的工作原理、掌握其主要技术和设计方法是十分重要的。智能仪器技术课程是测控仪器与技术专业本科生重要的一门专业课，全国许多高校仪器仪表类专业开设的主干课之一。智能仪器技术课程在教学过程中存在如下难度：①本课程内容涉及“电子、传感器、信号处理、计算机软硬件”等多门前导课程知识和技术，学生掌握程度和兴趣趋向差异很大;②课程体系逻辑性和系统性不强，而灵活性高，相关领域新技术引入快。本课程在教学过程中只有激发学生的学习兴趣，引导学生协作学习、自主学习才能很好的达到教学目标。项目驱动教学法正是引导学生团结协作，提高学生学习兴趣，调动学习积极性的一个比较成功的教学方法，在智能仪器技术课程的教学中被引入后，收到了较好的教学效果。
一、项目驱动教学法的内容和特点[1]
项目驱动教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，在教学过程中将教学内容设计为一个完整的项目，在教师的指导下，学生以小组协作方式制订计划，团结协作完成整个项目，从而达到学习知识，培养分析和解决问题的能力的一种教学方法。在项目教学中，学习过程成为一个人人参与的创造实践活动，注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验创新的艰辛与乐趣，培养分析问题和解决问题的思想和方法。
项目驱动教学法最显著的特点是“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。具体表现在：①开放性。学生在完成项目的过程中，可以自由探索完成项目的各种方式、方法。②综合性。项目的内容应比较综合和完整，学生完成项目需要运用多个学科的专业知识，更需要学生具有相应的多方面的能力，因此，项目驱动教学法对学习的培养是多方面的，甚至包括学习能力、解决问题的能力和团队合作能力。③实践性。项目设计注重社会需求，因此，项目驱动教学法的内容更具有实用性。
二、项目驱动教学法的实施步骤
项目教学的流程为[2]：
图1：项目驱动教学法的教学流程
三、项目驱动教学法在教学过程中的具体实施
（一）项目的确定
选择的项目的好坏、难易、是否能突出所学知识等几个问题是项目驱动教学过程的关键。要选择一个适合本课程教学目标的项目需要从以下几个方面考虑：
①授课对象的层次。针对本校学生基础知识薄弱、学习较被动的特点，在设计项目时不宜太难，太难会打消他们继续学习的积极性[3]。因此，在项目设计时尽量选择使用比较常见的传感器、显示器等元器件来实现。如温湿度控制器这个项目，选用DHT11温湿度传感器，其使用方法和注意事项在书本上、网络上介绍的比较多，学生很容易查到，自学门坎低，有利于学生开展自主学习。
②授课的内容。智能仪器技术课程在讲述智能仪器工作原理的基础上，介绍智能化仪器的设计方法，主要内容有智能仪器的输入输出通道、外设及其控制技术、通信接口、典型功能及数据处理技术、抗干扰措施、软件设计方法[4]。在进行项目设计时需综合考虑项目的统筹设置、项目间的联系和层次递进[5]。如每个项目都包含硬件电路设计和软件设计的内容，而针对输入输出通道的设计，先开展一个开关量输入输出的项目，再进行一个模拟量输入输出的项目，通过这种先易后难的设计树立学生的自信心，使学生逐步掌握智能仪器信号输入信道的设计要点。
③授课的目标。智能仪器技术的教学目标是“使学生建立仪器整机系统的概念，掌握智能仪器软硬件相结合的基本工作原理、主要技术和设计方法，结合实际仪器项目开展系统设计。着力培养学生运用所学知识与技术开展综合设计和创新实践的能力。增强学生灵活性和创新意识。”因此，项目的设计要具有综合性，既要与书本的知识紧密结合，又要能够充分体现现实中的应用情况，还要有一定的创新空间，让学生既能运用学过的知识，又可以创造发挥。
基于以上三点考虑，在智能仪器技术课程中从易到难共设置了如表1所示5个教学项目，每个项目逐渐增加新的知识点，使学生在项目的实施中逐渐掌握教学内容。
表1：智能仪器技术课程教学项目设置
（二）项目的实施
项目教学实施方案分为确定项目任务、项目实施、项目验收及综合评价3个过程。
1.确定项目任务
首先进行项目分组，每个项目都涉及到硬件电路设计、电路搭建和调试、软件程序设计、项目报告编写四方面内容，据此将学生分成4人一组，每人负责一个内容。然后教师将所提供的项目的任务、目标及相关知识点进行讲解和分析，让小组根据他们的知识结构和能力进行选题。项目确定后，根据项目的不同部分和要实现的功能，进行小组讨论，自行进行任务分工，查阅相关数据，提出合理可行的设计方案。
2.项目实施
下面以“光电脉搏测量仪”为例说明项目教学的实施过程。
1）项目描述：
（1）项目概况：通过检测透过手指的光强间接测量人体的脉搏信号并显示。
（2）项目的难点：本项目实施过程中，学生们会遇到的难点问题有：①消除环境光对脉搏传感器测量的影响。光敏器件接收到的光信号不仅包含脉搏信息的透射光的信号，而且包含测量环境下的背景光信号，即环境光和在测量过程中引起的二次反射光，只有消除背景光的干扰，才能获得准确的脉搏数，如何消除背景光，是在项目实施过程中的难点之一。②微弱信号的处理。通过光电转换得到的包含脉搏信息的电信号一般比较微弱，极易受到环境噪声和肢体运动的干扰，需对采集到的这个微弱信号进行放大、整形。③软件的编制，要求学生对单片机非常熟悉。
2）教学目标：要求学生根据学过的传感器、单片机、信号处理等知识，设计合理的信号采集电路、放大整形电路和单片机处理单路，实现脉搏的测量和显示。具体包括设计出合理较合理的脉搏测量电路;能正确利用面包板及相应芯片完成硬件电路的搭接、调试;能编写程序使系统工作起来;能够撰写设计报告。
3）实施步骤：
（1）系统需求分析、确定设计任务。在本阶段，教师指导学生从实际出发，分析光电脉搏测量仪应达到的性能和功能要求，如在性能上，测量精度达到±2/min，显示精度为±1;在功能上，系统具有①测量功能，能准确测量人体脉搏信号;②显示功能，测量的脉搏能正确显示;③存储功能，被检测人的基本信息和测量结果能存储下来;④通信功能，测量结果能远程传送至计算机终端，以实现对采集的数据的及时存储和分析;⑤上位机软件实现，用合适的工具开发上位机软件，以对采集的脉搏信息进行接收、存储、显示和处理等。
（2）拟定总体设计方案。根据系统的性能和功能要求，确定光电脉搏测量仪的硬件结构图，如图2所示。并确定关键组成部分，如微处理器、传感器等的具体型号。
图2：光电脉搏测量仪结构框图
（3）硬件电路的设计与调试。确定本项目的硬件结构后，再分模块设计出具体的电路接线图。这是项目实施过程中的一个难点。在这一过程中，教师要引导学生依据微处理器原理、模拟及数字电路原理、测量、控制电路的原理，所用元器件的功能、性能指针绘制详细的电路接线图并进行参数计算。
项目组设计出的电路接线图，经教师认可，即可由接线图列出所需元器件清单，根据接线图进行硬件电路的搭接与调试。硬件电路的调试过程是考验学生动手能力的一个重要环节，这个过程不但要用到开发系统，还要用到一些测试仪器，如万用表、示波器等。在这个过程中教师可以引导学生熟练掌握一些测试方法和技巧，为他们以后的工作打下坚实的基础。
（4）软件设计。在软件设计思路上，教师引导学生学会模块化设计，即根据项目中软件承担的任务，掌握硬件中各I/0信道与外界的联系，设计合理的软件结构。本项目中，系统初始化之后， 进行定时器中断、外部中断、显示等工作，主程序流程图如图3所示。因此，可将任务分解成初始化、定时器中断、外部中断计数、液晶显示四个相对独立的子任务由项目组成员分担完成。这是整个项目的另一重点，同时也是培养学生独立思考、分析问题、解决问题、进行创造性思维的过程。
图3：光电脉搏测量仪主程序流程图
（5）仪器联调与性能测试。软硬件设计时对各个硬件电路和软件模块进行了初步调试，还必须进行硬件和软件联调，以检验设计是否到达目标。在调试过程中，教师应引导学生分析、模拟仪器使用过程中会出现的各种情况，对仪器的所有功能进行反复操作，增强学生的观察力、感知力，培养悟性和洞察力。当程序运行出现问题时，教师及时引导学生分析问题，修正错误。例如，某些学生对外部中断的工作过程一知半解，在程序设计中缺少对数值处理的指令，因而程序运行时，发现不能按控制要求实现工作。这时教师不直接给出答案，而是让学生自己去思索，不断调试运行，主动分析、发现错误，经分析、修正，直至运行成功。在反复的运行调试实践中，学生始终处于主体地位。
（6）编写仪器文件。在完成仪器的研制后，还必须完成设计文档的编写。内容包括：①设计任务和仪器功能及性能指针说明;②设计方案的论证、性能测定和现场使用报告;③使用操作说明;④硬件数据，包括硬件结构框图、电路原理图、元器件布置图和接线图等;⑤软件数据，包括程序总框图、各模块框图、程序列表等[6]。
3.项目的评估总结
项目的评估总结是项目驱动教学法的重要环节。学生在项目实施过程中会遇到各种各样的问题，先由学生对出现的问题和工作的结果进行自我评估，再有教师进行评估总结，指出问题的所在及解决的方法，总结比较各组的特点，引导他们学习别人的长处来改进和提高自己的能力，使学生的各种能力在评估中得到提高。
（三）教学过程中的注意事项
1.所有的项目，教师要先期实施完成过。这样，一方面对项目有个全面的了解，便于更好地指导学生;另一方面当项目提出的时候就能拿出明确而具体的成果展示，使学生有明确的目标和感性认知过程，知道实施该项目要解决哪些问题，关键在哪里。
2.坚持以学生为主体。在项目的实施过程中，教师不要直接给学生提供答案，而是要求学生通过自己的观察和学习，找到解决问题的方法。当他们通过努力最终成功时，自信心和创造力得到提高，而解决问题的能力也在实践中潜移默化地发展。
3.发挥好教师的引导作用。在教学过程中，教师要深入了解学生的进展，在学生遇到问题时，及时进行指导，帮助解决难题，以使学生保持对项目的兴趣和积极参与的热情;在学生学习不够主动时，给学生提出问题，引导学生去探究;在学生完成基本项目后，调动学生的创作欲望，进一步完善项目创作;在项目完成后及时做好评价工作。
四、结束语
项目驱动教学法改变了传统的被动的教学模式，不再是简单的让学生按照教师的安排和讲授去得到一个结果，而是在教师的指导下，学生去寻找得到这个结果的途径，最终得到这个结果，并进行展示和自我评价，学习的重点在学习过程而非学习结果，他们在这个过程中锻炼各种能力。近些年的教学实践证明，项目驱动教学法激发了学生的自信心和积极性，锻炼了学生的综合能力，在智能仪器技术课程的教学中收到了良好的效果。
[参考文献]
[1]孙绍荣：高等教育方法概论，上海：华东师范大学出版社，2010年。
[2]杨结群：浅谈项目驱动教学法在电子技术基础课的应用，科技信息（科学教研），2007年，第18期。
[3]王荣娟：浅谈项目教学法在电子技术基础课教学中的应用，知识经济，2012年，19期
[4]王祁：智能仪器设计基础，北京：机械工业出版社，2010年。
[5]贡雪梅：项目驱动教学法在单片机原理课程设计中的应用，实验技术与管理，2009年，第7期。
人工智能项目实施方案范文 第6篇
随着信息技术和经济全球化的发展，现代企业之间的竞争也逐渐激烈，而现代企业间竞争的核心竞争力资源就是客户关系，因此实现良好客户关系管理对企业具有重要意义，而客户关系管理系统在企业中的有效应用有利于为企业提供管理工具和技术保障。本文主要研究客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能，介绍客户关系管理系统主要产品，最后探究客户关系管理系统在企业中的具体应用。
关键词
企业；管理系统；客户关系
前言
目前在企业发展中，客户关系不仅是一种重要资源，还具有特殊的价值，从企业发展战略的角度来看，有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力，因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视，利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的，发挥客户关系管理系统的功能作用，促进我国社会的发展。
1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能
企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备，优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的，下面是该系统的主要模块和功能简介。
系统管理
系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障，主要包括电子商务技术和标准管理（如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等）、企业级系统系统的集成管理（如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等）、系统工具和中间软件的管理（系统执行管理工具、中间软件系统等）、其它子系统应用软件的管理（如数据库管理系统）四部分。从而实现对系统功能的优化，并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。
商业决策
商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术，而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用，达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析（如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息）和内部信息分析（如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息）。帮助企业发现潜在的威胁，在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能，为企业的发展提供重要的信息，利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析，并将其信息转化为有利于企业发展的知识。
服务、销售和营销
在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的，包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务，实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务，使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构，为奇企业创造更多的发展机遇，便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化，从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划，预测、预算、管理和生产客户需求，通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构，提升营销专业人员的能力，从而提高企业的营销活动效率[2]。
客户沟通接触
客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取，具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息，同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序，如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给，还会根据其业务活动规律设计交易系统，提高了整个系统的稳定性和灵活性，另外还能够取代人工重复和繁琐的操作，使信息传输效率得到提升[3]。
客户数据库
在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分，是转换所有客户关系管理的接口，同时也是企业各部门开展业务活动的基础，是系统中其它功能模块的核心，并提供给其它模块运行所需的信息资料，对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有：利用数据库建立企业和客户之间的密切联系，建立忠实和稳定的客户群体；创新企业服务项目，实现简单化的购买过程，提高客户重复购买率，推动企业的发展；帮助企业利用最新信息制定企业战略，提高企业环境适应能力；提高企业的客户忠诚度，实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通；帮助企业适时的满足客户需求，降低生产成本；帮助企业判定消费者的消费需求；帮助企业区分现有的各类客户；帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据（包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等）、销售数据（包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等）、客户数据（包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等）三种类型。客户数据库信息的共享，有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。
2客户关系管理系统主要产品简介
例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件，其中iEnterprise有三个子系统，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能，而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能，又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统，主要是对企业有效管理销售活动提供帮助，实现销售活动过程的智能化和自动化，其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案，利用多媒体接入方式（如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等）改变传统的呼叫中心模式，使企业拥有最高等级的客户在线服务，并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统，根据企业的不同需求，客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用，实现对企业的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客户关系管理系统在企业中的具体应用
随着客户关系管理系统在我国的兴起，在各企业中应用中也逐渐成熟，但在实际应用过程中，存在着实施成功率的现象，主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费，因此，在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施，将客户关系管理系统广泛应用到企业中，提高企业的核心竞争力。
结合企业实际情况合理运用
企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统，并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行，在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题，同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性，为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题：分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合；该系统的使用者往往是业务部门，因此企业应与业务部门做好密切的配合工作；对系统的投资保护进行全面考虑，关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价，保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。
认真执行系统流程
企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作，第一是系统要素和需求的分析，对客户关系管理系统的实施范围进行明确，同时确定其系统的具体要求，保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划，是对系统的项目实施方案进行设计，在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员，同时还会配置专业的技术人员，作为为企业的系统运行和维护等工作的专家，并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益，对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化，为了满足企业的不同业务需求，需要对企业的员工进行系统知识方面的培训，尽可能让企业员工掌握更多的技术知识，并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行，同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉，并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量，软件供应商对企业员工进行培训，使培训过的员工可以成为新系统方面的专家，另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试，测试之后写出一份系统的质量保证测试报告，呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开，给相关技术人员设计一份系统实施时间表，明确每个阶段工作人员应当完成的工作，并制定全体员工的培训计划，保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用，因此在实际应用时应当注重其流程[7]。
4结论
综上所述，通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究，从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助，结合企业的实际情况科学合理的使用该系统，有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理，从而提高企业的客户忠诚度，增强企业的市场竞争力，推动企业的发展。
人工智能项目实施方案范文 第7篇
关键词：航空项目管理；系统工程；三维结构；系统动力学
航空项目的管理会贯穿在该项目的全部生命周期当中，对该项目的全部过程实施管理。航空的项目管理涉及的步骤非常复杂，部门众多，其中包括政府部门、用户部门、运营商、配套方等，该项管理的关系以及涉及面极其复杂。无论是内部机制还是外部机制，对项目管理的技术以及观念态度上皆决定了该项管理的成功或者失败。在一定意义上，航空系统的研制成功一定要得到大规模的，复杂开放系统工程方式的全力支持。
1项目管理的三维结构
逻辑维
首先，要将该项管理的目标进行制定，在进行制定基础之上在进行管理计划的组织架构，之后紧跟项目的进行，将制定的计划有序地实施，在不同的实施方案进行后，及时取得相关问题的反馈，对制定的目标以及计划进行有针对性的改变。[1]从控制理论学角度思考，该项管理模式是负反馈的回路，以全力保障好该项管理的内容得到重组以及优化。
知识维
该项结构包括了一些比较专业性的知识，心理学、管理学、运筹学等。这些理论知识点为实践应用起到了详细的指导作用。
时间维
按照项目实施的时间不同，可分为项目短期管理、项目中期管理、项目长期管理。其中短期管理主要针对的是两个项目以内的管理，中期管理是对系列项目在一定时间范围内进行管理，长期管理是几年内构成的全套管理形式的实践。三种时间管理形式在内容形式上不具有分割性，因为中期以及长期管理的经验是从短期管理中逐渐总结得出，是以短期为基础前提的。中期管理形式是短期管理和长期管理重要的中间环节，长期管理则是整个项目工程的关键内容，是航空企业形成自身特色，企业文化，与时俱进的管理措施的重要经验基础，这三种时间的管理方式不能缺少任何一种。
2航空项目管理中决策支持系统的应用
项目管理中出现的问题存在突发性以及不可预测性
通常情况下，航空项目内容会非常多，并且十分复杂。从项目的策划到实际进行生产，期间所涉及的部门以及因素众多。在实施的过程中，有较多的因素以及问题是突发性以及不可预测性的，没有任何的规律可以遵循，不能对问题的出现进行预测是该项管理工作中的难点。针对这些难以解决的问题，当前我国的该项管理手段已经不能完全应对，因此要探寻出新的管理模式，增强我国航空的综合竞争实力。
引进先进的决策支持系统对航空项目管理的帮助
（1）针对该项管理工作中存在的一些问题，将决策支持系统引进到该项管理工作当中是适应时展的必然选择，该项系统是以计算机网络平台为支持背景的，能够有效帮助技术人员应用具体数据以及模型将半结构化问题得以解决，该系统的本质其实是作用交互系统。[2]项目中出现的半结构化问题是普遍存在的问题，在一定形式上有目标的确定性以及可操作性。技术人员针对该问题采用的实际解决措施可以预测到，非结构化问题是不能进行预测以及没有明确的目标。（2）以往的该项系统在使用上会存在一些弊端，随着社会科技的不断进步发展，现在该项管理中已经将智能管理系统引进。该项智能系统在功能上，极大地做出了改变，不但在模型定量上具备了功能，还能对人工智能进行项目的定型分析，并且还可实现对不确定性进行推理。通过该项智能系统的综合应用对问题解决的具体经验流程，利用人与机器系统的充分结合，使非结构化以及结构化的问题得到了非常好的解决。
建立完善的智能决策支持系统的重要作用
针对该项管理中，非结构化问题是经常会出现的问题，对该问题不能进行比较准确地预测以及对其描述的情况非常多，其中需要有机结合定量以及定性分析。我国的航空公司研发部门，会为了迎合国际的发展和需要会进行多项产品的开发与生产。因此，建立完善的管理体系对航空公司的发展非常重要，其中建立智能决策系统支持体系是对大量信息进行有效处理和实时分析的重要手段，该套智能系统将模型与数据库进行结合，系统由人机交互系统与数据库、模型库与方式库以及知识库共同组成。该项智能系统将项目过程中实时监控得以实现，并且对项目流程的具体分析、支持功能以及人员服务支持等进行功能上的实现。
3系统动力学在航空项目管理中的应用
系统动力学的定义
系统动力学是对原因以及结果关系和反馈流位流率结构建立模型的方式，较长时间以来，我国的航空项目管理应用动力学对系统进行一系列的研究。在对项目工程实施的过程当中，系统之间的要素在作用相互的环境下构成了系统行为。[3]在该项目管理中对其进行应用，是对原因以及结果之间的关系图进行了定性分析，是一种对比较繁杂的项目系统分析的良好方式。
影响项目管理的诸多因素
对该项管理工作产生的外在影响因素非常多，也有较多的研究以及说法。在众多的观念中，有一种观念得到了较多研究学者的认可，即为管理人员对系统动力学的充分应用，可较好地解决项目进度问题，降低成本问题、最终完成效果问题，并且这三项因素之间的关系是项目成功的关键。（1）项目进度：影响项目进度的主要因素包括：工作人员的素质、项目的设计方案、实际生产的效率、生产方案的合理性、外界的干扰因素。其中工作人员的素质是项目工作效率的决定性因素，良好的生产效率加之合理的决策方案，进度会有明显的提升。此外，外部因素对其的影响也非常重要，如：设备的生产水平、工艺水准等皆是影响项目进度的重要因素。（2）成本的投入：对项目投入成本影响的因素有很多，其中主要有材料的成本投入、整体资金的投入、高科技设备的投入，以及科技人员的投入。如果有效地将这些成本进行合理有效的降低，对项目的成本投入管理有非常重要的关键作用。（3）项目效果：对项目最终效果的衡量，既要对项目完成的质量进行检测，同时也要对项目成果获得的收益进行分析。工作人员的技术水平、设备的现代化水平的高低皆是对项目最终结果质量起着决定性作用。
工程系统在项目工程中的重要作用
航天航空系统工程是我国较早进行发展的工程系统。该系统是进行现代化生产特别典型的大型复杂系统工程。例如，航天器发射需要的系统包括：航天器、航天测控系统、回收装置、用户台站等。每一项系统本身其实就是一项极其复杂的系统，各有不同的复杂系统组成，最后形成了一项更为复杂的大系统。因此，在项目的设计、生产、完成、实验等都需要进行有计划、有组织的进行部署以及协调，才能够使项目最终顺利的完成。对这些复杂项目的部署最合理的措施便是应用工程系统的方式。
4结束语
在该项目的全部周期中，有较多的不可预测因素以及不确定性因素。为了更好地对风险进行防范，要对项目的系统进行全面地了解以及更新。我国众多的大型项目中，系统工程的应用已经非常普遍，对实际的生产起到了重要的帮助作用。因此，航空科研人员要对系统工程要不断的进行深入探究，使其能在我国的航空事业发展上，发挥出更多的价值作用。
参考文献
[1]卫圈虎，杨钢，屈重君.系统工程在航空项目管理中的应用研究[J].科技管理研究，2009，11：417-419.
[2]李忠锋.航空项目管理中系统工程的应用[J].科技展望，2014，13：18.