顾客满意度调查报告范文 第1篇
近口，国内外各大媒体大多对2014年内上市的手机进行了盘点和颁奖。三星2014下半年的Note系列双旗舰――GALAXY Note 4和Note Edge当仁不让地成了最大赢家，在国内外媒体评选的各项榜单上斩获颇丰，再次印证了三星在智能手机领域的领航者地位。
作为安卓阵营乃至整个智能手机市场的标杆性产品，GALAXY Note 4继承了三星Note系列大屏、S Pen手写笔等优势，同时在手机外观设计和手机易用性等方面又有新突破。《参考消息》将GALAXY Note 4评为“年度最佳智能手机”，人民网将“年度创新产品奖”颁予Note 4，《新京报》也将它评为年度最畅销新品。在国外权威手机网站Phone AI@lqa的年终评选中，GALAXY Note 4更是收获“最佳平板手机”和“最佳拍照手机”两项大奖。Phone Arena认为：三星作为“平板手机”的开创者，在这一品类中拥有得天独厚的优势。事实上，目前市面上还难以找出比GALAXY Note 4更优秀的“平板手机”。
而GALAXY Note Edge则堪称是本年度最“吸睛”的手机产品，它也是全球首款配备曲面侧屏的智能手机，因此一经就引起了业界不小的震动。在智能手机同质化现象严重的今天，Note Edge的横空出世如同平地一声惊雷。业界认为，Note Edge将引领曲面屏潮流，并成为第四代“视”界革命的开创者。
《通信产业报》将中国手机设计创新奖――“天鹅奖”颁给了三星Note Edge；《北京晨报》将“最尖端技术创新奖”授予三星Note Edge；腾讯年度消费电子最佳选择奖的“最佳创新手机奖”给了三星Note Edge；Note Edge还收获了外媒Phone Arena的年度智能手机“最具创新性技术大奖”；还有《华商晨报》和《成都商报》也将“年度最热门智能手机”和“年度最佳智能手机”大奖颁予了三星Note Edge，这款智能新品的受欢迎程度可见一斑。
顾客满意度调查报告范文 第2篇
目前市场上还有第三方机构来承担满意度调查，调查主体的形式又有多种，以汽车行业为例，可以分为以下3类：①由一些协会开展的，如由中国汽车工业协会、市场贸易委员会、中国环境保护产业协会等单位共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度研究”；②由中国质量协会、全国用户委员会的国家级汽车满意度评测报告，其核心是中国汽车用户满意度指数（CACSI），该指数的测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分；③由专业的市场研究公司自己出资独立完成的满意度研究，比较著名的有针对中国汽车市场的满意度研究，其于2004年首次向社会公开的调查数据共有4项，其中包括售后服务满意度调研（CSI）。上海地区医疗设备售后服务质量满意度调查最初是以市医疗设备器械管理质控中心和学会的自身力量来进行调查设计和结果分析，后期也邀请了专业的国际化市场咨询公司帮助优化设计和完善结果统计。而全国其他地区的医疗设备的售后服务调查的主体单位主要是以学会或质控中心的方式进行，通过与相关专业杂志社合作，并邀请专业市场调查公司帮助设计和统计，提升了专业化管理水平。而对照成熟行业的做法，比如以汽车行业为参照，医疗设备满意度调查目前还是停留在用户端和第三方调查阶段，还缺少与相关厂商如医疗器械行业协会的合作，缺少通过行业协会的内部制定规范和自查来进行评审的内容，更没有纳入国家层面的满意度调查指数覆盖范围。
2评价的内容
医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。
3评价对象的选择
医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。
4受访对象的选择
目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。
5调查的区域范围设定
（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。
6结果与影响
由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。
7满意度调查的展望
顾客满意度调查报告范文 第3篇
[关键词]过程方法，文件化的管理体系，方针目标管理，持续改进，统计技术，评价
引言：
质量是企业生存的根本：创造利润，高品质、低成本的进行生产；满足顾客，保证交付顾客的产品零缺陷，长期使用后仍能满足客户使用要求，超越客户期望值！为了生产出让顾客安心的产品，ISO质量管理体系的建立势在必行，然后现已变成企业为拿到订单的敲门砖，顾客审核企业前的必要条件，于是企业委托了一些质量管理的咨询公司制作体系文件，并获得了ISO质量体系证书，但实际上企业管理人员并没有真正理解质量管理体系的内在含义，更不懂得如何运用，并没有起到帮助提升管理水平的作用。
质量管理体系是企业策划如何生产出满足产品使用功能和使用年限，并向客户展示全生产过程的质量管理方法和记录的一套体系，并不仅限于产品交付时的质量合格，而是更注重长期使用后的质量满足。它让企业管理人员明白了质量管理应从“人、机、料、法、环”去全方位分析质量原理和策划管理思路，用“PDCA-计划、执行、检查、改进”的思维方式去开展组织工作，养成优秀的管理习惯。我们将质量管理体系从过程方法、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进八个方面来进行阐述定义和如何活用。
1 过程方法
（1）产品实现（图1）
（2）质量管理：策划-实施-检查-改善；
（3）基于风险的思维对质量管理体系有效运行是至关重要的。
2 组织环境
通过确定和产品生产活动有关法律法规编制系统化的质量管理体系文件，包括：质量方
针和质量目标、质量管理手册、程序文件和记录，以及为确保其过程有效策划，运行和控制所需作业指导书及其他运作文件（规章制度、职责、作业文件等）。
3 领导作用
（1）承诺向公司员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并不断增强全员的
质量意识；制定质量方针和质量目标；对质量管理体系进行定期管理评审；提供满足体系有效运行和持续改进，满足客户要求所必要的资源；
（2）以客户为关注焦点，企业的成功与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求与愿望，通过识别顾客需求，调查顾客满意程度，来明确公司的改进要求、改进措施和改进目标；
（3）制定质量方针，并传达至全体员工，各部门科室采取宣传和培训的形式，保证各级管理、执行、检验人员都能理解质量方针，并通过考核、内部审核等方法，来确保质量方针得到贯彻执行；
（4）确定组织结构和岗位，并明确职责和嘞蕖
4 策划
策划分为应对风险和机会的措施策划，质量目标及其实施的策划和改进的策划。
5 支持
提供为实施和改进质量管理体系的过程配备必要的资源；提供为达到、实现顾客满意配备必要的资源；提供为达到质量目标所配备的资源包括人力资源、设施及工作环境。
6 运行
（1）策划控制：
在对产品或服务实现过程的策划时，应确定：顾客的质量目标和要求；根据顾客需求确定的生产流程、生产技术资料、所必须的生产设施设备、人力资源和原辅材料等；产品所要求的测量、检验和实验活动及验收标准；为实现产品过程满足要求的证据所需记录；
（2）产品要求：
――有效安排和组织与顾客的沟通：所提供服务的信息；问询、合同的处理及其修改；顾客的反馈和投诉；
――产品和服务要求的确定：顾客规定的产品要求包括交付前和交付后的活动；
――产品和服务要求的评审：应评审与产品有关的需求，评审时间应在公司向顾客作出提品的承诺前进行，并确保产品要求已经得到规定，与以前表述不一致的合同要求已得到解决，评审时还应考虑公司是否有能力满足要求，并具有足够的资源保证及时供货。
（3）采购控制：应根据符合产品要求的能力来评价和选择供方，对供方选择和定期评价的标准予以制定，评价的结果和随后的跟进措施应予以记录；为确保采购产品的符合性，采购产品在入库或投入使用前必须验证，可采取进货检验，查验提供的合格文件，在供方现场验证等形式。
（4）生产管控：编制生产计划、派工单、工艺质量要求等文件；标识和可追溯性；客供材料的管理；预防和保护；满意度调查；修改控制。
（5）产品放行：应保持符合接受准则的证据，正常情况下，只有质检员有权放行产品交付给顾客。
（6）不合格控制：应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。当发现不合格问题时，首先要调查原因，再确定改正方案和将来的预防措施，避免同样的问题再次发生。
7 绩效评价
（1）对制定的质量管理目标进行统计，并调查、分析和改进：证实产品要求的符合性；质量管理体系的符合性和有效性的持续改进；
（2）顾客满意度调查；
（3）内部审核；
（4）管理评审：
――输入：内审结果；顾客满意度调查报告，员工反映强烈的问题；过程和产品监控的结果；不合格控制的矫正预防措施报告；以往管理评审的跟踪措施及验证情况；可能导致体系变更的影响因素；质量管理体系的改进建议。
――输出：整理评审记录，并公布评审结果：体系的有效性实际情况和改进；与客户要求有关产品的有效性改进；资源需求；
8 改进
建立《不合格控制程序》，对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用，而且要分析原因，确定纠正措施和预防措施；根据质量分析会、月度总结，内审、管理评审和过程监测；产品检测，顾客投诉等，针对质量管理体系制订改进计划。
通过质量管理体系里以上内容的扼要阐述和深入理解，但懂得如何活用这些管理手法显得尤其重要：
（1）认真学习体系文件（管理手册、程序文件、第三层次文件等），以便对体系有清晰系统的认识；
（2）把所在岗位上使用的所有文件进行审阅整理，即把平时实际说的、做的管理方法形成书面文件，建立有效的管理文件和记录；
（3）利用体系文件的管理规定和表格来开展工作，规范工作行为，形成记录档案；
（4）定期开展质量体系的培训工作；
（5）方针管理的充分运用和定期商讨。
9 结语
我们都知道，质量是企业的生命，没有质量就没有市场，没有市场我们的产品就卖不出去，导致企业面临倒闭，所以建立让客户安心的质量，必须要运用ISO质量管理体系的思路和方法开展日常工作和生产，从而真正实现ISO质量管理体系帮助企业制造利润，培养人才，杜绝浪费，提升质量的目的，让我们从今天开始，好好努力干吧！
参考文献
顾客满意度调查报告范文 第4篇
（天津大学 天津 300072）
摘要：从概念研究、指标体系构建、影响因素研究、权重赋值方法研究等几个维度系统梳理了近十年来国内高职院校学生满意度研究的成果，并指出现有研究存在的不足。
关键词 ：高职院校；学生满意度；指标体系
基金项目：教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“职业教育质量评价体系研究”（项目编号：11JZD038）
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出：“提高质量是高等教育发展的核心任务。”高等职业教育作为高等教育的重要组成部分，其办学质量显著影响着高等教育的整体质量状况。但随着近年来高校间生源竞争、就业市场竞争加剧，高职院校的教育质量面临严峻的挑战。如何提高高职院校的吸引力、提升其办学质量，已成为高职教育研究者及实践者所关切的重大问题。在影响高职院校吸引力的诸多因素中，学生对其在校期间所体验的各种教育服务是否满意起着关键作用。因此，很多学者将学生满意度状况作为评价学校教育服务质量的工具。
对学生满意度的研究起源于上世纪中叶，并且受顾客满意度理论的影响很大，无论在概念界定还是模型构建方面对顾客满意度理论有一定程度的借鉴。对学生满意度的研究，不仅可以测量学生在校期间的态度与感受，而且可以为提高学校的教育质量提出改进意见或建议。笔者通过对过去十多年的文献进行梳理，发现我国学者对高职院校学生满意度的研究主要有以下几个方面。
一、高职院校学生满意度的概念研究
从心理学上来讲，满意是指在完成一项活动，或体验某种服务之后所产生的一种愉悦感觉，具有主观性的特征。而满意度就是对这种主观感受的度量。对学生满意度的研究，不同研究者有不同的理论视角，因此，对学生满意度的概念界定也不尽相同。总结起来，可归为以下几种：
（一）整体性概念
整体性概念是对学生满意度概念的概括性解释，能够了解学生满意度的总体状况。它将学生满意度看作是一个单一整体，其研究范式是“总的说来，您对自己在校期间的满意度状况作何评价”。这种概念侧重于对学生在校期间的主观感受或态度的测量。例如，台湾学者张霞就将学生满意度界定为学生对其所经历的学习活动的主观感受或态度。而这种主观感受或态度又将成为学生满意度状况的重要标志。整体性概念便于理解，且易于测量学生在校期间的整体满意度状况。但这种概念的缺点是不能了解学生在具体方面的满意度状况。
（二）要素性概念
要素性概念主要指学生对在校期间各项经历的认知评价和情感反应，它重在探究学生的满意度水平受哪些因素的影响。要素性概念的任务首先要确定学习由哪些方面构成，涉及学习的具体方面，包括学习环境、教学质量、教学设施、师资力量等等。要素性概念不仅能够确定学生在校期间对各个方面的满意度水平，而且有助于进一步确定学生满意度的结构。
（三）期望差距概念
期望差距概念认为，学生满意度水平等于学生在校期间“希望得到的教育服务”与“实际得到的教育服务”之间的差值。如果两者之间的差值较小，则学生满意度水平就较高，反之则学生满意度水平就较低。期望差距概念为学生满意度概念的界定提供了一个量化的研究视角，但这种概念淡化了对学生满意度的影响因素研究。
综上所述，不同研究者对学生满意度的理解不同，在对其进行概念界定时也各有自身的特点。如前所述，学生满意度的整体性概念只是从总体上了解学生满意度的状况，而不能深入了解学生满意度的特点，因此，在具体研究中，研究者更倾向于从要素性概念与期望差距概念方面对学生满意度进行界定，并在此基础上构建学生满意度测评模型。
二、高职院校学生满意度模型研究
近几年，我国学术界对高职院校学生满意度的模型建立、指标体系的研究文献相对较多。罗新、李建湘参考企业顾客满意度指标体系，并依据高职院校自身特点建立了一套指标体系，该指标体系主要包括顾客对学校的总体印象评价、对学校产品评价以及对学校服务的评价三项要素。钱敏、叶文振立足于福建地区，从学生角度分析了学生对高职教育教学质量的主要关注点，构建了指标体系，包括专业知识教学质量满意度、职业能力训练课程满意度、综合素质教学质量满意度、学院师资服务满意度四个维度。简彩云运用层次分析法确定高职院校学生满意度测评指标体系，该指标体系分为四个层次的评价目标。第一层为一级评价指标，即高职院校学生满意度（指数）；第二层是二级指标层，即调查项目层，包含6个项目指标，即学校形象、基础条件（设施）、教学质量、学院管理、学生支持、学生发展；第三层是三级指标层，即基础指标层，包含 23 个指标；第四层为四级指标，为影响基础指标的因子（“学校形象”、“学生支持”与“学生发展”只设置三级指标）。欧阳河等人在参考国外高等教育机构的调查量表和国家本科教学评估指标体系和内容的基础上，确定了专科生满意度测评量表，该量表包括课程和教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展七个维度。李桂荣、李志构建了包括教师、课程、学习、管理、住宿、饮食、就业七个部分的高职院校学生满意度指标体系。汪雅霜基于“国家大学生学习情况调查”的数据分析，从教师教学、人际关系与校园支持三方面对高职院校大学生进行满意度调查。李振祥、文静在理论梳理与调查访谈的基础上，分别从课堂教学、教学过程、教学关系、学校有关制度以及配套措施、图书馆资源、学校餐饮质量、学校住宿情况、学生各种人际关系等方面进行指标体系设计。袁宜英等人借鉴美国Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，简称SSI）、加拿大安大略省职业技术院校业绩评价指标（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，简称KPI），并结合“学生涉入理论”、“学生参与度理论”、“学生学习成果评估”等相关理论与实践成果，按照多层次分析法的原则，构建了课程学习环境、课程学习体验、技能训练过程、学校管理与沟通、受关注程度、自我发展等6个维度的指标体系。
总之，学术界对学生满意度模型、指标体系的构建，大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上，再结合中国高职院校自身特点与实际情况进行的，并且，大多数研究者都是从学校软硬件、教学过程、专业建设、个人成长发展等方面来构建模型。
三、高职院校学生满意度的影响因素研究
对学生满意度的影响因素研究大多是从人口统计学变量和组织学的角度进行研究的。人口统计学变量有性别、年龄、学历、专业等；组织变量有学校性质、学校规模等。林丽卿的研究发现，学生满意度水平在年级、生源类型、学校性质等因素上存在显著差异，而性别、生源所在地、专业类别不同的学生满意度不存在显著差异。欧阳河对不同专业的学生满意度水平进行比较，结果表明：理学、工学、教育、医学、哲学专业学生的满意度高于平均水平；历史、法学、农学、经济学、管理学类、文学类及其他专业的满意度低于平均水平。以理学类专业满意度最高，法学类专业学生的满意度最低。高敏通过分析调查数据发现，就业前景满意度、运动与体育设施的满意度水平在性别、年级因素上差异较大。刘新学、董仁忠通过对文理科专业间的数据进行统计分析表明，学生满意度水平在文理科之间存在统计上的显著差异，其余因子则没有达到统计上的差异。李振祥、文静的研究选择性别、生源地和年级作为变量，对总体满意度进行统计分析，研究发现：在性别、生源地与年级变量下，学生总体满意度均存在差异。钱敏、叶文振的研究发现，性别、党员与否、生源性质、年级以及家庭收入在学生满意度不同因子上存在显著差异，具体表现为：男生与女生、党员与非党员在专业知识教学质量满意度方面存在显著差异；生源性质对该校职业能力训练课程的满意度存在显著差异，生源为文科、理科、单招、五年专的学生对职业能力训练课程的满意度依次下降；学生年级与综合素质教学质量满意度呈显著负相关，学生干部的满意度要高于非学生干部；家庭月收入在1 000元以下的学生对此项的满意度要低于其他学生，家庭月收入在1 000元以上的学生之间对此项的满意度没有显著差异。
对以上文献进行分析研究发现，不同的研究者对学生满意度的影响因素研究所得结论不尽相同。但不可置否的是，性别、年级、专业等人口统计学变量对学生满意度有着不同程度的影响。
四、高职院校学生满意度测评模型指标赋权的方法研究
评价指标确定之后，紧接着应对指标进行权重分配。权重分配在指标体系设计中的意义也不容小视。相同指标组成的指标体系会因权重分配的不同而使评价结论大相径庭。所以，分配指标权重应严格根据各具体指标在整个指标体系中的地位、作用和对评价目标贡献程度的不同而予以分配，而且权重一经确定，就应保持其相对稳定性。分配指标权重的一般顺序为：首先，确定一级指标的权重，各个一级指标根据各自对指标体系的贡献程度而获得相应的权重；然后，确定二级指标的权重，各个二级指标再根据其所属的一级指标的贡献程度而获得相应的权重；以此类推，直至末级指标。指标权重可用小数、百分数或整数来表示，具体选用何种数值表示，视具体情况和需要而定。指标体系权重的确定有很多方法，如经验法、德尔菲法、层次分析法、专家法与综合法等。
简彩云在大量的学生调查与文献研究基础上，应用层次分析法确定了高职院校学生满意度测评指标的权重，为高职院校学生满意度测评研究提供了可供操作的数据信息。欧阳河等人的研究则从高等教育行政部门、湖南高校和高等教育研究机构选择了13位专家，运用德国不来梅大学的授权评估法（EE-tool）请专家对一级指标进行权重分析，同时对原有的二级指标做进一步的分析和论证。宋彦军的研究基于因子分析法在确定指标权重时的客观性比较强，采用因子分析法来确定指标体系中各项二级指标在高职教育服务学生满意度中的权重，用同样的方法可以计算出各项服务的第四级测评指标的权重。
指标体系权重是反映测评指标对满意度影响的重要尺度，科学、合理地设计指标体系，才能真实反映学生的满意度水平。现有研究不仅运用层次分析法、专家法等主观方法来确定指标体系的权重，而且也运用因子分析法、主成分法来确定指标体系的权重系数。
五、高职院校学生满意度研究存在的不足
综上所述，目前对高职院校学生满意度的研究，在概念界定、模型构建和实证调查方面都取得了一定的成果。但仍然存在着一些不容回避的问题。
第一，高职院校学生满意度研究的高职特色不突出。高职院校学生满意度的影响一方面受顾客满意度研究的影响，另一方面受本科院校学生满意度研究的影响。在概念界定、理论探讨、模型构建等方面基本借鉴了顾客满意度理论及本科院校学生满意度研究的已有成果。这就导致现有研究忽视高等职业教育的特殊之处，没有提出和建立适合高职院校学生特点的满意度测评模型和指标体系。
第二，研究内容缺乏全面性。现有研究尽管研究了学生对高职院校管理、教学、学校硬件设施等方面的满意度状况，但对影响学生满意度的因素分析仍较为欠缺。而且多数研究探讨了人口统计学变量对学生满意度的影响，而对其他影响变量，如组织学变量、心理因素等则研究甚少。只有通过对学生满意度影响机制进行深入分析，才能对如何提高高职院校教育服务质量及学生满意度水平提出切实意见与建议。
第三，研究方法缺乏严谨性。现有研究虽然都强调实证研究方法的运用，但仍存在很多不规范现象。如选择调查样本时没有完全按照抽样的原则，对构建的指标体系没有进行权重分析，不注重对所编制的量表进行信度、效度检验，等等。这些现象的存在导致人们对调查的有效性产生质疑。
第四，研究对实践的指导意义有限。现有研究多侧重对学生满意度结果的描述性分析，并在此基础上提出一些粗浅的意见或建议。由于缺乏对学生满意度成因的深层次探讨，因此，所提意见或建议很少能触及问题的本质。更重要的是，能付诸高职院校教育质量改革的应用研究少之又少，也很难为高职院校在保持和提高学生满意度方面提供有针对性的建议。
对我国高职院校学生满意度文献进行综合分析，可以看出，对高职院校学生满意度的研究越来越受到重视，在高职院校改革教育质量过程中的价值和作用越来越显现。有关高职学生满意度的研究，不仅有对学生满意度的理论探讨，而且更有对学生满意度测评的实证调查。尽管对学生满意度的研究已有朝纵深方向发展的趋势，但现有研究在理论探讨和实证研究层面仍然存在诸多不容忽视的问题。如缺乏对学生满意度理论支持的深度探讨、没有形成对学生满意度定义的共识、对学生满意度的研究还不够全面系统、所编制的学生满意度量表存在缺陷、缺少实证研究的数据挖掘技术等等。因此，对高职院校学生满意度的研究，应加强对学生满意度理论及实践问题的反思，不仅关注学生满意度调查结果的现状描述，更要进一步探讨结果背后所隐藏的实践价值问题。
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顾客满意度调查报告范文 第5篇
2月15日，由中国质量协会、中国汽车工业协会市场贸易委员会、中国环保协会与科学导报・新英才周刊主办，新浪汽车网络支持的“2005年度中国汽车品牌顾客满意度调查”暨中国汽车年度影响力排行榜，经过为时5个多月激烈角逐后，终于通过在全国范围内广泛收集消费者意见，盛大出炉了十八项大奖中的第一项奖项：中国汽车领导公益形象年度大奖。15位中国汽车企业领导获得该奖，其中，上海汽车工业集团总公司总裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集团总经理竺延凤以16，098票排名第二，广州汽车股份有限公司总经理曾庆洪以15，127票排名第三。他们还将连同其他十二位中国汽车企业领导者进入中国十大汽车风云人物评选。
谁在2005年为我们提供了经济新思维?哪些汽车企业家跨越困境异军突起?谁是2005年中国最引人注目的自主品牌新锐?哪位平凡的人物引发了2005年中国汽车领域的波澜起伏?他们所领导的企业又为社会做了哪些公益事业?这次人物评选活动，就是以“企业家的责任与作用”为主题，以他们及其企业对社会公益贡献的顾客满意程度为标准，促进中国的自主品牌发展，呼吁中国汽车市场新秩序为使命。从去年9月8日启动至2006年2月15日期间，此次汽车品牌调查活动，共发放调查问卷375万份，收回问卷306，096份。调查与评选激发了消费者热烈反响，从参与本届活动调查的影响力、影响的区域及参与本届活动的消费者数量等方面来看，活动产生的影响远远超过国内以往任何一次汽车相关的调查评选活动，也得到了汽车厂商普遍的认同。其他奖项将在3・15前全部揭晓，并与中国汽车品牌顾客满意度调查报告、中国汽车年度影响力排行榜一起公布。
此次调查活动充分借鉴了国际同行同类评选的成熟经验，结合国内汽车行业发展的具体实际，确定了评选准则：一是基于候选人2005年度是否业绩突出，把企业带上了稳定而健康的道路，为本行业乃至中国经济领域的贡献而引人瞩目的人物；二是候选人是否积极参与自主品牌建设，推动国内的自主创新，强调所在企业的自主开发、本土化发展等方面的能力和成长性；三是积极回报社会，为社会公益事业尽心尽力。据组委会负责人介绍，此次评选是对中国汽车工业企业家队伍的一次大盘点(盘点企业家的知识、能力、业绩和社会责任，而不是学历、职称，资历或者身份)，进而为公众提交一份客观、公正的“成绩单”，这个“成绩单”不仅代表一种荣誉，更代表消费者对不同厂商及企业家的接纳程度。
参加本次评选活动的消费者和厂商纷纷表示，这是一场完全代表民意的全国性汽车行业评选，首轮30多万投票数量，足以说明本次调查评选的权威与客观。中国汽车品牌顾客满意度调查暨中国汽车年度影响力排行榜无疑已成为行业风向标，通过用户投票调查评选得出的最终结果不仅真实反映市场消费需求，同时也体现出作为主办单位的行业协会在广大消费者心目中强大的号召力。